CREDITOS Y

COBRANZAS
GESTIN DE COBRANZAS
EXPOSITOR: JAVIER PEREZ QUINTANILLA
CREDITOS Y
COBRANZAS
REPASEMOS


TITULOS VALORES
CREDITOS Y
COBRANZAS
Marco legal
Ley N 16587 (vigente desde 1,967 hasta 16/10/ 2,000)
Ley N 27827 (vigente desde el 17/10/2,000)
Resolucin SBS N 680-2000 (publicado el 01/10/2,000).
Circular N G 0090-2001 (publicado el 18/ 01/ 2,001)
Concepto
Utilidad dentro de las operaciones de crdito.
Ttulos Valores
Ttulos valores regulados en la NLTV
1. Letra de Cambio 2. Pagar
3. Cheque 4. Factura conformada
5. Certificado de depsito y Warrant
6. Ttulo de Crdito Hipotecario Negociable
7. Conocimiento de Embarque y Carta de Porte
8. Valores mobiliarios: (acciones, bonos, etc.)
9. Otros TTVV de uso menos frecuente
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Principios que rigen a los ttulos valores
- Incorporacin (D fusionado con Ttulo) (*) - Literalidad (*)
- Autonoma (*) - Legitimacin (*)
- Buena Fe (irreivindicabilidad) (*) - Formalidad (*)
Innovaciones de la NLTV
Desmaterializacin de los Ttulos Valores (anotacin en cuenta).
Faculta a determinadas entidades para crear nuevos TTVV
Clusulas especiales
Incorporacin de la firma digital
Identificacin de los intervinientes en los ttulos valores.
Ttulo valor incompleto (en blanco) Consumidor INDECOPI
Error o ausencia del N DNI RUC en TTVV: consecuencias.
Devolucin o destruccin de los TTVV - microfilms
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Sujetos intervinientes en los TTVV
GIRADOR:
Quien emite el TV. (tambin EMITENTE, EMISOR, LIBRADOR).
GIRADO O LIBRADO:
Quien es sealado en el TV como obligado principal.
ACEPTANTE:
Quien se compromete a pagar la obligacin (generalmente Girado)
ENDOSANTE:
Quien transfiere en TV va endoso.
ENDOSATARIO:
Quien recibe el TV por endoso, beneficiario.
GARANTE:
Quien interviene como aval o fiador. (Diferencia entre aval y fiador)
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TRANSFERENCIA DE TITULOS VALORES (ENDOSO)

Endoso en propiedad.
Endoso en garanta.
Endoso en procuracin o cobranza.
Endoso en Fideicomiso.
Cesin de derechos.
PRESCRIPCIN DE LOS TTVV
1) A los 3 aos de la fecha del vcto. la accin directa (Vs. O.P y/o garantes)
2) Al ao la accin de regreso (Vs. Endosantes, sus garantes y dems oblgs.)
3) A los 6 meses de la fecha de pago en va de regreso, la accin de ulterior
regreso (Vs. Obligados anteriores a quien lo ejercita). Acc. de repeticin.
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PROTESTO
DILIGENCIA QUE REALIZA UN NOTARIO O JUEZ DE PAZ (SI NO EXISTE NOTARIO) QUIEN
CERTIFICA OFICIALMENTE QUE EL TITULO VALOR NO HA SIDO PAGADO O ACEPTADO.
SALVO QUE EXISTA CLUSULA DE NO PROTESTO O HAYA FORMALIDAD SUSTITUTORIA.
TITULOS VALORES SUJETOS A PROTESTOS:
CHEQUE, LETRA DE CAMBIO, PAGARE, FACTURA CONFORMADA, WARRANT, TITULO DE
CRDITO HIPOTECARIO NEGOCIABLE.
CLAUSULA ESPECIAL DE LIBERACION DE PROTESTO:
LIBERA DEL PROTESTO AL TENEDOR Y LE PERMITE EJERCER LA ACCION CAMBIARIA
POR SOLO MERITO DEL VENCIMIENTO DEL PLAZO CONSIGNADO EN EL TITULO (*).
VENTAJAS: MENOS TRAMITE, GASTOS Y MENOS PROBABILIDADES DE PERJUDICARLO.
TITULOS VALORES NO SUJETOS A PROTESTO:
ACCIONES, CHEQUES DE GERENCIA, DE GIRO, GARANTIZADO, VIAJERO (TIENEN
MERITO EJECUTIVO DESDE EL VENCIMIENTO DEL PLAZO SEGN CORRESPONDA.
UTILIDAD PRACTICA DEL PROTESTO: IDENTIFICA MORAS INHIBE
INCUMPLIMIENTOS - CENTRALES DE RIESGO (Cmara de Comercio, Inforcorp, RCC-SBS,
Certicom)

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LETRA DE CAMBIO
CONSTITUYE UN MANDATO DE PAGO DE SUMA DE DINERO A FAVOR DE UNA
PERSONA DETERMINADA A CUYA ORDEN SE EMITE EL TITULO. ES UN
TITULO DE CREDITO, CIRCULA POR ENDOSO.
REQUISITOS(8):
1. INDICACION DE LUGAR Y FECHA DE GIRO.
2. DENOMINACION DE LETRA DE CAMBIO.
3. ORDEN INCONDICIONAL DE PAGAR CANTIDAD DETERMINADA O
DETERMINABLE DE DINERO.
4. NOMBRE Y NUMERO DE DOCUMENTO OFICIAL DE IDENTIDAD DE LA
PERSONA A QUIEN SE GIRA.
5. NOMBRE DE LA PERSONA A QUIEN DEBE REALIZARSE EL PAGO.
6. NOMBRE, NUMERO DE DOCUMENTO OFICIAL DE IDENTIDAD, FIRMA DE LA
PERSONA QUE GIRA LA LETRA DE CAMBIO.
7. INDICACION DEL VENCIMIENTO (NO ESENCIAL)
8. INDICACION DEL LUGAR DE PAGO.
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FORMAS DE VENCIMIENTO
A fecha fija (ms usada)
A la vista
A cierto plazo desde la aceptacin
A cierto plazo desde su giro
Otro: no produce efectos cambiarios.

FORMAS DE GIRAR UNA LETRA
A la orden del propio girador o de un tercero
A cargo de tercera persona (ms usada)
A cargo del propio girador
Por cuenta de un tercero
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(SIN CLAUSULAS ESPECIALES IMPRESAS)

LETRA DE CAMBIO
En el siguiente lugar de pago, o con cargo en la cuenta del Banco .
Girado..................................................................................
.............................................................................................

Domicilio........................................................................................

D.O.I ..........................................Telef............................................
Por esta LETRA DE CAMBIO se servir (n) pagar incondicionalmente a la Orden de..............................................................................................

............................................................................................................................................................................................................................la cantidad de
NUMERO REF.DEL GIRADOR LUGAR DE GIRO FECHA DE GIRO FECHA DE VENCIMIENTO MONEDA E IMPORTE
Fiador:...
Aval permanente:................................................................
Domicilio..........................................................................................
D.O.I.......................................Telef..................................................
Firma.................................................................................................
Nombre del Representante
...........................................................................
Importe a debitar en la siguiente cuenta del Banco que se indica
BANCO OFICINA NUMERO DE CUENTA D.C.
Nombre / Denominacin o Razn Social del Girador
D.O.I.
NO ESCRIBIR NI FIRMAR DEBAJO DE ESTA LINEA
Nombre del
Representante(s)
Firma Firma
Da Mes Ao
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(CON CLAUSULAS ESPECIALES IMPRESAS)

LETRA DE CAMBIO
En el siguiente lugar de pago, o con cargo en la cuenta del Banco .:
Girado.............................................................................
.......................................................................................

Domicilio..................................................................................

D.O.I..........................................Telef ......................................
Por esta LETRA DE CAMBIO se servir(n) pagar incondicionalmente a la Orden de..............................................................................................

............................................................................................................................................................................................................................la cantidad de
NUMERO REF.DEL GIRADOR LUGAR DE GIRO FECHA DE GIRO FECHA DE VENCIMIENTO MONEDA E IMPORTE
Fiador:...
Aval permanente:............................................................
Domicilio......................................................................................
D.O.I ......................................Telef .............................................
Firma ..........................................................................................
Nombre del Representante..........................................................
Importe a debitar en la siguiente cuenta del Banco que se indica
BANCO OFICINA NUMERO DE CUENTA D.C.
Nombre / Denominacin o Razn Social del Girador
D.O.I.
NO ESCRIBIR NI FIRMAR DEBAJO DE ESTA LINEA
Nombre del
Representante(s)
Firma Firma
Da Mes Ao
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CHEQUE
TV A LA ORDEN, CUASI DINERO, MEDIO DE PAGO, TRANSMITIBLE POR ENDOSO,
QUE REPRESENTA UNA ORDEN DE PAGO (SALVO EXCEPCIONES), POR EL CUAL EL
GIRADOR O LIBRADOR ORDENA SE PAGUE CON CARGO A UNA CUENTA CORRIENTE
BANCARIA (*) (DONDE SE MANTIENE FONDOS SUFICIENTES O AUTORIZACION
PARA SOBREGIRO), UNA CANTIDAD DE DINERO A FAVOR DEL LIBRADO O
TENEDOR.
PAGO:
SE PAGA A LA VISTA Y DENTRO DE LOS 30 DAS DE EMITIDO (EXC. CH. PAGO
DIFERIDO), AUN CUANDO SEA POST DATADO (CH. GARANTA). REVOCACION DE
PAGO LUEGO DEL PLAZO DE PRESENTACIN CASOS DE SUSPENSIN DE PAGO
(ROBO, PERDIDA...).
CASOS EN LOS QUE NO PROCEDE EL PAGO:
CUANDO NO HAY FONDOS NI AUTORIZACION DE SOBREGIRO. CHEQUE QUE EST
ADULTERADO, BORRONEADO O FALSIFICADO EN SUS REQUISITOS ESENCIALES.
SEA REVOCADO EN EL PLAZO LEGAL. TENIENDO CLAUSULA NO NEGOCIABLE Y LO
QUIERA COBRAR UN TERCERO. SEA AL PORTADOR Y NO SE IDENTIFIQUE.
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CHEQUE PAGO DIFERIDO
EL PAGO SE DIFIERE POR EL PLAZO QUE SE FIJA EN EL MISMO CHEQUE EL
QUE NO PODRA SER MAYOR A 30 DIAS CALENDARIOS DESDE LA EMISIN.
CLAUSULA PREIMPRESA: CHEQUE PAGO DIFERIDO..
LIBRAMIENTO Y COBRO INDEBIDO
REPRIMIDO CON PENA PRIVATIVA DE LIBERTAD NO MENOR A UNO NI
MAYOR A CINCO AOS, CASOS (PENA EFECTIVA DE CARCEL):
1. SE GIRE UN CHEQUE SIN TENER FONDOS SUFICIENTES O
AUTORIZACION PARA SOBREGIRARSE.
2. SE FRUSTE POR CUALQUIER MEDIO SU PAGO. SE REVOQUE POR CAUSA
FALSA.
3. CUANDO SE GIRE A SABIENDAS QUE AL TIEMPO DE LA PRESENTACION
NO PODR SER PAGADO LEGALMENTE. SE ENDOSE SABIENDO QUE NO
TIENE FONDOS.
4. CUANDO UTILICE CUALQUIER MECANISMO PARA SUPLANTAR AL
BENEFICIARIO SEA IDENTIDAD O FIRMAS QUE ALTERE CUALQUIER
REQUISITO FORMAL DEL CHEQUE.
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BANCOS: CIERRE DE CUENTAS BANCARIAS
1. (02) CHEQUES PROTESTADOS EN UN PERIODO DE (06) MESES, POR
FALTA DE PAGO TOTAL O PARCIAL.
2. (10) CHEQUES RECHAZADOS EN UN AO, SE HAYA DEJADO CONSTANCIA
O NO.
3. EL RECHAZO DE UN MISMO CHEQUE SE COMPUTA (01) POR DIA.
4. INICIO DEL PROCESO CIVIL SOBRE COBRO DEL CHEQUE.
5. INICIO DEL PROCESO PENAL POR LIBRAMIENTO INDEBIDO.
6. CUANDO EL TITULAR DE UNA CUENTA CORRIENTE FIGURE EN LA LISTA
QUE PUBLIQUE LA SBS, DE CUENTAS CERRADAS POR GIRAR CHEQUES
SIN FONDOS LISTA NEGRA.

