TURISMO Y CALIDAD

Prdida de privilegios

Estructura territorial
Valores ambientales
Funcionamiento del sistema turstico

Se exige

Consumo responsable
Conservacin
Calidad medioambiental
Implantacin de estrategias para la mejora de la
calidad de los servicios

ICHE (Instituto de calidad hotelera)
Se crea en 1997
Luego aparecieron:
ACTR (Casas rurales)
INCAVE (Agencias de Viajes)
ATUDEM (Estaciones de esqu y montaa)
ICRE (Restauracin)
ICCE (Camping)
Todos integrados en:
ICTE 2000
(Instituto de Calidad turstica Espaola)
Organismo que otorga la Q

Turismo es un factor clave
de crecimiento acelerado
Sector estratgico de la
economa
10% PIB de Espaa
Apuesta
por la
calidad
Problemas como sector estratgico:
Baja rentabilidad
Reducidos mrgenes de explotacin
(muchas empresas pequeas)
La industria turstica requiere
Renovacin
tecnolgica
Renovacin
empresarial
Renovacin
Adaptacin a la competitividad
Consumo/produccin a medida
Crisis de la masificacin
Segmentacin del mercado
Avances tecnolgicos
Transformacin del proceso productivo
Estrategias en las decisiones de inversin
Mano de obra
Flexibilidad en el uso de la mano de obra
TURISMO AUTOORGANIZADO
Aparece en los aos 90
Turismo a la oferta a la demanda
Lo ms importante no es el producto sino
el consumidor
Turistas
Estatus social
Tipo de turistas
Tipos de viajes
tursticos
Turismo tiende a la diversificacin
Nuevos productos

Nuevos mercados

Nuevas motivaciones

Consumo/producto a la medida

Toda empresa busca un aumento
de los beneficios
1. Teora Mcdonalizacin (Ritzer)
Sistema de control del individuo y de la
sociedad
Racionalizacin
Principios:
Eficacia
Clculo
Prediccin
Control
Jaula de hierro
Bsqueda del beneficio a travs de la calidad
Reestructurar la empresa para evitar
costes innecesarios en los procesos.
Incrementar la cuota de mercado
Prioridad a los outputs del proceso para
satisfacer las necesidades de los
consumidores
Gestionar operaciones basadas en flujos
horizontales enfocados al cliente
Lograr que el cliente perciba el valor de lo
que se le ofrece

Filosofa de mejora continua
de la empresa
Competitividad de la empresa
1. Factores internos
Capacidad de mejorar la productividad y
mejorar la calidad
Adaptarse a los cambios de la demanda

2. Los clientes estn dispuestos a pagar
ms por mejor calidad (ICTE 1998)

3. Insatisfaccin
Repercute en todo el destino turstico
Filosofa de la gestin de la calidad total
Todos los trabajadores del proceso de
produccin estn relacionados unos con
otros.
RRHH



Involucrarlos en el
proceso
Resultados positivos y
de calidad
Redisear la estructura
interna de la empresa
Nueva estructura interna
1. Concepto de cliente interno.


Jerarqua vertical


Satisfacer al siguiente trabajador = nivel.

Ms cercano al cliente final
gerente
Cargo
intermedio
empleados
2. Orientacin al trabajo en equipo

3. Reduccin de la jerarqua
Eliminar tareas que no aaden valor al
producto final
Empowerment de los empleados en contacto
directo con el cliente.
Mejora de la comunicacin entre
empleado/direccin

4. Creacin de comits directivos
Proceso de evolucin a la Calidad Total
EMPOWERMENT
Delegar poder, empleados dueos de su
propio trabajo

