Tcnicas Efectivas para Ventas Exitosas

EL DESAFIO
1.HOY LAS EMPRESAS ENFRENTAN UN MERCADO QUE
CAMBIA CON RAPIDEZ DONDE LA ANTIGUA FORMA NO
FUNCIONA

2. EL RITMO DEL CAMBIO EN EL MERCADO ES TAN RAPIDO
QUE LA GERENCIA DEBE VER EL CAMBIO INTERNO COMO
ALGO URGENTE.

3. LAS EMPRESAS ALERTAS ENCONTRARN MUCHAS
OPORTUNIDADES NUEVAS QUE SURGEN DEL MERCADO
CAMBIANTE.

4. PARA EXPLOTAR ESTAS OPORTUNIDADES, LA EMPRESA SE
DEBE ORGANIZAR COMO UN CONJUNTO DE NEGOCIOS
ENCABEZADOS POR VENDEDORES CON ESPRITU
EMPRESARIAL.
COMPROMISO
Cada uno de nosotros somos una Empresa, una
Organizacin, y como tal nuestro compromiso es
hacernos cada vez mas solventes.
Hay que tener muy en claro cual es nuestro VALOR
en el Mercado, que valor le agrego cada da, cada
semana, cada mes, a la Organizacin para la que
trabajo; que soy Yo para as mantenerme
competitivo, es decir teniendo un criterio
empresarial.
Si quieres tener ventas exitosas y ms dlares en
los bolsillos, tienes que estar atento al Mercado, a
la competencia, a la calidad de tu producto, de tu
servicio, a TODO, porque el da que te
relajes.....pierdes.
...La mejor manera de incrementar las ventas es
OCUPNDOTE y no preocupndote, es decir,
invirtiendo en las personas, en el liderazgo de
quienes tienen gente a su cargo para que as
puedan conducir personas en un medio de cambios
y de alta incertidumbre; para eso necesitamos
capacitarnos en habilidades y ms en
conocimiento.
Cmo quieres que tu gente trate bien a tu cliente
si tu no tratas bien a tu gente?. Y tratarla bien no
es que el comedor est limpio que le pagues un
sueldo sino darse cuenta que los nicos que
pueden hacer realidad los planes de negocios las
estrategias SON LA GENTE pero la que quiere
trabajar, que quiere hacer bien las cosas, no la que
va a trabajar por susto porque no le queda otra.
El Vendedor Peruano es reconocido por su
adaptacin rpida a diversas realidades y por ser
dinmico, creativo, ingenioso y perseverante.
Tenemos que sentir a nuestra Empresa como
verdaderamente de nuestra propiedad, entonces
hay que poner mucha pasin y sentimiento en
nuestras acciones.
A pesar que el Vendedor tiene a veces la
dificultad para hablar con claridad en el
momento preciso lo que muchas veces retrasa
los cierres de ventas, se piensa
equivocadamente que si un cliente te dice NO
quiere decir NO QUIERO.
ERA DEL CAMBIO

NECESITAMOS:
- Profundo compromiso.
- Esfuerzo permanente
- Creatividad innovadora

LA ACTITUD ES MAS IMPORTANTE QUE LOS
HECHOS, PUES LA VIDA ES EL:

10% de lo que sucede y el
90% de cmo lo manejamos.



Para muchos Empresarios, Gerentes y Vendedores los
clientes son como el aire que respiramos, como el agua
o como la tierra que pisamos SOLO SE ACUERDAN
DE ELLOS CUANDO LES FALTAN y sin embargo en
cualquier Empresa:

- El Cliente no es Dios, pero es el Rey.
- El Cliente es el verdadero dueo de la
Organizacin.
- El cliente es el principal generador de
recursos.
- Sin clientes, las empresas no existiran.
- El origen y el propsito de toda Empresa son
sus clientes.

Las Verdaderas Organizaciones exitosas piensan no en
ganar dinero sino en ganar Clientes.



LEY DE LA COSECHA

Usted slo cosechar lo que siembre; si siembra trigo,
cosechar trigo, si siembra patatas, cosechar patatas...

SI SIEMBRA ATENCION AL CLIENTE.
COSECHARA CLIENTES,
Ley del autodeterioro:

Todo lo que se deja sin la debida atencin se deteriora de forma
progresiva y, a veces, irreversible. Si usted deja una vivienda
abandonada, al cabo de unos meses comienza a mostrar signos
de deterioro; y mientras ms tiempo la deja en esa situacin, mas
grave ser el deterioro.

LO MISMO SUCEDE CON LA ATENCION A LOS CLIENTES

Si usted no le presta la debida atencin, pronto comenzar a ver
signos de deterioro (quiz, irreversible..).
En resumen, Es su organizacin una empresa barril sin fondo? o
un empresa caja Fuerte.?
Reflexione un poco sobre estas preguntas..



LA EMPRESA BARRIL SIN FONDO
Menos VENTAS Y
menos
RENTABILIDAD
Ex compradores que se
van disgustados y se lo
cuentan a sus
familiares, amigos y
compaeros
COMPRADORES
DEFICIENTE
ATENCIN AL
CLIENTE
EMPRESA CAJA FUERTE
EXCELENTE ATENCION AL
CLIENTE
Clientes leales que vuelven
a comprar una y otra vez
Mas ventas
mas
rentabilidad

Y cuentan a sus
familiares, amigos y
compaeros lo bien que
les han atendido

COMPRADORES
HACIENDO CALIDAD

Cuando realizamos algo y lo
hacemos bien, casi nadie lo
recuerda, pero cuando lo
hacemos mal, nadie lo olvida.

Vamos a hacer de la palabra
defecto una MALA palabra
UN XMPLXADO XN CINCUXNTA XS
IMPORTANTX
XN CALIDAD TOTAL?

Un gerente de una importante empresa emiti
una comunicacin a los casi 50 empleados
de su rea de responsabilidad.
Su propsito fue hacerles conocer lo
importante que eran todos en el objetivo
de Calidad Total el que estaba
implementando en la empresa.
Su texto, era el siguiente:


Ustxd xs una pxrsona clavx.

Aunqux xl modxlo dx mi mquina dx xscribir xs vixjo,
funciona muy bixn, xxcxptuando una sola txcla.
Ustxd pxnsara qux con todas las otras txclas
funcionando adxcuadamxntx, qux una sola txcla fuxra
dx sxrvicio arruina todo xl xsfuxrzo.
Ustxd puxdx dxcirsx a s mismo Buxno, slo soy una
pxrsona xntrx tantas; nadix notar si no doy lo mxjor
dx m. Pxro s hacx una difxrxncia, ya qux para una
organizacin sxa xfxtiva, nxcxsita dx la participacin
activa dx todos y cada uno, xn su mxjor capacidad.
As qux la prxima vxs qux ustxd crxa qux no xs
importantx, rxcuxrdx mi vixja mquina dx xscribir.
Ustxd xs una pxrsona clavx.