PACTO DE INTERESES
EL PACTO DE INTERESES SE TIENE POR NO PUESTO, EL CHEQUE SOLO
GENERA INTERESES LUEGO DE PROTESTADO O RECHAZADO TOTAL O
PARCIALMENTE(*), SI HAY ACUERDO LO PACTADO SINO LOS LEGALES.
CHEQUE...
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CHEQUE DE PAGO DIFERIDO
No escribir ni firmar debajo de esta lnea, espacio reservado para los datos electrnicos
. Nombre del Banco
S/.
Pagues a
la orden
de......................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................Nuevo
s Soles
N 12345678 001 123 1234567890 12345678901
123 1234567890 23 001 12345678 9
CHEQUE DE PAGO DIFERIDO
Firma(S)
LUGAR Y FECHA DE GIRO PAGUESE DESDE EL
Da / Mes / Ao Da / Mes /Ao
. Nombre del Titular ( P.N. o P.J.)
. .D.O.I.
(*)
Nombre(S).................................................................................................................................................
(*) Solo referencial, este espacio es para que los representantes de las Personas Jurdicas coloquen su nombre.
CHEQUE DE GERENCIA

No escribir ni firmar debajo de esta lnea, espacio reservado para los datos electrnicos
. Nombre del Banco
. D.O.I.

S/.
Lugar Da Mes Ao

Pagues a
la orden
de......................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................Nuevos
Soles
N 12345678 001 123 1234567890 12345678901
123 1234567890 23 001 12345678 9
CHEQUE DE GERENCIA
Firma(S)
GIRO BANCARIO

No escribir ni firmar debajo de esta lnea, espacio reservado para los datos electrnicos
. Nombre del Banco
. D.O.I. S/.
Lugar Da Mes Ao

Pagues a
la orden
de.......................................................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................................................Nuevos
Soles
N 12345678 001 123 1234567890 12345678901
123 1234567890 23 001 12345678 9
GIRO BANCARIO
Pagadero slo en ......................................
Firma(S)

CERTIFICADO BANCARIO
. Nombre del Banco
. D.O.I.
Moneda
Pagues a
la orden de..............................................................................................................................................................................................la
cantidad de.

............................................................................................................................................................................................................ oo/100
moneda
ms los intereses pactados que se devengarn hasta su vencimiento y, a la tasa sealada.
N 1234567
Firma(S)
Lugar y FECHA DE EMISION FECHA VENCIMIENTO INTERES PACTADO
Da / Mes / Ao Da / Mes /Ao
CERTIFICADO BANCARIO N O M B R E DEL B A N CO
El plazo de este Certificado no es renovable en forma
automtica y con posterioridad a la fecha de vencimiento,
no devengar intereses.
Su redencin anticipada genera la perdida del inters
pactado.
...................
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ES UN TITULO VALOR A LA ORDEN, EMITIDO A FAVOR DE UNA PERSONA
DETERMINADA (BENEFICIARIO), SEGN EL CUAL EL EMITENTE PROMETE
PAGAR UNA SUMA DINERARIA AL BENEFICIARIO DENTRO DE UN PLAZO Y DE
ACUERDO A LAS CONDICIONES PACTADAS EN EL TITULO VALOR.
REQUISITOS
1. DENOMINACION DE PAGARE
2. INDICACION DE LUGAR Y FECHA DE EMISION
3. PROMESA INCONDICIONAL DE PAGAR CANTIDAD DETERMINADA O
DETERMINABLE DE DINERO.
4. NOMBRE DEL BENEFICIARIO. PUEDE GIRARSE AL PORTADOR
5. INDICACION DE SU VENCIMIENTO UNICO O PARCIALES.
6. NOMBRE, NUMERO DE DOI Y LA FIRMA DEL EMITENTE, QUIEN ES
OBLIGADO PRINCIPAL.

PAGARE
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REQUISITOS ADICIONALES:
1. LA CAUSA QUE DIO ORIGEN A SU EMISION (*)
2. TASA DE INTERES COMPENSATORIO QUE DEVENGARA HASTA SU
VENCIMIENTO (*). (REGIMEN DE INTERESES EN EL PERU).

FORMAS DE VENCIMIENTO:
1. A FECHA FIJA O FECHAS FIJAS DE VENCIMIENTOS EN CASO DE ARMADAS.
2. A LA VISTA.
3. A CIERTO PLAZO DESDE SU EMISION.


PAGARE...
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(SIN CLAUSULAS ESPECIALES IMPRESAS)

PAGARE
Emitente:..................................................................

Domicilio..........................................................................................

D.O.I ........................................... Telef. ........................................
Por este PAGAR prometo(emos) pagar incondicionalmente a la Orden de..........................................................................................la cantidad de
NUMERO LUGAR DE EMISION FECHA DE EMISION FECHA DE VENCIMIENTO MONEDA E IMPORTE
*Fiador ...............................................................................
*Aval permanente...........................................................................
Domicilio
...................................................................................................
D.O.I ...................................... Telef
......................................................
Firma
........................................................................................................
Nombre del Representante
.......................................................................................
NO ESCRIBIR NI FIRMAR DEBAJO
DE ESTA LINEA
(*)De requerir ms garantes, usar el
reverso u hoja adherida
Da Mes Ao
Importe a debitar en la siguiente cuenta del Banco que se indica
BANCO OFICINA NUMERO DE CUENTA D.C.
CREDITOS Y
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(CON CLAUSULAS ESPECIALES IMPRESAS)

PAGARE

Emitente:...........................................................

Domicilio....................................................................................

D.O.I.........................................Telef.....................................
Por este PAGAR prometo(emos) pagar incondicionalmente a la Orden de..........................................................................................la cantidad de
NUMERO LUGAR DE EMISION FECHA DE EMISION FECHA DE VENCIMIENTO MONEDA E IMPORTE
*Fiador..............................................................................
*Aval permanente...........................................................................
Domicilio....................................................................................
D.O.I .................................... Telef
..........................................................
Firma
......................................................................................................
Nombre del Representante
........................................................................................
NO ESCRIBIR NI FIRMAR DEBAJO DE ESTA LINEA
(*)De requerir ms garantes, usar el reverso u hoja adherida
Da Mes Ao
Importe a debitar en la siguiente cuenta del Banco que se indica
BANCO OFICINA NUMERO DE CUENTA D.C.
Clusulas Especiales:
(1) Este Pagar debe ser pagado slo en la misma moneda que expresa este
ttulo valor.
(2) A su vencimiento, podr ser prorrogado por su Tenedor, por el plazo que
ste seale en este mismo documento, sin que sea necesario intervencin
alguna del obligado principal ni de los solidarios .
(3) Desde su ltimo vencimiento, su importe total y/o cuotas, generar los
intereses compensatorios ms moratorios a las tasas mximas autorizadas o
permitidas a su ltimo Tenedor.
(4) El presente Pagar no requiere ser protestado por falta de pago,
procediendo su ejecucin por el solo mrito de haber vencido su plazo y no
haber sido prorrogado; salvo el protesto de la cuota impaga si se opta por la
preclusin de plazos.
(5) El importe de este Pagar, ser pagado en cuotas, segn los montos y
fechas que se sealan en el documento anexo adherido, conforme a ley.
(6) El importe de este Pagar y/o de sus cuotas, generar desde la fecha de
emisin de este Pagar hasta la fecha de su respectivo vencimiento, un inters
compensatorio a la tasa de .................% por ao.
(7) Los pagos que correspondan, podrn ser verificados con cargo a la
cuenta sealada del Banco:
..

CREDITOS Y
COBRANZAS
FACTURA CONFORMADA
INCORPORADO POR LA NLTV. REPRESENTA EL VALOR PATRIMONIAL DE BIENES
O SERVICIOS PRESTADOS, NEGOCIADOS CON PAGO DIFERIDO EN SU PRECIO Y
ENTREGADOS (ya no en deposito) AL TENEDOR (antes mezcla de letra de cambio
y prenda). Desde abril de 2004 Ley 28203 slo ttulo de crdito.
CARACTERISTICAS:
1. SE ORIGINA POR LA C-V O PRESTACIN DE SERVICIOS.
2. LOS BIENES YA NO SON AFECTADOS EN PRENDA.
3. TRANSFERENCIA DE PROPIEDAD SE EFECTUA MEDIANTE PAGO DIFERIDO DEL
PRECIO.
4. BIENES NO ESTAN SUJETOS A CARGA O GRAVAMEN.
5. EL COMPRADOR DECLARA QUE RECIBIO LOS BIENES A SU TOTAL
SATISFACCION.
6. SOLO REPRESENTA EL CREDITO POR EL SALDO DEL PRECIO.
7. LA FACTURA QUE EXIGE LA SUNAT ES DISTINTA A LA FACTURA CONFORMADA.
8. PUEDE UTILIZARSE COMO FC UNA COPIA ADICIONAL DEL COMPROBANTE DE
PAGO.

CREDITOS Y
COBRANZAS
WARRANT Y CERTIFICADO DE DEPOSITO
Certificado de Depsito y Warrant: TTVV emitidos por los Almacenes Generales de
Depsito (AGD). Qu supone cada uno?.
Caractersticas:
Se extienden en formularios aprobados por la SBS, numerados correlativamente y
registrado en el libro talonario o matrcula.
Los bienes deben tener un valor mnimo de 5 UITs.
Indicacin de si est sujeto a alguna carga aduanera: Warrant aduanero.
Plazo mximo de almacenaje y excepcin al plazo.
Identificacin detallada de las mercaderas.
Indicacin del valor de las mercaderas y el criterio empleado para la valorizacin.
Indicacin del lugar donde se encuentren las mercaderas.
Almacn sobre bienes realengos.
Nunca sobre bienes sujetos a RRPP yo gravamen con entrega jurdica.
Responsabilidad del Almacn: Se extiende desde la recepcin hasta la devolucin,
excepciones: Fuerza Mayor, por defecto de embalaje, manipulacin del depositante,
riesgo del propio bien.
Transferencia por endoso.



