1

ADMINISTRACION
DE LA CALIDAD
Lic. Roxana Caro
SESION 1 Y 2:
-FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD
-BASES Y AUTORES DE LA GESTION DE CALIDAD
2
FUNDAMENTOS DE LA
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Empezaremos diciendo:
Que una Empresa para ser competitiva, alcanzar y
mantener el xito en el futuro, la empresa necesita
satisfacer las demandas actuales del mercado,
adaptarse al cambio continuo y a los deseos futuros
de los clientes.

Para lograrlo, debe tener muy desarrollado su grado
de calidad interna, as como el de su personal.
3
Que, el concepto de calidad ha ido pasando desde la
calidad del producto, medidos por mtodos
estadsticos muestrales hasta llegar a la gestin de la
calidad total que abarca a toda la empresa y afecta a
todo tipo de bienes y servicios.

La calidad se basa en la satisfaccin del cliente
interno y externo.

La calidad es la totalidad de funciones y
caractersticas de un bien o servicio que ataen a su
capacidad para satisfacer necesidades expresas o
implcitas.



4
Los Fines de la calidad
Mejorar la satisfaccin del cliente
Mejorar continuamente los procesos
relacionados con la Calidad.

Otros beneficios adicionales son:

* Reduccin de rechazos e incidencias en la
produccin o prestacin del servicio.

* Aumento de la productividad.



El crecimiento de las empresas se basa en poseer ventajas
competitivas duraderas, es decir diferenciarse de su
competencia brindando un valor agregado a los clientes
y para ello el empresario debe de saber que es
exactamente lo que sus clientes quieren.

La calidad es ms que una cualidad es una actitud ante las
personas, actitud que le permitir captar nuevos clientes
y fidelizar a los que actualmente posee. Es importante
no olvidar que el cliente juzga su actitud, es decir no solo
el trabajo que hace, sino como lo hace.



Una vez ya captado la atencin del cliente con una buena
actitud, viene el momento de la verdad, momento en el
que el cliente entra en contacto con el establecimiento y
percibe su servicio; el cliente no conoce el
funcionamiento interno de la empresa, solo le interesa lo
que sucede en ese momento para calificar la calidad del
servicio que compra.

De all que la primera impresin es decisiva, porque tal vez
no haya otra oportunidad para dar una segunda
impresin.

QUE ES CULTURA DE CALIDAD ??
Conjunto de valores y hbitos que,
complementados con el uso de
prcticas y herramientas de calidad en
el actuar diario, permite a los
funcionarios de una organizacin
contribuir a que sta pueda afrontar los
retos que se le presentan para el
cumplimiento de los objetivos y metas
institucionales.


poca/Sistema
de Gestin
Concepto de Calidad
poca artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo
Industrializacin Produccin
Segunda Guerra
Mundial
Eficacia + Plazo = Calidad
Posguerra Producir, cuanto ms mejor
Control de
Calidad
Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la
salida de bienes defectuosos.
Aseguramiento
de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la organizacin para
evitar que se produzcan bienes defectuosos.
Gestin de
Calidad Total
Teora de la administracin empresarial centrada en la
permanente satisfaccin de las expectativas del
cliente.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
ANTES AHORA
Antes: Cumplir los estndares
y procedimientos definidos.
Ahora: Satisfacer las
expectativas del cliente.
Antes: Invertir tiempo y dinero
para conseguir mejorar la
calidad.
Ahora: Ahorrar tiempo y
dinero haciendo las cosas
con calidad.
Antes: La calidad es
responsabilidad de unos
pocos.
Ahora: La calidad es
responsabilidad de todos.
Antes: Detectar los errores
producidos en el proceso.
Ahora: Evitar los errores,
haciendo las cosas bien a la
primera vez.
CALIDAD TOTAL TRADICIONAL VS
MODERNA

LA CALIDAD ES:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin
total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.
Se piensa que fue esta unidad
entre las empresas y el
gobierno, la que hizo posible
el milagro econmico japons
Fin de la 2da
Guerra mundial 1945, Japn ve
truncados sus objetivos de expandirse
La Federacin Japonesa de
Organizaciones Econmicas mandaron a
sus ms altos ejecutivos a a
prender como otras compaas extranjeras
manejaban el control de calidad
Comenzaron la
transformacin
e su industria blica
a la del consumo
LA REVOLUCIN DE LA CALIDAD EN J APN
BASES Y AUTORES DE LA
GESTION DE CALIDAD
EDWARDS W. DEMING:

La filosofa Deming se centra en la mejora contina en la calidad
de productos y servicios reduciendo la incertidumbre y la
variabilidad en los procesos de diseo, manufactura y servicio,
bajo el liderazgo de los directivos.

