Q Turística

ICTE Instituto para la Calidad Turstica Espaola
I Forum Internacional sobre Ecoturismo y Espacios Naturales >Abril 2003

1
Objetivos
El Sistema de Calidad Turstica Espaola
Francisco Leno Cerro
2
Objetivos
El Sistema de Calidad Turstica Espaola
Introduccin
Objetivos generales
Objetivos instrumentales

Modelo SCTE
Fundamentos
Caractersticas
Componentes del SCTE

Normas
Aproximacin tcnica

Marca de Calidad

Ente gestor: el ICTE
Antecedentes
Situacin actual
Funciones

Sistema de certificacin

ndice
3
Objetivos generales
Implantar una Marca de calidad gestionada por un sistema
autorregulado que pueda ser utilizado con fines comerciales
y promocionales en el mercado.
Construir una ventaja competitiva empresarial por la
aplicacin de la Calidad Total como herramienta de
negocio.
4
Objetivos instrumentales
Impulsar la mejora del servicio a los clientes y, consecuentemente, el
nivel de satisfaccin.
Implantar la Cultura de la Calidad y la Cultura de la Mejora en el sector,
impulsando el desarrollo de un modelo de gestin de la calidad flexible y
accesible a todos los empresarios y Administraciones Tursticas (Central,
Autonmica y Local).
Mejorar y, en otros casos, dar a conocer la imagen del producto turstico
a travs del establecimiento de un Sistema reconocido (nacional e
internacionalmente) que ofrezca un elevado nivel de garanta al cliente.
Disear e implantar un sistema autorregulado que se pueda integrar o
vincular con otros colectivos o subsectores del sector turstico para el
desarrollo de la calidad turstica como estrategia competitiva.
5
Modelo SCTE
Fundamentos
El Modelo est basado en un mecanismo de autorregulacin empresarial
complementario a la Normativa turstica.
Responde a la inquietud del sector en mantener el liderazgo como clave
para la mejora de la gestin empresarial.
Se basa en la mejora de la organizacin y puesta en mercado del
negocio turstico mediante el empleo de la tecnologa de gestin del
servicio.
Se proyecta hacia el mercado mediante una estructura de aseguramiento
externo y una marca de calidad.
6
Modelo SCTE
Caractersticas

Abierto y voluntario. Abierto a la incorporacin de nuevos sectores de actividad
turstica; y voluntario en cuanto a la participacin activa de las empresas tursticas
por decisin propia.

Adaptado a la realidad de mercado y de gestin de cada subsector al que se dirige
el SCTE, incorporando los procesos principales de negocio, los estndares ms
significativos, las ltimas innovaciones y la escala de expectativas y necesidades de
los clientes a los que se dirige.

Consistente con las normas tcnicas de rango internacional ISO 9001:2000, ya
que la denominada unidad de Direccin intersectorial recoge los requisitos de dicha
norma y los incorpora, adaptndolos a la realidad propia de cada subsector.

7
Modelo SCTE
Caractersticas

Participativo, en cuanto a que el personal de la organizacin puede y debe
aprender a asimilar y a actuar con las nuevas herramientas que el SCTE pone a su
disposicin para mejorar el trabajo individual de cada profesional y, en
consecuencia, de la organizacin al completo.

Integral, ya que contempla las reas de gestin principales del negocio, sin obviar
ninguna que est en directa o indirecta relacin con los clientes.

Prctico en la aplicacin de enfoques, mtodos y herramientas por parte de
directivos, mandos y personal de base de las organizaciones que participan en el
Sistema, desarrollando a tal efecto manuales gua y directrices para facilitar la
comprensin y aplicacin.

8
Modelo SCTE
Caractersticas

Orientado a la obtencin de resultados, ya que cualquier componente
metodolgico del SCTE responde a un objetivo establecido, dispone de una
metodologa asociada y es evaluable su resultado.