VENTA DEL NUEVO MILENIO
AYER

Vender era competir

HOY
Vender es ganar, es superar a la competencia en
eficiencia y rapidz.

AYER
Vender era tratar a los clientes por igual

HOY
Es vender en la forma como los clientes quieren
comprar.

AYER
Vender era depender de las relaciones personales.


HOY
Es crear relaciones basadas en las necesidades de los
clientes.

AYER
Es hacer clientes.

HOY
Es hacer amigos.

AYER
Vender es excederse en promesas.

HOY
Vender es dar mas de lo prometido.


EL MUNDO CAMBIA..LAS EMPRESAS DEBEN
SEGUIR PARA SOBREVIVIR : VOLUNTAD DE XITO.

EN PERIODOS DIFICILES (DE CRISIS) TIENEN LUGAR
3 HECHOS:

1. EXISTEN, COMO EN LOS PERODOS FCILES, DOS
CLASES DE EMPRESAS: LAS GANADORAS Y....LAS
OTRAS.

2. EXISTEN TAMBIN EMPRESAS QUE TIENEN
PROBLEMAS Y EMPRESAS QUE TIENEN PROBLEMAS
Y...SOLUCIONES.

3. FRENTE A LO QUE SUGIEREN ALGUNAS IDEAS MUY
DIFUNDIDAS, LAS EMPRESAS DE XITO NO SON TODAS
JAPONESAS O AMERICANAS.
TAMBIEN HAY EMPRESAS PERUANAS.


ANTES LOS MERCADOS SE
DESARROLLABAN.
LOS CLIENTES COMPRABAN
LOS CLIENTES PAGABAN

HOY NECESITAMOS MS
PROFESIONALISMO
MS DINAMISMO
MS DEDICACIN
VENDER es persuadir al cliente sobre
unos beneficios y ventajas que solucionan
una necesidad o problema que este
tiene.

VENDER es conseguir que el cliente
quede satisfecho con lo que compro y del
trato que le dimos. VENDER no es vencer,
ya que la venta no es una lucha, sino
persuadir, llegar a un acuerdo.

Era del Conocimiento

El Vendedor Profesional
Nace o se Hace ?
Debido a la Competencia
y al Desarrollo, cada vez
ms SE HACE !!!

LA CLAVE DEL EXITO
FORMULA 3D:
*DESEO
*DETERMINACION
*DISCIPLINA

LA FORMULA DEL EXITO

5% SUERTE
5% OPORTUNIDAD
90% TRABAJO FUERTE
MISION DEL VENDEDOR
OBTENER Y
AUMENTAR VENTAS
EFECTIVAS
garantizando a
cada consumidor
el acceso a nuestros
productos con
atencin
personalizada.

CARACTERISTICAS
DEL VENDEDOR MODERNO
* CREATIVIDAD
* PERSUASION
* COMUNICADOR EFICAZ
* INSTRUCTOR
* RESUELVE PROBLEMAS

ATRIBUTOS DEL
VENDEDOR PROFESIONAL
* ORGANIZACIN
* ENTUSIASMO
* AMBICION

IMAGEN DEL VENDEDOR
PROFESIONAL

* EXCELENTE APARIENCIA
* BUENA EXPRESION ORAL
* CULTURA GENERAL
* EMPATIA
* APTITUD PROFESIONAL
* ORGULLO POR SU
PROFESION
LA PRIMERA IMPRESION NO TIENE
UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD
CAPITAL DEL VENDEDOR
PROFESIONAL

* TIEMPO
* CARTERA DE
CLIENTES
* CONOCIMIENTO
COMO SER UN VENDEDOR SUPERIOR
1. Se prepara convenientemente para sus citas.
2. Nunca dice NO a un cliente, todo es negociable
3. Hace que sus clientes se sientan bien con l.
4. Satisface las necesidades de sus clientes.
5. No se limita a hacer las cosas por lo que le pagan.
6. Conoce los productos de su competencia
7. Es puntual en cada reunin.
8. Se viste y se arregla impecablemente
9. Cuando por fin llega la hora de ir a casa hace una
ltima llamada.
10. Es el primero en llegar a su centro de trabajo
SER EFICIENTE ES :
* Hacer el trabajo con buena calidad
* Atender los detalles
* Mejorar los productos
* Buscar economas
* Rentabilizar los Recursos
SER EFICAZ ES :

* Cumplir las Metas programadas
* Estar dispuesto a la accin.
* Solucionar los problemas
* Autoevaluar su Rendimiento
SER EFECTIVO ES :

* Satisfacer al Cliente
* Pensar en el consumidor
* Relacionarse con el consumidor
* Averiguar el grado de satisfaccin
* Aceptar con agrado reclamos del
Cliente
CARACTERISTICAS PSICOLGICAS Y
HABILIDADES DEL VENDEDOR GANADOR
* Es proactivo (tiene iniciativa propia)
* Es calificado, competitivo, capacitado,
creativo, constructivo, crtico, analtico,
dinmico, decidido, emptico,
emprendedor, innovador, sociable, moral,
flexible, maduro, organizado, responsable,
tiene desarrollo espiritual, posee equilibrio
emocional, posee salud integral,
sensibilidad social, trabaja en equipo,
tiene tolerancia, valor, vocacin de
servicio.
CARACTERSTICAS FSICAS Y DE
COMPORTAMIENTO DEL VENDEDOR
GANADOR
* Tiene nivel de etiqueta, educacin. Sabe asistir
a una cena o tomar una taza de caf.
* Siempre est innovndose.
* Crea rentabilidad personal y a la empresa.
* Supera a la competencia informndose.
* Conoce las 4 P.
* Determina las zonas de venta y las labores.
* Define quien es su cliente y donde est.
ACTITUDES DEL VENDEDOR GANADOR
* Transmite una actitud positiva hacia los
dems, porque la actitud que transmite es la
que recibe.
* La manera de transmitirla es:
Siempre crea un ambiente agradable.
Apariencia personal excelente.
Lenguaje corporal.
Habilidad en el telfono
Es eficaz, escucha, aprende y sabe
elogiar.
APTITUDES DEL VENDEDOR GANADOR
* Es apto para manejar todas sus cualidades.
* El ganador siempre aprende, crece, se
desarrolla.
* Deshecha los conocimientos obsoletos.
* Se adapta a cualquier medio
* Aprende de sus errores.
* Se renueva constantemente
* Supera cualquier obstculo
* Cero errores.
FUNCIONES DEL VENDEDOR
GANADOR
* Hacer de sus clientes sus amigos,
fidelizndolos.
* El Vendedor ganador siempre est alerta,
de cmo est el Mercado y de la
competencia, previene, no espera a
que sucedan las cosas.
* El dice: Qu es lo que puedo hacer yo
por la empresa?.... No dice : qu es
lo que la empresa puede hacer por
mi?.
PORQUE EL CLIENTE
Tiene necesidad.....Nosotros tenemos trabajo que hacer
Tiene eleccin.......Nosotros debemos ser su mejor
eleccin
Tiene sensibilidad...Nosotros debemos tener empata
Tiene una urgencia...Nosotros debemos ser rpidos
Tiene alta expectativa...Nosotros debemos excederlas
Influye en otros.... Nosotros esperamos nos refiera a
ms clientes.
Gracias al Cliente.....Nosotros existimos
Cli / ente
ayuda / ser