Ningn individuo ha tenido ms influencia en la administracin de
la calidad que el Dr. W. Eduard Deming (1900 -1993) Doctor en
Fsica y tuvo un formacin importante en estadstica, de modo
que gran parte de su filosofa tiene sus races en estas
ciencias. Durante la Segunda Guerra Mundial imparti cursos
de Control de Calidad Despus de la Segunda Guerra Mundial
fue invitado a Japn W. Eduard Deming
EDWARDS W. DEMING:

La filosofa Deming se centra en la mejora contina en la calidad
de productos y servicios reduciendo la incertidumbre y la
variabilidad en los procesos de diseo, manufactura y servicio,
bajo el liderazgo de los directivos.

Ningn individuo ha tenido ms influencia en la administracin de
la calidad que el Dr. W. Eduard Deming (1900 -1993) Doctor en
Fsica y tuvo un formacin importante en estadstica, de modo
que gran parte de su filosofa tiene sus races en estas
ciencias. Durante la Segunda Guerra Mundial imparti cursos
de Control de Calidad Despus de la Segunda Guerra Mundial
fue invitado a Japn W. Eduard Deming
EDWARDS W. DEMING
y sus catorce puntos:
Hacer constante el propsito de mejorar la calidad
Adoptar la nueva filosofa
Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva
Terminar con la prctica de decidir negocios en base al precio y no en base
a la calidad
Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y
servicios, de manera constante y permanente.
Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo
Instituir supervisin con modernos mtodos estadsticos.
Expulsar de la organizacin el miedo
Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea.
Eliminar metas numricas, carteles y frases publicitarias que piden
aumentar la productividad sin proporcionar mtodos.
Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento
Crear una estructura en la alta administracin que impulse da a da los
trece puntos anteriores.

J OSEPH M. J URAN
Juran buscaba mejorar la calidad trabajando dentro
del sistema con el que los directivos estaban
familiarizados.
Por lo tanto, sus paradigmas fueron diseados para
adaptarse a la Planificacin Estratgica actual de
negocios con un riesgo de rechazo mnimo. Pionero
del desarrollo de los mtodos estadsticos para la
calidad.
Trabajo mucho tiempo como Ing. Industrial, la
mayora de sus trabajos fueron de redaccin,
edicin y publicacin del Quality Control Handbook.
(Uno de los manuales de calidad ms completos
jams escrito). Al igual que Deming, Juran tambin
enseo a los japoneses los principios de calidad..
Joseph Juran
J OSEPH M. J URAN
Dirigir la calidad desde el nivel de direccin
principal. Capacitar a toda la jerarqua
administrativa en los principios de calidad Lucha por
mejorar la calidad a una velocidad inusual. Informar
del avance en las metas de calidad a los niveles
ejecutivos.

Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
Revisar la estructura de recompensas y
reconocimiento para incluir la calidad. PRINCIPIOS
DE CALIDAD SEGN JURAN
J OSEPH M. J URAN
Lograr conciencia tanto de la necesidad de la
mejora como de las oportunidades de mejora
Establecer metas de mejora Organizarse para
lograr las metas que han sido establecidas

Proporcionar entrenamiento Implementar proyectos
dirigidos a la solucin de problemas Reportar el
progreso Dar reconocimiento Comunicar los
resultados Mantener el score Card Mantener el
momento por medio de construir la mejora dentro
de los sistemas regulares de la compaa JURAN
J OSEPH M. J URAN
Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias
que pueden presentarse; como el retraso en la entregas,
fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin
de contratos de ventas, etc.
Triloga de Jurn:
Planeacin de la calidad
Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los
productos y procesos requeridos, para satisfacer esas
necesidades.
Control de la calidad
Actividad con el objetivo de mantener las caractersticas del
producto dentro de un nivel satisfactorio.
Mejoramiento de la calidad
La mejora significa lograr un cambio ventajoso, convirtindose
es un sinnimo de avance.


