DIRECCION EMPRESARIAL

CALIDAD TOTAL

MON I C A A N D R E A MOYA A L Z AT E
D AV I D E S T E B A N H E R N A N D E Z
C A C E R E S
J E S U S H E R N A N D O B E R MU D E Z
J A I ME S







INTRODUCCION
Es tambin conocido como la Gestin de Calidad Total (abreviada TQM,
del ingls Total Quality Management) es una estrategia de gestin
orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en manufactura,
educacin, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina total
porque en ella queda concernida la organizacin de la empresa
globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.


HISTORIA DE LA CALIDAD

Hasta mediados del s. XIX la industria era de tipo artesanal. Los conceptos de
productividad y calidad eran desconocidos.
La revolucin industrial comienza a exigir fabricacin masiva de productos:
La gestin cientfica de Taylor (1875) es el primer intento de racionalizacin.
Henry Ford (1900) introduce la produccin en serie.
La estadstica entra a formar parte del proceso industrial y aparece el control de la
calidad como tal.
La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las bases de la industria moderna.
Se acepta de forma general la necesidad de utilizacin de las tcnicas estadsticas
para el control y la mejora de la calidad.
En 1980 Los gestores comienzan a extender el concepto calidad a toda la
empresa. Nace el concepto calidad total.


HISTORIA DE LA CALIDAD
Se extiende la certificacin de acuerdo a normas de calidad (ISO). En 1988
Se crea la EFQM para promoverla competitividad de las empresas europeas.
De forma generalizada, el poder est en los consumidores. La calidad se
entiende como elemento de supervivencia de la empresa. El concepto es la
excelencia.

REQUERIMIENTOS PARA UN PROGRAMA DE CALIDAD


1. Todo integrante de la empresa debe estar informado y comprometido en el logro de
un buen desempeo.
2. Participacin creativa y eficaz en la consecucin de los propsitos planteados.
3. Capacitar y entrenar continuamente en filosofas y tcnicas de calidad.
4. Comprender y solucionar problemas y decisiones que afecten a los clientes.
5. Inmediata respuesta y reduccin de los ciclos en los procesos de trabajo.
6. Diseo de procesos con calidad.
7. Reduccin de desperdicios, problemas y costos.
NORMA ISO 9000:
ES UN CONJUNTO DE NORMAS SOBRE CALIDAD Y GESTIN DE CALIDAD, ESTABLECIDAS POR
LA ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN (ISO).

Sistemas de aseguramiento de la calidad:
El Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y
sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto
satisfar los requisitos dados sobre la calidad.

Un Sistema de Calidad: Se centra en garantizar que lo que ofrece una
organizacin cumple con las especificaciones establecidas previamente
por la empresa y el cliente.


DISEO Y PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos
internos satisfagan a los clientes. La planificacin de la calidad es el
proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos
internos cumplen con las expectativas de los clientes.

La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo y
estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos.



EL PROCESO DE PLANIFICACIN DE LA CALIDAD SE ESTRUCTURA EN SEIS
PASOS:

1. Verificacin del objetivo
2. Identificacin de los clientes.
3. Determinacin de las necesidades de los
clientes.
4. Desarrollo del producto. (bienes y servicios).
5. Desarrollo del proceso.
6. Transferencia a las operaciones diarias.
SATISFACCION DEL CLIENTE
Las caractersticas de un producto o servicio determinan el
nivel de satisfaccin del cliente.
La gestin de las relaciones con los clientes ha
experimentado la siguiente evolucin:


Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin
de reclamaciones.
Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del
cliente.
Creacin del concepto de Lealtad y gestin de
la Fidelizacin al cliente.





LAS RELACIONES CON LOS PROVEEDORES
La calidad de un producto o servicio no depende solamente
de los procesos internos de las empresas, sino tambin de la
calidad de productos y servicios suministrados, lo que implica
trabajar conjuntamente con los proveedores para que stos
asuman su parte de responsabilidad en la consecucin del fin
comn de todos: la satisfaccin final del cliente.

MODELOS DE CALIDAD TOTAL
MODELOS DE CALIDAD TOTAL
MODELO DE CALIDAD DE DEMING:
Este es un sistema de maximizacin de la produccin que permite alcanzar
la metas propuestas , a reducir costos y por consiguiente trae consigo a
incrementar la productividad.
MODELO DE BALGRIGE:
Esta basado en la creencia de que la Gestin de Calidad Total es necesaria
para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional.