LA PRIMERA IMPRESIN
Antes de comprar un producto el cliente
compra primero al Vendedor.
Si se crea una impresin deficiente, la
actitud del Cliente potencial hacia la
Empresa o el producto quedar afectada.
Los Vendedores no fracasan cuando han
abierto la boca sino antes de abrirla, cuando
su aspecto transmite que no son agradables,
no son honestos, no son confiables ni
siquiera sinceros.

TECNICAS PARA LOGRAR UNA ATENCIN
FAVORABLE :

Preguntar
Emplear una referencia
Ofrecer un beneficio
Halagar al Cliente
Dar algo de valor
Ofrecer un Servicio
ES IMPORTANTE QUE USTED SEPA:
* Lo que los CLIENTES quieren
* Lo que los CLIENTES necesitan
* Lo que los CLIENTES piensan
* Lo que los CLIENTES sienten
* Si sus CLIENTES estn satisfechos...

***************************************

* Sus CLIENTES regresarn

COMO SE ALCANZA
LA EXCELENCIA PROFESIONAL
* DESARROLLO
* ESFUERZO
ADICIONAL

LA LEY DEL 4 X 20

1. Los 20 primeros pasos
2. Los 20 primeros segundos
3. Las 20 primeras palabras
4. Los 20 centmetros de cara

UNA ACTITUD POSITIVA ORIGINA
RESULTADOS POSITIVOS.

VENTA DEL NUEVO MILENIO
AYER

Vender era competir

Vender era tratar a los
clientes por igual.

Vender era depender de
las relaciones personales.

Es hacer clientes.
Vender es excederse en
promesas.

HOY

Vender es ganar, es superar
a la competencia en
eficacia y rapidez.

Es vender en la forma como
los clientes quieren comprar.

Es crear relaciones basadas
en las necesidades de los
clientes.

Es hacer amigos.
Vender es dar ms de lo
prometido.


PARA MEJORAR LA VIDA DE UN
VENDEDOR NECESITAMOS

* Buscar incesantemente nuevos clientes
y conservar los que ya se tienen a travs
de una atencin TOTAL.
* Poseer imaginacin y creatividad.
* Sentido del humor.
* Deseo de seguir vendiendo con xito.
10 DEFECTOS QUE DISGUSTAN A
LOS COMPRADORES

* Hablar demasiado.
* Interrumpir.
* Vestir mal.
* Falta de organizacin.
* Distraerse.

* No saber escuchar.
* Malos modales.
* Arreglo personal
descuidado.
* Falta de aseo.
* Falta de sinceridad.

DECLOGO DEL VENDEDOR EXITOSO
1. Tiene confianza en si mismo
2. Tiene genuino inters por los dems y vocacin de
servicio
3. Halla virtudes y potencialidades en los dems.
4. Alienta el entusiasmo brindando refuerzos positivos.
5. Se involucra y trabaja en equipo
6. Siembra esperanzas y despierta expectativas.
7. Es honesto y confiable
8. Es considerado, atento y respetuoso por las ideas de
los dems
9. Conoce su producto
10. Sonre siempre y espera lo mejor.
LOS SIETE HBITOS DEL VENDEDOR
EFICAZ
1. Ser positivo
2. Empezar con un fin en su mente
3. Establecer primero lo primero.
4. Pensar en ganar...siempre.
5. Procurar comprender antes de ser
comprendido
6. Usar la sinergia
7. Afile la sierra.
OCHO CLAVES PARA SER UN VENDEDOR DE
XITO
1. El verdadero profesional desarrolla tcnicas de
comunicacin efectiva.
2. El producto ms importante es el vendedor.
3. Las relaciones, las emociones y los sentimientos
son factores claves en el xito de la venta.
4. Es importante saber identificar clientes potenciales
5. Una venta es una representacin.
6. Desarrolle la habilidad de negociar eficazmente
7. Las objeciones son sus aliadas
8. Estar siempre en situacin de cerrar una venta.
VENDEDOR GANADOR
* Siempre es parte de la Solucin.
* Siempre tiene un plan.
* Dice: Djeme ayudarlo!
* Ve una respuesta para todo
problema.
* Ve siempre la luz en medio de la
oscuridad.
* Dice: Es difcil pero es posible!

EL VENDEDOR GANADOR...
* Ve a su Cliente como lo que constituye
su trabajo y no como lo que lo
interrumpe.
* Trata a sus compaeros de trabajo
(clientes internos), con el mismo
respeto que a sus clientes
externos.
* Reconoce que el servicio es algo tan
esencial para el xito del negocio
que est dispuesto a invertir en ello
todo el tiempo, los recursos y los
esfuerzos que sean necesarios.
VENDEDOR PERDEDOR
* Siempre ser parte del problema.
* Siempre tiene una disculpa.
* Dice: Este no es mi trabajo.
* Ve un problema en toda respuesta.
* Ve siempre oscuridad en medio de la
luz.
* Dice: ser posible pero es muy difcil.

COMO PUEDO SERVIR MEJOR A LOS CLIENTES?

! A TRAVES DE MEJORES TECNICAS DE
COMUNICACIN !

UNA BUENA COMUNICACIN CON CLIENTES
COMIENZA CON:

ACTITUD CORRECTA
Un empleado con actitud correcta es:
* Positivo en actitud
* Limpio y presentable
* Da la bienvenida a los clientes
* Orgulloso de su trabajo
* Listo a tomar iniciativa
* Sincero

CONOCIMIENTO CORRECTO
Un empleado inteligente se mantiene al da
en:
* Disponibilidad de bienes y servicios.
* Polticas de devoluciones, pagos, etc.
* Cambio de precios
* Cambio en procedimientos
USTED PODR SER SOLO UNO DE MUCHOS
EMPLEADOS EN SU ORGANIZACIN.
PERO RECUERDE...PARA EL CLIENTE USTED
ES SU COMPAA.
LA MOTIVACIN
CONCEPTO
* Proviene del latin Movere que significa
mover. La motivacin estimula el movimiento
de un individuo.

