Trabalho Realizado Por:

Fbio Neno

Rben Lopes
RECEPO
DIRETOR GERAL
GERENTE
ADMINISTRATIVO
GERENTE DE
HOSPEDAGEM
GERENTE DE
A&B
GERENTE DE
SERVIOS GERAIS
GERENTE DE
RECEPO
RESERVA
S
RECEPO CONCIERGE CAIXAS TELEFONIA
LDERES DE TURNO
DA RECEP.
RECEPCIONISTAS PORTEIROS
PESSOAL
UNIFORMIZADO
MENSAGEIROS
ORGANOGRAMA

LOCALIZAO:


Localiza-se no lobby do hotel e que permite
o acesso aos elevadores para os quartos dos
hspedes, aos restaurantes, bares, lojas e
outras instalaes do hotel.


PREOS


Devem estar sempre expressos em moeda nacional e devem
estar claramente afixados na recepo/portaria.
IMPORTNCIA



Primeiro sector que entra em contato com os
hspedes que chegam;
Centro de informaes durante a permanncia
do hspede no hotel;
ltimo ponto de contato na sada.


CARGOS DA RECEPO

- Gerente ou chefe de recepo;
- Recepcionista;
- Capito porteiro;
- Porteiro social;
- Mensageiros;
- Concierge
- Manobristas/garagista

CARACTERSTICAS DO RECEPCIONISTA

Vocao para servir;
Bons modos;
Bom administrador de seu trabalho ;
Simpatia e Cortesia;
Diplomacia;
Honestidade, lealdade e responsabilidade;
Entusiasta;
Respeitoso;
Raciocnio rpido;
Pontual;
Cuidadoso quanto sua aparncia;
Cultivar seu intelecto;
Cooperao;
DURANTE O PROCESSO DE CHECK-IN

Actualizar a situao dos quartos no rack (sistema
manual ou informatizado);
Verificar a disponibilidade;
Receber o hspede com ou sem reserva;
Receber hspedes individuais e em grupos;
Controlar os vouchers;
Verificar a reserva;
Oferecer opes de quartos;
Aplicar descontos especiais;


Oferecer outros servios;
Registrar o hspede em ficha individual;
Controlar documentos de identidade;
Garantir a estada;
Destinar o(s) quarto(s);
Registrar o hspede no livro de entradas e sadas;
Dar instrues ao pessoal uniformizado;
Acomodar o hspede;
Comunicar o check-in a todos os setores envolvidos;
Intervir em situaes especiais.

DURANTE A ESTADA DO HSPEDE

Promover a venda dos servios que o hotel oferece;
Proporcionar ao hspede toda informao solicitada, tanto
do hotel, como da cidade, dos pas e da regio;
Receber e distribuir a correspondncia do hotel e dos
hspedes;
Receber e entregar telegramas, mensagens escritas,
telefnicas e fax;
Receber e entregar pacotes;
Atender as solicitaes dos hspedes;



Elaborar os relatrios de avarias;
Coordenao com todos os setores do hotel;
Controlar os cofres e caixas comuns;
Guardar, entregar e receber chaves;
Efetuar trocas de quarto;
Controlar chamadas telefnicas recebidas e efetuadas;
Intervir em situaes especiais.


CONTROLE DE CONTAS E CAIXA

Registrar entradas e sadas;
Abrir e manter contas individuais e grupais;
Realizar os controles necessrios (por exemplo, boletins de
caixa);
Cmbio;
Realizar funes de auditoria noturna;
Coordenao com todos os setores do hotel;
Atuar em situaes especiais.



DURANTE O PROCESSO DE CHECK-OUT

Verificar a existncia de consumo extra nos diferentes pontos-
de-venda;
Solicitar a reviso dos quartos;
Fechar e cobrar as contas individuais e grupais;
Solicitar assinaturas no caso de uma conta-corrente;
Controlar as chaves do quarto e do cofre de segurana;
Agradecer e despedir-se do hspede;
Atualizar o rack de apartamentos;
Registrar sadas no livro e na planilha de entradas e sadas;
Coordenao com todos os servios do hotel;
Atuar em situaes especiais.



CHECK IN



Receber o hspede com cordiais boas vindas;
Durante esse processo o hspede formar sua primeira
impresso do hotel;
Demonstrar eficincia nesse processo;
Hora mnima para o processo de check-in: 12 ou 14 horas;
Os hspedes podem chegar ao hotel com ou sem reserva



TIPOS DE QUARTOS

Os hotis oferecem diferentes tipos de quartos que
acompanham sua categoria e as necessidades de
sua clientela. Os tipos diferenciam-se por:
Capacidade de acomodao:

Simples
Duplo
Triplo
Qudruplo



Quartos especiais:


Os hotis apresentam determinados quartos especiais, adaptados
s necessidades sociais e s solicitao de sua clientela.


REGISTO DE HSPEDES


Nenhum hspede deve ser acomodado sem antes estar
devidamente registado excepto se ele j tenha estado
hospedado antes. Nesse caso j existem os dados
correspondentes para que o hspede apenas os reveja e
assine.


Os hspedes devem fornecer os seguintes dados:

NOME COMPLETO
NACIONALIDADE
DATA DE NASCIMENTO
ESTADO CIVIL
PROFISSO
ENDEREO
TELEFONE
TIPO E NMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDADE
PROCEDNCIA
DATA DO CHECK OUT
FORMA DE PAGAMENTO
MARCA E PLACA DO AUTOMVEL


SITUAO DOS QUARTOS:

Estas devem estar sempre actualizadas, mediante a perfeita
coordenao com os departamentos de andares e a manuteno.