CREDITOS Y
COBRANZAS
Endoso del warrant : confiere prenda preferencial. Puede ser endosado por el acreedor prendario para embarque.
Endoso del Certificado de Depsito : transfiere propiedad de la mercadera al endosatario.
Almacn de Campo : lugar cedido en uso al AGD para el depsito de las mercaderas del depositante. Ejm. Harina
de Pescado, Algodn.
Warrant Insumo-Producto: (Novedad) Permite que los derechos del warrant sobre bienes fungibles (materias
primas, partes) depositados en lugares de propiedad del depositante puedan extenderse de su fase de insumo
hasta el proceso de transformacin y producto terminado.
El AGD puede emitir a pedido del titular un Anexo al Warrant Insumo Producto que refiere el incremento patrimonial
de los bienes y el nuevo estado de los mismos, lo que servir para mayores desembolsos del agente financiador.
Almacn cerrado
Producto Terminado
Almacn cerrado
Insumos
Proceso Productivo
CREDITOS Y
COBRANZAS
Warrant Financiero (Simple) Warrant I/P
CREDITOS Y
COBRANZAS
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL AREA DE
CREDITOS Y COBRANZAS
CREDITOS Y
COBRANZAS
ORGANIZACIN DEL DPTO. DE CREDITOS Y
COBRANZAS
CREDITOS Y
COBRANZAS
ORGANIZACIN DEL DPTO. DE CREDITOS Y
COBRANZAS
CREDITOS Y
COBRANZAS
BUENAS PRACTICAS DE GESTION DE
CREDITOS Y COBRANZAS
COMO REALIZAR MEJOR LA FUNCION DE COBRANZA
SIN PERDER EL CAPITAL NI PERDER AL CLIENTE

HACIA UN SISTEMA DE COBRANZA PROFESIONAL E
INTELIGENTE.

CREDITOS Y
COBRANZAS
Y COMO DISMINUYO MI RIESGO
A LA INCOBRABILIDAD DEL
CREDITO ?


Por regla general una deuda se
paga si el cliente tiene algo que
perder

CREDITOS Y
COBRANZAS
GARANTIAS
Colateral, accesorio, ventaja, resguardo, provisin,
precaucin ventaja.
Mecanismo legal que tiene por finalidad crear una
ventaja estratgica contraria, a favor del acreedor,
que a su vez origine una aversin al posible
incumplimiento para el deudor.
QUE ES UNA GARANTIA?
Es eficaz cuando la aversin al riesgo que cree en el deudor neutralice su ventaja
estratgica frente al acreedor.
La garanta del pago puntual de los compromisos asumidos no est representada por la
garanta en si misma, sino principalmente por la capacidad de pago que manifieste el
cliente.
Ninguna garanta es tan slida que te cubre en todos los supuestos y en todo momento el
crdito.
CREDITOS Y
COBRANZAS
CLASIFICACIN DE LOS BIENES
Vehculos terrestres, maquinarias.
Naves y aeronaves.
Ttulos valores.
Instrumentos donde consten
adquisicin de crditos.
Fuerzas naturaleza susceptibles de
apropiacin.
Las rentas, pensiones.
Los bienes que puedan llevarse de
un lugar a otro.
Las unidades inmobiliarias
(casa, dpto., etc.).
El suelo, subsuelo y
sobresuelo.
EL mar, agua, ros, lagos.
Diques, muelles.
Las estaciones y vas de
ferrocarril.
INMUEBLES MUEBLES
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REALES:
Res = cosa.
Realengo = libre de cargas.
Res nullius = cosa de nadie.

Caractersticas:
Recae sobre un bien corporal
incorporal.
Otorga el derecho de
persecutoriedad.
PERSONALES:
Se basa en la persona, en el nombre y
sta responde con todos sus bienes,
pero puede limitar su responsabilidad.

Modalidad especial: Garantas a
primer requerimiento (aval internacional,
carta fianza, stand by).

CLASIFICACION DE LAS GARANTIAS
CREDITOS Y
COBRANZAS
Hipoteca.
Garanta mobiliaria.
Anticresis.
TIPOS DE GARANTAS REALES
Permiten una rpida conversin de la garanta en dinero (monetizar).
Por su grado de realizacin pueden ser:

Auto liquidables. (depsitos dinerarios)
Normales (warrant, hipotecas).
Lenta realizacin (Garanta mobiliaria).
Derecho de retencin.
Warrant.
GARANTIAS REALES
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Definicin: Afectacin voluntaria
(contrato) de un inmueble en garanta
del cumplimiento de una obligacin,
propia o de un tercero

Atributos: No implica desposesin y
concede al acreedor derecho de
persecucin, preferencia y venta
judicial del bien hipotecado.

Formalidad: Escritura pblica e
inscripcin en el Registro de Predios.
HIPOTECA
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COBRANZAS
La prenda dej de existir como tal, pues desde junio
de 2006 ha surgido la garanta mobiliaria.

Qu es?
Es la afectacin de un bien mueble mediante un acto
jurdico, destinado al cumplimiento de una obligacin,
puede darse con o sin desposesin del bien mueble,
si hay desposesin puede tenerla el acreedor o un
tercero.

Cmo se constituye?
Por acto unilateral o plurilateral.
Para ser oponible a terceros debe inscribirse en el
registro.
GARANTIA MOBILIARIA (ex prenda)
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CARACTERES DE LA GARANTA MOBILIARIA:
GARANTIA MOBILIARIA (ex prenda)
Cualquier persona puede ser acreedor o deudor.
Su extensin depende del acuerdo de las partes.
Requiere de inscripcin para constituirse.
El documento de constitucin debe constar por
escrito y puede instrumentarse por intercambio de
fax, mail, etc.
Puede preconstituirse sobre bienes ajenos o
futuros.
Venta extrajudicial - pacto comisorio.
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COBRANZAS
Caractersticas de la garanta mobiliaria:
Incorpora al trfico jurdico todo tipo de bienes muebles, al hacerlas susceptibles de afectarse en
garanta mobiliaria.
Instaura un rgimen legal nico: constitucin, prelacin, inscripcin.
Agiliza y simplifica la constitucin de la garanta mobiliaria.
No es necesario la escritura pblica.
Nace registro mobiliario de contratos.
Se unifican los registros existentes.
Se mantiene registro jurdico de bienes existentes (registro de propiedad vehicular, se incorp. Reg.
Naves, aeronaves, embarcaciones pesqueras y buques).
Sistema de informacin por folio personal (por deudor no por bien).
Se puede inscribir por medio de formularios.
Preferencia en base a la inscripcin.
nica base de datos nacional.
GARANTIA MOBILIARIA
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COBRANZAS
Prenda
Industrial
Prenda
Minera
Es aquella donde se afecta, a favor del Banco, el Producto
animal o el de una cosecha.
Es aquella sin desplazamiento, sin entrega del bien prendado, el
que queda en poder del deudor, el cual se conduce en depositario
de la prenda.
Es aquella con o sin desplazamiento, en que se gravan todos los
bienes muebles, destinados a la industria minera extrados de la
propiedad del deudor.
Prenda
Agrcola
EX - PRENDAS
Las prendas constituidas antes de la ley de garanta mobiliaria tienen vigencia y conservan
sus atributos.
Warrant
(VIGENTE)
Ttulo valor emitido por Almacn Gral. de Depsitos, que
acredita el endoso de la garanta a favor del Banco.
CREDITOS Y
COBRANZAS
Constituida sobre el depsito, respalda el cumplimiento de cualquier otra
deuda del garante a favor de una empresa del sistemas financiero
Es un contrato real que se hace sobre bienes fungibles donde se nombra
un depositario. Se inscribe en Registros.
Es un contrato real, oneroso bilateral, que asegura una obligacin
mercantil, para lo cual uno de los contratantes debe ser comerciante y las
cosas prestadas destinadas a actos comerciales
Prenda Global y
Flotante
Prenda
Mercantil
Prenda de
Dinero
Prenda de
Ttulos
Valores
La persona propietario de un ttulo valor puede garantizar con l,
cualquier negocio o transaccin.
CREDITOS Y
COBRANZAS
DERECHO DE RETENCIN
Entrega fsica de bien inmueble en garanta de una obligacin.
Acreedor con derecho de explotarla y percibir sus frutos.
Formalidad: escritura pblica.
Se pacta renta e intereses.
Acreedor no paga renta se compensa con la acreencia.
ANTICRESIS
Acreedor retiene el bien de su deudor si el crdito no esta suficientemente
garantizado.
Procede por disposicin de la ley o cuando hay conexin entre el crdito y el bien
que se retiene.
Procede sobre bienes muebles e inmuebles.
Basta con rehusar la entrega (extrajudicial) o se opone como excepcin ante el juez
(judicial).
CREDITOS Y
COBRANZAS
GARANTAS PERSONALES
Obligacin que asume una persona (sea natural o jurdica) de cumplir una
obligacin frente al acreedor, cuando su garantizado incumpla la suya.
Puede limitarse a un importe especfico o ser ilimitado.
No recae sobre un bien especfico del garante sino que es una
prenda genrica.
Surge por acuerdo voluntario.
TIPOS DE GARANTAS PERSONALES
Garanta que slo existe en los ttulos valores. Es una obligacin autnoma, de carcter
estrictamente personal y se constituye slo con la firma puesta en el ttulo valor.

Aval permanente: es el acordado para todo el iter del crdito y slo puede cesar cuando
comunica al acreedor que le conceda prrrogas al deudor.
Fianza: el fiador se obliga frente al acreedor a cumplir una determinada prestacin, en
garanta de una obligacin ajena, si esta no es cumplida por el deudor
CREDITOS Y
COBRANZAS
Carta fianza: obligacin de la institucin de cumplir una prestacin dineraria contenida
en el documento, si se verifica el incumplimiento de la obligacin garantizada.

Es irrevocable, de ejecucin inmediata, incondicionada y tiene plazo de vigencia.

Stand by letter of crdito : fianza extendida por un banco del exterior. Plizas de
seguro.
QUE SE DEBE TENER EN CUENTA AL RECIBIR UNA GARANTIA ?
Que se traten de garantas en bienes de fcil realizacin o de
personas solventes.
Requerir de tasaciones actualizadas.
Aceptar garantas reales sin acreencias preferenciales.
Preferir garantas reales sobre las personales, debido a la
rapidez y mayor seguridad en su ejecucin.
CREDITOS Y
COBRANZAS
Las normas referidas a valuacin de garantas son aplicables tanto para:
Determinacin de provisiones.
Determinacin de lmites legales individuales.
GARANTIAS PREFERIDAS
CARACTERISTICAS DE LAS GARANTIAS
PREFERIDAS
Rpida conversin de la garanta en dinero para cancelar
la obligacin garantizada sin costos significativos.
Cuenten con documentacin legal adecuada.
No presenten gravmenes.
Su valor debe estar permanentemente actualizado
CREDITOS Y
COBRANZAS
INSCRIPCION EN EL REGISTRO
CORRESPONDIENTE
Hipotecas prediales.
Gm (cualquier bien).
o El seguro deber estar endosado a
favor del acreedor.
LEY DE PROTECCION AL DEUDOR:
ANTECEDENTES:
LEY N 27598 - 13.12.01
Decreto Supremo N 011 2003 - 11.02.03
Decreto Supremo N 048 2003 - 06.05.03
CODIGO DEL CONSUMIDOR Ley N 29571
CREDITOS Y
COBRANZAS
CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
LEY N 29571
Publicado el 02 de setiembre del 2010
Comprende 160 artculos referidos a la proteccin del consumidor frente
a la publicidad engaosa; la idoneidad de los productos y servicios; salud
y seguridad, entre otros.
La norma, que entr en vigencia el 15 de octubre, tambin establece
severas sanciones para aquellos que infrinjan sus disposiciones, hasta
por un monto de un milln 620 mil soles.
La finalidad de este cdigo es que los consumidores accedan a productos
y servicios idneos y que gocen de derechos y mecanismos efectivos
para su proteccin, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas
y prcticas que afecten sus legtimos intereses.
CREDITOS Y
COBRANZAS
CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Adems, contempla temas relacionados a los contratos, las
clusulas abusivas y la aprobacin administrativa.
Uno de los aspectos destacables, es el establecimiento de la
homologacin de deudas de los consumidores con tiendas
comerciales con los regmenes que se aplican a las instituciones
bancarias y financieras, con lo cual, se evitan diferencias
enormes en intereses y montos de deudas que se multiplican
exponencialmente.
Combatir efectivamente la ASIMETRIA DE LA INFORMACION y
la ASIMETRIA DEL PODER, con una informacin veraz y bajo el
principio de integridad del precio.
Otro aspecto contemplado en el Cdigo, es la obligatoriedad
del Libro de Reclamaciones.
CREDITOS Y
COBRANZAS
PROTECCION AL CONSUMIDOR
Se prohbe el uso de mtodos de cobranza que afecten la
buena reputacin del consumidor, que atenten contra la
privacidad de su hogar, que afecten sus actividades
laborales o su imagen ante terceros.
SE PROHIBE!!!
Enviar documentos al domicilio o centro de trabajo
del deudor, o de su garante , requirindole el pago
de la deuda, que den apariencia de una cobranza
judicial o extrajudicial (modificado DS 048-2003)
CREDITOS Y
COBRANZAS
SE PROHIBE!!!
Simular que se acta en nombre de un funcionario judicial
Dirigir comunicaciones a personas distintas a los deudores
Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros informando sobre
la morosidad del deudor... Sin perjuicio de lo establecido en la Ley de
Bancos y en las Centrales de Riesgos
Efectuar requerimientos en das Sbados, Domingos o Feriados, a
ninguna hora
Y de Lunes a Viernes entre las 8 pm y las 7am
El empleo de carteles pegados en la parte externa del centro de
trabajo del deudor u otro lugar distinto al domicilio
Est permitido el uso de carteles en el domicilio del deudor, siempre
que no se atente contra la privacidad de su hogar y su imagen frente a
terceros.
CREDITOS Y
COBRANZAS
Empleo de personas con vestimenta no frecuente (HOMBRECITOS
AMARILLOS) a una distancia de 500 metros a la redonda del
domicilio del deudor.