* La motivacin humana se puede definir como
un proceso dinmico que se pone en marcha al
crear o hacer surgir necesidades internas que
activan esfuerzos dirigidos hacia una meta.
LA MOTIVACIN
* Son LOS PORQUE del comportamiento.
* La motivacin implica como hacer que la gente
realice bien su trabajo o acte en determinado
sentido.
* El arte de la motivacin del personal de ventas est
relacionado con el conocimiento de las necesidades
humanas.
* Las necesidades, luego de ser estimuladas se
convertirn en Motivos ( la condicin de ser
estimulada radica ne que una necesidad puede estar
latente y no significar una mayor presin para el
sujeto. Es decir, la urgencia de satisfacerla no
existira y por lo tanto tampoco la motivacin para
actual).
DEBER EXISTIR UN IMPULSO O MOTIVO
IMPORTANCIA DE LA
MOTIVACIN

Se requiere para:
* Lograr una buena educacin.
* Hacer el trabajo productivo
* Conseguir mejores ventas.
* Obtener mejores relaciones
* Conseguir adeptos.
LA MOTIVACIN POSITIVA

Nos lleva a:
* Mantenernos activos
* No desmayar ante los obstculos
* Vivir plenamente
* Tratar de ser tiles
* Generar entusiasmo
* Ser menos egoistas
PROCESO DE LA MOTIVACIN
MOTIVO
NECESIDAD
ESTIMULADA
Busca
satisfacer
Estado interno de ansia o
excitacin emocional que
mueve al sujeto.
NECESIDADES DE LOS VENDEDORES

* Seguridad: De empleo, economa y personal
* Reconocimiento: Ser importante, interesarse por
ellos como personas.
* Utilidad: Sentir que se contribuye a la empresa y
a los Clientes.
* Oportunidad: Debe existir una autntica
oportunidad de progreso y desarrollo:
ascensos, reconocimientos, premios y
recompensas.
* Pertenencia: Deseo de unirse y ser aceptado por
el grupo.

...Necesidades de los Vendedores

* Reto: Ofrecerles desafos, la superacin con
xito de tales retos les dar ms energa y
confianza.
* Comunicacin:Acceso al jefe, siempre se debe
saber que pasa.
* Correcciones: Decir con exactitud qu es lo que
se desea hacer, corregir con prontitud y
justicia.
* Status: Respeto y consideracin de quienes son
importantes para ellos.
* Respeto para el lder: Predicar con el ejemplo,
respeto para la empresa.
PUNTOS DE VISTA DE LA MOTIVACIN EN VENTAS
1. Teora de la expectativa
* La gente decide cunto esfuerzo realizar en su
trabajo con base en que esperan obtener de l.
* Compensaciones
* Clima organizacional (liderazgo, desafa y variedad
en el trabajo, autonoma en el cargo, percepcin de
injusticia, identificacin organizacional).
2. Teora de la atribucin: La gente se motiva no slo al
maximizar sus premios o compensaciones, sino al lograr un
dominio sobre la situacin y el ambiente en el cual
trabajan.
3. Teora de camino meta: La motivacin de un vendedor
surge cuando el supervisor determine las tareas y los
niveles de desempeo esperados, otorgando el apoyo
necesario para lograrlo.
CUANDO CAE LA MOTIVACIN....
* Bajan las ventas.
* Se es incapaz de actuar para enfrentar a los clientes.
* Se rechaza subterrneamente las rdenes
* Se rechaza al entrenamiento
* Se insiste en reclamos triviales
* Se crea una conducta conflictiva y de oposicin
* Se pierde la fe y confianza en uno mismo y se busca un
ideal inexistente.
* Florecen los reyes de la excusa: No tengo tiempo, no
tengo recursos, no me dejan trabajar, estamos en
recesin y crisis, los productos de la competencia son
mejores, los precios y crdito de la competencia nos
superan, nuestro producto no rota, mi zona no es buena,
el comprador est coimeando, no es el momento de
venderles.
LA MORAL
Son las actitudes de los empleados hacia su
trabajo y hacia s mismos.
La actitud se define como la forma de
responder o reaccionar rpidamente ante
diferentes estmulos percibidos.
FACTORES QUE CONTRIBUYEN A LA MORAL:
* Polticas y administracin de la Compaa.
* Condiciones de trabajo
* Relaciones con los colegas
* Vida personal de los vendedores.
EL PODER DEL ENTUSIASMO

Exaltacin e inspiracin. Emocin
extraordinaria del alma. El entusiasmo
ms que cualquier otra caracterstica o
rasgo de la personalidad humana, ha
sido el compaero del xito en todas las
hazaas, en todas las empresas
importantes, en todos y cada uno de los
pasos que ha dado la humanidad
EL ENTUSIASMO Y EL MANEJO DE LAS
TENSIONES
Respire profundamente
Practique ejercicios
Tome un bao
Coma bien
Estrese
Masaje
Hable
Rase
Llore
Lea
Haga algo que le guste
DESARROLLO DEL ENTUSIASMO
CURIOSIDAD

INTERES

CONOCIMIENTO

CONVICCION
El entusiasmo no est a la venta, no puede
comprarlo, pero s puede crearlo, y una vez
creado es la mayor fuente de
PRODUCTIVIDAD.
INTERES
* Es posible desarrollar entusiasmo por
algo que nos agrada o nos interesa.
* La motivacin o razn, desarrolla el
inters.
* Sin motivacin no habr una finalidad,
meta u objetivo.
EL INTERES es social, no es ms que
una curiosidad insatisfecha
CONOCIMIENTO
* El conocimiento es el resultado de su
desarrollo intelectual.
* Se puede adquirir conocimiento sobre
cualquier materia siempre que se
tenga inters.
* El conocimiento es la nica proteccin
contra los asaltos de las dudas,
temores, preocupaciones e
indecisiones.
* Entrese de todo lo que deba enterarse
acerca de su ramo. Conozca la
estructura, el contenido, las ventajas
y los beneficios que ofrece su
producto o servicio.
CONVICCIN
* El inters es social.
* El conocimiento es intelectual
* La conviccin es el producto de nuestro
desarrollo emocional
* La conviccin al igual que cualquier hbito o
destreza puede adquirirse.
* Con el objeto de crear un entusiasmo genuino
debemos combinar un intenso inters y un
conocimiento adquirido con el impacto
emocional de una conviccin sincera,
inequvoca y adquirida.
EL CAMINO AL TRIUNFO
El entusiasmo produce la confianza
que le permite proclamar ante el
mundo entero:
TENGO LO QUE REQUIERO PARA
TRIUNFAR
sin que pronuncie una sola palabra de
jactancia.
LA MOTIVACIN DEL VENDEDOR
TRES CONDICIONES ESENCIALES PARA
ENRIQUECERSE

1. Creer que uno puede enriquecerse.
2.- Tomar conciencia de que nuestra situacin no
mejorar como arte de magia si nosotros no hacemos
nada.
3.- Desear ardientemente una mejora.
- ALCANZANDO UNA OBSESIN MAGNFICA NO
SIENDO ESPERATISTA.
- LA RAPIDEZ Y LA AMPLITUD DEL XITO SON
DIRECTAMENTE PROPORCIONALES A LA INTENSIDAD
Y LA CONSTANCIA.