PREMISAS DEL EMPOWERMENT
1. Responsabilidad por reas
2. Control sobre los recursos
3. Control sobre las condiciones de trabajo
4. Autoridad para actuar en nombre de la
empresa
5. Nuevo esquema de evolucin de logros
Empresa tradicional / Empowerment
CARACTERSTICAS CONSECUENCIAS
EMPRESA TRADICIONAL Puesto pertenece a la compaa
Slo recibe rdenes
Su puesto no importa
Indicadores no claros, no sabe
si lo hace bien
Puesto diferente a lo que es
Poco o ningn control sobre el
trabajo
Trabajo repetitivo
Confusin
Falta de confianza
Falta de contribucin en las
decisiones
No se sabe lo que sucede
Poco tiempo para resolver
problemas
EMPOWERMENT Puesto pertenece a cada uno
Responsabilidad
Puestos generan valores
El personal sabe dnde est
Poder sobre cmo se hacen las
cosas
El puesto es parte de lo que la
persona es
Persona tiene control sobre su
trabajo
Trabajo significativo
Diversidad de asignaciones
Rendimiento puede medirse
Es un reto no una carga
Autoridad para actuar en
nombre de la empresa
Participacin en la toma de
decisiones
Se escucha lo que dice
Participacin en equipo
Reconocimiento de sus
contribuciones
Desarrollo de conocimientos y
habilidades
Verdadero apoyo

Cmo integrar el empowerment a
nuestra empresa?
La gente hace lo que usted
espera de ellos

1. Relaciones: efectivas y slidas

2. Disciplina: orden y roles

3. Compromiso

mbitos asociados a la calidad total
1) orientacin al Cliente

2) mejora continua

3) trabajo en equipo
Orientacin al cliente Mejora continua Trabajo en equipo
Principios Importancia de proveer
productos y servicios que
satisfagan plenamente las
necesidades de los
clientes.
La satisfaccin del
cliente slo se puede
conseguir a travs de
la mejora continua
de los procesos que
crean productos y
servicios.
La orientacin al cliente
y la mejora continua se
alcanzan mejor a travs
de la colaboracin en el
seno de la organizacin,
as como con clientes y
proveedores.
Prcticas Contacto directo con el
cliente
Recogida de informacin
sobre
las necesidades de los
clientes
Uso de la informacin
para el
diseo y distribucin de
los
productos y servicios
Anlisis de procesos

Resolucin de
problemas

Ciclo PRCA
(planificar, realizar,
comprobar, actuar)
Bsqueda de acuerdos
que beneficien a todas
las unidades implicadas
en el proceso

Creacin de diversos
tipos de equipos

Formacin en
habilidades de grupo
Estrategias Estudios de clientes y
grupos

Despliegue de la funcin
de calidad (trasladar la
informacin del cliente a
las especificaciones del
producto)
Grficas de flujo

Anlisis de Pareto

Control estadstico
de procesos

Diagramas causa efecto
Mtodos de desarrollo
organizativo

Mtodos de
construccin de quipos
(clarificar los roles,
retroalimentacin del
grupo).
Orientacin al cliente
Es orientarse hacia la siguiente fase del
proceso: clientes internos y externos

Cadena de sucesos de la calidad debe ser
altamente eficiente para satisfacer al
cliente final
Cliente final
Mxima calidad
Clientes
internos
Rediseo del producto
Ciclo de rediseo
Basado en la experiencia del ciclo anterior
Mejora continua de la calidad
Ciclo de diseo, fabricacin, venta y
post venta
MEJORA CONTINUA
Creacin organizada de cambios beneficiosos para la empresa.
Altos niveles de calidad
Proceso de acciones para el aumento de la calidad total, se identifican tras un
diagnstico
Generar un sistema que se comprometa definitivamente con la constante
revisin y mejora de los procesos
Procesos basados en el inconformismo, adaptacin continua, un espritu de
superacin
Orientar a la empresa hacia la perfeccin o excelencia
Cambio en la actitud y en el comportamiento de todos los empleados de la
empresa
Fuerte motivacin por mejorar
Satisfaccin de participar y conseguir en equipo mejoras en la empresa
Trabajo en equipo
Formacin
adecuada
Posibilidad de
tomar decisiones
Empleados sin
puesto directivo
Factor clave para
la orientacin
cultural de la
empresa hacia la
Calidad Total
Participacin del
personal
Todos capaces de
resolver
problemas
Nuevos mtodos
de trabajo
Involucracin de
todo el personal
Cada trabajador debe encargarse de
su propio trabajo y de mejorar el
trabajo global
Los directivos deben tener confianza
en sus capacidades y en sus deseos
de mejorar
Una organizacin es efectiva si existe
interaccin entre las distintas partes
de la empresa.
Trabajo en equipo

