DISTRIBUCIN TURSTICA

LA PRODUCCIN EN LAS
EMPRESAS DE SERVICIOS
DIFERENCIAS ENTRE LOS BIENES Y LOS SERVICIOS

Los servicios son normalmente intangibles y los bienes
tangibles.

Los servicios se producen y consumen
simultneamente. No existe un stock almacenable.

Los bienes suelen estar estandarizados o tienen algunos
componentes que lo estn. La mayora de los servicios son
nicos y varan de una persona a otra.

Los servicios mantienen una alta interaccin con el cliente
y suelen requerir un trato personalizado.
CARACTERSTICAS DE LA PRODUCCIN EN
EMPRESAS DE SERVICIOS:
FLEXIBILIDAD: Capacidad de adaptarse
rpidamente a los cambios del entorno (adaptar el
servicio a los deseos del cliente).
ESCASA UTILIZACIN DE EQUIPOS: Los servicios
no requieren plantas de produccin, de
transformacin o de almacenado en la misma
proporcin que las empresas manufactureras.
APORTE TECNOLGICO: La tecnologa es necesaria
para poder intervenir con otros agentes y poder
prestar algunos de los servicios.
IMPORTANCIA DE LOS RR.HH.: Los servicios los
prestan los trabajadores, por lo que su formacin,
satisfaccin, estado de nimo, etc. son fundamentales
para la correcta prestacin del mismo.
LA PRODUCCIN DE SERVICIOS
Las empresas de servicios producen el servicio
en el mismo momento en el que se presta.
Se dan simultneamente la produccin y la
materializacin del servicio.
El servicio slo existe si se presta y cuando se
presta, desaparece.
Producto
Servicio
Prestacin
CARACTERSTICAS DE LAS EMPRESAS
TURSTICAS
Imposibilidad de almacenar el producto, lo que
impide una lnea constante de produccin.
Su actividad suele ser estacional, lo que desajusta la
produccin.
Su localizacin est condicionada por la existencia
del recurso turstico y por su cercana al mismo.
Rigidez de la oferta:
a) Dificultad de cambiar el objeto de la produccin.
b) Temporalidad del producto generado.
c) Inmovilidad del servicio.
d) Dificultad de cambiar la dimensin.
Elevado coste que exige el inmovilizado
(construcciones, instalaciones, medios de transporte).
Las motivaciones de los turistas son cambiantes.
La gran cantidad y variedad de clientes que debe
atender. Esto condiciona el proceso productivo del
servicio, pues se debe amoldar a las necesidades del
cliente.
8.- La fuerte dependencia de RR.HH.
a) Elevados ndices de empleo.
b) Calidad prestacin = formacin + experiencia.
c) Frecuente contacto directo con los clientes.
LA DISTRIBUCIN TURSTICA
Definicin: El medio que pone al producto o
servicio a disposicin del mercado.
La primera y gran diferencia entre la distribucin
de bienes de consumo y los servicios radica en
que el desplazamiento fsico no lo realiza el
servicio sino el consumidor-turista.
El objetivo principal ser establecer los vnculos
de unin pertinentes entre el suministrador de
satisfactores tursticos y el demandante de los
mismos
PROBLEMAS DE LA DISTRIBUCIN
TURSTICA
Localizacin: fijacin del punto de venta donde se va a llevar
a cabo la venta del servicio.
Consumo de lo vendido en el lugar de venta
Consumo en lugar diferente a la venta