PHILIP B. CROSBY

La filosofa de Crosby se resume en lo que el llama
Los absolutos de la Administracin de Calidad y los
Elementos fundamentales de la mejora (1926-2001)
Fue vicepresidente corporativo para la calidad en
International Telephone and Telegraph (ITT) durante
14 aos despus de abrirse camino desde el puesto
de inspector de lneas, autor de varios libros (La
calidad no cuesta). Vendio alrededor de 1 milln de
ejemplares Philip B. Crosby.
Calidad significa cumplimientos con los
requerimientos, no elegancia. No existen los
llamados problemas de calidad

PHILIP B. CROSBY

La economa de la calidad no existe; siempre es ms
barato hacer bien el trabajo desde la primera vez. La
nica medida del desempeo es el costo de la calidad,
que es el gasto derivado del no cumplimiento. La
nica norma de desempeo es cero defectos (CD).
Cero Defectos Es una norma de desempeo. Es la
norma de los artesanos, sin importa la tarea que
realicen El lema de CD es hacer bien las cosas
desde la primera vez. Esto significa concentrarse en
evitar los defectos ms que detectarlos y corregirlos.
La mayor parte de los errores humanos se deben a la
falta de atencin y no a la falta de conocimiento. La
falta de atencin surge cuando suponemos que un
error es inevitable

PHILIP B. CROSBY

Si furamos consientes y constantes por realizar
nuestro trabajo bien desde la primera vez, daramos
un gran paso hacia la eliminacin de las perdidas por
reproceso, desperdicio y reparaciones que aumentan
los costos y reducen las oportunidades individuales.
La administracin se compromete con la calidad a
largo plazo
Formar equipos de mejora de la calidad
Medir la calidad
Evaluar el costo de la calidad
Incrementar la conciencia de calidad de todos los
empleados
Realizar acciones para corregir los problemas

PHILIP B. CROSBY

Establecer un comit ad hoc para el programa cero
defectos
Entrenar a los supervisores
Realizar el da Cero Defectos
Establecer metas de mejora
Estimular a los empleados para que comuniquen los
problemas a la gerencia
Proporcionar reconocimiento a los participantes
Establecer consejos de calidad para proporcionar
informacin sobre el status del programa
Hacerlo todo otra vez


PHILIP B. CROSBY

Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:
Compromiso de la direccin
Equipo para la mejora de la calidad
Medicin del nivel de calidad
Evaluacin del costo de la calidad
Conciencia de la calidad
Sistema de acciones correctivas
Establecer comit del Programa Cero Defectos
Entrenamiento en supervisin
Establecer el da "Cero defectos"
Fijar metas
Remover causas de errores
Dar reconocimiento
Formar consejos de calidad
Repetir todo de nuevo

ARMAND V. FEIGENBAUM
Naci en 1922, fue el primero en utilizar la frase Control
de Calidad Total.
El concepto de Calidad Total abarca toda la organizacin e
involucra la puesta en prctica de actividades orientadas
hacia el cliente.
Fue el primer autor en visualizar la idea de que la
calidad no se centra en el proceso productivo, sino
en todas las funciones administrativas de la
organizacin.
La calidad no es lo mejor, sino lo mejor para la
utilizacin del cliente y el precio que pag . La
resultante total de las caractersticas del producto y
servicio de mercadotecnia, ingeniera, fabricacin, y
mantenimiento a travs de los cuales el producto o
servicio en uso satisfaceria las expectativas del cliente.
ARMAND V. FEIGENBAUM
Sus aportes ms conocidos son: Creador del Total Quality
Control Defensor de dos principios fundamentales:
Enfoque sistemtico hacia la calidad con el
involucramiento de todas las funciones, no slo
fabricacin.
Es uno de los primeros principios de lo que se entiende por
Calidad Total.
Calidad en el origen, en lugar del control posterior.
Defini Control de la Calidad como: Un sistema efectivo
que coordina los esfuerzos y mejoras de calidad de
los diversos grupo de la organizacin, para
conseguir: eficiencia y nivel econmico ptimo, y
satisfaccin total del cliente.