BSQUEDA DE LA CALIDAD TOTAL
Las diferentes personas y departamentos no
deben trabajar aislados
Deben de cooperar desde el diseo del
producto hasta su comercializacin y posteriores
mejoras
Las diferentes partes de la organizacin deben
de estar interrelacionadas
No a la suboptimizacin del sistema, unas
partes mejores que otras.
Funcin de direccin: que todos participen y se
interrelacionen.
Mejora continua del proceso
supone
Asignacin de responsables del proceso
Cambio de cultura y actitud de todos los
componentes de la organizacin
Dotar al conjunto de los miembros de la
empresa de un sistema de valores
compartidos
Implantar un mtodo de gestin
encaminado a mantener la prctica
continua de la calidad
Gestin de la Calidad
Presente en todo el proceso de creacin
de valor



La Calidad afecta a todos los niveles de la
empresa
La Calidad debe ser lo primero en la
forma de actuar y de pensar en los
negocios
Lanzamiento
al mercado
Diseo del
producto
Sistema documental en el cual se
ha de plasmar la
operativa de trabajo para producir
la calidad en la empresa
Sistematizar toda la informacin
relativa a la organizacin de la
calidad
Sistema documental
Sistema
documental
Manual de Calidad
Conjunto de
normas y
procedimientos
Poltica de Calidad Principios bsicos
Manual de
Procedimientos,
instrucciones y
registros
Cuadro de
responsabilidades
sobre la Calidad
Grado en que cada
departamento
participa en el
sistema de calidad
Aspectos a tener en cuenta en la implantacin
de la Calidad en la Cultura de la empresa.
Estudio de la gestin de la calidad
Organizacin para la Calidad
Evaluacin de la cultura corporativa, las actitudes
de los trabajadores y la percepcin de los clientes
Anlisis del coste de Mala Calidad
Definicin de la poltica de Calidad
Mtodos y herramientas internos para el
control de la calidad, indicadores de calidad
Seguimiento y control
Coste de
la Calidad
Total
Mayor preocupacin de las empresas
Competitivos
EVALUACIN DE LOS COSTES
Evaluacin de los costes
1) Perspectiva de mercado:
Doble necesidad:
a) Ser competitiva en el mercado: precio de venta no
superiores a los valores del mercado
b) Lograr dinero para asegurar su continuidad y
expansin

2) Perspectiva interna de la empresa:
a) Aumentar la rentabilidad de la empresa:
Aumento de la productividad a travs de mejoras
Reduccin de costes
(por ejemplo, controlando los gastos de estructura, los
gastos financieros y los costes de la Calidad Total).



Perspectiva interna
Centrarse en los procesos



1. Comprobar que las actividades
proporcionan valor aadido a los clientes
2. Medidas correctoras

Centrarse en un conjunto de aspectos


1. Cualitativas: adaptar el producto a los
requerimientos de calidad de los clientes
2. Cuantitativas: encontrar una estructura
de costes eficiente y rentable.

DIRECTIVOS
Deben tener claro el proceso
que van a seguir
Comprometer desde el inicio a empleados
inferiores e intermedios
Implantacin del sistema de calidad
PROCESO DE MEJORA DE LA CALIDAD
1. Requiere establecer acciones
motivadoras y formativas

2. Requisito previo al programa

3. Objetivo:

Satisfaccin del cliente

Obtencin de beneficios
Gran importancia del personal

Los RRHH deben:
Sugerir cambios en los procesos
Proponer soluciones a los problemas

Mejorar el proceso conforme a los
requerimientos de calidad de los clientes

Requerimientos que se lograran si
Idea clara de lo que el cliente desea
Proyecto bien estudiado
Proceso de fabricacin adecuado al
producto
Observacin detallada de las
especificaciones
Tratamiento posterior al producto, que no
degrade su calidad
Orientacin hacia la Calidad Total que
afecte a todos los miembros de la
organizacin
Entendemos as por calidad
La extensin en la que las necesidades
del cliente son incorporadas al diseo del
producto
La medida en que el consumidor percibe
que aquellas necesidades han sido
satisfechas.
Las expectativas y las percepciones
del cliente se convierten en componentes
crticos, y que implica un cambio de la
cultura de la organizacin.


