DEFINICION Y PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD

Ing Angel Espinoza Casanova.

La Calidad se entiende como una propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a una
persona o cosa que permiten apreciarla con
respecto a las restantes de su especie.

Calidad sinnimo de superioridad o
excelencia, nobleza, importancia, aptitud,
disposicin, importancia.


DEFINICION DE LA CALIDAD

Definicin de calidad segn la norma
ISO 9000

Si nos trasladamos a la norma ISO 9000 3.1. calidad es el
grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con una necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita u obligatoria.

El trmino puede utilizarse acompaado de adjetivos
tales como pobre, buena o excelente.

Otras acepciones de calidad pueden ser Calidad total,
calidad de los servicios, gestin de la calidad, de los
productos etc.


Cuando se redactaron las normas ISO 9001 e ISO 9004, se
elaboraron 8 principios bsicos, sobre los que descansa
todo el sistema de gestin de la calidad.
Si una empresa implanta un sistema de gestin de la
calidad, que cumpla los requerimientos de la norma ISO
9001, pero que no siga estos principios, no obtendr ni la
mitad de los beneficios esperados.

Los principios de gestin de la calidad, de acuerdo a lo
indicado en la norma ISO 9001 son:

8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD
1.- Enfoque al cliente:

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo
tanto deben comprender sus necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.

2.- Liderazgo:
Los lderes establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Deben crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse en el logro de los
objetivos de la organizacin.

3.- Participacin del personal:

El personal, a todos los niveles, es la esencia de la
organizacin, y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.

4.- Enfoque basado en procesos:

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso. Ver siguiente captulo
para conocer ms sobre los procesos.

5.- Enfoque de sistema para la gestin:

Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de la
organizacin en el logro de sus objetivos.

6.- Mejora continua:

la mejora continua del desempeo global
de la organizacin, debe de ser un objetivo
permanente de esta.

7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la
informacin previa.

8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
David A. Garvn, Profesor de Administracin de Empresas en la
Harvard Business School . Ha dedicado gran parte de su vida a
trabajar en torno a la calidad en las organizaciones considera que
la calidad de un producto o la calidad de un servicio se compone
de ocho dimensiones.


1. Rendimiento: caracterstica operativa primaria de un producto
o servicio
(rendimiento de un vehiculo, confort de un usuario de lentes de
contactos de larga duracin).

2.- Caractersticas: extras o complementos de un producto
(accesorios de un vehculo de gama que lo distingue de otros)

3.- Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento
defectuoso o avera durante un periodo de tiempo especifico.

DAVID A. GARVIN

4.-Conformidad: El grado que un producto cumple con
las normas establecidas.

5.- Durabilidad: Medida de tiempo de vida de un
producto. Entre dos productos se considera de mejor
calidad el que tiene una vida til de ms tiempo.

6.- Utilidad: Rapidez y facilidad de reparacin incluso
por el usuarios, sin tener que estar especializado.

7.- Esttica: El aspecto, tacto o gusto, que lo hace
deseable.

8.- Calidad percibida: La calidad tal como la percibe un
cliente. Calidad en los servicios.


La definicin de cada uno de los conceptos la encontramos en la
ISO:9000 - 2005:

No Conformidad:
Incumplimiento de un requisito.

Conformidad:
Cumplimiento de un requisito.

Accin correctiva:
accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin no deseable.

Las no conformidades dan lugar a una correccin, una
investigacin, una bsqueda de la causa y una accin correctiva,
que puede ser nica o mltiple.

Definicin de No Conformidad, Conformidad,
Acciones Correctivas y Acciones Preventivas
Acciones preventivas:

Accin realizada para eliminar la causa de un no
conformidad potencial u otra situacin potencial no
deseable. Es decir la accin preventiva ya destinada
a evitar que se pueda producir una no conformidad.

En consecuencia consideraremos una No
Conformidad a todo aquello que no cumpla con los
requisitos perfectamente definidos en el Sistema de
Gestin de Calidad, en la Norma ISO 9001, en los
preceptos legales y estatutarios que tiene que cumplir
la organizacin, y en los que se derivan de la relacin
con el propio cliente.