Difusin por cualquier medio de comunicacin de nminas de
deudores o requerir el pago por este medio, sin previa autorizacin
judicial.
En los requerimientos de pago en los que se
haga mencin a la posibilidad de embargos o
retiros de bienes del deudor, debe
mencionarse la norma legal aplicable.
SE PROHIBE!!!
SE PROHIBE!!!
CREDITOS Y
COBRANZAS
I I TCNI CAS EFECTI VAS DE
COBRANZA
CREDITOS Y
COBRANZAS
EL PERFIL DEL EJECUTIVO
DE COBRANZAS


Debe tener conocimiento de si mismo
1.1 Su apariencia personal
1.2 La voz
1.3 El vocabulario
1.4 Las actitudes
1.5 La habilidad mental
1.6 Aptitud para la cobranza
1.7 Habilidad para rebatir objeciones
1.8 Conocimiento del producto
1.9 Conocimiento de la empresa
1.10 Automotivacin permanente.
CREDITOS Y
COBRANZAS
EL PERFIL DEL EJECUTIVO
DE COBRANZAS

EL COBRADOR DEBE SER:
Negociador
De montos
De fechas
De plazos
De objeciones
Comprensivo
Eventos reales
Eventos creados
Como reconocer ambos
CREDITOS Y
COBRANZAS
ESTRATEGIAS DE COBRANZA
COBRANZA REACTIVA
SE BASA EN UNA SOLIDA ORGANIZACIN

VS.

COBRANZA PROACTIVA
SE BASA EN EL PLANEAMIENTO DE ACTIVIDADES.
SE CARACTERIZA POR SER :
OPORTUNA
ACTITUDINAL
SISTEMICA
INTELIGENTE


CREDITOS Y
COBRANZAS
CLASIFICACION DE LA MORA
Se pueden presentar en la cartera de crditos atrasos que se
estratifican y concentran e acuerdo a a presente clasificacin
generalmente aceptada:

MORA TEMPRANA
MORA SEMI-TARDIA
MORA TARDIA


CREDITOS Y
COBRANZAS
CLASIFICACION DE LA MORA

MORA TEMPRANA
Atraso observado en carteras de crdito masivas menores a los 30
das.
Se caracterizan por:
1.- Reaccionar rpidamente a la gestin de cobranza.
2.- Alta contactabilidad (por telfono y a domicilio)
3.- Representan aprox. el 75% de toda la cartera puesta a cobro.
4.- Se trata de clientes tpicos con status crediticio NORMAL

CREDITOS Y
COBRANZAS
CLASIFICACION DE LA MORA

MORA SEMI-TARDIA
Atraso observado en carteras de crditos masivas con
vencimientos mayores a 30 pero menores a 60 das.
Se caracterizan por:
1.- Requerir de negociacin intensiva y supevisin de cobranza.
2.- Media contactabilidad (por telfono y a domicilio)
3.- Representan aprox. el 15% de toda la cartera puesta a cobro.
4.- Se trata de clientes tpicos con status crediticio CPP a Deficiente
5.- Su recuperacin requiere de mayor contacto directo a
domicilio.
6.- Inicio de gestin de cobraza legal: Evaluacin de garantias.


CREDITOS Y
COBRANZAS
CLASIFICACION DE LA MORA

MORA TARDIA
Atraso observado en carteras de crditos masivas superiores a los 60 das de
mora
Se caracterizan por:
1.- Requerir de negociacin intensiva, supervisin y seguimiento de cobranza.
2.- Baja contactabilidad por telfono.
3.- Representan aprox. el 10% de toda la cartera puesta a cobro.
4.- Se trata de clientes tpicos con status crediticio Deficiente a Dudoso.
5.- Su recuperacin requiere de gestin dirigida a domicilio y avales.
6.- Gestin preponderantemente legal / Judicial : Ejecucin de garantas


CREDITOS Y
COBRANZAS
ZONIFICACION Y TECNICAS DE RUTEO

Reduccin de tiempo de desplazamiento
Ayudas valiosas en:
Guas de Calles
Mapas
Planos Urbanos
Ubicacin de Zonas peligrosas
Mejoramiento de Productividad de Cobranzas
Labor mas efectiva con menor tiempo
Utilizacin del croquis de ubicacin
Adjunto a la Solicitud de Crdito

PLANEAMIENTO Y ESTRATEGIAS
DE CONTACTO
CREDITOS Y
COBRANZAS
Cuando se trata de clientes no ubicados
podemos trabajar investigando en:

Registros Pblicos
<Propiedades>
Ministerio de Transportes y Comun. <Vehculos>
Registro Mercantil
<Empresas>
Registro Electoral <Ultimo
domicilio>
Sunat
<Ultimo domic. fiscal>
Central de Riesgo
<Domicilio Legal>
PLANEAMIENTO Y ESTRATEGIAS
DE CONTACTO
CREDITOS Y
COBRANZAS
COBRANZA PERSUASIVA


SITUACION GESTION DE PLAZO MEDIO ENTRE
DE LA DEUDA COBRANZA CADA AVISO DE COBRANZA - EN DIAS


PROBLEMAS CICLO 5 30
POTENCIALES

DEFICIENTE CICLO II 31 - 60

DUDOSO 1 CICLO III 61 - 90

DUDOSO 2 CICLO IV 91 - 120

PERDIDA CICLO V 121 - 150

INCOBRABLE CICLO VI 151 - 180
CREDITOS Y
COBRANZAS
GESTIONES DE COBRANZA
Dentro de las diversas tcnicas establecidas podemos mencionar las siguientes :
Gestin telefnica
Gestin domiciliaria o al centro laboral
Gestiones al avalista
Cartas de aviso y notificaciones
Documentacin de compromisos de pago
Cobranza extrajudicial
Cobranza judicial
EL PROCESO DE RECUPERACION
Medios de Cobranza
CREDITOS Y
COBRANZAS
MEDIO VERBAL
Arte de la persuasin + negociacin + convencimiento
Deben ser manejados adecuadamente por el cobrador
Busca lograr el compromiso formal de pago por parte del deudor.
El acuerdo verbal debe ser respetado a la 1a. Vez.
De lo contrario aplicar el medio escrito.
COMPROMISO DE PAGO
Medio escrito que precisa acuerdos que realiza el cliente al cobrador.
Se puede llegar luego de la negociacin o persuasin en el domicilio o negocio.
Debe ser firmado por el titular, de ser posible acompaar la firma del cnyuge.
Pone un grado de sinceridad al cumplimiento del compromiso.
CREDITOS Y
COBRANZAS
MEDIOS DE COBRANZA




MEDIO VERBAL:

El arte de la Persuasin + Negociacin + Convencimiento deben
ser debidamente manejados por el cobrador para lograr el
compromiso formal de pago por parte del deudor. Cualquier
acuerdo verbal debe ser respetado a la 1 Vez, en caso
contrario, debe practicarse el medio escrito.
Un acuerdo verbal no vale sino el papel en que se ha sido
escrito!!
CREDITOS Y
COBRANZAS
MEDIOS DE COBRANZA


MEDIO VERBAL ==== > PERSUASION ....... NEGOCIACION .....
POR FAVOR SR. J. PEREZ CUMPLA CON SU COMPROMISO PARA NUESTRA
PROXIMA VISITA DEL VIERNES....
A PESAR DE NUESTRA PRIMERA CONFIRMACION DE PAGO UD. NO HA
CUMPLIDO ... SOLO POR ESTA VEZ FIJAREMOS UNA NUEVA FECHA ...
GRACIAS POR SU ATENCION ... MAANA ESTAREMOS DE REGRESO
SI NO TENEMOS SU PAGO EN NUESTRA SIGUIENTE VISITA
LAMENTAREMOS PASAR SU COBRANZA AL AREA DE COBRANZAS
LEGALES...
LOS CLIENTES MOROSOS SON TRANSFERIDOS A NUESTRA CENTRAL DE
RIESGO, LIMITANDO SUS PROXIMAS OPERACIONES...
Continua
CREDITOS Y
COBRANZAS
MEDIO ESCRITO
Avisos de vencimiento (deudas por vencer)
Recordatorios de cobranza (deuda vencida)
Notificaciones de cobranza (deuda vencida)
Requerimientos pre - judiciales (deuda vencida)
Demanda extra-judicial (deuda vencida)
Cualquier medio escrito es til en la gestin de cobranza.
Es mucho mas efectivo cuando se adiciona la gestin y presin sostenida.
Debe hacer en forma simultanea sobre el deudor moroso
MEDIO ESCRITO
COBRANZA
GESTION
MEJOR
RESULTADO
+ =
CREDITOS Y
COBRANZAS
PROTOCOLO DE LA COBRANZA TELEFONICA
Ejemplo: atraso de 15 a 30 das de mora (Mora temprana/ tramo vencido2).
PRESENTACION RAPIDA (NO MAS DE 5 SEGUNDOS)
INFORMAR OBJETO DE LA LLAMADA (5 SEGUNDOS)
DESARROLLO DE ENTORNO EMPATICO CON CLIENTE
INFORMACION DE SU ESTADO DE CUENTA
REQUERIMIENTO DE OFRECIMIENTO DE PAGO
PARAFRASEO Y REGISTRO DE OFRECIMIENTO DE PAGO
CIERRE DE NEGOCIACION Y DESPEDIDA
CREDITOS Y
COBRANZAS
PROTOCOLO DE LA COBRANZA TELEFONICA
PRESENTACION RAPIDA (NO MAS DE 5 SEGUNDOS)

Buenos das Sr. Jos Rodrguez Berenguel, soy Jose
Fernndez , ejecutivo encargado del proceso de
recuperacin integral de su cuenta en ARTEFACTOS
S.A.
CREDITOS Y
COBRANZAS
PROTOCOLO DE LA COBRANZA TELEFONICA
INFORMAR EL OBJETO DE LA LLAMADA (NO MAS DE 5
SEGUNDOS)