Algunos productores necesitan no un solo punto de venta,
sino una red o conjunto de puntos de venta:
distancia fsica con los consumidores-turistas
a su gran capacidad de oferta
ventas anticipadas en forma de reserva
CANAL DE DISTRIBUCIN:
La estructura que se forma en un
mercado turstico por el conjunto de
organizaciones con el objetivo
principal de facilitar y poner a
disposicin de los posibles
compradores los productos de los
distintos fabricantes, realizando la
concrecin de la venta, confirmndola
y efectuando su cobro.
OBJETIVOS
Situar el producto en aquellas zonas o
establecimientos donde irn los consumidores
potenciales cuando piensen en comprar este tipo de
producto.
La justificacin para la utilizacin de intermediarios
viene dada por varias razones:
optimizar la fuerza de ventas
mayor eficacia para conseguir que los productos
estn disponibles en los mercados metas
disminucin del numero de contactos para efectuar
operaciones comerciales.
FUNCIONES SEGN MCGARRY:
Funcin contactual: poner en contacto a compradores y
vendedores.
Funcin de comercializacin: el ajuste de las mercancas a los
requisitos de mercado
Funcin establecimiento de precios: fijar los precios lo
suficientemente altos para hacer posible la produccin y lo
bastante bajos para inducir a los consumidores a aceptar las
mercancas.
Funcin de publicidad: provocar en los compradores o en los
vendedores una actitud favorable hacia el producto o la firma
que lo patrocina.
Funcin de distribucin fsica: transporte y almacenamiento de
las mercancas.
Funcin de terminacin: consumar el proceso comercial.
FUNCIONES CLAVES SEGN KOTLER,
BOWEN Y MAKENS
Informacin: renen y distribuyen informacin clave obtenida a travs
de la investigacin de mercado sobre el ambiente de mercadotecnia.
Promocin: desarrollan y difunden comunicaciones persuasivas sobre
una oferta.
Contacto: buscan clientes potenciales y se comunican con ellos.
Adaptacin: modifican y adaptan la oferta a las necesidades del
consumidor.
Negociacin: establecen acuerdos sobre precios y otros trminos de la
oferta.
Distribucin fsica: transportan y almacenan los artculos
Financiacin: adquieren y utilizan los fondos para cubrir los costos de
las operaciones del canal.
Toma de riesgos: asumen los riesgos financieros tales como la
incapacidad de vender las existencias con un margen completo de
ganancias.
EL CIRCUITO DE DISTRIBUCION A
EMPLEAR
Un canal de distribucin comprende una, varias o
todas las unidades intermediarias que forman
el circuito.
Los canales pueden ser:
Largos:
fabricante-mayorista-minorista-consumidor
Medios:
fabricante-mayorista-consumidor
Cortos:
fabricante-consumidor
Tenemos circuitos verticales y horizontales:
Un circuito o canal vertical:
Red de distribucin dirigida de modo coordinado, y
diseada para lograr unos beneficios planificados.

Esto suele ocurrir cuando un componente del circuito
es propietaria del resto o establece algn vnculo
contractual con los otros miembros.

Se busca una mayor centralizacin, se trabaja para la
consecucin de unos beneficios planificados y
conseguir el mximo impacto comercial.
Tipos de canal vertical:
1) Sistema corporativo: cuando una empresa controla varias
fases de produccin y distribucin en una sola propiedad.
2) Sistema administrado: cuando una empresa debido a su
poder y dimensin dentro del sistema de produccin y
distribucin, coordina las fases de distribucin, sin tener
que ser la propietaria, ni por establecer relaciones
contractuales con los dems miembros.
3) Circuito contractual: cuando un conjunto de empresas
pertenecientes a las diversas fases de produccin y
distribucin, se coordinan y programan en base a unos
contratos determinados, para conseguir mejores
beneficios y mejorar sus ventas.
Un circuito o canal horizontal:

La unin de los o mas empresas para
explotar un proyecto comercial en
comn, lo que proporciona un mayor
beneficio a los participantes.
Estrategias de comercializacin:
1. en el grado de cooperacin, hay dos tipos de estrategia a
llevar, grado de cooperacin push y pull:

- El push, consiste en ejercer una fuerza importante
sobre el sistema de ventas, para conseguir que sea el
canal el que empuje el servicio hacia los consumidores
finales. En esta estrategia tiene mucha importancia el
papel de los intermediarios que se encargan de atraer a
los clientes a si establecimiento. El intermediario juega
un papel decisivo y, por lo tanto, suele disponer de una
comisin destacada.


- El pull, acercarse directamente a los
consumidores finales, para que sean
ellos los que pidan el servicio. Las
actividades de marketing se dirigen
directamente a los consumidores, con el
objeto de incentivarles a consumir un
servicio determinado.