Entre una accin correctiva y una accin preventiva
hay una diferencia clara, la primera es la accin que
tomamos para eliminar la causa que ha producido la
no conformidad, mientras que la accin preventiva
busca eliminar la causa que pueda producir una no
conformidad.

Asimismo podramos establecer otra diferencia entre
accin correctiva y correccin. La primera elimina la
causa que ha producido la No Conformidad, la
segunda elimina la no conformidad detectada.


Diferencia entre accin correctiva
y accin preventiva

Son tres conceptos directamente relacionados con la mejora
contnua y desarrollados plenamente por la norma ISO y por
el sentido comn. Para m, la no conformidad y las medidas
que se ponen en prctica para evitar y actuar sobre la no
conformidad es uno de los captulos bsicos del sistema de
Gestin de Calidad. Errores siempre los hay, lo importante es
detectarlos, arreglarlos y poner en prctica medidas para
que no se vuelvan a producir y esto es lo que se pretende
con el tratamiento de la no conformidad, con sus acciones
correctivas y con las acciones preventivas.


No conformidad, conformidad y
acciones correctivas


1 Un indicador que no cumple con el objetivo.

2 En documento que debiendo estar firmado correctamente, no lo
est. Puede ser desde una entrada en almacn firmada por algn
operario que no tiene esa potestad, a la omisin de la firma de un
registro.

3 Un registro fuera de fecha. Un procedimiento de calidad dice que
hay que medir la temperatura de una determinada mquina,
diariamente a las 12:00 h., si un da la temperatura no se mide o se
mide a las 15 h. esta desviaciones suponen No Conformidades.



Ejemplos de no conformidades en un
sistema de Gestin de Calidad
4 La revisin de la direccin no se realiza en la fecha
programada. Es una No Conformidad.

5 No cumplir con el plazo de respuesta a los clientes,
fijado en la el SGC.

6 Atender verbalmente la reclamacin de un cliente, si
en el SGC se determina que todas las contestaciones a
las reclamaciones debern hacerse por escrito.

7 El equipo de telemando tiene que registrar
diariamente una serie de datos a las 14:00 y resulta que
el domingo no los tom.

8 Un accidente laboral, es un no conformidad en el
sistema de prevencin de riesgos laborales.

Ejemplo de accin correctiva

En el ejemplo anterior numero 7 , hemos investigado la causa
por la que el informe est en blanco y detectamos que hubo
un corte general de energa elctrica en la zona debido a un
fallo de la compaa suministradora. La accin correctiva
para que sta causa no genere otra nueva no conformidad
es instalar en el equipo una unidad de alimentacin
ininterrumpida, as cuando haya una cada de suministro
elctrico el equipo seguir funcionando en forma autnoma.


Ejemplo de accin preventiva

Revisar todos los equipos que tienen que cumplir una serie de
requisitos en cualquiera de los procesos incluidos en el SGC y
eliminar la posibilidad de que un corte de energa elctrica
pueda afectar a los mismos, antes de quince das. Hemos
evitado asi la posibilidad de una No Conformidad potencial.
La Norma obliga a que la organizacin elabore un procedimiento
para regular las acciones correctivas y acciones preventivas.

E l procedimiento de las no conformidades debe contemplar y
regular:

A. Para las acciones correctivas

Revisar las no conformidades, determinar las causas de las no
conformidades,
evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de
que las no conformidades no vuelvan a ocurrir determinar
e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de
las acciones tomadas, revisar la eficacia de las acciones
correctivas tomadas.
Procedimiento de No Conformidades,
acciones correctivas y acciones preventivas
B. Para las acciones preventivas:

como determinar las no conformidades potenciales y
sus causas, evaluar la necesidad de actuar para
prevenir la ocurrencia de no conformidades,
determinar e implementar las acciones necesarias,
registrar los resultados de las acciones tomadas,
revisar la eficacia de las acciones preventivas
tomadas.

Tratamiento de las no conformidades, acciones
correctivas y acciones preventivas

La norma exige que se redacten procedimientos para las acciones
correctivas y para las acciones preventivas. Es aconsejable
que ambos procedimientos se hagan por separados, para asi
poder discernir mejor la diferencia entre accin correctiva y accin
preventiva.