El objeto de la llamada es recordarle la fecha de
vencimiento de su cuenta, la que probablemente
debido a sus mltiples ocupaciones olvido, en esta
ocasin le recordamos que su cuota mensual cuyo valor
es de S/. 250.- esta programado para su cobro el
viernes 01 de diciembre.
CREDITOS Y
COBRANZAS
PROTOCOLO DE LA COBRANZA TELEFONICA
DESARROLLO DE ENTORNO EMPATICO CON CLIENTE

Usted puede realizar su pago en cualquier oficina de
nuestra empresa la mas cercana a su domicilio esta
ubicada en Jr. Risso 460 . Lince.
Alternativamente usted tambin puede hacer efectivo
el pago en la cuenta bancaria N 100-2020202010-101
del Banco Mercantil de Lima .
CREDITOS Y
COBRANZAS
PROTOCOLO DE LA COBRANZA TELEFONICA
INFORMAR SOBRE SITUACION DE ESTADO DE CUENTA

Usted a la fecha tiene un crdito vigente, que viene
cumpliendo con un promedio de atraso de 16 das, en
periodos mensuales, le corresponde realizar el pago de
la cuota 06/12 vencida el 01 de diciembre, si usted
abona su cuota hasta el da de hoy no abonar
intereses moratorios ni gastos de cobrazas, si lo hace a
partir de maana, se incrementara su cuota en S/. 12.-
diarios .
CREDITOS Y
COBRANZAS
PROTOCOLO DE LA COBRANZA TELEFONICA
REQUERIMIENTO DE OFRECIMIENTO DE PAGO


Requerimos que usted nos informe la oportunidad de
su pago a efectos de registrar en el sistema el monto a
cancelar, asimismo nos indique el lugar en donde
efectuara su pago
CREDITOS Y
COBRANZAS
PROTOCOLO DE LA COBRANZA TELEFONICA
PARAFRASEO Y CONFIRMACION DE COMPROMISO DE PAGO

Correcto, entonces usted nos indica que va a cancelar su cuota
el da de hoy en nuestra oficina comercial ubicada en el distrito
de La Victoria.
Procedemos con registrar su compromiso de pago para el da de
hoy en nuestra agencia de La Victoria entre las 11.00 a.m. hasta
las 5.00 p.m., procure llegar a tiempo antes del cierre de
operaciones a efectos de evitar mayor ndice de morosidad.
CREDITOS Y
COBRANZAS
PROTOCOLO DE LA COBRANZA TELEFONICA
CIERRE DE NEGOCIACION Y DESPEDIDA


Hemos registrado correctamente su compromiso de
pago, para cualquier informacin agradecer se
comunique conmigo al Telfono 4721244 anexo 105,
Atencin Jos Fernndez, donde tendr el gusto de
atenderlo personalmente. Buenos das.


CREDITOS Y
COBRANZAS
MEDIOS ESCRITOS


METODOLOGIA

- Los avisos de Vencimiento <Deudas por Vencer>
- Los Recordatorios de Cobranzas <Deuda vencida>
- Las Notificaciones de cobranzas <Deuda vencida>
- Los requerimientos pre-judiciales <Deuda vencida>
- La demanda Extra-Judicial <Deuda vencida>

CREDITOS Y
COBRANZAS
Cualquier medio escrito es til en la gestin de cobranza, pero es
mucho ms efectivo cuando se adiciona la gestin y presin sostenida
en formas simultanea al deudor moroso
NOTIFICACION
JUD. URGENTE
NOTIFICACION
JUDICIAL
NOTIFICACION
PRE-JUDICIAL
NOTIFICACION
PRE-JUDICIAL
NOTIFICACION
AVISO DE
COBRANZA
MEDIO ESCRITO COBRANZA + GESTIN = XITO
Continua
MEDIOS ESCRITOS
CREDITOS Y
COBRANZAS
PREPARACION DE LA
ENTREVISTA DE COBRANZAS

INICIO DE LA ENTREVISTA DE COBRANZAS
Principios Bsicos:

-Anunciarse es un buen inicio
-No disculparnos nunca por hacerle perder el tiempo
-Nunca decir: Estaba de pasada por aqu y vine a cobrar...
-Se debe captar y centrar la atencin del deudor
-No se debe tener un molde pre fabricado para usar como argumento - Hay que
ser creativo sin salirse de la Estructura del argumento de la cobranza.
-El cliente puede ser una persona muy ocupada, por lo mismo debemos estar
preparados para ser breve en el prologo, conciso en el argumento de cobranza,
exigente en el cumplimiento, negociador cuando no hay respuesta de pago y
fijador de compromisos reales.

Continua
CREDITOS Y
COBRANZAS
RITMO

Los medios escritos requieren ritmo, cadencia, comps e intervalos para
que su accin persuasiva haga efecto .... el enviar uno tras otro los
requerimientos escritos no da resultados .... tampoco el remitirlos cuando
nos acordamos y sin orden (Recordatorio N 1, 2 ... Notificacin N 1, 2,
3, 4 ..... Requerimiento Pre-Judicial ... demanda Extra Judicial....)
CREDITOS Y
COBRANZAS
FORMA DIRECTA DE ENTRAR EN LA CASA
O TRABAJO DEL CLIENTE.
DEBE TOMARSE EN CUENTA :

Horas en que se encuentra el cliente.
Llamar a intervalos regulares
Hable de la deuda slo con los parientes
cercanos al deudor (esposa, padres, hijos)
No usar lenguaje grosero, o abusivo.
Perdemos si nos cuelgan el telfono.
MEDIO TELEFONICO
CREDITOS Y
COBRANZAS
MEDIO TELEFNICO - DESVENTAJAS

Llamar en horas convencionales al deudor a su domicilio es casi seguro que
no lo encontraremos.
Llamar en horas de oficina al centro de trabajo del deudor es casi seguro
que no lo pongan al habla... entonces.
En que momento llamar ... y a donde ??
Cuando se agotan los medios tradicionales usamos los mtodos de
GESTION DIRECTA: VISITA A DOMICILIO y/o CENTRO LABORAL


LA LLAMADA INDISCRETA: Telf. 8.00PM. ... 7:00 AM.
MEDIO TELEFNICO
CREDITOS Y
COBRANZAS
Que estar haciendo el deudor a esa hora ... si
es casado ... acaso el desayuno?
Estar duchndose? Tomando desayuno?
Ya sali a la oficina?
Sali a dejar a los nios a la Escuela?

Hora de llamada indiscreta 10 pm.
Ya lleg de la oficina?
Se acost? Que estar haciendo?
Esta viendo su noticiero? tiene visita?

En muchos de los casos este tipo de acoso al cliente huidizo, esquivo, que se
esconde nos permite abordarlo y hacer citas compromisos de pago.
En otros casos simplemente no nos atiende, se hace negar ... pero el sabe que
estamos all... en el otro lado de la lnea ... en su domicilio.
MEDIO TELEFNICO
CREDITOS Y
COBRANZAS
POLTICAS
DE
COBRANZAS
CREDITOS Y
COBRANZAS
POLTICAS DE COBRANZAS
a. Revisin de pagos y descuentos.
b. Programas de cobros
c. Problemas especiales de cobros
d. Control de plazos especiales
e. Manejo de rdenes dudosas
f. Poltica de Negociaciones
g. Auditorias de cartera
h. Colaboracin de toda la organizacin
1. Finanzas o tesorera
2. Crditos
3. Ventas
4. Contabilidad
5. Personal
CREDITOS Y
COBRANZAS

TCNICAS MODERNAS:
TECNOLOGIA EN LAS RECUPERACIONES
CREDITOS Y
COBRANZAS
4.- COMPONENTES DE LA GESTIN DE
COBRANZAS
Diligencia
Confiabilidad
Precisin
Cortesa
Tacto
Conocimiento
Competencia
Empata
CREDITOS Y
COBRANZAS
DILIGENCIA
Lo acordado o pactado se
debe respetar.
Gestionar los procedimientos
rpidamente inspira
CONFIANZA.
La manera en que uno se
conduce refleja el prestigio de
la empresa.
CREDITOS Y
COBRANZAS
CONFIABILIDAD
Se comunica mediante hechos, no
con promesas.
Si no podemos ayudar...encontrar
una alternativa aceptable.
La gestin confiable refleja
profesionalismo, sinceridad y
eficiencia.
CREDITOS Y
COBRANZAS
PRECISIN
Facultad para observar y actuar con precisin.
Cerciorarse que la informacin del deudor sea
precisa, completa y actual.
En caso de que se haya cometido un error,
aceptar la responsabilidad y solucionar el
problema.
Evitar el empleo de modismos y jerga tcnica.
Comunicarse en la FRECUENCIA del deudor
CREDITOS Y
COBRANZAS
CORTESIA
Decir quienes somos, y a quien
representamos.
Ser corts.
Contestar cuando sea apropiado.
Escuchar con atencin.
Prestar atencin al deudor y utilizar
su nombre con frecuencia.
La cortesa es contagiosa: Lo mismo
sucede con la agresividad y la mala
educacin.

CREDITOS Y
COBRANZAS
TACTO
Pericia para decidir, lo que debe
decidirse, sin ofender.
Si no se puede satisfacer una solicitud,
explicar las razones y no excusarse.
No hacer caso de las ofensas, no tomar
las cosas de manera personal.
Conservar el control de la voz: ayudar
a que el deudor se sienta seguro.

CREDITOS Y
COBRANZAS
CONOCIMIENTO
Los deudores esperan
asesoramiento.
Conforme se avanza con las
gestiones, mantener informado
al deudor, No tenerlo en la
oscuridad.
Investigar todas las dudas del
cliente en el lugar mismo y
responder en la forma apropiada.

CREDITOS Y
COBRANZAS
COMPETENCIA
Habilidad y capacidad para realizar
la gestin de cobranzas.
Convencer al deudor de que est
tratando con alguien que puede
solucionar su problema.
Evitar frases como. Lo intentar,
Me parece, Tal vez, etc.
Hablar de manera que se da idea de
madurez, conocimiento y decisin.
CREDITOS Y
COBRANZAS
EMPATIA
Identificacin emocional o
intelectual con otra persona.
Escuchar con atencin lo que dice el
deudor y nunca interrumpir.
No esperar que el deudor sea
razonable: Las quejas provocan
emociones.
Manifestar su pesar por el problema,
mostrarse comprensivo y actuar de
inmediato.
CREDITOS Y
COBRANZAS
5.- NATURALEZA HUMANA Y PERSONALIDAD
La mejor forma de lograr que un DEUDOR realice, haga o
queremos que pague, es utilizando : LA PERSUACIN.

Lamentablemente, muchas personas de Cobranzas utilizan la
FUERZA, la cual contribuye a que el ego de la persona afectada
se rebele y busque oponerse a todo lo que se le proponga.
CREDITOS Y
COBRANZAS
POSTURAS MENTALES
El HOMBRE busca auto inspirarse confianza y procura tener
razn.
Como se indic, se suele utilizar la fuerza e imponer la propia
apreciacin, desencadenando una ruptura en las negociaciones.
Para no incurrir en situaciones desfavorables es necesario
conocer que ante un problema o situacin en la relacin
interpersonal, existen cuatro posturas mentales:
CREDITOS Y
COBRANZAS
MENTE CERRADA:
De que se trata para oponerme

MENTE ABIERTA:
Escucho Asesrame

MENTE CONFIADA:
Tiene sentido
MENTE CREDULA:
Todo lo que digas est bien
CREDITOS Y
COBRANZAS
TIPOLOGIAS DE LA PERSONALIDAD


- COMPORTAMIENTO DEL MOROSO EL
INTROVERTIDO
- COMPORTAMIENTO DEL MOROSO
EXTROVERTIDO
CREDITOS Y
COBRANZAS
LEPTOSOMO
PICNICO
ATLETICO
TIPOLOGIAS DE LA PERSONALIDAD
CREDITOS Y
COBRANZAS
LA PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA.-
LA ANIMACION GESTUAL
HABLAMOS CON NUESTROS MOVIMIENTOS
HABLAMOS CON NUESTROS GESTOS
HABLAMOS CON NUESTRAS REACCIONES
EMOCIONALES
HERRAMIENTA DEL MARKETING COMERCIAL Y
POLITICO.
SE APLICA FAVORABLEMENTE EN LAS NEGOCIACIONES
CREDITOS Y
COBRANZAS
6.- TIPOLOGA DE LOS DEUDORES
La mayora de los deudores tienen una
conducta predominante que las distingue y
clasifica en determinado grupo humano.