EL DESEO QUE LLEVAS EN TU CORAZN Y EL
SUEO QUE TIENES EN TU MENTE FORMA
PARTE DE TI, ES LA PARTE MAS NOBLE DE TU
SER: TU IDEAL.

- EL QUE HA DEJADO DE SOAR, EL QUE HA
DEJADO EL DESEO PROFUNDO DE SU
CORAZN, HA DEJADO DE VIVIR: ESTA
MUERTO.
LA MOTIVACIN: FICHA CLAVE DEL
DESEMPEO; SEA UN LIDER
MOTIVADOR
Es la motivacin la ficha clave del
desempeo?
!! S!!
La autoridad debe ser manejada no desde el
punto de represin sino ms bien de apoyo y
compromiso con todos y cada uno de los
que laboran.
Atrvase a ser un buen motivador. Usted,
como lder, es la ficha clave.
C L A V E S


1. Entusiasmo
Todo lder debe reflejar actitudes positivas, el
entusiasmo se contagia, entonces, un empresario
entusiasta tendr trabajadores motivados y con
ganas de salir adelante.


2. Perseverancia
Este mundo est lleno de muchos comienzos y de
pocos finales, de proyectos que se dejan a la mitad
del camino.

C L A V E S

Existen tres elementos que ayudan a ser
perseverante:
Tener f: El primer buen hbito del hombre
perseverante es tener f.
* Paciencia.
Disciplina: Disciplina es tener la capacidad
de ser su propio jefe.


3. Creatividad

Sin creatividad los negocios perecen porque no hay
innovacin, no hay diversificacin, no se pueden
desarrollar buenos y nuevos productos.

4. Capacidad de Persuasin
Persuadir es vender, no slo productos sino ideas,
actitudes, sueos. Y para vender, el empresario
debe tener en cuenta dos elementos bsicos.
Satisfacer: los empleados deben aceptar y compartir
las medidas que se tomen.
Convencer.

5. Capacidad Profesional
Un lder debe ser competente, infundir respeto y
autoridad, el aprendizaje continuo es el secreto para
no perder la direccin.

6. Etica Profesional
es la suma de valores como:

* Integridad: es la rectitud en las acciones.
* Justicia: es obrar con equidad, es darle a
cada uno lo que le pertenece, salarios justos, trato
adecuado, posibilidades de progreso.
* Humildad: es un adecuado manejo de los
logros y del xito. Vocacin de servicio: es el
deseo de ser til a los dems.
7. Trabajo en equipo
Es creer en la gente, es dejar que los dems
piensen, que aporten.
TENGA UN FINAL MOTIVADOR

* Ayer fue ayer, pues con el amanecer de hoy,
el ayer termin. Ahora es hoy y estoy
decidido a empezar....Tengo mucha fuerza y
mi cuerpo est vigoroso y activo. Desde hoy
empezar a triunfar, nada podr doblegarme
y si algo me sale mal, no importa, insistir y
triunfar, estoy seguro que lo lograr. El
Mundo es mio y est en mis manos.
LA COMUNICACIN
Es uno de los factores ms importantes del
contacto entre el cliente y la empresa, es
fundamental para el trabajo de ventas.

Hay dos tipos de comunicacin:
* Comunicacin Verbal
* Comunicacin No Verbal
COMUNICACIN VERBAL

Es demostrarle al cliente actitud positiva
siempre, ser persuasivo siempre, valerse de
la variedad vocal sin ser complicado.

Una vez comunicada la misin de su
empresa, no distraer el objetivo que es ganar
un cliente fiel, manteniendo un eficaz
servicio de atencin al cliente.
COMUNICACIN NO VERBAL

Es saber escuchar no slo lo que dice el
cliente, sino tambin lo que no dice, sin
distraerse, cuales son sus necesidades y
que es lo que necesitan para poder
satisfacerlas, fijarse en el lenguaje corporal,
valerse del atractivo propio y mostrar
empata todo el tiempo.
TECNICAS DE VENTAS
AIDA

Proceso estructurado de venta, basado en pasos
lgicos :
A tencin
I nters
D eseo
A ccin
Caractersticas/Beneficios: Proceso moderno de
venta que se refiere a la satisfaccin de las
necesidades de un cliente potencial.
TECNICAS DE VENTAS

PREPARACIN DE LA VISITA
PRIMERA PARTE:
* FIJAR EL OBJETIVO : Qu se quiere vender?
* Concreto
* Mesurable
* Ambicioso y realista
* Desencadenante de accin/decisin
* Estos deben de servir para medir el resultado
PREPARACIN DE LA VISITA
SEGUNDA PARTE :
* Planificar la visita.- Como se quieren hacer las
cosas
* Averiguar el mejor momento para visitar al
cliente.
* Preparar :
- Abordaje
- Preguntas para descubrir necesidades
- Comprobar hiptesis
- Beneficios para satisfacer necesidades
PREPARACIN DE LA VISITA

* Respuestas esperadas
* Reacciones posibles
* Uso de ayudas visuales
* Formas de cierre
* Lograr el compromiso
La preparacin completa refuerza la confianza y
fomenta un aumento en las ventas.
ACERCAMIENTO

* Formas de poder llegar al Cliente:

- Mediante cita.
- Llamada telefnica
- Carta
- Visita directa
ABORDAJE

OBJETIVO :

* Lograr el acceso
* Captar la atencin
* Convertir la atencin en inters
positivo.
ABORDAJE

PARTES :
* Saludo : Presentacin
* Propsito de la visita
* Atender las necesidades del Cliente
* Ofrecer el beneficio del producto o
servicio
* Declarar el tema/motivo de la visita
* Hacer una pregunta
PUNTOS PRINCIPALES DE UNA BUENA
PRESENTACIN DE VENTAS :
* Crear una comunicacin bidireccional
positiva.
* Conocer las caractersticas
* Descubrir las necesidades y los motivos
de compra.
- Formular preguntas eficazmente
- Equiparar los beneficios a las
necesidades o deseos.
- Averiguar el motivo de compra
decisivo.
EL DOMINIO DE UNA PRESENTACIN DE
VENTAS

