7 Reducciondelostiemposdeespera Hosp Vitarte 091206203002 Phpapp02

DIRECTOR HOSPITAL VITARTE
DR. CESAR AUGUSTO CONCHE PRADO

HOSPITAL DE BAJA
COMPLEJIDAD VITARTE
DRA. AURORA ROSAS HERNANDEZ
JEFE DEL AREA DE CONSULTORIOS EXTERNOS
OFICINA DE CALIDAD HOSPITAL VITARTE 2

PROYECTOS DE REDUCCION DE
TIEMPOS DE ESPERA DEL HOSPITAL
DE BAJA COMPLEJIDAD DE VITARTE
PARA EL PROCESO DE
ACREDITACIN 2009

Enero-Setiembre 2009

CATEGORIA: Segundo Nivel de Atencin-Nivel de Complejidad II-1-Hospital.

UBICACION
HOSPITAL VITARTE

Nombre del Establecimiento: Hospital de Baja Complejidad de Vitarte.
Direccin : Av. Nicols Aylln 5880, Carretera Central Km. 7, Ate Vitarte.
Telfonos : 351-4484 / 351-3911
Fax : 351-4420
e-mail : hospitalvitarte@hospitalvitarte.gob.pe
Pgina Web : www.hospitalvitarte.gob.pe
Constituimos en el ao 2012 en una institucin lder en
atencin de la salud integral, en centro de referencia de Lima
Este. Sede Docente y de Investigacin con Infraestructura
adecuada, recursos humanos calificados y plenamente
identificados con su misin, contando con tecnologa
avanzada que permita brindar servicios de calidad.
Garantizar el acceso de la poblacin a la atencin integral de la salud,
utilizando la mejor tecnologa, brindando la atencin especializada
preventivo - promocional y de recuperacin, sin fines de lucro, donde la
persona es el centro de nuestra misin a la cual nos dedicamos con
respeto a la vida y a sus derechos fundamentales, con equidad,
solidaridad tica y justicia social. Promoviendo el mejoramiento continuo
de la calidad en salud, desarrollando actividades de capacitacin y de
investigacin en nuestro afn de continuar siendo agentes del cambio
proactivo para lograr el mximo bienestar de las personas.
MISION

V
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Aspectos importantes de la organizacin:
CARTERA DE SERVICIOS DEL HOSPITAL VITARTE
EMERGENCIA DE PEDIATRA Y
NEONATOLOGA
CONSULTORIO DIFERENCIADO
MEDICINA DIFERENCIADO
EMERGENCIA
SALA DE AISLADOS
SALA DE POST-CESAREA
SALA DE PARTOS
CUIDADOS INTERMEDIOS
OBSERVACION
ALOJAMIENTO CONJUNTO
UTI
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CONSULTORIO DE NIO SANO
CONSULTORIO PEDIATRICO
ARO
CONSEJERIA
PROFILAXIS
GINECOLOGA
DILATACIN
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LACTARIO
ATENCIN INTEGRAL DEL
ADOLESCENTE
AISLADOS
CIRUGA PLSTICA Y
RECONSTRUCTIVA
OFTALMOLOGA
DERMATOLOGA
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ALOJAMIENTO CONJUNTO
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PLANIFICACIN FAMILIAR
SEGURO
(SIS)
SIS SALUD
PSIQUIATRA
GINECOLOGA
ATENCIN AMBULATORIA
ODONTOESTAMOLOGA
CIRUGA GENERAL
HOSPITALIZACION DE PEDIATRIA
CONTROL DEL NIO SANO
NUTRICIN
TRAUMA-SHOCK
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EMERGENCIA
CUIDADOS CRTICOS
RECUPERACIN
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OTORRINOLARINGOLOGA
ANESTECIOLOGA
FARMACIA
SERVICIO SOCIAL
PSICOLOGA
EPIDEMIOLOGA Y SANEAMIENTO AMBIENTAL
(SOAT)
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MEDICINA GENERAL
GASTROENTEROLOGA
NEUMOLOGIA
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ATRAUMATOLOGA
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UROLOGA
Torax
Velocidad de
Sedimentacin
Bioqumico y Diferencial del
Liquido Asctico
Crneo Prueba Cruzada
Bioqumico y Diferencial de
LCR
Columna Cervical F. Recuento de Reticulositos
Bioqumico y Diferencial del
Liquido Pleural
Columna Vertebral Recuento de Plaquetas Perfil Lipidico:
Huesos En General Fibrinogeno Acido rico
Abdomen Simple Aglutinaciones Colesterol Total
Urografa Excretoria Protena C Reactiva Colesterol HDL
Exmenes Contraste Factor Rematoideo Colesterol LDL
Pelvica:tero,Ovarios Hepatitis B Trigliceridos
Abdominal HIV Reaccin Inflamatoria
Higado Y Vas Biliares Sub-Unidad BETA Parasitolgico / heces
Renal PCR Thevenon En Heces
Prstata y vas urinarias PCA Coprofuncional
Testicular Antiestreptolisina ASO Test De Graham
Partes Blandas Serologa Rpr Raspado De Piel
Transvaginal Hepatitis C Urocultivo
Obsttrica Dx De Embarazo: Test de Helecho
Perfil Biofisico Fetal Creatinina Plasma fresco
Especiales: Calcio Srico Cultivo de Pleural
Mamas Calcio Urinario Cultivo de Asctico
Tiroides Depuracin de Creatinina Bartonella
Transfrontanelar Desidrogenasa lctica Leishmaniasis
Hemograma Transaminasas
Baciloscopa (BK en
esputo)
Hematrocrito Amilasa
Baciloscopa (En orina de
24 horas)
Hemoglobina Urea Cultivo de LCR
Constante corpuscular Bilirrubina Cultivo de Semen
Tiempo De Protrombina
proteinas totales y
Fraccionadas
Hongos
Tiempo de Coagulacin Tolerancia a la Glucosa Test de aminas
Tiempo Tromboplastina Gases Arteriales Coprofuncional
Grupo Sangineo CK total Coprocultivo
Tiempo de Sangra. CPK-MB Cultivo de BK
- Electrolitos
Cultivo De Secreciones
(Faringea Vaginal y Uretral)
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Relacin de principales grupos de usuarios
Mujeres en edad frtil, Madres gestantes, Mujeres con problemas
ginecolgicos, Neonatos y nios de alto riesgo hasta los cinco aos,
nios mayores, adolescentes, jvenes adultos, adultos mayores
(Mujeres y varones).
Hospital de Chosica. Centro De Salud Alfa Y Omega
Hospital de Huaycan. Puesto de Salud Ate
Centro de Salud Santa Clara Centro de Salud La Molina
Centro de Salud Manilsa Centro de Salud Jicamarca
Centro de Salud El xito Centro de Salud Cajamarquilla
Puesto de Salud San Antonio Centro de Salud Santa Maria de Huachipa
Centro de Salud Amauta Centro de Salud Carapongo
Puesto de Salud Campia Centro de Salud Nievera
Centro de Salud Micaela Bastidas -
Relacin de principales proveedores