OCUPADO
BLOQUEADO
SADA (CHECK OUT) OU EM LIMPEZA
DISPONVEL OU PRONTO E LIVRE
RESERVADO
CARTO DE BOAS VINDAS



entregue ao hspede durante o processo de check in, com
os seguintes dados: nome e endereo do hotel,
informaes como o horrio do check out, do servio de
caf da manh, etc. e um pequeno mapa com a
localizao do hotel na cidade.

Deve-se informar ao hspede sobre todos os servios que o
hotel oferece e, como ltimo passo, entregar a ele a chave
do quarto, desejando-lhe uma feliz estada.


PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS

Aps os hspedes ocuparem os quartos designados, deve-
se realizar uma srie de tarefas administrativas bsicas:
completar a ficha de registro, inserir dados no
computador e/ou no livro de recepo e utilizar o livro
e/ou planilhas policiais.

ABERTURA DE CONTAS

Para esse processo , deve-se saber:
Tipo de quarto escolhido
Nmero de hspedes
Tarifa do quarto
Descontos a serem aplicados e sobre o qu
Plano de hospedagem
Hora de entrada
Quem paga a conta e o que paga: acomodao e extras, somente
acomodaes ou apenas extras.


CONTAS INDIVIDUAIS

contas de servios por um quarto;
quando o hspede vem por meio de um intermedirio, deve-se abrir
duas contas: uma para a empresa, para a qual ser faturada a
hospedagem; e outra para o hspede, para quem sero faturados os
extras.
Hspedes de um mesmo quarto pedem contas separadas. Nesse
caso, o hotel abrir contas individuais para eles.





CONTAS MESTRAS (MASTER)

Contas de muitos quartos, por exemplo, para grupo de turistas de 20
quartos cuja hospedagem ser paga por um agente de viagens, ser
aberta uma conta-mestra em factura nica para os 20 quartos onde
se colocar o valor de acomodao e 20 contas individuais para os
extras, cada uma com sua respectiva fatura.


Check in de hspedes VIPs

comum estar presente o gerente geral do hotel ou o gerente de
operao, para demonstrar como o hspede importante para o
hotel;

No acompanhamento ao quarto, participam mais funcionrios que o
normal, no demais, o processo segue os passos analisados.




Check in de grupos


Deve-se planejar as tarefas para conseguir a devida eficincia. Desse
modo, deve ser realizada uma srie de adaptaes ao processo
habitual, detalhada a seguir:




DURANTE O CHECK IN
Dar as boas vindas ao grupo
Comunicar-se com o responsvel ou coordenador
Registar todos os clientes ou completar o pr-registro;
Designar os quartos correspondentes;
Solicitar os vouchers (no caso de grupo turstico);
Ordenar a lista de hspedes pelo tipo de quarto a ocupar e enviar o
pessoal que acompanhar os hspedes;
Distribuir a bagagem correspondente;
Abrir as contas correspondentes (mestra e individuais).




COMUNICAO E COORDENAO COM OS
OUTROS SERVIOS DO HOTEL
Deve-se transmitir todas as informaes necessrias e
indispensveis para que o servio seja eficiente. Os sistemas
informatizados, que permitem o processo e o ordenamento
das informaes, contribuem de maneira importantssima
para se conseguir tal eficincia.






DURANTE A ESTADA





CONCIERGERIE

Surgiu nos hotis europeus de alto luxo durante o sculo XIX e se
estende internacionalmente a todos os estabelecimentos
sofisticados.
Funcionrio com conhecimentos tcnicos e idiomticos, gentil em
seu trato e especialista em ateno personalizada.
Lugar de informao, no qual o hspede pode comunicar-se
pessoalmente ou por telefone;
Ligao de todos os servios que o hotel oferece, antes que o
hspede os solicite;





COMO FORNECER INFORMAES AOS HSPEDES


Todos os recepcionistas e/ou concierges devem conhecer
plenamente o hotel, bem como a rea/cidade/regio
envolvente.





MANUTENO DE CONTAS


Aps concludo o processo de check in, o hspede pode utilizar
todos ou quase todos os servios que o hotel oferece. Para a
contabilizao dos gastos resultantes dos servios, so
preenchidos (sistema manual ou informatizado) vales de
consumo (comprovantes internos), cujos gastos so
debitados nas respectivas contas e somados ao da
hospedagem, cobrado, automaticamente, dia a dia.

RECLAMAES

Escutar com ateno o motivo da reclamao ou da queixa;
Tomar nota de tudo o que se escuta;
Desculpar-se com o hspede em nome da empresa, procurando a
melhor soluo para o problema;
Comprometer-se a tomar uma atitude;
Transmitir o problema ao departamento apropriado;
Dar o prosseguimento correto.


SOLICITAES ESPECIAIS

Muitas vezes, so recebidas solicitaes especiais que implicam, por
exemplo, que um funcionrio tenha que se ausentar do hotel;
evidentemente deve-se agradar o hspede em tudo o que esteja ao
alcance da empresa. Para esse tipo de solicitao, que implica sair
do hotel para buscar correspondncia, levar recados, realizar
compras, etc., deve-se obter a autorizao do superior
correspondente. As solicitao que atentem contra a moral e os bons
costumes do hotel, devero ser negadas explicando os motivos aos
hspedes.




SITUAES ESPECIAIS


HSPEDE COM POUCA OU SEM BAGAGEM:

Caso tenha reserva ou voucher, adotar os procedimentos normais
da recepo e solicitar a governana para ter ateno maior no
apartamento;
Caso o hspede tenha reserva e pague em dinheiro, solicitar o
pagamento do depsito (01 diria);
Acompanhar com cuidado a evoluo da conta corrente do
hspede.



HSPEDE PASSANTE (WALK IN)

Solicitar maior ateno da governana;
Comunicar a segurana.