* Una presentacin de ventas bien
realizada consta de aproximadamente :
80 % de preguntas y 20 % de
declaraciones
* El cociente de conversacin ideal es
de aproximadamente :
60 % el cliente potencial y 40 % el
vendedor.
EL ARGUMENTO

Argumentar es explicarle al cliente por
que debe comprar nuestro producto y
convencerlo de sus ventajas. Debemos
argumentar no en base a las
caractersticas del producto sino en
base a sus ventajas.
En esta fase de la entrevista suelen
surgir las objeciones del cliente. Las
objeciones son disculpas de nuestro
cliente para no acceder a la compra.
ARGUMENTOS DE VENTA

* No son mas que los conceptos que debemos manejar
con la finalidad de persuadir a los clientes y llevarlos a la
satisfaccin de alguna necesidad.
* Las palabras y las demostraciones prcticas no son los
nicos medios de que disponemos para convencer a un
cliente, tambin suele usarse el silencio. Claro en el
momento justo y con la duracin justa.
* Hay que dar a los argumentos de venta fuerza
probatoria. Un breve comentario de un cliente bien
conocido ser ms convincente que todo lo que el
vendedor puede decir.
* Concntrese en el cliente, aprenda a escuchar con los
oidos.
FORMULACIN DE PREGUNTAS

OBJETIVOS PRINCIPALES DE LA
FORMULACIN DE PREGUNTAS

* Descubrir necesidades reales del cliente
potencial.
* Solicitar/obtener informacin
* Proporcionar informacin
* Avanzar hacia un compromiso
* Dirigir y controlar la visita de ventas.
COMO SE INICIA UNA VENTA ?

* La visita personal
* La llamada telefnica
* La carta
* Un tercero se emplea como intermediario
* Una recomendacin de un cliente satisfecho
* La lista de consumidores y/o proveedores .
* Las Revistas especializadas.
SECRETOS PARA UNA VENTA EXITOSA

1. Dele a todos su Tarjeta personal.
2. Aprenda a escuchar
3. No postergue las cosas
4. Sentido del humor
5. Brinde un servicio excepcional
CINCO MANERAS DE MEJORAR SU
PRESENTACIN

1. Haga que su cliente se sienta cmodo
2. Dele el valor al tiempo de su cliente
3. Vlgase de testimonios
4. Realce las ventajas de su producto
5. Establezca un dilogo : Pregunte.
I M P O R T A N C I A D E L A S V E N T A S

* P r o d u c c i n e s c o n s t a n t e : D i s t r i b u i r y c o n s u m i r
* V e n d e d o r e s s o n l a s b u j a s d e l a e c o n o m a
* V e n d e d o r : n i c o c o n t a c t o c o n e l c o n s u m i d o r
* H a c e f l u i r l o s b i e n e s a l d e s t i n o f i n a l :
c o n s u m i d o r
* P e r s u a d e a c a m b i a r m o d o s d e v i d a : m o d e r n i z a
* S o n p e r s o n a s i d n e a s p a r a s o l u c i o n a r
p r o b l e m a s
* I n f l u i r e n p e r s o n a s p a r a a c e p t a r p r o d u c t o s
( n u e v o s )

OBJETIVO DE LA VENTA
* Permitir al consumidor adquirir y utilizar bienes
y servicios que signifiquen un beneficio.
* Vender agrega valor a los bienes y servicios.
* Empresa se mantiene en el mercado porque
produce utilidades.
S I G N I F I C A D O D E L A V E N T A

* P r o c e s o p e r s o n a l o i m p e r s o n a l d e
p e r s u a s i n
* S a b e r c o m o r e s o l v e r p r o b l e m a s
* U t i l i z a r l a i m a g i n a c i n : c r e a
n e c e s i d a d e s
* P e r s u a d i r m s q u e p r e s i o n a r
* A u t n t i c o s e x p e r t o s e n e l p r o d u c t o




CLIENTE
* Es la persona que impulsada por un inters
personal tiene la opcin de recurrir a una empresa
en busca de un producto o servicio o de ir a otra
parte.
* Es quien decide que servicio o producto tiene o no
calidad.
* Es quien financia la existencia y permanencia de
la organizacin.
* Es el que con sus comentarios adversos/favorables
puede potenciar y hacer intiles los esfuerzos de
una gran campaa publicitaria.

P a r a m u c h o s E m p r e s a r i o s , G e r e n t e s y V e n d e d o r e s
l o s c l i e n t e s s o n c o m o e l a i r e q u e r e s p i r a m o s , c o m o
e l a g u a c o m o l a t i e r r a q u e p i s a m o s S O L O S E
A C U E R D A N D E E L L O S C U A N D O L E S F A L T A N y
s i n e m b a r g o e n c u a l q u i e r E m p r e s a :

- E l C l i e n t e n o e s D i o s , p e r o e s e l R e y .
- E l C l i e n t e e s e l v e r d a d e r o d u e o d e l a
O r g a n i z a c i n .
- E l C l i e n t e e s e l p r i n c i p a l g e n e r a d o r d e r e c u r s o s .
- S i n c l i e n t e s , l a s e m p r e s a s n o e x i s t i r a n .
- E l o r i g e n y e l p r o p s i t o d e t o d a E m p r e s a s o n s u s
c l i e n t e s .

L a s V e r d a d e r a s O r g a n i z a c i o n e s e x i t o s a s p i e n s a n n o
e n g a n a r d i n e r o s i n o e n g a n a r C l i e n t e s .




CLIENTE

* Es un ser pensante y racional.
* Busca satisfacer sus necesidades y
deseos a travs de los servicios que adquiere
CARACTERSTICAS
* Exigente
* Competitivo
* No son leales
* Velocidad de respuesta
*Gustan de ser escuchados

NUESTRO CLIENTE

* Es la persona ms importante de
toda la organizacin.
* No depende de nosotros,
nosotros dependemos de ellos.
* No son interrupciones en nuestro
trabajo.

NUESTRO CLIENTE
* Nos hace un favor cuando nos busca,
nosotros no le hacemos favor alguno cuando
les damos servicio.
* Los Clientes son parte de nuestra
organizacin, no son personas
extraas.
* No son fros datos estadsticos
* No debemos discutir ni litigar
* Los Clientes son personas
* Exigen trato corts y atento.