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
DIRECCION
ORGANIGRAMA DELHOSPITALVITARTE ESTRUCTURAL
RGANO DE CONTROL
INSTITUCIONAL
UNIDAD EPIDEMIOLOGIA
Y SALUD AMBIENTAL
UNIDAD DE
APOYO A LA
DOCENCIA E
INVESTIGACION
UNIDAD
DE
ADMINISTRACIN
UNIDAD DE
ESTADSTICA E
INFORMTICA
UNIDAD PLANEAMIENTO
ESTRATEGICO
ORGANOS DE ASESORIA
ORGANO DE DIRECCION
ORGANOS DE APOYO
RGANO DE CONTROL
SERVICIO
DE
MEDICINA
SERVICIO
DE
CIRUGIA
SERVICIO
DE
PEDIATRIA
SERVICIO
DE GINECO
OBSTETRICIA
SERVICIO
DE
ENFERMERA
SERVICIO
DE
EMERGENCIA
SERVICIO
DE APOYO AL
TRATAMIENTO
SERVICIO DE
ODONTO-
ESTOMATOLOGIA
SERVICIO DE
HOSPITALIZACION
Y CONSULTA
EXTERNA
SERVICIO DE
APOYO AL
DIAGNOSTICO
RGANO DE LINEA
PROYECTO DE
MEJORA

PROYECTOS DE REDUCCIN DE
TIEMPOS DE ESPERA DEL
HOSPITAL DE BAJA
COMPLEJIDAD DE VITARTE PARA
EL PROCESO DE ACREDITACIN
2009
Enero-Septiembre 2009
OFICINA DE CALIDAD HOSPITAL VITARTE
10
Cmo el Proyecto se inserta dentro de la Estrategia de
Mejoramiento Continuo y de la Organizacin?
El tiempo de espera prolongado es una causal de disconfort y
malestar del usuario, ocasionndoles problemas de tipo socio econmico
(desatencin familiar, horas de trabajo perdidas, alteraciones de la
conducta etc.). Y en nuestro hospital ocasiona prdidas econmicas por
alejamiento del usuario a otras entidades de salud pblicas o privadas.
Eficacia.
Equidad.
Calidad.

Eficiencia.

Conduccin.

Para Reducir el Tiempo de espera
trabajamos en equipo tanto la parte
asistencial como la administrativa. As
Consultorio Externo se enfoco
principalmente en trabajar con:
OBJETIVO GENERAL
Garantizar a los usuarios del Hospital de Vitarte una atencin
oportuna empleando tiempos de espera estandarizados.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Optimizar los servicios
relacionados con las
atenciones, mediante un
Sistema Interconectado en
las reas de Seleccin de
Pacientes, Caja, Admisin y
Archivo

Implementar el
Sistema de Citas
Previas tanto
personales como
telefnicas.

Reduccin de
Tiempo Espera
al 50%, a
Agosto del
2009.
PERIODO DE EJECUCIN.-
Se inicio el cronograma del proyecto en el mes de Enero y la
culminacin en el mes de Setiembre del 2009
Los Problemas encontrados son
las Colas Largas por inicio de
la atencin a las 7.30 a.m.
por el personal administrativo
y de enfermera.
Inicio tarde de la atencin
medica en Consultorios
Externos
No existencia de software que
permitiera la automatizacin
de la informacin,
Demora en el reparto de historias
clnicas a los consultorios
Pocas ventanillas en caja y
admisin.
Personal administrativo y
asistencial insuficiente.
Infraestructura inadecuada.
Falta del rea de seleccin de
pacientes.
Inadecuada sealizacin.
Inadecuada o escasa orientacin
al usuario.
3. Evaluacin de resultados por
medio de la medicin de los
tiempos de espera y verificacin
de los nudos crticos.