ARMAND V. FEIGENBAUM

La palabra control significa una herramienta de 4 pasos:
Establecer estndares de calidad.
Medir.
Actuar si no se cumplen.
Planificar la mejora de los estndares

Para que el control de calidad sea efectivo, debe
iniciarse con el diseo del producto y terminar slo
cuando se encuentre en manos de un consumidor
satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en los
siguientes puntos:
ARMAND V. FEIGENBAUM

La calidad tiene que ser planeada completamente en
base en un enfoque orientado hacia la excelencia en
lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.
Todos los miembros de la organizacin son
responsables de la calidad.
Definicin de estndares, evaluacin del cumplimiento
de los estndares, correccin cuando el estndar no se
ha cumplido y plantacin para mejorarlos.
Las mejoras de la calidad ms importantes provienen de
ideas del personal.
La automatizacin no es la solucin a los problemas de
calidad.
APRENDER DEL XITO MAS Q DEL FRACASO
KAORU ISHIKAWA
Ishikawa crea que la calidad empieza con el cliente
y, por lo tanto, entender sus necesidades es la base
para mejorar, y que las quejas se deben buscar
activamente.
Uno de los pioneros de la revolucin de la calidad en
Japn, fue el personaje ms destacado en la calidad
japonesa hasta su muerte en 1989.
El Dr. Ishikawa fue Profesor de Ingeniera en la
Universidad de Tokio. Capto la atencin de los
directivos y los convenci de que era necesario un
enfoque hacia el control de la calidad en toda la
empresa para lograr el xito total.
KAORU ISHIKAWA
Ishikawa se bas en el concepto de calidad total y
promovi una mayor participacin de todos los
empleados, desde la direccin hasta el personal de
planta
La calidad empieza con la educacin y termina con la
educacin.
El primer paso en la calidad es conocer las
necesidades del cliente.
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando
la inspeccin ya no es necesaria. Eliminar el origen y
no los sntomas.
KAORU ISHIKAWA
El control de calidad es responsabilidad de los
trabajadores y las divisiones. No confundir los medios
con los objetivos.
Poner la calidad en primer lugar y establecer sus
perspectivas de las utilidades a largo plazo.
La mercadotecnia es la entrada y la salida de la
calidad.
Los directivos no deben demostrar enojo cuando sus
subordinados presentan los hechos. 95 % de los
problemas en una empresa se solucionan con
herramientas sencillas de anlisis y solucin de
problemas. Los datos sin informacin de difusin (es
decir, la variabilidad) son falsos.

KAORU ISHIKAWA
El Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa
es una herramientas que se usan para organizar y mostrar
grficamente todos los conocimientos que un grupo tiene
sobre un problema en particular.

Usualmente los pasos son:

Definir el problema que se quiere solucionar.
Hacer una lluvia de ideas de todas las posibles causas del
problema.
Organizar los resultados de la lluvia de ideas en categoras
racionales
Construir un diagrama causa y efecto que muestre de
manera precisa las relaciones entre todos los datos de cada
categora.

La cabeza del pescado estara representada por el efecto y sus posibles
causas estarn en las ramas principales del cuerpo del pescado.
GENICHI TAGUCHI

Desarroll el concepto de la Funcin de Prdida de
la Calidad. 1950 desarroll una metodologa para la
aplicacin de Estadsticas para mejorar la calidad de
los productos manufacturados.
Su pensamiento se baso en dos conceptos
fundamentales: Productos atractivos al cliente y
ofrecer mejores productos que la competencia.
Ha recibido en dos ocasiones el premio Deming a la
calidad
GENICHI TAGUCHI
La calidad se relaciona con las prdidas que un
producto ocasiona a la sociedad desde que es
expedido.
En ellas, se incluye no slo las prdidas internas en
la empresa por mala calidad, los costos de
mantenimiento y de garanta, sino tambin los costos
que representan para el usuario a lo largo de la vida
del producto as como la prdida de mercado por el
fabricante.
Sus aportes ms conocidos son: Diseo de
Experimentos. Funcin de prdida.
GENICHI TAGUCHI

La calidad se debe definir en forma monetaria
por medio de la funcin de prdida, donde a
mayor variacin de una especificacin con
respecto al valor nominal, mayor es la
prdida monetaria transferida al consumidor
DAVID GARVIN
Garvin(1988) sugiere que la calidad, usando este
enfoque, es una simple y no analizable propiedad
que aprendemos a reconocer slo a travs de la
experiencia.
Es algo que no se puede tocar pero se conoce
instantneamente y puede diferir, con el tiempo, en
relacin a una misma cosa.
Debido a que la calidad tiene en este caso un sentido
personal
El objetivo es evaluar enfoques abiertamente.
Cada uno de ellos es visto como distinto e
independiente y quiz, en otras palabras,
mutuamente exclusivo.