EL CLIENTE DE HOY BUSCA

* La ms alta calidad
* El precio justo
* Un excelente servicio al
Cliente

Atencin
Total al
Cliente

IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE

* Entienda las necesidades del Cliente
* Conozca sus necesidades de tiempo
(Puntualidad)
* Anticpese a sus necesidades
* Preste atencin a sus Clientes.
* Entienda sus necesidades bsicas
* Sepa escuchar
* Obtenga Feedback (Satisfaccin).

BIOTIPOS DE CLIENTES
EL PICNICO

A) BIOTIPO
1. Figura corporal
Rechoncha - Corpulenta
Redondeada - Tendencia a la obesidad
2. Cabeza
Gruesa - Redonda
Ancha - Pesada
Cuello corto y grueso
Sienes despejadas
Pelo dbil y escaso


BIOTIPOS DE CLIENTES
EL PICNICO

3.- Cara:
Pentagonal
Escudo ancho

4.- Manos: 5.- Piel:
Anchas Blanda
Ms cortas que largas Color fresco,
Formas grciles rosado
Rica en grasa
BIOTIPOS DE CLIENTES
EL PICNICO

B) CARACTERSTICAS TEMPERAMENTALES
Extrovertido: Realista, humorista, prctico
Cclico: Frecuentes oscilaciones entre optimismo-pesimismo.
Expresin abierta
Tranquilos, poco nerviosos
Sociable, bondadoso, afable
Alegre, humorstico, vehemente o bien: melanclico, tranquilo
y blando.
Inestabilidad afectiva y emocional.

BIOTIPOS DE CLIENTES
EL PICNICO

C) NORMAS DE TRATO
Apele a su optimismo, refuerce su
entusiasmo. Hay que estimularlo para
que hable del artculo. Intervenir con
preguntas.

EL ASTENICO
A) BIOTIPO
1. Figura Corporal:
Fina - Alta - Dbil
Hombros estrechos
2. Cabeza:
Pequea - Redonda - Cuello largo y
delgado - Pelo y cejas fuertes
3. Cara:
Ovoide - Perfil de pjaro
4. Manos:
Largas - Huesudas
5. Piel:
Plida - Poco grasienta

EL ASTNICO

B) CARACTERSTICAS TEMPERAMENTALES
Introvertido
Muy susceptible, o bien:
Muy fros e indiferentes
Sensibles, gusto artstico, delicados.
Insociables, reservados, tmidos
Serios (falta de humor)
A veces extravagantes


EL ASTENICO

C) NORMAS DE TRATO
* Ayudarlos a dar el primer paso.
* Pdales su opinin acerca de cmo deberan
hacer las cosas.
* Haga resaltar los problemas que a han sido
resueltos: No tendr dificultades.
* Hgale sentir en confianza
* Demostrar con hechos y de una manera sencilla lo
que hay que hacer.

EL ATLETICO

A) BIOTIPO
1. Figura Corporal:
Fuerte - alto - Musculoso
Trax ancho - Hombros pronunciados
2. Cabeza:
Ovoide - alargada - alta y estrecha
Firme - Relieves seos
3. Manos:
Largas - fuertes
4. Piel:
Elstica - Pobre en grasa

EL ATLETICO

B) CARACTERSTICAS TEMPERAMENTALES
Explosivo, colrico
Fuerza y energa
Pacfico y bonachn, fuera de sus
momentos de clera
Poco habladores, lacnicos, secos,
vacilantes


EL ATLETICO

C) NORMAS DE TRATO
* Apele a su imaginacin
* Exprese confianza en sus aptitudes
* Motvelo a que exprese sus ideas
* Est atento a los detalles del trato y comodidad
* Ofrzcale colaboracin
* Informe los antecedentes la historia del
producto
* No discuta.

EL DISPLASICO
A) BIOTIPO
1. Figura Corporal:
Amorfa - Poco diferenciada - Voluminosa o
raqutica - Defectuosos.
2. Cabeza:
Irregular - Asimtrica
3. Cara:
Amorfa - Rasgos desdibujados - Asimtrica
Ancha - Nariz pequea - Mirada mansa
4. Manos:
Desiguales - Deformes
5. Piel:
Poco tensa


EL DISPLASICO

B) CARACTERSTICAS

Temperamentales
Viscosidad de ideas y afectos
Minuciosos, detallistas, prolijos
Pobreza de movimientos
Se expresan con dificultad, repiten mucho
las palabras.

EL DISPLASICO

C) NORMAS DE TRATO
* Hgales sentir que est haciendo una gran
INVERSIN.
* Hgale notar la importancia de los
detalles.
* Presentar una mercadera con pulcritud.
* Sea cuidadoso con los detalles
* Mustrele mucha deferencia
* Hay que ser pacientes, dejarlos hablar.
Sin importar la educacin, personalidad, grupo
socioeconmico, color, edad, idioma, lugar de
procedencia, etc. Los clientes desean ser
tratados de forma justa y equitativa.

El cliente paga tu sueldo.... Cudalo

Si usted no cuida de sus clientes, alguien ms
lo har
La competencia

HAGA QUE SU CLIENTE SE SIENTA ESPECIAL
Si usted ve al cliente frecuentemente, haga
una pausa para preguntarle Cmo le va ?

USE SU LENGUAJE DIARIO

Evite trminos tcnicos, pero hable
profesionalmente.
Hable de bajos costos no de barato
Llame a un confusin mal entendido no
error

OBJECIONES
CONOCIMIENTO Y COMPRENSIN
Son reacciones defensivas, expresa o implcita ante
una amenaza
El cliente est deteniendo o aplazando una decisin
Tipos:
* Razonables o lgicas
* Emocionales y psicolgicas.

El prospecto se siente temporalmente
amenazado por un estado mental que no le
agrada.
MANEJO DE OBJECIONES
Las objeciones son estados mentales del cliente.
Este se siente temporalmente amenazado por un
estado mental que no le agrada
ESTADOS MENTALES
* Podra ser una accin que el Vendedor desea que
tome.
* Podra ser una accin que el cliente cree que el
vendedor desea que tome.
* Podra ser una accin que el cliente no desea tomar.
* Podra ser una accin que cree que no desea tomar.
* Podra ser una accin que teme podra lamentar
despus de conocer todos los hechos.
MANEJO DE LAS OBJECIONES
Dominio de la habilidad
para manejarlo
Conocimiento de s mismo
Conocimiento de la
naturaleza humana
El arte de la comunicacin
PROCEDIMIENTO PARA MANEJAR LAS
OBJECIONES
* Escuchar atentamente la objecin
* Hacer un comentario conciliador
* Convertir la objecin en una pregunta
* Contestar la pregunta
* Haga una pregunta de cierre
TCNICAS PARA MANEJAR OBJECIONES
* MTODO DE S, PERO
Tcnica en la cual el Vendedor acepta la
objecin del cliente, pero luego dice una frase que
rebate la objecin
* MTODO BUMERAN
Tcnica que convierte una razn de un
cliente potencial para no comprar, en una razn
para comprar.
* MTODO DE COMPARACIN TCNICA
Tcnica que minimiza la objecin del cliente
potencial al compararla con algo que resulta
aceptable.
TECNICAS PARA MANEJAR
OBJECIONES