El Servicio de Consultorios Externos, Archivo, Admisin e Informes,
coordina con Estadstica e Informtica, Economa, Enfermera, y
Jefatura de Servicios, con la finalidad de implementar y llevar a cabo
el Plan Operativo Institucional, mediante el cual se estableci la
problemtica existente actualmente en lo referente al Tiempo de
Espera. Trabajando en tres etapas:
2. Implementar el sistema de
citas previas en los 2 turnos para
los diferentes servicios que se
presta.
1. Evaluacin de los procesos
para disminucin de tiempos de
espera
Con la concientizacin al
personal que labora en el
Hospital de Vitarte sobre la
cultura de consenso y
participacin, se ha logrado
los objetivos deseados de
reducir el tiempo de espera
en un 75% a la actualidad.
Se produjo mejoras en todos
los procesos asistenciales y
administrativos, disminuyendo
tiempo de espera, mejorando
confort y aumentando la
demanda en Atenciones.
CAJA
ARCHIVO
CONSULTORIO
ADMISI
N
SELECCIN
DE
PACIENTES
A la implementacin de un SISTEMA
INTERCONECTADO
USUARIO

A la implementacin de un SISTEMA DE CITAS PREVIAS tanto personales
como telefnicas.

PUNTUALIDAD del personal que
labora en Consultorios externos
(Mdicos y Tcnicos).
ANTES
ACTUALMENTE
CUMPLIMIENTO DE
ENTREGA DE ROLES
MAYOR
DISPONIBILIDAD
DE LOS
TRABAJADORES
SUPERVISIONES
INOPINADAS
MONITOREO DE PERMANENCIA
DIARIA
ENCUESTAS QUE SE LE REALIZAN A
LOS PACIENTES QUE ACUDEN AL
HOSPITAL
BUZONES DE
SUGERENCIAS
EN LAS
DIFERENTES
AREAS
CONTROL GRAFICO
DEL TIEMPO DE ESPERA
CHARLAS MOTIVACIONALES
Y DE CAPACITACION
REUNIONES MENSUALES DE
GESTIN Y DE LOS SERVICIOS
PLAN DE ESTIMULO
Al trabajador que cumple sus funciones cabalmente.

RESPUESTAS A LOS
CRITERIOS DE
CALIFICACIN

Liderazgo y Compromiso de la Alta
Direccin
Organizacin da Soporte para
Promover el Trabajo en Equipo
La Estrategia comienza con un esquema de participacin autntica
que viene a transformar la cultura, estructuras y sistemas de trabajo.
La Implementacin aporta al hecho estratgico atributos
profundamente humanos, es el momento en que el personal deviene
en centro y todo se decide con su contribucin. Por ello,
mensualmente se realizan reuniones donde la alta direccin tiene
como agenda:
Construir a la
visin de nuestro
Hospital.
Promover el
Trabajo en Equipo
Vigilancia y participar
de los procesos de
mejora
Concientizar los
derechos y
responsabilidades
de los usuarios.
Elaborar planes y
socializarlos y no
slo difundirlos
DIRECCION
JEFES DE
UNIDADES
Y SERVICIOS
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PROYECTOS DE
MEJORA:
Reduccin de
Tiempos de
Espera
1. DESARROLLO DE POLTICAS
2. VALOR ORGANIZACIONAL
3. DESIGNACIN DEL RESPONSABLE
4. DOCUMENTACIN DE APOYO
Segun cuadro nuestra Organizacin da Soporte para
Promover el Trabajo en Equipo
Comprensin
Compromiso
Correccin
Continuidad
Competencia
COMUNICACIN
La Direccin General en reunin de Gestin considero apoyar e
implementar todas las acciones requeridas con el fin de continuar la
mejora de la reduccin de tiempos de espera rumbo a la acreditacin
basndose en las seis C s para el involucramiento de la alta direccin
(PHILIP CROSBY)

La Direccin del Hospital de Vitarte apoyo a los diferentes equipos en una serie de procesos iniciados
INSTALACIONES
SISTEMA DE GESTIN
HOSPITALARIA (SOFTWARE)
EQUIPOS DE
COMPUTO(HADWARE)
MUEBLES
MATERIALES DE ESCRITORIO

REUNIONES
AUTOEVALUACIN
CAPACITACIN
ASESORIA INTERNA
PERMANENTE

$
UNIDAD DE
ADMINISTRACIN

UNIDAD DE
ESTADSTICA E
INFORMTICA
CONSULTORIOS EXTERNOS
UNIDAD DE APOYO A LA
DOCENCIA E INVESTIGACION

EQUIPO
DE CALIDAD Y
EQUIPO
PROYECTO DE
MEJORA
UNIDAD DE PLANEAMIENTO
ESTRATGICO

PROYECTO DE
MEJORA
Reduccin de
Tiempos de Espera
Facilidades Otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora:

UNIDAD DE
ADMINISTRACION
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V

ENFERMERA Y TECNICO
MODULO DE
PROMOCION DE
LA SALUD E
IMAGEN
INSTITUCIONAL
ARCHIVO
MEDICO
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SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA (SOFTWARE)
EQUIPOS DE COMPUTO (HADWARE)
SELECCION
UNIDAD DE
ESTADISTICA E
INFORMATICA
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CAJA
ADMISION
PLANES DE
MEJORA