MODELO DE CALIDAD EUROPEO:
El modelo EFQM surge en la dcada de los 80, en el mbito de las
empresas, ante la necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios
de mayor calidad, como nica forma de supervivencia ante la competencia
internacional, procedentes sobre todo de Japn y Estados Unidos.
El modelo se adapta a todo tipo de organizacin, tanto pblica como
privada, industrial o de servicios, educacin, sanidad, administracin pblica
en general.
MODELO JOSEPH M. JURAN

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero
relacionados entre s:

Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas
caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor y,
como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor
calidad generalmente cuesta ms.

Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en
la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta menos.

EL ENFOQUE DE JURAN PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.
2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de cada
tarea o funcin.
3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar
proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.
4. Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad.
5. Analizar los progresos en forma regular.
6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
7. Promocionar los resultados.
8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.
9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las
metas de mejoramiento de la calidad.

MEJORA CONTINUA DE CALIDAD
La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para
reducir los defectos en productos, servicios o procesos,
utilizndose tambien para mejorar los resultados que no se
consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una
oportunidad de mejora.
Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema
(u oportunidad de mejora) que se define y para cuya
resolucin se establece un programa. Como todo programa,
debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de
formacin) y unos plazos de trabajo.


MEJORA DE LA CALIDAD
La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un
proceso estructurado como el que se cita a continuacin:
Verificar la misin.
Diagnosticar la causa raz.
Solucionar la causa raz.
Mantener los resultados.
En un primer momento, se desarrolla una definicin del problema exacto que hay
que abordar, es decir, se proporciona una misin clara: el equipo necesita verificar
que comprende la misin y que tiene una medida de la mejora que hay que realizar.
Las misiones procedern de la identificacin de oportunidades de mejora en
cualquier mbito de la organizacin, desde el Plan estratgico de la empresa hasta
las opiniones de los clientes o de los empleados. Eso s, la misin debe ser
especfica, medible y observable.


EDIFICAR LA EXCELENCIA IMPLICA DAR CUMPLIMIENTO A SIETE
PUNTOS FUNDAMENTALES.
1. Concientizacin de propietarios, directivos y empleados
2. Tomar la calidad definida por los clientes y/o consumidores
3. Determinar las especificaciones de los insumos, partes y procesos
4. Planificacin
5. Organizacin
6. Direccin
7. Control
La expresin Kaizen viene de las palabras japonesas kai y
zen (en la imagen) que en conjunto significan la accin del
cambio y el mejoramiento continuo, gradual y ordenado.
Adoptar el kaizen es asumir la cultura de mejoramiento
continuo que se centra en la eliminacin de los desperdicios
y en los despilfarros de los sistemas productivos.

Un largo camino comienza con un pequeo paso,


Todo proceso de cambio debe comenzar con
una
decisin y debe ser progresivo en el
tiempo
El Kaizen le da al tiempo el valor que
tiene dado que lo considera un
recurso estratgico.

El tiempo es uno de los recursos ms
escasos dentro de cualquier
organizacin y, a pesar de ello, uno de
los que se desperdician con ms
frecuencia. Solamente ejerciendo
control sobre este recurso valioso se
pueden poner en marcha las otras
tareas administrativas y prestarles el
grado de atencin que merecen.
El tiempo es el nico activo irrecuperable que
es comn a todas las empresas
independientemente de su tamao
El Kaizen en accin

Hacer posible la mejora continua y lograr de tal forma los mas altos
niveles en una serie de factores requiri aparte de constancia y
disciplina, la puesta en marcha de cinco sistemas fundamentales:

Control de calidad total / Gerencia de Calidad Total
Un sistema de produccin justo a tiempo
Mantenimiento productivo total
Despliegue de polticas
Un sistema de sugerencias
Actividades de grupos pequeos
JUST IN TIME

Eliminacin de todo
tipo de actividades que
no agregan valor, y al
logro de un sistema de
produccin gil y
suficientemente
flexible que d cabida
a las fluctuaciones en
los pedidos de los
clientes.
almacenes elevados;
plazos excesivos;
retrasos;
falta de agilidad, de rapidez de reaccin;
emplazamiento inadecuado de los equipos,
recorridos demasiados largos;
tiempo excesivo en los cambios de
herramientas;
Los conceptos fundamentales en los que se basa el sistema JIT y a
travs de los cuales se desarrolla toda la filosofa de produccin son los
siguientes:

1. La flexibilidad en el trabajo (shojinka) que permite adecuar el nmero
y funciones de los trabajadores a las variaciones de la demanda.
2. El fomento de las ideas innovadoras (soifuku) por parte del personal
para conseguir mejoras constantes en el proceso de produccin.
3. Y, el autocontrol de los defectos (jidoka) por parte de los propios
procesos productivos para impedir la entrada de unidades
defectuosas en los flujos de produccin.
La orientacin hacia la calidad
total en la gestin de recursos
humanos redefine los papeles del
directivo y del empleado y
atribuye nuevas
responsabilidades a la funcin
tradicional de gestin de recursos
humanos.