El conocimiento de estos grupos o tipos servir
de base para negociar con los deudores:
CREDITOS Y
COBRANZAS
EL LENTO
Caen en este grupo aquellos
deudores que hablan
despacio, hacen pausas;
miran y se quedan pensando
antes de hablar.

LA FORMULA:
ESCRIBIR EN NOTIFICACION
CREDITOS Y
COBRANZAS
EL NERVIOSO
Se caracteriza por ser inestable,
inseguro, sudar mucho, especialmente
las manos.
Se come las uas y se angustia por
cualquier cosa.
La debilidad de carcter no ha sido
superada por la lucha de vivir.
Estos deudores buscan el apoyo del
Gestor

LA FORMULA:
VENDA SEGURIDAD Y
CONOCIMIENTO DE LA CUENTA.
PERSEVERAR Y ARGUMENTAR
CREDITOS Y
COBRANZAS
EL IGNORANTE
Es el deudor que carece de
conocimientos.
Puede ser analfabeto o persona
simple del pueblo.
Tambin podra tratarse de un
deudor instruido, pero nefito
en asuntos crediticios o legales.
LA FORMULA:
EDUCAR AL CLIENTE
CREDITOS Y
COBRANZAS
EL ZALAMERO
Se expresa con exceso de atenciones y
cumplidos en su afn de que la
negociacin le sea favorable:
Plazos ms extendidos, Rebaja de tasas,
gastos de cobranzas, etc.

LA FORMULA:
NO INTIME , NO HAGA EMPATIA
FACILMENTE.
MANTENGA PUDENCIAL DISTANCIA
CREDITOS Y
COBRANZAS
EL CHISTOSO
Este tipo de deudor no siempre es
movido por un inters de tomar ventaja .
Simplemente l es as.
Su actitud habitual consiste en
expresiones festivas, tomaduras de pelo,
imitaciones, etc.
Si acta con sentido comn caer
simptico; de lo contrario, resultar
pesado.

LA FORMULA:
SER DIRECTOS, PUNTUALES
EN LA PROPUESTA DE PAGO

CREDITOS Y
COBRANZAS
EL COLRICO
Con frecuencia se muestra impaciente y
mal geniado porque vive agobiado por
diversas presiones.
En ciertas ocasiones, exige duramente.

LA FORMULA:
DEJELO DESFOGAR LA IRA.
COMPRENDERLO
CALMELO Y LUEGO
NEGOCIE CON L
CREDITOS Y
COBRANZAS
EL PREPOTENTE
Estos deudores son los que dictan
ctedra no solo ante el Gestor sino
ante todo el mundo.
Saben de todo y jams aceptan
perder.
Se permiten hacer indicaciones sobre la
gestin, con nimos de recriminacin.

LA FORMULA:
ESCUCHAR ANTES QUE
HABLAR.
TRATARLO CON EDUCACION
OFRECERE BENEFICIOS.
CREDITOS Y
COBRANZAS
106
Caractersticas Trato
Informar.
Exigir cumplimiento
No se tolerar ms.
Hacerle sentir que el cobrador
representa al Jefe.
No demostrar temor, no
interrumpirlo, escucharlo, y
manifestar que tiene que pagar
Paciencia.
Explicaciones cortas, sencillas.
Cerciorarse que entendi.
Finge ignorar de lo
que se trata
Hace sentir al cobrador como
un funcionario sin jerarqua
ni autonoma
Carcter fuerte, irritable.
Busca atemorizar o que
se le enfrente
Poco inteligente.
Nada entiende.
Actitud
Preguntn
Hostil
Agresivo
Terco
TIPOLOGIAS DEL DEUDOR
CREDITOS Y
COBRANZAS
107
Caractersticas
Trato
Motivarlo (Dilogo)
inteligentemente.
Interrumpirlo con tacto.
No aceptar ms excusas
Interrumpirlo con tacto.
Hacer la gestin
Obrar con tacto.
Rechazar atenciones.
Concretarlo.
Es inteligente.
Duda porque no est
convencido
Alega y muchas veces
inventa toda clase de
calamidades
Habla de todo fuera de tema
para impedir la gestin
de cobro
Colma de atenciones,
regalos y detalles
Actitud
Aptico
Trgico
Charlatn
Excesivamente
amable
TIPOLOGIAS DEL DEUDOR
CREDITOS Y
COBRANZAS
108
Caractersticas Trato
Actitud enrgica.
Poner fecha definitiva
para el pago
Averiguar horas ms hbiles.
Paciencia.
Dejar razn.
Dejar mensajes.
Hablar con su reemplazo.
Localizarlo en otros sitios.
Averiguar verdadera causa.
Presentarle propuestas.
Pone la cara. Es muy atento.
Nunca cumple.
Realmente est ocupado
Nunca se le encuentra
Muchas veces no es la causa.
Oculta la verdadera
Actitud
Burlador
Muy ocupado
Eterno ausente
Manifiesta no
tener dinero
Tcnicas de Recuperacin
CREDITOS Y
COBRANZAS
109
Causa alegada Caractersticas Trato
Aclarar condiciones
de venta
Hacerle ver los perjuicios
que para la entidad y otros
acarrea esta actitud
Refinanciar la deuda?
Por slo una vez cambiar
fechas
Ser comprensivos.
Dar apoyo y ayuda
Fallas en la informacin
Le duele pagar o por mala
administracin de sus
ingresos
Generalmente son deudores
con poca capacidad econmica
Desfase en fechas de
pago
Calamidad domstica. Quiebra
de la propia empresa desempleo,
etc.
Mal informado
Negligente
Incapacidad de pago, aunque
la deuda es pequea
Fechas de pago no
coinciden con sus ingresos
Fuerza mayor
Iliquidez transitoria
Emplean dinero en otras
actividades
Actitud firme..Exigir
solidaridad
Tcnicas de Recuperacin
CREDITOS Y
COBRANZAS
110
Principales respuestas y/o
pretextos de los morosos
Voy a hacer todo lo posible por pagarle.
No se preocupe, antes de fin de mes le pago.
Las ventas estn bajas.
Por tan poco voy a perder mi casa ?
Que?, no le han pagado todava?
La situacin est difcil
Acaso no le pago todos sus intereses ?.

CREDITOS Y
COBRANZAS
111
Se muri un familiar.
Maana le pago.
Le voy a pagar dos letras juntas.
Cunto es el total de la deuda?
Estoy sacando un crdito para pagarle.
Estoy esperando una junta y le pago todo.
Me robaron el dinero.
El dinero fue para mi garante.
Principales respuestas y/o pretextos
de los morosos
CREDITOS Y
COBRANZAS
7.- TIPOLOGA DEL PERSONAL DE COBRANZAS
Generalmente, la gente de Cobranzas Recuperaciones y
cualquier empleado responde con serenidad, equilibrio y
compostura.

Pero en cualquier momento, cualquiera de nosotros corre
el riesgo de asumir alguna de estas actitudes :
CREDITOS Y
COBRANZAS
EL IMPACIENTE
No saben esperar ni escuchar.
Vive deprisa, se adelanta con la
respuesta antes de captar bien la
pregunta.
Se irrita fcilmente por su falta de
paciencia.
Justifica su actitud alegando que el
trabajo exige rapidez.
No distingue entre GENIO FUERTE y MAL
GENIO: Este ltimo radica en la falta de
educacin, mientras que el primero
consiste en la firmeza de decisin.
CREDITOS Y
COBRANZAS
EL INDIFERENTE
Aptico, escptico, indolente
y fro.
Parece que nada le importa y
trabaja con desgano.
Mira al deudor de reojo o no
lo mira.
Tiene movimientos lentos y
se ve que el trabajo le pesa.

CREDITOS Y
COBRANZAS
EL DESPRECIATIVO
Es peor que el anterior.
Se manifiesta opacando al
deudor o tratndolo con
desdn.
Su actitud radica en una
personalidad marcada por el
complejo de inferioridad.
En contraste, se muestra
orgulloso y altivo.
CREDITOS Y
COBRANZAS
EL AGRESIVO
Colrico e impaciente, el
agresivo dispara contra
todo.
A veces ofende por sus
palabras fuertes,
actitudes amenazantes y
otras impulsivas.
CREDITOS Y
COBRANZAS
EL IRNICO O BURLN
Es un chistoso de bromas
pesadas.
Es fastidioso y sus
respuestas incomodan y ,
a veces, hasta ofenden.
Se muestra con sarcasmo
y nimo de ridiculizar a
los deudores.
CREDITOS Y
COBRANZAS
TCNICAS
MODERNAS DE
RASTREO Y
BSQUEDA DE
DEUDORES
MOROSOS