UNIDAD DE
APOYO A LA
DOCENCIA E
INVESTIGACIN
CONSULTORIOS
EXTERNO
El nivel de autoridad otorgado al equipo, para su actuacin como apreciamos es ms de coordinacin y
monitoreo, pues todos estn concientizados en llevar a cabo su trabajo de manera oportuna y sostenida.
Nuestros comits estn creados estratgicamente, contamos con el compromiso y apoyo
de cada uno de sus miembros para dar soporte a las mejores propuestas, para la
reduccin de tiempos de espera a los usuarios de nuestra Institucin.
DIRECCION

PROYECTO DE
MEJORA:
REDUCCION
DE TIEMPOS
DE ESPERAS
2008
PROYECTO DE
MEJORA:
REDUCCION
DE TIEMPOS
DE ESPERAS
2009

COMITES

1 AO
SE APROBAN NORMAS Y
RESOLUCIONES
DIFUNDEN DECISIONES
IMPLEMENTAN AREAS.

VIABILIDAD DE LAS MEJORES PROPUESTAS

Identificacin y Seleccin
del Proyecto de Mejora :
OFICINA DE CALIDAD 40
POI
BUZONES DE
SUGERENCIAS
EVALUACIN DEL
EQUIPO DE PROYECTO
DE REDUCCIN DE
TIEMPOS DE ESPERA
SE LOGRARA REDUCIR EL TIEMPO DE ESPERA
MEDICION DEL NIVEL DE SATISFACCION
SEEUS
Respecto a la
mejora de los
procesos

Respecto a la
perspectiva
financiera

Respecto
al personal

LA COMUNICACIN A LOS DIFERENTES
AREAS DE LAS ESTRATEGIAS
AUMENTANDO EL NIVEL DE SATISFACCION DE
NUESTROS USUARIOS
PROYECTO DE
MEJORA:
REDUCCIN DE
TIEMPO DE
ESPERA HBCV
2009
Anlisis de la Estrategia de la Organizacin y de Oportunidades de
Mejora :
FON E
Mtodo de Solucin de Problemas y
Herramientas de la Calidad:
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO DE MEJORA DE REUCCIN DE TIEMPO DE ESPERA 2009
(Diagrama Gantt)
N ACTIVIDAD
RESPONSABL
ES
MESES
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
DAS
2-15 16-31 1-16 17-28 1-16 17-31 1-15 16-30 15 16-31 1-15 16-30 1-15 16-31 1-14 15-31 1-14 15-30
1
IMPLEMENTACIN
DE AREAS
DR. CESPEDES

2
ELABORACIN DEL
PLAN
DRA. GUTARRA

3
APROBACION DEL
PLAN
DR. CONCHE

4
DESIGNACION DE
RESPONSABLE
DR. CESPEDES

5
PRESENTACION DEL
PLAN A
INVOLUCRADOS
DRA. ROSAS

6
EJECUCION DE LA
PRIMERA ETAPA
DRA. ROSAS

7
EVALUACION DE
APLICACIN DEL
PLAN
DRA. BAZAN DR.
CESPEDES

8
ANALISIS DE
RESULTADOS
DRA. BAZAN DR.
CESPEDES

9
ELABORACION DEL
INFORME
DR. CESPEDES

10
PRESENTACION DE
INFORME A
DIRECCION
DR. CESPEDES

11
REFORMULACION
DEL PLAN
DR. CESPEDES

12
APROBACION DEL
PLAN
REFORMULADO
DR. CONCHE

13
PRESENTACION DEL
PLAN
REFORMULADO A
INVOLUCRADOS
DRA. ROSAS

14
EJECUCION DE
PLAN POR ETAPA
DRA. ROSAS

15
EVALUACION DEL
PLAN
DR. CESPEDES

16
ANALISIS DE
RESULTADOS
DRA. BAZAN DR.
CESPEDES

17
ELABORACIN DE
INFORME
DR. CESPEDES

18
PRESENTACION DE
INFORME A LA
DIRECCION
DR. CESPEDES

Equipo de Reduccin de Tiempos de Espera:
Paso 2
LEVANTAMIENTO Y
ANALISIS DE LA
INFORMACIN
Paso 3
DESARROLLO DE LAS
ALTERNATIVAS DE LA
SOLUCION
Paso 4
DEFINICIN Y EJECUCIN
DE LA SOLUCIN
Paso 5
CONTROL Y MEJORA DE
LOS RESULTADOS
PROYECTO
IMPLEMENTADO
Paso 1
Situacin Inicial:
Anlisis del
Problema
Para que el proceso sea completo y sostenible en el
tiempo se creo 5 pasos :
En cada uno de los pasos se
utilizaron herramientas de
calidad, basadas en la toma
de datos, el anlisis
estadstico y en la aplicacin
de un mtodo de solucin de
problemas.

B. Medicin por
Buzn de
Sugerencias.
C. Medicin por SEEUS
(Software para la
Evaluacin de
Encuestas de
Usuarios en Salud)
D. Medicin de FON E-
Funciones Obstetricas y
Neonatales Esenciales
(Item 14)
A. Medicin de
Tiempos de Espera
en el Servicio de
Consultorios
Externos,
hospitalizacin,
Archivo y Admisin.
Medicin de Tiempos de Espera en el Servicio de Consultorios Externos, hospitalizacin,
Archivo y Admisin : ANALISIS DE LA INFORMACIN
Se realiza el estudio de cuello de botella, en las areas que
contenga para la atencin de usuarios en Consultorios Externos
47
ESTUDIO DEL FLUJO
INGRESO DE PACIENTES
TRIAJE DE
PACIENTE
CAJA
TRIAJE DE
CONSULTORIOS
ADMISIN
CONSULTORIO
EMERGENCIA
NUEVO Y CONTINUADOR
RX LABORATORIO FARMACIA HOSPITALIZACIN
SALIDA
PACIENTE
ASEGURADO
( SIS SOAT
SISALUD )
OF . DE
SEGUROS
PACIENTE
INDIGENTE
SERV . SOCIAL
1
2
3
En este cuadro de resultados
para el ao 2008, se encontr
contenida en la matriz de
demandas de mejoras: el
Tiempo de atencin, tiempo
en caja, tiempo en
enfermera, tiempo en trmite
de atencin, tiempo en
farmacia y tiempo en
laboratorio, segn
RESULTADOS SEEUS:
(Software para la Evaluacin
de Encuestas de Usuarios en
Salud)