Acciones hacia la Calidad Total
GESTIN DE PERSONAL

ACCIONES TANGIBLES
naturaleza tcnica y/o industrializacin del
servicio, predomina la preocupacin por
las herramientas utilizadas y por la
medicin continua de los resultados, a fin
de identificar reas de desempeo pobre
donde actuar.

ACCIONES INTANGIBLES
grupo de actividades centradas en la
gestin de los recursos humanos y el
cambio de la cultura de empresa,
mediante las cuales la direccin
manifiesta su compromiso y lidera el
proceso de cambio hacia una actitud de
Calidad Total

Acciones hacia la Calidad Total
Vnculo de la cadena servicio-beneficio
Calidad
interna
del
servicio
Satisfaccin
del
empleado
Retencin
de
empleados
Productividad
de los
empleados
Valor
del
servicio
Satisfaccin
del
consumidor
Lealtad del
consumidor
Crecimiento
ingreso
Rentabilidad
Estrategia operativa y sistemas de
distribucin de servicios

MODELOS DE GESTIN DE CALIDAD
Existen 3 actuaciones que facilitan el
cambio de la organizacin a la Calidad
Total:

1. Enfoque practicado por los tericos o
consultores de la calidad

2. Modelos basados en la certificacin

3. Modelos generados por los premios a la
calidad

1. Enfoque de los consultores
Filosofas y los mtodos propuestos por
expertos en Calidad.

Deming (1989), Juran (1992), Crosby
(1990), Feigenbaum (1994), Taguchi
(1986) e Ishikawa (1990; 1994).

Instrumentos tcnicos y directivos para la
aplicacin de sistemas de calidad

2. Modelos de Certificacin
Las normas ISO 9000 son normas que
armonizan la gestin y la calidad de
productos y procesos que son, adems,
empleadas como referencia para la
consecucin (implantacin y seguimiento)
de la calidad.

Caractersticas normas ISO 9000
a) Haber sido elaboradas por los distintos estamentos
sociales y econmicos interesados

b) Haber sido libremente aceptadas por todos los
interesados, que fundamentalmente son los fabricantes,
usuarios, laboratorios y Administracin

c) Que sean de aplicacin repetitiva

d) No ser en la mayora de los casos de observancia
obligatoria

e) Estar basadas en la experiencia

f) Haber sido aprobadas por una institucin reconocida con
actividades de normalizacin

Organismos Normas ISO9000
Nivel Nacional: propios de un pas
concreto

Nivel Regional: comprende varios pases
(UE)

Nivel Internacional

En Espaa

AENOR (Asociacin Espaola de
Normalizacin y Certificacin).

Normas ISO9000
En 1987 se aprob la serie de normas ISO
9000 que permite a las empresas tener
un referente comn para implantar sus
sistemas de calidad.

La serie ISO 9000 constaba de cinco
partes.
Las dos primeras (ISO 9000 e ISO 9004)
conforman las guas para la seleccin y uso de
las mismas.
Las tres restantes (ISO 9001, ISO 9002 e ISO
9003) son las que aplican las empresas para la
certificacin de sus sistemas de calidad.

ISO 9001
La ms completa, establece los
procedimientos para el aseguramiento de la
calidad en el diseo y desarrollo, produccin,
instalacin y servicio.
ISO 9002:
La ms extendida, comprende todos los
procedimientos de la anterior, excepto los
relacionados con el diseo y el desarrollo del
producto.
ISO 9003:
La ms limitada, es el referente para el
aseguramiento de la calidad en la inspeccin
final y pruebas.