2. el grado de control puede ser directo o indirecto:
- control directo, el productor del servicio realiza
directamente la venta al consumidor final.
- control indirecto, se utilizan intermediarios que
son los encargados de realizar la venta al
consumidor final.
- control mixto, combina los dos anteriores, en
funcin de los intereses de la empresa, el grado de
segmentacin, la proximidad o dominio del
mercado.
- intensiva: dirigirse a un gran numero de sectores o puntos de
venta, se trata de productos muy frecuentes o de primera
necesidad, poco diferenciados y de precios relativamente
bajos. Requiere un gran capital, un gran esfuerzo publicitario,
de personal y de organizacin.
- selectiva: dirige sus esfuerzos hacia los sectores ms rentables
e interesantes del mercado. Se limitan los puntos de venta y
se seleccionan los canales a utilizar.
- exclusiva: la cesin exclusiva del derecho de comercializacin a
un distribuidor, su objetivo es conseguir un trabajo ms
agresivo y un mayor control sobre el intermediario en cuanto a
precios, promocin y servicio al cliente, sirve para aumentar el
prestigio del producto y permitir mantener mrgenes ms
elevados.
3. El grado de cobertura
La distribucin turstica podr
ser directa o indirecta:
La distribucin directa:
La dirige y controla el productor, mayor control
de la actividad de distribucin, pero supone
una limitada cobertura del mercado o una
importante infraestructura.
Centrales de reserva:
Son sistemas adoptados por empresas tursticas
para la venta directa, en muy habitual en
cadenas hoteleras.

Un sistema centralizado de
reservas deber ser:
simple y fcil de utilizar
rpido en su utilizacin y en la
transmisin y procesado de la
informacin
fiable
rentable
eficaz
La distribucin indirecta:
Existencia de intermediarios entre el
consumidor y los productos.
Establecer acuerdos entre las partes
para el buen funcionamiento de la
distribucin. Puede elegir entre
distribuciones extensivas, intensivas
y selectivas o exclusivas.
Canales de Distribucin:
Son el conjunto de empresas o individuos que adquieren
la propiedad, o participan en su transferencia, de un
bien o servicio a medida que ste se desplaza del
productor al consumidor.

Canales Directos:
- Agencias en la calle
- Sitio Web
- Venta por catlogo
- Vending machines

Canales Indirectos:
- Agencias intermediarias
- CRS/GDS
Funciones del canal de
Distribucin en Turismo:
Transporte: Llevar el producto de la fbrica al
Consumidor
Adecuacin: Preparar al producto para ser
presentado en el Punto de Venta
Fraccionamiento: Armar en lotes adecuados al
transporte y al usuario
Conexin: Facilitar el acceso al producto al
consumidor
Informacin: Sumistrar datos del mercado
Importancia de la Distribucin:
Si la distribucin es ineficaz los productos no
estarn en el lugar adecuado donde el
consumidor los pueda comprar.
Los servicios Tursticos son productos
Perecederos
Un correcta estrategia de distribucin
maximiza utilidades.
El Feedback de los canales, proporciona
herramientas de mejora continua
Principales actores a nivel global

Proveedor Intermediarios Consumidores
AAVV
Turista
Lneas
areas

Hoteles

Restaurantes

Seguros
Sist.
Ventas
AAVV
TTOO
CRS/
GDS
Los intermediarios bsicos son:
Mayoristas o touroperadores
Minoristas o AAVV
Mayoristas / Minoristas
Funciones:
Vender servicios tursticos, asesorar a los
clientes potenciales, organizar combinaciones
de servicios tursticos y mediar con sus
prestadores.