SEEUS: ANALISIS DE LA INFORMACIN
PRIORIDAD/MEDI
A INSATISFECHA
ALTA MODERADA BAJA
ALTA
Equipos
Apariencia
Sealizacin
Confort
Conocimiento de la
Enfermedad
Dedicacin al
Paciente
Trato del personal
de caja
Trato del personal
de Admisin
Trato del personal
Medico
Tiempo en caja
Tiempo en
enfermera
Tiempo en trmite
de atencin
Tiempo en
farmacia
Tiempo en
laboratorio
Limpieza
Privacidad de
atencin.
Capacidad de
comunicacin
Respuestas a
interrogantes
Tiempo de
servicio al
diagnstico
Privilegios
Explicacin del
diagnstico
Explicacin del
tratamiento
Explicacin de
exmenes
Disponibilidad de
medicina
Disponibilidad de
Laboratorio
MODERADA
BAJA
Disponibilidad de
servicio al
diagnstico.
Matriz de Demanda de
Mejoras 2008:
Para revisar las areas mas criticas se utilizo la Herrameinta de Causa y
Efecto de Hishikawa:
50
BUZON DE SUGERENCIAS: ANALISIS DE LA INFORMACIN
Formato de
Sugerencias
ENTREGADO
A USUARIOS
BUZONES DE
SUGERENCIAS
REUNION
Segn evaluacin de los Formatos de sugerencias de Consultorios
Externos se observa el mayor puntaje es de 14,78 para Triaje de Medicina
y el menor llega a 13.61 para caja:
Segn FON E a
mayor porcentaje,
ms rpida es
considerado la
atencin para
tiempo de tramite es
54.4% y espera en
consulta de 39.4%
FON E: ANALISIS DE LA INFORMACIN
Segn Anlisis y levantamiento de la Informacin de los mencionados mtodos de medicin se desarrollo el
anlisis del rbol de Causa y efecto: encontrando los siguientes problemas con sus cusas directas e Indirectas
Efecto Final
Percepcin de Atencin sub estandarizada con costos elevados en el rea de Influencia del Hospital de Vitarte
Problema Principal
Prolongado tiempo de espera en el Servicio de Consultorios Externo del Hospital Vitarte

Efecto Indirecto
Disconfort en el usuario
consultorios.

Efecto Directo
Disconformidad del cliente
interno
Efecto Indirecto
Maltrato del usuario

Efecto Directo
Menor nmero de atenciones.
Efecto Indirecto
Reduccin de ingresos
hospitalarios.
Efecto Directo
Incumplimiento de citas ,fuga
de usuarios.

Causas Directas
La impuntualidad agrava an
ms el horario de ingreso
Causas Indirectas
Segn polticas institucionales el
ingreso del personal para atencin
al usuario era a las 8:00 a.m.

Causa Directa
El retraso de la informacin de admisin a
archivo ocasionando que el personal de esa
rea demore en bajar las historias clnicas.
Causa Directa
El usuario acuda muy temprano al Hospital
y logre obtener un cupo de atencin en
consultorio
Causas Indirectas
Falta de sistema interconectado entre las
reas involucradas para la tencin al usuario
de Consultorios Externos

Causas Indirectas
Falta de adecuacin de Infraestructura,
espacios y reas de Consultorios.

54
Mejora de la Tecnologa de la Informacin en el
Hospital Vitarte:
SISTEMAS INFORMATICOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS.

Cambio del Sistema de Informtica de DOS a Visual.net para estar a la
vanguardia del sistema Tecnolgico de la Informacin y crear
un Sistema de Gestin Hospitalaria,(rea de consultorio externo)
Reubicacin de reas
(Infraestructura y flujo) en el
Hospital Vitarte:
DISTRIBUCION DE AREAS PARA ATENCIN Y FLUJO DE P ROCESO
DEL USUARIO DE CONSULTA EX TERNA 2 0 0 9
SELECCION AREA DE CAJA
AREA DE
ADMISION
Nuevos
Nuevos
Preferencial
Farmacia
Servicios
ENTRADA
1
2
1
2
n
n
Puerta
Ventanilla Pacientes Continuadores
Pacientes Nuevos
LEYENDA
3
Ruta de Pacientes Continuador
Ruta de Pacientes nuevo
Servicios
Nuevos
Nuevos y continuadores
Mejora de Infraestructura y reas:
56
EJECUCION DEL
PROYECTO DE
REDUCCION DE
TIEMPOS DE ESPERA Y
POR TANTO
REDUCCION EN EL
FLUJO DE ATENCION
DE PARTE DE
ADMISION A
PACIENTES
CONTINUADORES
SELECCIN DE
PACIENTES
CAJA
TRIAJE DE
CONSULTORIOS
ADMISIN
CONSULTORIO
EMERGENCIA
NUEVO CONTINUADOR
SALIDA
PACIENTE
ASEGURADO
( SIS SOAT
SISALUD )
OF . DE
SEGUROS
PACIENTE
INDIGENTE
SERV . SOCIAL
1
2
3
Implementacin de la Tecnologa de la Informacin en el servicio de
Consultorios Externos:
Cambio de Sistema de
Informtica de DOS a
Visual.net
rea de Seleccin (Sistema de Citas):
rea de Admisin (Sistema de Pacientes):
rea de caja (Sistema de Caja):
Las notas segn los usuarios en todas las reas
mejoraron