CREDITOS Y
COBRANZAS
HERRAMIENTAS PARA BUSQUEDA Y RASTREO DE CLIENTES
MOROSOS
Paginas Blancas de Telefnica
Paginas Amarillas de Telefnica
Para CELULARES sistema sms
Claro : http://mensajes.claro.com.pe/smsWebApp/mensaje.htm
Movistar : http://www.tm.com.pe/MENSAJES/inicio.aspx
Nextel : http://www.nextel.com.pe/portal/
Pagina web SUNAT:
http://www.sunat.gob.pe/cl-ti-itmrconsruc/jcrS00Alias
Pagina web ESSALUD:
http://ww4.essalud.gob.pe:7779/acredita/
Pagina web RENIEC:
ttps://cel.reniec.gob.pe/valreg/valreg.do?accion=ini
Centrales de Riesgos
CREDITOS Y
COBRANZAS
LA COBRANZA
HERRAMIENTAS DE LA
COBRANZA
CREDITOS Y
COBRANZAS
HERRAMIENTAS DE COBRANZA
INSTRUMENTOS DE NEGOCIACIN UTILIZADOS PARA
MEJORAR EL NIVEL DE RECUPERACIN DE DEUDAS .
SU APLICACIN BUSCA SOLUCIONAR PROBLEMAS,
CIRCUNSTANCIALES O ESTRUCTURALES DEL CLIENTE
SU APLICACIN DEBE APOYAR LA RECUPERACIN DEL
PRSTAMO Y NO DIFERIR UN PROBLEMA.
CREDITOS Y
COBRANZAS
1. CONDONACIN DE GASTOS
INSTRUMENTO DE NEGOCIACIN A FIN DE ESTABLECER UN
COMPROMISO FORMAL DE PAGO Y EL PAGO EN S.
ORIENTADO A AQUELLOS CLIENTES QUE PRESENTAN UN PROBLEMA
MOMENTNEO.
DE PREFERENCIA OFRECIDO A CLIENTES CUMPLIDORES Y QUE POR
CIRCUNSTANCIA PRESENTAN PROBLEMA EN EL PAGO.
APLICABLE USUALMENTE EN EL 1ER. CICLO
HERRAMIENTAS DE COBRANZA
CREDITOS Y
COBRANZAS
2. REPROGRAMACIN
MODIFICAR PLAZO DE VENCIMIENTO DE UN
CRDITO VIGENTE.
ORIENTADO A CREDITOS VENCIDOS, PERO NO
ACELERADOS, QUE NO AMERITAN
REFINANCIAR.
UTILIZADO EN CRDITOS QUE NO HAN
LLEGADO A 120 DAS DE VENCIDOS.
HERRAMIENTAS DE COBRANZA
CREDITOS Y
COBRANZAS
SE REPROGRAMA POR PROBLEMAS DE
CARCTER COYUNTURAL QUE PUEDE SER
SOLUCIONADO EN UN PLAZO RELATIVAMENTE
CORTO.
CRDITO MANTIENE CALIFICACION NORMAL.
NO AFECTA RENTABILIDAD, DE NO AFECTART
LAS PROVISIONES QUE SE TUVIERAN QUE
HACER POR EL MISMO.
HERRAMIENTAS DE COBRANZA
CREDITOS Y
COBRANZAS
3. REFINANCIAMIENTO
VARIACIONES DE CONDICIONES , POR EJEMPLO
PLAZO Y/O MONTO.
OBEDECE A PROBLEMA ESTRUCTURAL EN LA
CAPACIDAD DE PAGO, QUE SE PRESUME NO PUEDA
SOLUCIONARSE EN FORMA INMEDIATA.
EL DIFERIR EL PAGO DEBE AYUDAR A NORMALIZAR
EL CRDITO IMPAGO.
HERRAMIENTAS DE COBRANZA
CREDITOS Y
COBRANZAS
APLICADO A CRDITOS QUE TIENEN MAS DE 120
DAS DE VENCIDOS.
CRDITO CLASIFICADO EN CATEGORA DEFICIENTE.
MANTIENE ESTA SITUACIN DURANTE 4
TRIMESTRES AUN CON UN BUEN
COMPORTAMIENTO DE PAGO
PARA APLICARSE, ESTABLECER UN PORCENTAJE DE
PAGO DEL ADEUDADO.
HERRAMIENTAS DE COBRANZA
CREDITOS Y
COBRANZAS
AUDITORIA DE CREDITOS Y COBRANZAS
EVALUACION CREDITICIA
ANALISIS DE EXPEDIENTES
VERIFICACIONES DE CREDITOS.
VERIFICACIONES DE COBRANZAS
CONSTATACIONES Y FEDATEOS



RECONOCIMIENTO DE FRAUDES
Y ESTAFAS
CREDITOS Y
COBRANZAS
COMO MEDIMOS Y
EVALUAMOS LA GESTION DE
COBRANZA ?
CREDITOS Y
COBRANZAS
MEDICION y EVALUACION DEL PROCESO DE
COBRANZA
Indices de morosidad o Atraso: INDICE DE MORA
Protocolos de asignacin de cargas de trabajo en
cobranzas
Indices de Cobertura de Cartera
Indices de Eficiencia en la gestin de campo
Indices de productividad en la cobranza (compromisos)
Indices de eficacia de la gestin de cobranza

CREDITOS Y
COBRANZAS
LA COBRANZA
MEDICION DE LA GESTION
EL INDICE DE MORA
Nos permite identificar que porcentaje de la cartera de crditos que se
encuentra con un determinado nmero de das de atraso.
Resultado de dividir la suma de saldos deudores de crditos atrasados entre
saldos del total de cartera de crditos.
Saldos insolutos crditos morosos
Saldos insolutos crditos totales
=
ndice de Mora
CREDITOS Y
COBRANZAS
Ejemplo:
Saldo insoluto moroso = S/. 95.000.-
Saldo insoluto total = S/. 2.000.000.-
95.000 / 2.000.000 = 4,75%
Esto implica que el 4,75% de los crditos se encuentran en mora a
ms de 31 das (por ejemplo).
Determinar el ndice de mora, si se tiene una cartera de crditos distribuida
como sigue:

Cartera Total (S.I.) S/. 4,200,000.00
Crditos al da S/. 3,450,000.00
Atrasados en 01 - 08 das S/. 350,000.00
Atrasados en 09 - 30 das S/. 220,000.00
Atrasados en 31 - 60 das S/. 110,000.00
Atrasados en 61 - 120 das S/. 50,000.00
Atrasados en 121 - 179 das S/. 20,000.00
CREDITOS Y
COBRANZAS
ndice de Mora =
110,000 + 50,000 + 20,000
4,200,000
=
180,000
4,200,000
= 4.29 %
Impacto de la Morosidad
Afecta utilidades
Disminuye productividad: mayor costo hora hombre
Compromete el patrimonio de la empresa
No hay crecimiento slido de cartera.
Se pierde imagen y credibilidad.
No existe acceso a crditos.
Costos se incrementan
Desmotivacin del recurso humano.
Las organizaciones pueden ser intervenidas o liquidadas.
CREDITOS Y
COBRANZAS
MEDICION y EVALUACION DEL PROCESO DE
COBRANZA
Protocolos de asignacin de cargas de trabajo en cobranzas
Para cartera y portafolios de crditos masivos se consideran ptimos los siguientes
parmetros de asignacin de cargas de trabajo:
Cuentas por procurador de campo : 250 /mes
Cuentas por Gestor telefnico : 2,400 / mes
Gestin diaria de Procurador de Campo : 40 45 visitas /da
Gestin telefnica de Gestor Telefnico : 400 gestiones/da
N de procuradores por supervisor : 10
N de mximo cuentas asignadas a supervisor : 100 / Mes
N de contactos efectivos mnimos en gestin de campo : 30/ Da
N Mnimo de compromisos de pago gestionados : 15/Da
N Mnimo de Compromisos de pago cumplidos : 10 /Da
INDICE DE ROTACIN/ COBERTURA DE CARTERA : 100% SEMANAL


CREDITOS Y
COBRANZAS
MEDICION y EVALUACION DEL PROCESO DE
COBRANZA
Indices de cobertura de cartera SEMANAL
Si un procurador administra 250 cuentas tenemos:
40 x 6 = 240 GESTIONES / SEMANA ndice= 0.96
45 x 6 = 270 GESTIONES / SEMANA ndice= 1.08

El ndice ser optimo si es = o mayor a 1
Nos indica que la rotacin de la cartera en gestin de
cobranza se realiza aprox. al 100%.
CREDITOS Y
COBRANZAS
MEDICION y EVALUACION DEL PROCESO DE
COBRANZA
Indices de Eficiencia en la Gestin de Campo/ SEMANAL
Si un procurador administra 250 cuentas y realiza 40
contactos diarios, tenemos:
40 x 6 das = 240 GESTIONES / SEMANA ndice= 0.96
Obtiene 30 contactos efectivos con clientes.
Encuentra y gestiona al 75% de los clientes gestionados
El ndice ser optimo si es = mayor a 0.50
Nos indica que la cobertura de la cartera es exitosa y que
a mayor contacto mayor probabilidad de pago.
CREDITOS Y
COBRANZAS
MEDICION y EVALUACION DEL PROCESO DE
COBRANZA
Indices de productividad en la cobranza (Compromisos de Pago)
Si un procurador administra 250 cuentas y realiza 40 contactos diarios,
tenemos:
40 x 6 das = 240 GESTIONES / SEMANA ndice= 0.96
Obtiene 30 contactos efectivos con clientes.
Encuentra y gestiona al 75% de los clientes gestionados
El ndice ser optimo si es = mayor a 0.50
Si adems, le cumplen el 15 compromisos de pago diario, nos indica que la
productividad de la gestin es buena.
La gestin es exitosa por el mayor contacto y por la mayor concentracin de
promesas de pago. Por tanto habr mayor probabilidad de pago.
El ndice ser optimo si es = mayor a 0.50

CREDITOS Y
COBRANZAS
MEDICION y EVALUACION DEL PROCESO DE
COBRANZA
Indices de eficacia de la gestin de cobranza

La eficacia de la gestin de cobranza se mide en funcin
al cumplimiento de las promesas de pago.
Ejemplo: N de compromisos de pago diario: 30
Al da siguiente se verifican que de los 30 pagaron solo 15
El ratio de eficacia seria de 0.50 50%.
El Ratio idneo es aquel que representa no menos del 35% de
los compromisos de pago otorgados por los clientes
CREDITOS Y
COBRANZAS
EL PROCESO DE
NEGOCIACION DE
COBRANZAS
CREDITOS Y
COBRANZAS
ESTRATEGIA DE LA NEGOCIACIN EFICAZ
EN LAS COBRANZAS
CONSIDERACIONES INICIALES
NEGOCIACION EN FUNCION A LAS PERSONAS
LAS PARTES SE ATRIBUYEN RECPROCAMENTE EL ORIGEN DE
CONFLICTO, CULPNDOSE Y CALIFICNDOSE ENTRE S DE
INTRANSIGENCIA, MALA VOLUNTAD, IRRACIONALIDAD, ETC.
NEGOCIACIN EN FUNCIN DE CONTEXTO
EL CONFLICTO INVOLUCRA PRETENSIONES COMPLETAMENTE
INCOMPATIBLES Y EXCLUYENTES, LO CUAL HACE IMPOSIBLE LA
PROBABILIDAD DE UN ACUERDO.
NEGOCIACION EN BASE AL RESULTADO
NO EXISTE POSIBILIDAD DE CONCRETAR UNA SOLUCIN CONCERTADA
DEBIDO A LA INCOMPATIBILIDAD TANTO DE INTERESES COMO DE
POSICIONES.
CREDITOS Y
COBRANZAS
QU ES LA NEGOCIACIN?
SE ENTIENDE POR NEGOCIACION A LA CIENCIA Y ARTE EN VIRTUD DE
LAS CUALES SE CONFIGURAN UN PROCESO VOLUNTARIO DE
INTERCAMBIO ENTRE 2 O MS PARTES INTERDEPENDIENTES EN
RAZN DE UN CONFLICTO.
POSICIONES VERSUS INTERESES
LAS POSICIONES: ESTN CONSTITUIDOS POR LOS REQUERIMIENTOS
EXIGENCIAS, DEMANDAS Y ARGUMENTOS PLANTEADOS INICIALMENTE
POR LAS PARTES ANTE UN CONFLICTO, SIENDO LAS SOLUCIONES QUE
ESTAS PROPONEN A LA CONTROVERSIA.
LOS INTERESES: SE CONFORMAN POR LOS SENTIMIENTOS,
NECESIDADES, DESEOS Y PETICIONES QUE SUSTENTAN A LAS
POSICIONES, SON LAS RAZONES POR LAS CUALES LAS PARTES
PRESENTAN LAS MENCIONADAS SOLUCIONES.
NATURALEZA Y OPERATIVIDAD DE LA
NEGOCIACIN
CREDITOS Y
COBRANZAS
CLASES DE NEGOCIACIN EN LA
COBRANZA
A. NEGOCIACIN DISTRIBUTIVA <SUMA 0 = GANAR PERDER>
LA DINMICA DE LA NEGOCIACIN DISTRIBUTIVA SE BASA EN EL
PLANTEAMIENTO DE UNA SERIE DE POSICIONES INICIALES,
ESTABLECIDOS POR LAS PARTES (DEUDOR Y ACREEDOR), LAS CUALES
SE VAN FLEXIBILIZANDO EN FUNCIN A CONCESIONES RECPROCAS
HASTA QUE SE LLEGA A UN ACUERDO DE CONTACTO QUE DETERMINA:
- UN ACUERDO
- UN IMPASSE
- FINALIZACIN
LOS MOVIMIENTOS REALIZADOS POR LAS PARTES <DEUDOR
ACREEDOR> ESTAN CONDICIONES POR REGLAS REGULARMENTE FIJAS,
VARIANDO DE ACUERDO A NORMAS CULTURALES O A LAS COSTUMBRES.
CREDITOS Y
COBRANZAS
B. NEGOCIACIN INTEGRATIVA <GANAR - GANAR >
ESTE TIPO DE NEGOCIACIN IMPLICA LEVAR A CABO UN
ANLISIS Y DISGNSTICO SITUACIONAL DE LAS
CIRCUNSTANCIAS ESPECFICAS, QUE NOS PERMITA
DETERMINAR QUE LA NEGOCIACIN COMO UN MECANISMO
IDONEO PARA OPTIMIZAR NUESTROS RESULTADOS DE MODO
QUE SEAN EFICIENTES, TOMANDO LAS MEJORES DECISIONES
FRENTE A LA POSIBILIDAD DE LLEGAR A UN ACUERDO O
DECIDIRSE POR ABANDONAR EL INTENTO Y EVALUAR
ALTERNATIVAS INDIVIDUALES DE SATISFACCIN DE INTERESES.
ESTE MODELO TIENDE A ESTIMULAR LA PERCEPCIN DE
EQUIVOCACIONES COMUNES FRENTE A LA NEGOCIACIN,
APLICANDO MEDIDAS CORECTIVAS.
CLASES DE NEGOCIACIN EN LA
COBRANZA
CREDITOS Y
COBRANZAS
CMO NEGOCIAR CON XITO?
PRIMERO: DETERMINAR NUESTROS VERDADEROS INTERESES Y
NUESTRO LMITE MXIMO Y MNIMO DE SATISFACCIN
COMO RANGO DE FIJACIN DE NUESTROS OBJETIVOS
NEGOCIABLES.
SEGUNDO: DEFINIR NUESTRAS ALTERNATIVAS INDIVIDUALES DE
SATISFACCIN DE INTERESES, IDENTIFICANDO NUESTRA
MEJOR ALTERNATIVA A UN ACUERDO NEGOCIADO MAAN.
TERCERO: REALIZAR UNA PROYECCION DE LOS INTERESES, RANGO
DE FIJACIN DE OBJETIVOS NEGOCIABLES Y ALTERNATIVAS
DE LA OTRA PARTE.
CUARTO: EXAMINAR EL ESTADO DE NUESTRA RELACIN CON LA
OTRA PARTE Y PROYECTAR SU EFECTO EN EL
DESARROLLLO Y RESULTADO DE LA NEGOCIACIN.
QUINTO: EVALUAR NUESTROS RECURSOS Y SU DISPONIBILIDAD
ESTABLECIENDO NUESTRO TOPE MXIMO DE INVERSIN
CON LA FINALIDAD DE EVITAR EL ENTRAMPAMIENTO.
CREDITOS Y
COBRANZAS
SEXTO: GENERAR CREATIVA Y ORIGINALMENTE LA MAYOR
CANTIDAD DE OPCIONES VINCULANTES DE
SOLUCIN POSIBLES.
SPTIMO: ANALIZAR LAS OPCIONES EN FUNCIN A
CRITERIOS DE LEGITIMIDAD QUE LAS
JUSTIFIQUEN.
OCTAVO: PERFILAR LA ESTRATEGIA A SEGUIR EN CASO DE
QUE LA OTRA PARTE ORIENTE LA GESTIN DEL
CONFLICTO ADVERSARIALMENTE.