ISO 9000/2000
Recientemente publicada
Unifica en una sola la ISO 9001, 9002 y 9003

ISO14001
Norma basada en los principios tradicionales de la
gestin medioambiental
Establece los procedimientos y formacin
medioambiental.


Reconocimiento para las empresas que
aplican la Gestin de la Calidad Total.

a) Procurar tener una perspectiva ms amplia de
los conceptos de gestin

b) Enfatizan la difusin de la calidad en todas las
reas de la empresa

c) Hacen nfasis en los resultados del negocio
3. Enfoque de los premios
Modelo europeo de calidad total
Basado en el premio del mismo nombre
European Foundation for Quality
Management

1. Conjunto de criterios (9) que permiten
analizar la calidad total de una empresa
Excelencia
empresarial
Agentes Resultados
Medios que pone la
empresa para
conseguir unos
resultados
Estimacin de los
efectos y resultados
de los medios
desplegados
Segn las normas ISO
9000/2000:
Desarrollo de los RRHH
Integracin con los
objetivos de la empresa
Motivacin para
conseguir ventajas
competitivas
xito de
la calidad
en la
empresa
turstica
Desarrollo turstico y gestin de la
calidad
Gran importancia de la ESTRATEGIA dentro
del sector:
1) El sector turstico es una fuerza
econmica importante
2) El sector turstico se encuentra en una
fase de madurez


oferta > demanda = RIVALIDAD
3) El proceso de globalizacin de la
economa es clave en las actividades
empresariales relacionadas con el
turismo.

Creciente competencia a nivel internacional
Constante aparicin de nuevos destinos
Mayor intensidad de las actuaciones de MK y
desarrollo del producto
Sector que est experimentando un importante
proceso de concentracin empresarial mediante
fusiones, absorciones y otras alianzas
estratgicas.

4) Otras particularidades del sector turstico

a) Las necesidades, gustos y preferencias de los turistas cambian
rpidamente
b) Las empresas tursticas son muy sensibles a los cambios en el
entorno
c) Las organizaciones que integran el sector turstico estn
interrelacionadas, de forma que las alianzas estratgicas complican
la planificacin estratgica de una determinada empresa
d) Algunas organizaciones tursticas (por ejemplo, hoteles) ofrecen
varios servicios tursticos simultneamente
e) El sector turstico es intensivo en capital y fuerza de trabajo
f) Con frecuencia, la propiedad no pertenece a la direccin
g) Muchos propietarios de empresas tursticas suelen quejarse de que
las empresas de administracin no saben planificar
h) Muchos directores de empresas tursticas no tienen una adecuada
formacin
i) Las innovaciones en el sector turstico son fciles de copiar o imitar.
Factores claves de competitividad
en el sector turstico
1) El desarrollo de la funcin de I + D, como
impulsora de la innovacin en la empresa
2) El grado de formacin del personal a todos los
niveles de la empresa
3) La capacidad y eficacia del Sistema de
Informacin
a) como instrumento de apoyo en el proceso de toma de
decisiones empresariales
b) como medio de contacto directo e inmediato con el
cliente funcin de distribucin
c) como instrumento de soporte en el proceso de
prestacin de los servicios.
4) La amplitud de los servicios complementarios
5) La polivalencia de los equipamientos
empresariales y la flexibilidad
6) La segmentacin de la comunicacin y
comercializacin empresarial
7) El establecimiento de acuerdos de cooperacin
empresarial
La introduccin en el sector de
Sistemas de Aseguramiento de la Calidad
OBJETIVOS FUNDAMENTALES:
1. Constituirse en un modelo organizativo y de oferta
de servicios adaptado a las necesidades y
expectativas de la demanda, al que la organizacin
se ir ajustando gradualmente.
2. Mejorar el clima de trabajo
a) enriquecimiento de las tareas
b) el incremento de la autoridad en los niveles de organizacin ms prximos al
cliente
c) incremento de productividad
d) mayor motivacin el personal
e) mejor definicin de las tareas
f) disminucin de costes debida principalmente a la disminucin de quejas
3. Incremento de la satisfaccin de la demanda y su
fidelidad
4. Obtencin de una imagen propia
Plan Integral de Calidad del Turismo
Espaol (2000-2006):