Solucin de quejas
2009
Se Mejoro la
atencin y la
puntualidad
Se redujo los
Tiempos de
Espera
Informa
cin real
Reduccin
en Colas
Mejoro el
Trato
Se redujo
aglomeraciones
Seleccin de
Pacientes mas
acertadas
Tiempos de
Espera redujo
PROMEDIO AL III TRIMESTRE DEL 2009:
2008
2009
El Equipo a cargo del Plan de Reduccin de Tiempos de Espera, evaluo en las
reas de Consultorios Externos.
Y los resultados fueron los siguientes:
N PAC H.SELEC H.CAJA H. ADM H.TRIAJE
H. ATENC. MEDICA
TOTAL
ENTRADA SALIDA
1 6.36 6.37 8.05 8.14 8.19 93 MIN
4 6.55 6.58 8.08 8.26 8.33 98 MIN
8 8.3 8.33 8.56 9.34 9.45 75 MIN
12 7.58 7.59 8.57 9.55 10.02 124 MIN
16 10.34 10.35 10.58 11.35 11.42 68 MIN

94 MIN
H. ATENC. MEDICA
OBSERVACION
TOTAL
ENTRADA SALIDA
1 6.4 6.41 8.01 8.25 8.35 115 MIN
4 8.04 8.05 8.35 8.48 9 56MIN
8 9.09 9.1 10.02 10.08 10.1 61 MIN
12 cita cita 9.4 10.3 10.45 Previa Cita 65 MIN
16 11.15 11.16 11045 11.5 12.05 50 MIN
93 MIN
P
E
D
I
A
T
R
I
A

M
E
D
I
C
I
N
A

H. ATENC. MEDICA
OBSERVACION
TOTAL
ENTRADA SALIDA
1 6.44 6.45 - 8 8010 8.15 - 91 MIN
3 7.56 7.57 - 8.15 8.25 8.35 - 39 MIN
5 8.09 8.1 - 8.3 8.4 8.55 - 21 MIN
7 - - - - - - Previa Cita NSP -
9 9.5 9.51 - 10.2 10.35 10.5 - 60 MIN
10 10.17 10.18 - 10.42 11 11.15 - 58 MIN

69 MIN
G
A
S
T
R
O

H. ATENC. MEDICA
OBSERVACION
TOTAL
ENTRADA SALIDA
C
I
R
U
G
A

1 6.38 6.39 8.16 8.23 115 MIN
4 8.22 8.36 8.56 9.32 70 MIN
8 9.12 9.14 9.55 10.12 60 MIN
12 9.45 9.46 10.33 10.38 53 MIN
13 11.31 11.33 11.55 12 29 MIN

87 MIN
H. ATENC. MEDICA
OBSERVACION
TOTAL
ENTRADA SALIDA
A
R
O

H. ATENC. MEDICA
OBSERVACION
TOTAL
ENTRADA SALIDA
P
L
A
N
I
F
I
C
A
C
I
O
N

F
A
M
I
L
I
A
R

1 7.15 7.16. 7.2 8.2 8.4 9 Pac. Sali 105 MIN
5 7.31 7.32 8.1 10.05 10.2 169 MIN
10 8.51 8.52 9.15 10.38 11 129 MIN
15 10.55 10.56 11.3 11.42 11.59 64 MIN

105 MIN
1 6.45 6.48 7.5 8.02 8.1 85MIN
5 7.51 7.53 8.2 8.25 8.3 39 MIN
10 8.21 8.22 8.28 8.35 8.41 20 MIN
12 8.26 8.27 8.48 8.5 9.03 37 MIN

55 MIN
H. ATENC. MEDICA
OBSERVACION
TOTAL
ENTRADA SALIDA
T
R
A
U
M
A
T
O
L
O
G
I
A

H. ATENC. MEDICA
OBSERVACION
TOTAL
ENTRADA SALIDA
U
R
O
L
O
G
I
A

1 6.4 6.43 8.2 8.28 108 MIN
5 6.44 5.46 9.1 916 155MIN
10 7.53 7.56 9.5 9.56 123MIN
15 9.59 10 12 12.1 Pac. Sali 120 MIN
20 11.4 11.41 12.32 12.5 Pac. Llego tarde 70 MIN

136
MIN
1 6.59 7.03 8.05 8.3 8.4 101MIN
4 9.18 SIS 8.2 9.3 9.5
Demora por tram.
SIS
28 MIN
8 9.05 9.06 9.32 10.35 10.5 105 MIN
11 11.05 11.06 11.44 11.5 12.2 Pac.Llego tarde 75 MIN

67 MIN
H. ATENC. MEDICA
OBSERVACION
TOTAL
ENTRADA SALIDA
T
R
A
U
M
A
T
O
L
O
G
I
A

1 6.57 6.59 7.43 8.07 9.56 179 MIN
2 9.18 9.19 9.24 9.56 11.08 110 MIN
3 cita 11.2 11.27 12.17 58 MIN
4 12.1 12.12 12.17 12.2 12.51 41 MIN