La agencia de viajes mayorista
o tour-operador:
Encargada de fabricar, componer o
agrupar los distintos elementos
heterogneos que configuran lo que
denominamos y conocemos como
paquete turstico para el consumidor
y se pone a su disposicin a travs de
un distribuidor antes de que los
consumidores expresen sus
necesidades y deseos.
La agencia de viajes minorista:
Intermediario entre la mayorista y el
consumidor final, y su funcin es concretar
en su establecimiento la adquisicin de
cualquier clase de producto turstico, desde
los confeccionados por los mayoristas hasta
los demandados a medida por el cliente,
tanto de forma global como de forma
individual; a diferencia con la mayorista la
minorista no puede distribuir sus productos
entre otras agencias.
Diferencias de una AAVV con
una empresa comercial:
1. Al tratarse de venta de servicios no se
necesitan de existencias.
2. La forma en que consiguen losc beneficios, es
mediante la obtencin de una comisin incluida
en el precio de venta al publico y que en
consecuencia la agencia cobra del proveedor,
mientras que el en comercial esta compra al
proveedor a precio de coste y vende al cliente
a precio de vente, siendo la diferencia el
beneficio.
La agencia de viajes mayorista-
minorista:
Surge como consecuencia del
crecimiento de la agencia minorista o
como consecuencia del afn de
expansin de la mayorista que
considera interesante acercarse al
consumidor final al convertirse en
minorista.
El impacto de Internet
Evolucin de las herramientas de distribucin Global

Aos 70 Aos 80 Aos 90 Actualidad
Sistemas de Reservas
Call Center
Telex
Correo
Terminales X.25
Fax
Redes Punto a
Punto
email
Web Services
Portales
Chat
Blogs
Geoposicionamiento
Mviles
Muchas continan utilizndose a travs del tiempo
La llegada de internet trajo:
Acceso estndar a la informacin a
travs de los Navegadores Web
(Browsers)
Acceso a bajo costo a travs de redes
TCP/IP
Gestin de contenido dinmico (Textos,
multimedia, precio y disponibilidad)
Proporcionar al Cliente herramientas de
bsqueda
El consumidor cuenta con una
herramienta que le permite:
Capacidad de acceder prcticamente a cualquier producto.
Informacin rpida y precisa sobre oferta de bienes y servicios,
eliminndose las barreras de acceso a la informacin.
Mayores posibilidades de eleccin de productos y
suministradores, lo que permite una mayor facilidad de
comparacin de ofertas (sin tener en cuenta su ubicacin
geogrfica).
Precios de bienes y servicios potencialmente ms bajos.
Facilidad de compra desde el hogar, lo que permite evitar
desplazamientos a los establecimientos comerciales y posibilita
una mayor libertad temporal y geogrfica (acceso desde
cualquier lugar en cualquier momento), reduciendo el tiempo
dedicado a la compra.
Beneficios que ofrece el comercio
electrnico para la empresa:
Presencia global. Explotar mercados nuevos.
Reducir intermediarios, venta directa de productos, ofrecer a los
clientes precios ms competitivos.
Mayor eficiencia en las actividades de la empresa, mejora la
competitividad, mediante el desarrollo de comunicaciones internas y
externas (Intranet y Extranet).
Comunicacin y propaganda: la red ofrece a las empresas un nuevo
medio de comunicacin comercial.
Establecimiento de mapas de bases de datos con el desarrollo de una
microsegmentacin de los mercados, lo que redundara en un mejor
conocimiento de la conducta de cada consumidor, desarrollo del
Marketing relacional y la fidelizacin de clientes.
Transparencia de datos, eliminando las barreras de acceso a la
informacin, lo que permite un mejor conocimiento del mercado y de
los competidores.
Obstculos para su desarrollo
"Usuabilidad" de las nuevas tecnologas, lo que puede provocar el rechazo al uso
por parte de algunas personas.
Gran cantidad de informacin presente en Internet dificulta la comparacin de
ofertas por parte del consumidor, dificultando la toma de decisiones, p`erdida
de tiempo.
Dificultad de evaluar la fiabilidad de vendedor (y del comprador) en una relacin
electrnica, as como la desconfianza sobre las transacciones y los medios de
pago.
Preferencia del consumidor por ver y tocar los productos, probarlos, etc., as
como el alto componente social de algunas actividades comerciales, unido a la
preferencia del comprador por tratar directamente con el vendedor.
Marco legal de las transacciones en Internet.
Barreras tecnolgicas por saturacin de Internet y falta de accesos de usuario
con suficiente capacidad, lo que provoca que la capacidad de los sistemas de
telecomunicaciones se vea saturada, con la consiguiente limitacin de velocidad.
Mayores costes: en material informtico, sistemas de seguridad y en conexin.
Orgenes de las nuevas
tecnologas en el sector turstico
1. Las grandes compaas areas desarrollaron los
primeros sistemas computerizados para gestionar la
informacin, los "Computer Reservation Systems"
(CRSs), que permitan la gestin automtica de
reservas.
2. A partir de los aos setenta, debido a la existencia de
mltiples CRSs pertenecientes a diversas compaas, se
plante la necesidad de articular un sistema global de
distribucin, desarrollndose los "Global Distribution
Systems" (GDSs), que engloban a diferentes compaas.