como la estrategia de futuro

base de la planificacin turstica integrada
entre administraciones pblicas y agentes
privados locales
Medidas para el Turismo espaol
1) Planes de Excelencia y de Dinamizacin Turstica.
2) Proyecto Municipio Verde.
3) Modelo de Gestin de Calidad Integral de Destinos
Tursticos
4) Formacin en destinos
5) Consolidacin del Sistema de Calidad Turstica Espaola.
6) Apoyo a la Marca Calidad Turstica de Espaa.
7) Calidad en los productos.
8) Impulso al Desarrollo Turstico Sostenible.
9) Impulso al Desarrollo Turstico de las Comarcas Mineras.
10) Paradores.
11) Palacio de Congresos de Madrid.
12) Plan de Innovacin en Turismo.

13) Reconversin de la Escuela Oficial de Turismo EOT-.
14) Diagnstico del Sistema Formativo.
15) Turismo Cultural.
16) Mejora de las estadsticas Tursticas
17) Internalizacin de las empresas.
18) Cooperacin internacional.
19) Nuevas tecnologas de informacin y comunicacin (NTIC)
Portal del Turismo Espaol.
20) Nuevas tecnologas y comunicacin (NTIC). Informacin a los
consumidores.
21) Imagen de Espaa en el exterior.
22) Expansin de Red de Oficinas Espaolas de Turismo (OET).
23) Instrumentos de diversificacin de la demanda.
24) Marketing y publicidad.
25) Incentivos Econmicos Regionales.

La implantacin de un Plan Integral de
Calidad requiere de cuatro etapas:

Diagnostico de la oferta y de la demanda turstica,
a partir de una investigacin exhaustiva de
encuestas a la demanda y de auditoras a la
calidad de los establecimientos
Desarrollo de un marco normativo para la fijacin
de los estndares de calidad
Diseo del sistema de calidad
Implantacin del sistema de calidad elegido.
Carta de calidad en destino
Asuncin por entidades locales, empresas y
grupos de accin de unos estndares de calidad
de los servicios para el conjunto del destino
El Sistema de Calidad Turstica Espaola
(SCTE) y de la Marca de Calidad
Turstica Q de Calidad
Pretenden consolidar la imagen de Calidad
Turstica Espaola, aplicable a hoteles,
apartamentos tursticos, agencias de viaje,
restaurantes, campings y alojamientos rurales.
Diseo de un modelo de gestin
de calidad en destino
evaluacin del nivel de satisfaccin de la demanda en
relacin con los distintos servicios ofrecidos
determinar los factores que, desde el punto de vista de la demanda,
resultan ms relevantes para la percepcin del nivel de calidad del
servicio y su ponderacin relativa
diagnstico global sobre el nivel de servicio ofrecido
Calidad de los servicios

La diferencia entre las expectativas de
los clientes sobre el servicio que van a
recibir y las percepciones de calidad
una vez recibido
La diferencia ente las
percepciones y el estndar ideal
Calidad = relacin cliente/satisfaccin
Elementos:

1) la satisfaccin del consumidor es un tipo de respuesta,
bien de tipo cognitivo, bien de tipo emocional

2) dicha respuesta es resultado de un estmulo concreto y
especfico sobre el cual el consumidor realiza
comparaciones en torno a su experiencia previa o a sus
creencias generales

3) se produce en un momento concreto vinculado a la
post-compra, es decir, tras el consumo
o la eleccin, o como conjunto de experiencias previas y
Proceso de gestin cliente/satisfaccin
3 etapas:

1. hallazgo de los clientes objetivos

2. produccin de la satisfaccin buscada
(traducir el valor en beneficios y adecuar
la oferta)

3. creacin del vnculo con ellos
(desarrollar inteligencia de mercado y
utilizar la informacin del cliente)