87 MIN
HORA PROMEDIO DE TIEMPO DE ESPERA ES:63 MIN
1.03 Hrs.
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
ANTES AHORA
3,50
1.03
ANTES
AHORA
66
Segn Anlisis de los resultados obtenidos para Setiembre del 2009, como se observa en el rbol de Causa y efecto se ha
cumplido con el objetivos trazados por el Equipo de Proyecto de Mejora de Reduccin de Tiempos de Espera:
Medio Fundamental.
Implementando el rea de seleccin
de pacientes, mejorando ambientes
amplindolas, colocando mas
ventanillas y consultorios
Medio de primer orden
Reduccin de tiempo de espera,
usuarios orientados, personal ms
comprometido con la institucin
Medio fundamental
Cambio de Horario al personal de
Seleccin, caja, admisin, archivo y
MPSII a las 6:30 a.m
Medio de Primer orden
Informacin a tiempo real,
actualizacin de datos de
manera rpida y oportuna.
.

Medio de primer orden
Reduccin de colas, ambientes mas
cmodos de trabajo, confort a
usuarios y familiares n en consultorio
Medio Fundamental
Creacin. Capacitacin e
implementacin de Sistema
interconectado en consultorios
externos

FIN ltimo
Percepcin de atencin de atencin con calidad a precios
adecuados en el rea de Influencia del Hospital de Vitarte
Fin Indirecto
Aumento de ingresos
Hospitalarios.
Fin Indirecto
Adherencia del usuario a la
Institucin.
Fin Indirecto
Calidad y calidez de atencin
Fin Directo
Satisfaccin del cliente
interno.
Fin Directo
Confort en el usuario de
consultorios externos.

Fin Directo
Mayor numero de atenciones
OBJETIVO
Garantizar a los usuarios del Hospital de
Vitarte una atencin oportuna empleando
tiempos de espera estandarizados

1.LLUVIA DE IDEAS.
2.DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS.
1.DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO.
2.ESTRATIFICACION
3.DIAGRAMA DE PARETO
4.HISTOGRAMAS
5.LA VOZ DEL USUARIO
6.DIAGRAMA DEL ARBOL
7.CUADRO GANTT
Herramientas de la Calidad:
SELECCIN DE
PACIENTES
CAJA
TRIAJE DE
CONSULTORIOS
ADMISIN
CONSULTORIO
EMERGENCIA
NUEVO CONTINUADOR
SALIDA
PACIENTE
ASEGURADO
( SIS SOAT
SISALUD )
OF . DE
SEGUROS
PACIENTE
INDIGENTE
SERV . SOCIAL
1
2
3
DISTRIBUCION DE AREAS PARA ATENCIN Y FLUJO DE P ROCESO
DEL USUARIO DE CONSULTA EX TERNA 2 0 0 9
SELECCION AREA DE CAJA
AREA DE
ADMISION
Nuevos
Nuevos
Preferencial
Farmacia
Servicios
ENTRADA
1
2
1
2
n
n Puerta
Ventanilla Pacientes Continuadores
Pacientes Nuevos
LEYENDA
3
Ruta de Pacientes Continuador
Ruta de Pacientes nuevo
Servicios
Nuevos
Nuevos y continuadores
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO DE MEJORA DE REUCCIN DE TIEMPO DE ESPERA 2009
(Diagrama Gantt)
N ACTIVIDAD RESPONSA
BLES
MESES
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
DAS
2-15 16-
31 1-16 17-
28 1-16 17-
31 1-15 16-
30 15 16-
31 1-15 16-
30 1-15 16-
31 1-14 15-
31 1-14 15-
30
1
IMPLEMENTA
CIN DE
AREAS
DR.
CESPEDES