El nuevo papel incluye input
estratgico y desarrollo del
sistema de RRHH a fin de
incrementar la satisfaccin del
cliente ahora y el futuro.
FACTORES QUE MODIFICAN EL ENTORNO DE
LOS RECURSOS HUMANOS
1. Competidores internacionales que han triunfado han desafiado a las practicas
tradicionales de recursos humanos.
2. Las organizaciones de xitos conceden prioridad a la capacidad de respuesta de las
necesidades actuales y futuras del consumidor.
3. Organizaciones con xito que activa y sistemticamente comprenden y responden a
las necesidad internas del cliente actuales como futuras.
4. La diversidad y movilidad laboral esta creando nuevas necesidad y expectativas
sobre la cultura laboral del futuro
5. La revolucin de las tecnologas de la informacin esta remodelando el ncleo de
las competencias requeridas
6. Los lideres de la organizacin y los responsables de RRHH deben afrontar el
desafa de convertirse en socios estratgicos efectivos en la creacin de culturas de
trabajo de clase media.
Nosotros ganaremos y uds perdern. No pueden hacer nada para evitarlo
porque su fracaso se debe a una enfermedad interna. Creen firmemente que la
buena direccin supone que los ejecutivos estn a un lado y los trabajadores al
otro. Por un lado los hombres que piensan y por el otro los hombres que solo
trabajan. Para ustedes, la direccin es el arte de trasferir suavemente las ideas
de los ejecutivos a las manos de los trabajadores.
Nosotros hemos superado esa fase. Para nosotros, la direccin es el compromiso
intelectual de la fuerza de trabajo en su totalidad al servicio de la compaa, sin
autoimponerse barreras funcionales o de clase. Solo el compromiso de las
mentes de todos sus empleados pueden permitir a su compaa vivir con los
vaivenes y cons las exigencias de su nuevo entorno. Si, nosotros ganaremos y
uds perdern. No son capaces de liberar sus mentes de los obsoleto que nosotros
nunca tuvimos.

Konosuke Matsushita (Discurso a Ejecutivos Estadounidenses en 1988)
La calidad total es una
posibilidad para que los
departamentos de recursos
humanos den su opinin acerca
de las opciones estratgicas de
una organizacin.


Los principio y practicas asociadas con la calidad total repercuten en todos los
enfoques tradicionales de la gestin de recursos humanos y requerirn cambios
laborales en todos los puestos de trabajo claves de la organizacin incluyendo a las
expertos de RRHH.
La calidad total ofrece a la
funcin de recursos humanos
desempear un papel de
colaboracin mas activo con
la direccin de la empresa,
en todas sus subfunciones,
incluidas seleccin,
contratacin socializacin,
formacin y desarrollo de
retribuciones y beneficios,
seguridad e higiene.
SINTESIS O CONCLUSIONES
Para conseguir la calidad total, se debe desarrollar un sistema social en que se acepten
como prcticas comunes la gestin de los RRHH, la satisfaccin del consumidor, mejora
continua, hablar basndose en hechos y respeto por las personas.

El Kaizen genera el pensamiento orientado al proceso, ya que los procesos deben ser
mejorados antes de que se obtengan resultados mejorados.
La esencia del kaizen es la simplicidad como medio de mejorar los estndares de los
sistemas productivos y de gestin. La capacidad de analizar, motivar, dirigir, controlar,
evaluar constituyen la razn de ser del kaizen. "Cuanto ms simple y sencillo mejor".
Es posible concluir que la calidad total busca crear conciencia en todos los procesos
organizacionales para el cual se utiliza un programa de calidad que contiene un diseo
y una planificacion y asi mismo una estructura que se debe tener encuenta para la
satisfaccion del cliente.
Es posible concluir que la calidad total busca crear conciencia en todos los
procesos organizacionales para el cual se utiliza un programa de
calidad que contiene un diseo y una planificacion y asi mismo una
estructura que se debe tener encuenta para la satisfaccion del cliente.
BIBLIOGRAFIA / REFERENCIAS

KAIZEN, monografas.com
El mtodo Kaizen para el mejoramiento continuo,
http://www.elblogsalmon.com/
Petrick, Joseph A., Furr, Diana S.. Calidad total en la
direccin de recursos humanos.Disponible en
books.google

http://www.isotools.org/2012/08/14/el-modelo-malcolm-baldrige-y-su-
influencia-en-america/
http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#dise
http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp95/