Externalizado garantizando la objetividad e independencia en el proceso de
reconocimiento por marcas de calidad.
9
Modelo SCTE
Componentes del SCTE
El Sistema Calidad Turstica Espaola se basa en cuatro
componentes bsicos:

las Normas tcnicas de calidad
La marca Calidad Turstica Espaola
Un nico ente gestor: el ICTE
Un sistema de certificacin neutral e independiente

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Normas
Definicin y aspectos generales
Conjunto de enfoques, polticas, objetivos, procesos y
estndares de servicio a que se deben adaptar las operaciones
de un oficio turstico, estructurndose en las principales reas de
gestin de dichos oficios.

Los conocimientos empleados para la definicin y revisin continua de las normas
tcnicas de calidad son los de los propios empresarios de cada subsector.
Las normas estn definidas atendiendo a las expectativas y necesidades de los
clientes tipo de cada subsector y a sus estructuras actuales de gestin.
Aproximacin tcnica
11
Estructura general
Las normas contienen el conjunto de requisitos de servicio a
cumplir y se estructuran en reas principales de gestin y
servicio.

Esta estructuracin permite organizar la implantacin de las
normas por departamentos o reas funcionales de la
empresa.
Normas
Aproximacin tcnica
12
Objeto: Define los objetivos y propsitos de la norma correspondiente
Alcance: Especifica los servicios concretos y mbitos del establecimiento a
los que se refiere la norma.
Responsabilidades: Para cada tarea o actividad relacionadas con los
servicios a que se refiere la norma se definen las diferentes
responsabilidades de ejecucin y supervisin.
Requisitos de servicio: Determinan todas aquellas condiciones, requisitos o
similares que deben cumplir los establecimientos en cada uno de los
servicios que se normalizan.
Mecanismos de control: Se especifican todas las actividades de control
interno que deben realizar los responsables de los respectivos servicios.
Anexos: Incluyen aspectos complementarios a lo anteriormente indicado

Normas
Estructura especfica
Aproximacin tcnica
13
Autoevaluacin (interno): permite a la direccin del establecimiento
apreciar el nivel de cumplimiento respecto a las normas de calidad.
Auditora (externo): permite la evaluacin independiente realizada
por uno o varios auditores, de acuerdo con los reglamentos que se
desarrollen para dicho ejercicio.