2 ELABORACI
N DEL PLAN
DRA.
GUTARRA

3 APROBACION
DEL PLAN DR. CONCHE
4
DESIGNACION
DE
RESPONSABL
E
DR.
CESPEDES

5
PRESENTACI
ON DEL PLAN
A
INVOLUCRAD
OS
DRA. ROSAS

6
EJECUCION
DE LA
PRIMERA
ETAPA
DRA. ROSAS

7
EVALUACION
DE
APLICACIN
DEL PLAN
DRA. BAZAN
DR.
CESPEDES

8 ANALISIS DE
RESULTADOS
DRA. BAZAN
DR.
CESPEDES

9
ELABORACIO
N DEL
INFORME
DR.
CESPEDES

10
PRESENTACI
ON DE
INFORME A
DIRECCION
DR.
CESPEDES

11
REFORMULA
CION DEL
PLAN
DR.
CESPEDES

12
APROBACION
DEL PLAN
REFORMULA
DO
DR. CONCHE

13
PRESENTACI
ON DEL PLAN
REFORMULA
DO A
INVOLUCRAD
OS
DRA. ROSAS

14
EJECUCION
DE PLAN POR
ETAPA
DRA. ROSAS

15 EVALUACION
DEL PLAN
DR.
CESPEDES

16 ANALISIS DE
RESULTADOS
DRA. BAZAN
DR.
CESPEDES

17
ELABORACI
N DE
INFORME
DR.
CESPEDES

18
PRESENTACI
ON DE
INFORME A LA
DIRECCION
DR.
CESPEDES

Existiendo Concordancia entre el Mtodo y las Herramientas :
Identificacin de posibles problemas
Gestin del Proyecto y Trabajo en
Equipo
Los equipos se conforman por personal altamente identificado de la
Institucin, con competencias asignadas y demostradas
Personal con capacitacin en procesos de mejora
Personal con capacitacin en manejo de grupos
Lderes en sus procesos
Habilidades de conduccin, liderazgo, trabajo en Equipo reconocidas por
compaeros de trabajo.
Conocimiento y manejo de Entorno informtico y estadstico
Experiencia en Supervisin y monitoreo de actividades
Experiencia y conocimiento en Aspectos clnicos y/o administrativos.
Experiencia en Materia de gestin
Criterios para la Conformacin del Equipo de Proyecto :
En reunin se comprometi todo el equipo a realizar todas las mejoras factibles con el
fin de aprobar y mejorar procesos que permitan a las reas involucradas el desarrollo
ms rpido de la atencin al usuario sin salir del camino hacia la calidad y calidez.
Planificacin del Proyecto :
Las reuniones de Gestin se
realizaban mensualmente, en
donde se informaba el
avance del Proyecto de
Mejora Continua de la
Calidad, en este caso la
Reduccin de Tiempos de
espera.
Finalizada las reuniones se
realizaba el acta de reuniones
el que era revisado y firmado
por todos los asistentes

Gestin del Tiempo :
Documentacin :
Libros
de
Actas
Resoluciones
Directorales
Planes
Guas
Directivas
CAPACITACIN
OFICINA DE CALIDAD HOSPITAL VITARTE

75
Se capacito al personal de Caja, admisin y archivo para el uso efectivo
del sistema informtico correspondiente al desarrollo de sus funciones,
de manera que cada miembro entienda su funcin en el equipo y con
ello apoyaba a los dems.Plan de capacitacin aprobado con RD N098-
2009 y fecha 17 de Abril del 2009

Evaluacin e Impacto de las Actividades de Capacitacin :
Aprendizaje al mes
de Setiembre el
Personal de
la Institucin, como
podemos ver segn
cuadro
El 100% de personal
capacitado de lo
programado hasta
Setiembre del 2009.

PORCENTAJE DE PERSONAL
CAPACITADO 100 %
Innovacin
Se plantearon diversas soluciones:
Como en el caso
o Realizacin de un nuevo Flujograma de
Consultorio Externo.
o Personal de Modulo de Promocin de la
Salud e Imagen Institucional que orienta al
paciente con un trato clido.
o Evaluacin del personal segn sus
competencias permanentemente
o Medios de Comunicacin.
o Programa de mantenimiento:
o Administracin a travs de Servicios
Generales del mantenimiento preventivo
o Simulacro de Incendios
Amplitud en la bsqueda de Opciones y Desarrollo de Alternativas

Reuniones, Induccin al Personal Nuevo y capacitacin especializada, Sistemas
Informticos, uso de Herramientas de Calidad y de gestin, premios de estimulo al
personal, etc.
Habilidad para Implantar Soluciones de Bajo Costo y Alto Impacto
Resultados
1. SISTEMA DEL MODULO DE
ADMISIN
2. SISTEMA DE CAJA
3. SISTEMA DE SELECCIN
4. SISTEMA DE ARCHIVO
5. SISTEMA DE INFORMES.
6. SISTEMA DE TRAMITE
DOCUMENTARIO.
SISTEMAS
INFORMTICOS:
AREAS:

1. SELECCIN DE
PACIENTES.
2. MODULO DE PROMOCIN
DE LA SALUD E IMAGEN
INSTITUCIONAL.
3. VOLUNTARIADO.
4. AREA DE INFORMES
5. AREA DE TRAMITE
DOCUMENATARIO.

AREA DE
SELECCIN DE PACIENTES.
AREA DE
CAJA Y ADMISIN.
MODULO DE PROMOCIN DE LA
SALUD E IMAGEN INSTITUCIONAL.
VOLUNTARIADO.
AREA DE INFORMES
AREA DE TRAMITE DOCUMENTARIO:
Para que su espera se haga ms
cmoda con calidad y calidez de
atencin se han implementado.
ASIENTOS MAS COMODOS EN SALAS
DE ESPERA.

DOS TELEVISORES EN EL PATIO
CENTRAL.

SALAS DE ESPERA
Se cambio las bancas
por las sillas mas
cmodas
Se renov el techo y
se elevo para una
mejor ventilacin e
iluminacin
88
SALAS DE ESPERA
TELEVISORES EN EL PATIO CENTRAL
02 TELEVISORES EN
EL PATIO CENTRAL.
SE EXPONEN TEMAS
EDUCACIONALES
PARA NIOS Y
PADRES DE FAMILIA
USUARIOS EXTERNOS:
Crecimiento anual
del 12%
INGRESOS DE ENERO A
SETIEMBRE
2008 494,517
2009 652,317
Resultados Financieros:
Sostenibilidad y Mejora
Sostenibilidad y Mejora
Nuestro Hospital esta mejorando,
como podemos apreciar en las fotos
a largo plazo, a pesar del rea
reducida del terreno del Hospital.
La infraestructura lo adecuamos
siempre a la necesidad de los
usuarios externos e Internos.
Se ha optimizado la CULTURA
ORGANIZACIONAL
TRABAJANDO EN EQUIPO
Contribuyen a
brindar una
atencin de
calidad a la
poblacin y al
logro de los
objetivos
institucionales de
este hospital.

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DIRECTOR HOSPITAL VITARTE

DR. CESAR AUGUSTO CONCHE PRADO

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