DAVID GARVIN
Los cinco fundamentos de la calidad Garvin
(1988)sugiere que existen cinco fundamentos
de la calidad:
1.- Trascendente
2.- Basado en el producto
3.- Basado en el usuario
4.- Basado en la fabricacin
5.- Basado en el valor
DAVID GARVIN
Las ocho dimensiones de Garvin amplan la
perspectiva del concepto de calidad. Clientes,
gestores, ingenieros, operarios de lnea de
produccin y oficinistas en cualquier nivel de
la jerarqua de una organizacin han de
participar en el mejoramiento y en la gestin
de la calidad.
DAVID GARVIN
Para comprender mejor lo que se entiende por calidad
y las formas de mejorarlas se debe descomponer en
elementos o dimensiones, :
1. Prestaciones: Son las caractersticas primarias del
producto (por ejemplo en una fotocopiadora su
memoria, consumo, rapidez, etc.) Esta dimensin
permite establecer comparaciones entre cada marca a
travs de la cuantificacin de los atributos que se
hayan considerado.
DAVID GARVIN
2. Peculiaridades: Es todo aquello que sirve de
complemento o extras pero que no es imprescindible para el
funcionamiento bsico de un producto . Al igual que las
prestaciones se trata de atributos objetivos que susceptibles
de ser medidos y que pueden provocar diferencias de calidad
segn las necesidades de cada usuario
3. Fiabilidad: Refleja la idea de que los productos deben
satisfacer a cada consumidor durante todo el tiempo que
sean usados. Se relaciona con la probabilidad de fallo de un
producto dentro de un periodo de tiempo determinado. Esta
dimensin es importante porque a menor fiabilidad, mayores
sern los costes de mantenimiento y los tiempos muertos por
avera. (p. ej., una garanta de 5 aos o por 60.000 km).
DAVID GARVIN
4. Conformidad: representan el grado en el que u
producto o proceso cumple con las especificaciones
establecidas para el mismo. La conformidad, con
independencia de la medida utilizada, se manifiesta en
la tasa de defectos detectados tanto dentro como de la
fabrica como una vez que el producto a llegado al
cliente. (p. ej., la prueba de un producto muestra que el
producto est en un margen de 0,001 pulgadas
respecto a la norma).
5. Durabilidad: Es una dimensin muy relacionada con
la fiabilidad. Se define como el tiempo de uso de un
producto antes de que se avere, y sea preferible
reemplazarlo por otro antes que seguir reparndolo.
DAVID GARVIN
6. Servicio: Es el aspecto intangible del producto, por
ejemplo, la amabilidad, la profesionalidad, la rapidez,
etc. (p. ej., un panel que puede ser reemplazado por un
usuario no capacitado).
7. Esttica: Es una dimensin subjetiva del producto
que hace referencia a su aspecto, olor, sabor, tacto o
sonido. Con ella nunca se podr satisfacer a todos los
clientes. (p. ej., una rosa tiene un tacto delicado, un
color deseado y un aroma distintivo).
DAVID GARVIN
8. Percepcin: La calidad tal como la percibe un
consumidor, un cliente o un estudiante. Es lo que
condiciona, en ltima instancia la evaluacin de un
cliente sobre la calidad de un producto. En funcin de
la informacin que reciba sobre el reto de las
dimensiones se determinara su calidad percibida. Por
ello en la percepcin influyen factores como la imagen
de la empresa, las experiencias anteriores, las
opiniones de terceros o publicidad realizada por la
empresa (p. ej., un padre utiliza un paal desechable
porque es higinico, prctico y de precio razonable).





LA CALIDAD ES COMPROMISO DE
TODOS DEBEMOS IR A BUSCARLA
NO LO OLVIDEN
PREGUNTAS