Ambos mecanismos permiten verificar el cumplimiento de las normas de
calidad mediante una escala de valoracin cuyos puntos totales se reparten
entre los diferentes servicios en funcin de unos criterios de ponderacin.
Normas
Mecanismos de evaluacin
Aproximacin tcnica
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Despliegue por sectores
Normas
Estaciones de esqu y montaa
Restaurantes
Agencias de viajes
Casas rurales
Camping
Hoteles y apartamentos tursticos
Oficinas de Informacin Turstica
Convention Bureaux
Palacios de Congresos
Espacios Naturales Protegidos
Transporte Turstico por Carretera
Tiempo Compartido
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Marca de Calidad
Prestigiosa: demuestra el compromiso empresarial para alcanzar la
satisfaccin del cliente.
Diferenciadora: nicamente pueden obtenerla aquellos prestadores de
servicio que aseguren determinados niveles de calidad.
Fiable: mecanismos de evaluacin independientes y diseados de acuerdo
con la normativa internacional.
Rigurosa: condicionada a la superacin de pruebas de carcter objetivo.
16
Ente gestor
Creado en el ao 2000 como Asociacin integrada por los rganos gestores
de los Sistemas de Calidad sectoriales
Abierto a la incorporacin de nuevos sectores
El Instituto para la Calidad Turstica Espaola (ICTE)
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Sistema de certificacin
Auditoras realizadas por empresas independientes de reconocido prestigio
Comit de certificacin autnomo compuesto por personalidades de
reconocido prestigio procedentes del mbito tcnico, universitario,
empresarial, institucional y de los consumidores.
18
ICTE
Antecedentes: Cronologa del SCTE
1990-1994 Iniciativas sin resultados
1994-1996 En el Puerto de la Cruz, Tenerife, se desarrolla un sistema de
aseguramiento de la calidad especfico para hoteles.
1996 El sistema salta al mbito nacional con el apoyo de la SGT y las asociaciones
hoteleras.
1997 Se crea el ICHE y comienzan a desarrollarse nuevos sistemas ante la
experiencia positiva. Pronto se producen las primeras certificaciones de hoteles.
1998 Se desarrollan los sistemas para agencias de viaje y estaciones de esqu. Se
constituyen nuevos entes gestores de los sistemas.
1999 Se desarrollan los sistemas para restaurantes y campings. Certificacin de las
primeras estaciones de esqu
2000 Aprobacin del PICTE. Constitucin del ICTE. Fase de armonizacin de los
sistemas y diseo del ICTE
2001 Integracin operativa de los entes gestores de los sistemas. Primeras
certificaciones intersectoriales
2002 Inicio de la Fase de expansin del SCTE. Incorporacin de sectores de gestin
pblica
19
Miembros del ICTE (1)
ICTE
Hoteles y apartamentos tursticos
Federacin Espaola de Hoteles y Zonas Tursticas (ZONTUR)
Agencias de viaje
Asociacin Empresarial de Agencias de Viaje Espaolas, Asociacin de
Mayoristas de Viajes Espaolas, y Federacin Espaola de Asociaciones de
Agencias de Viajes
Restaurantes
Federacin Espaola de Hostelera y Restauracin
Camping
Federacin Espaola de Camping y Ciudades Vacacionales
Turismo rural
Asociacin para la Calidad del Turismo Rural
Estaciones de esqu
Asociacin Turstica de Estaciones de Esqu y Montaa
20
Miembros del ICTE (2)
ICTE
Empresas de Tiempo Compartido
Organizacin de Tiempo Compartido Europea (OTE)
Transporte turstico por carretera
Federacin Espaola Empresarial de Transportes de Viajeros (ASINTRA)
Espacios Naturales Protegidos
Europarc Espaa
Oficinas de Informacin Turstica, Convention Bureaux y Palacios de Congresos
Federacin Espaola de Municipios y Provincias
Representacin Institucional
Secretara General de Turismo
2 representantes de CCAA (Catalua y Pas Vasco)
21
Situacin actual
ICTE
250 asociaciones tursticas nacionales, locales o provinciales
implicadas.
Ms de 3.000 empresas recibiendo asistencia tcnica
13 entidades auditoras independientes acreditadas
366 empresas y entidades certificadas
11 Delegaciones territoriales ICTE
Miembros corporativos de AENOR
Normalizacin en nuevos sectores (balnearios y playas)

22
Situacin actual. Establecimientos certificados marzo 2003
ICTE
18
16
44
1
12
1
235
38
1 AAVV
Campings
Casas Rurales
OIT
E. Esqu
CB
Hoteles
Restaurantes
ENP
23
Establecimientos certificados por CCAA. Marzo 2003
ICTE
1
3
3
6
7
9
10
14
16
19
2 0
2 0
2 1
4 0
4 8
5 2
7 7
0 10 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 0
La Ri oj a
Cast i l l a Mancha
Cant abr i a
Madr i d
Ar agn
Navar r a
Canar i as
Comuni dad Val enci ana
Bal ear es
24
Evolucin de Establecimientos certificados 1998-2003
ICTE
36
120
172
289
300
309
281
355
366
0
100
200
300
400
500
1998 1999 2000 2001 abr-02 jul-02 sep-02 dic-02 mar-03
25
El ICTE. La certificacin ICTE
ICTE
Una Marca Comn para el sector Turismo
Procedimiento de auditora conforme con
ISO 45000.
13 empresas auditoras de reconocido
prestigio. Ms de 100 auditores.
Proceso neutral y riguroso
Certificacin por 2 aos con auditoras de
seguimiento en los aos alternos.
Comit de Certificacin Intersectorial

Neutral, soberano y representativo
SGT, OMT, UAM, FUCI, Club Gestin de la
Calidad, expertos sectoriales
Realiza indicaciones de Normalizacin y a la
Junta Directiva
Reuniones trimestrales
26
El ICTE. La certificacin ICTE
ICTE

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