CMO NEGOCIAR CON XITO?
CREDITOS Y
COBRANZAS
7 ERRORES CRTICOS EN LA NEGOCIACIN
1. NO PREPARARSE ADECUADAMENTE
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE:
ANTECEDENTES
TIPO DE INGRESOS
CONDICIONES
2. DESATENDER EL PRINCIPIO DE DAR PARA RECIBIR
CADA PARTE <DEUDOR Y ACREEDOR>
DEBEN TERMINAR LA NEGOCIACIN CON LA IMPRESIN DE QUE
ALGO HAN GANADO
3. USO DE LA INTIMIDACIN
CUANTO MAS DURA ES LA TCTICA, MAS FUERTE ES LA
RESISTENCIA
4. IMPACIENCIA
NO APRESURAR LAS DECISIONES.
DAR TIEMPO PARA QUE LAS IDEAS Y PROPUESTAS FUNCIONEN.
CREDITOS Y
COBRANZAS
5. ENOJARSE
LAS EMOCIONES NEGATIVAS OBSTACULIZAN EL DESARROLLO
DE UN PROCESO COOPERATIVO
6. HABLAR DEMASIADO ESCUCHAR POCO: DISCUTIR EN
LUGAR DE ESCUCHAR
SI SE HABLA DEMASIADO SE CORRE EL RIESGO DE DEBILITAR
LAS FORTALEZAS DE LA NEGOCIACION
ESCUCHAR ACTIVAMENTE PERMITE CAPTAR MENSAJES DE
SOLUCIN A LA NEGOCIACIN, AS COMO LAS DEBILIDADES DE
LA ESTRATEGIA DE LA OTRA PARTE.
LA DISCUSIN, ACALORA, GENERA SENTIMIENTOS DE AGRESIN,
RENCOR, LO CUAL NO FACILITA UNA COMUNICACIN EFECTIVA.
7. IGNORAR EL CONFLICTO: MINIMIZAR LA SITUACION
A NEGOCIAR
HAY QUE APRENDER A ACEPTAR Y RESOLVER LOS CONFLICTOS.
NO EVITARLOS.
7 ERRORES CRTICOS EN LA NEGOCIACIN
CREDITOS Y
COBRANZAS
LA COBRANZA JUDICIAL
CREDITOS Y
COBRANZAS
REQUISITOS PARA INICIAR DEMANDAS
JUDICIALES
Fuente legal : articulo 720 del cdigo procesal civil
Los requisitos son: (ejecucin de garantas)
Documento que contiene la garanta (hipotecaria / mobiliaria)
Liquidacin del saldo deudor (los intereses se cobrarn en la etapa de
ejecucin)
Gravamen del bien dado en garanta (tratndose de un bien registrado)
Tasacin actualizada (de ser el caso)
CREDITOS Y
COBRANZAS
PROCESO EJECUTIVO
TIPO DE PROCESO JUDICIAL PARA HACER EFECTIVO UNA OBLIGACIN: POR
EJEMPLO COBRAR DINERO (LETRA DE CAMBIO, PAGARE, CHEQUE, WARRANT
ETC, SIEMPRE QUE SE TENGA MERITO EJECUTIVO).
DEMANDA
JUEZ CALIFICA EL TV (REQUISITOS FORMALES). ADMITIDA LA DEMANDA EXPIDE
MANDATO EJECUTIVO DEBIDAMENTE FUNDAMENTADO CON UNA ORDEN DE
PAGO DE LO ADEUDADO, INCLUYENDO INTERESES Y GASTOS DEMANDADOS,
BAJO APERCIBIMIENTO DE INICIARSE LA EJECUCION FORZADA. SI NO
REUNIERA LOS REQUISITOS FORMALES JUEZ DECLARA INADMISIBLE LA
DEMANDA.
CONTRADICCION
INEXIGIBILIDAD O ILIQUIDEZ DE LA OBLIGACION CONTENIDA EN EL
TITULO.
NULIDAD FORMAL O FALSEDAD DEL TITULO EJECUTIVO.
EXTINCION DE LA OBLIGACION EXIGIDA.
EXCEPCIONES Y DEFENSAS PREVIAS.
CREDITOS Y
COBRANZAS
1. SI HUBIERA CONTRADICCION SE CORRE TRASLADO AL EJECUTANTE,
QUIEN DEBERA ABSOLVERLA DENTRO DE TRES DIAS PROPONIENDO MEDIOS
PROBATORIOS.
2. EN EL CASO DE NO HABER CONTRADICCION, EL JUEZ EXPEDIRA SENTENCIA
SIN MS TRAMITE ORDENANDO LLEVAR ADELANTE LA EJECUCION.
3. EL JUEZ CITA A UNA AUDIENCIA UNICA DENTRO DE LOS (10) DIAS DE
REALIZADA LA ABSOLUCION O SIN ELLA.
4. LA SENTENCIA TIENE UN PLAZO PARA SU EXPEDICION ES DE (05) DIAS DE
REALIZADA LA AUDIENCIA O VENCIDO EL PLAZO PARA CONTRADECIR.
5. SI SE EXPIDIERA SENTENCIA EN PRIMERA INSTANCIA Y EL EJECUTANTE
DESCONOCIERA LA EXISTENCIA DE BIENES DE PROPIEDAD DEL
DEUDOR, ENTONCES SOLICITARA SE LE REQUIERA DENTRO DEL (05) DA
SEALE BIEN LIBRE DE GRAVAMEN, BAJO APERCIBIMIENTO DE PRESENTAR
UNA SOLICITUD DE SU DECLARACION DE INSOLVENCIA.
6. DE NO SEALAR EL BIEN SE REMITIRA LO ACTUADO A INDECOPI (COMISION
DE SALIDA DEL MERCADO).
PROCESO EJECUTIVO...
TRAMITE
CREDITOS Y
COBRANZAS
EJECUCION DE LA GARANTIA MOBILIARIA
VENTA EXTRAJUDICIAL
Fuente legal: articulo 47 de la ley de garanta mobiliaria.
Para el pago de la deuda, el acreedor puede proceder a la venta directa del bien
mueble afectado en garanta mobiliaria, es decir, sin necesidad de proceso judicial.
Producido el incumplimiento del deudor, del cual dejar constancia el acreedor mediante
carta notarial dirigida al deudor y al representante, el acreedor podr proceder a la venta
directa del bien mueble afectado en garanta mobiliaria, despus de transcurridos tres
das hbiles de recibida la carta notarial
Excepcionalmente, se vender el bien mueble mediante proceso de ejecucin de
garantas.
CREDITOS Y
COBRANZAS
Embargo en forma de depsito, de secuestro, de intervencin en recaudacin, en forma
de administracin, de inscripcin registral, etc.
Puede proceder antes de la demanda.
Acto unilateral del acreedor por autorizacin judicial.
Su ejecucin procede en sede judicial.
Procede con auxilio de la fuerza pblica.
MEDIDAS CAUTELARES
PROCESO EJECUTIVO
Tipo de proceso judicial para hacer efectivo una
obligacin: por ejemplo cobrar dinero (letra de
cambio, pagare, cheque, warrant etc., siempre
que se tenga merito ejecutivo).
CREDITOS Y
COBRANZAS
Contradiccion:
Inexigibilidad o iliquidez de la
obligacin contenida en el titulo.
Nulidad formal o falsedad del titulo
ejecutivo.
Extincin de la obligacin exigida.
Excepciones y defensas previas
Demanda: Juez califica el tv (requisitos formales). Admitida la demanda expide mandato
ejecutivo debidamente fundamentado con una orden de pago de lo adeudado, incluyendo
intereses y gastos demandados, bajo apercibimiento de iniciarse la ejecucin forzada. Si
no reuniera los requisitos formales juez declara inadmisible la demanda.
CREDITOS Y
COBRANZAS
FLUJO DEL PROCESO EJECUTIVO
DEMANDA
MANDATO
EJECUTIVO
CONTRADICCION
CONTESTACION
CONTRADICCION
AUDIENCIA
SENTENCIA
5 DIAS
3 DIAS
10 DIAS
5 DIAS
CREDITOS Y
COBRANZAS
MODELO OPERATIVO DE
COBRANZAS