Los principales sistemas son:
Sabre, Amadeus, Galileo y Worldspan.
GDS
Engloban a diversos consorcios de proveedores
de servicios tursticos que ofrecen informacin
en tiempo real de cientos de compaas areas
y miles de hoteles.
Estn distribuidos por agencias de viajes de
todo el mundo, facilitando la informacin que
los mismos contienen a millones de clientes, y
posibilitando realizar las reservas de los
servicios ofrecidos.

La distribucin turstica en
Internet
Objetivo principal:
Establecer vnculos entre los
proveedores de servicios tursticos y
los mercados de consumidores.
Internet puede facilitar la relacin entre
proveedores de servicios tursticos y
los mercados de consumidores.
Proveedores tursticos
Van a poder alcanzar unos mayores mercados sin necesidad de
recurrir a los intermediarios tradicionales.
Mercado de consumidores
Van a poder alcanzar unos mayores mercados sin
necesidad de recurrir a los intermediarios tradicionales.
Intermediarios

Facilitar sus relaciones tanto con los proveedores de
servicios como con los mercados finales.
Ventajas e Inconvenientes de la
distribucin directa a travs de internet en
el sector turstico
PROVEEDORES
DE SERVICIOS
TURISTICOS
AAVV
CONSUMIDORES
VENTAJAS Globalizacin del
mercado.
Ahorro de costes de
intermediacin.
Marketing one to one.

Mejora de la
comunicacin
con los proveedores de
servicios, mayoristas y
clientes.
Posibilidad de
especializacin en
determinados
segmentos o productos
Posibilidad de precios
ms econmicos.
Mayores posibilidades
de eleccin.
Informacin en tiempo
real sobre destinos u
ofertas.
INCONVENIENTES Conflictos con el
canal de
distribucin
tradicional.
Mayores costes de
seguridad y
asesoramiento
tcnico.
Prdida de volumen
de negocio
(productos
estandarizados)
Competencia con
las agencias
virtuales
Mayores costes de
bsqueda
Mayores costes en
material
informtico,
seguridad y
conexin.
Internet y el comercio electrnico
ofrecen a los fabricantes de productos
tursticos un canal de distribucin
directo, pero el consumidor slo
acudir a este canal si el valor
aadido que encuentra en el mismo
es mayor que el ofrecido en el
tradicional canal de las AA.VV.
xito de este medio provoca:
la modificacin de la estructura del
tradicional canal de distribucin
turstico, con la posible desaparicin
de algunos de sus actores
la transformacin de los hbitos de
compra de los consumidores tursticos,
siendo sta la principal amenaza a la
que se enfrentan las AA.VV.,
especialmente las minoristas.
Est preparado el consumidor para
comprar por Internet?

Qu valor aadido espera encontrar en
su AAVV y si podra encontrar lo
mismo en Internet?
Caractersticas peculiares del
Producto Turstico
Se compra antes del momento en que
se va a utilizar y lejos de dnde se va
a consumir.
El producto turstico se basa:

Representaciones y las
descripciones realizadas por las
AA.VV. y otros intermediarios.
Informacin precisa y
oportuna
Exigencia
a la AAVV
FUNCIONES DE AAVV:
ASESORA: Informar, asesorear sobre
las necesidades que nos plantee.
MEDIADORA: Gestionar, negociar e
intermediar la reserva (minorista)
PRODUCTORA: diseas, comercializar
y distribuir los servicios y productos
tursticos (mayorista)