Procedimiento para el control y registro de no
conformidades.

Cuando se detecta una no conformidad, se debe llevar a cabo la
correccin del fallo y analizar la causa del mismo, a continuacin
tiene que registrarse documentalmente, para lo cual el
procedimiento de no conformidades, contiene el diseo de un
documento destinado a ste fn.


Las no conformidades
deben quedar registradas en un documento numerado y fechado en el da en
que se presenta.


El documento para registrar la No Conformidad,
deber contener los siguientes datos y requisitos:


Momento en que se detecta la No Conformidad (fecha e incluso hora).

Descripcin de la no conformidad: debe ser detallada, clara, concisa y corta,
incluyendo lo que ha pasado, medido, etc, la fecha y lo que la norma establece
como requisito. Es algo tan simple como indicar exactamente cual es el
requisito a cumplir segn la Norma, cual es el dato real y la fecha en que se ha
producido.

Explicacin de la No Conformidad. Es decir una declaracin escrita de la No
Conformidad. Se debe explicar cual ha sido el motivo o la causa que
supuestamente ha dado lugar al incumplimiento del requisito.



Medida correctiva propuesta
Exponer que medida tomar ante el incumplimiento que se ha
detectado.
Fecha en que se pone en marcha la medida correctiva, plazo de
tiempo que deber pasar para comporbar si la correccin
propuesta ha dado resultado, verificacin y firma por el responsable, de
revisar si la medida correctiva propuesta ha dado resultado.

Cierre de la No Conformidad
Una vez se ha verificado y confirmado que la accin correctiva ha sido
la correcta, se procede al cierre de la no conformidad, por el
responsable en cuestin, mediante su firma y con indicacin de la fecha
de cierre.

Medida preventiva
Accin que se realiza para evitar que se produzca una no conformidad
potencial u otra causa no deseable. Debe controlarse igualmente,
fecha en que se propone, fecha de implantacin, verificacin, cierre.


Las No Conformidades detectadas por las auditorias, tendrn un
seguimiento especial, cumpliendo el procedimiento para el
tratamiento de las mismas.

El procedimiento o manual para el tratamiento de las No
Conformidades tendr como objetivo:

- Definir la metodologa a seguir ante desviaciones e
incumplimientos de los requisitos establecidos y la deteccin de
riesgos potenciales con el fin de constituir los mecanismos de
control, informacin y mejora adecuados, para su tratamiento
y/o solucin.

- En el manual se incluir el tratamiento de aquellas No
Conformidades que requieren acciones dirigidas a disminuir
riesgos o a evitar su repeticin Tambin incluye los riesgos
potenciales y su tratamiento mediante acciones preventivas, es
decir, aquellos casos en los que sin que se haya producido una
No Conformidad, exista un riesgo potencial de que se produzca.


Especifica la poltica de calidad de la empresa y la
organizacin necesaria para conseguir los objetivos de
aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la
empresa. En l se describen la poltica de calidad de la
empresa, la estructura organizacional, la misin de todo
elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del
mismo se puede resumir en varios puntos:
nica referencia oficial.

- Unifica comportamientos decisionales y operativos.
- Clasifica la estructura de responsabilidades.
- Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
- Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la
Calidad.
- Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.

Manual de calidad

El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin
ambigedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de
modo detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de
todo miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de
Calidad de la empresa y dependiendo del grado en que se
encuentra involucrado en la consecucin de la Calidad del
producto final.

-Planificacin estratgica y despliegue de la calidad.

- Planificacin Estratgica.

-La Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso por el cual
una empresa define su razn de ser en el mercado, su estado
deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones
concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere, en
esencia, al proceso de preparacin necesario para alcanzar los
objetivos de la calidad.
Manual de procedimientos
Los objetivos perseguidos con la
Planificacin Estratgica de la Calidad
son :

- Proporcionar un enfoque sistemtico.
- Fijar objetivos de calidad.
- Conseguir los objetivos de calidad.
- Orientar a toda la organizacin.
- Vlida para cualquier periodo de
tiempo.