* MTODO DE COMPENSACIN
Tcnica en la cual el vendedor reconoce
la objecin del cliente potencial, pero luego
seala las ventajas que compensan el problema
propuesto.
* METODO DE HISTORIA DE CASO
Tcnica en la cual el vendedor utiliza un
ejemplo de un cliente satisfecho para rebatir la
objecin del cliente potencial
LAS OBJECIONES : SOLO SON 14

1. Al precio
2. La desconfianza
3. La fidelidad
4. Los defectos
5. Las finanzas
6. La ignorancia
7. La incapacidad
...LAS OBJECIONES

8. El silencio
9. La duda
10. Los argumentos defectuosos
11. Los reclamos
12. La falta de necesidad
13. La vanidad
14. El miedo
QUEJAS Y RECLAMACIONES
NO LAS IGNORE
PUES STAS NO DESAPARECEN
SOLAS
MANJELAS RPIDA Y
ADECUADAMENTE.
COMO TRATAR A CLIENTE DIFCILES

PARA ENTENDERSE CON CLIENTES DIFCILES...
* Deje que los clientes estallen. No les diga que
se calmen; esto slo empeorar la situacin.
Aprenda a callarse y a no tomar como algo
personal lo que digan.
* No se forme una opinin negativa del cliente. Al
contrario, concntrese en preguntarse que es lo
que esa persona necesita y como puedo
proporcionrselo.
* Hagale ver al cliente que usted comprende la
situacin, utilizando frases o excusas que
vengan al caso.
...PARA ENTENDERSE CON CLIENTES DIFCILES..

* Procure activamente solucionar el problema.
Recoja toda la informacin necesaria utilizando
las tcnicas de interrogacin y de contacto.
* Verifique doblemente todos los factores con la
tcnica del espejo.
* Llegue a un acuerdo mutuo con el cliente sobre
la mejor solucin para cada caso. Recuerde
prometer menos y dar ms.
6 PASOS PARA MANEJAR A UN CLIENTE
MOLESTO
1.- Preste atencin e inters: escuche
2.- Colquese en el lugar del Cliente:
entender
3.- Haga preguntas: inters y
preocupacin
4.- Sugiera una o dos alternativas:
solucin
5.- Ofrezca disculpas
6.- Resuelva el problema
FRASES QUE DEBE EVITAR CON CLIENTES
DIFCILES
NO DIGA DIGA MAS BIEN
NO S Voy a averiguarlo
ESE NO ES MI TRABAJO Lo que puedo hacer es..
TIENE RAZN, ESTO EST MUY MAL Comprendo su frustracin
YO NO TENGO LA CULPA Veamos que se puede hacer al
respecto
UD.TIENE QUE HABLAR CON MI JEFE Voy a averiguarlo.
PARA CUANDO LO QUIERE Har todo lo que pueda.
CLMESE Lo siento
AHORA ESTOY OCUPADO Espreme un momento
LLMEME LUEGO Yo lo llamar ms tarde
ASEGRESE QUE SUS CLIENTES
REGRESEN
+ Haga lo imposible para satisfacer a
aquellos que se quejan.
+ Ponga a los Clientes difciles de su lado.
+ Entienda por que algunos Clientes son
ms difciles que otros.
+ D ese paso extra en el servicio.
EL CIERRE DE VENTAS

PRINCIPIO N 1
No se puede cerrar la venta hasta que el
cliente est listo para comprar.

PRINCIPIO N 2
El arte de cerrar, no es el arte de
conseguir que la gente tome decisiones.
El arte de cerrar, es el arte de tomar
decisiones con lo que la gente est de acuerdo.
PASOS RECOMENDADOS EN EL ARTE
DE CERRAR LA VENTA

1.- Romper la preocupacin
2.- Reconocer las seales de compra
3.- Reconocer que la responsabilidad por
la decisin de compra es del
vendedor, no del cliente.
EL CIERRE DE VENTA
La parte final de una presentacin de ventas es
el cierre o solicitud de compra.
* El cierre suele suceder despus de que el
vendedor ha congeniado con el cliente potencial.
* Despus de haber demostrado las
caractersticas y beneficios del producto.
* Despus de haber manejado todas las
objeciones.


Se est listo para preguntar por el pedido
CUANDO CERRAR ?

1.- Observar y escuchar en busca de
seales de compra
2.- Seales de compra verbales
3.- Seales de compra no verbales
4.- Utilizar un cierre de prueba
OBSERVAR Y ESCUCHAR EN BUSCA DE SEALES DE
COMPRA
* El objetivo de la presentacin de venta no es informar al
cliente, sino convencerlo.
* Slo cuando est convencido, estar listo para comprar.
* El cliente dice cuando est listo para comprar ... A
travs de las seales de compra.
* Las seales pueden ser verbales: LO QUE USTED ME
DICE SUENA LGICO, ESTA LISTA DE CLIENTES ES
IMPRESIONANTE, QUE DESCUENTO OTORGAN POR
VOLMEN, ME PUEDEN GARANTIZAR LA ENTREGA
ESTE FIN DE SEMANA, CUANTOS COLORES HAY
DISPONIBLES.
* Si no cierra en ese intento, no pasa nada, pues se sigue
con la presentacin hasta encontrar otra seal de
compra.
TRES PASOS PARA DOMINAR
LAS TECNICAS DE CIERRE
1. Seleccionar los mtodos de cierre
particulares para cada negocio.
2. Determinar la mejor tcnica de cierre a
usar si su cliente le da una seal de
compra al principio de la entrevista.
3. Prepare la estrategia de cierre que se
usar en el punto de su presentacin
en que normalmente planea cerrar.
TECNICAS DE NEGOCIACIN COMERCIAL
DEFINICIN
La negociacin se puede definir como la relacin
que establecen dos o ms personas en relacin
con un asunto determinado con vista a acercar
posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea
beneficioso para todos ellos.
La negociacin se inicia cuando hay diferencias en
las posiciones que mantienen las partes.
Si estas posiciones fueran coincidentes no hara
falta negociar.
La negociacin busca eliminar esas diferencias,
normalmente acercando las posiciones
gradualmente hasta llegar a un punto aceptable.
NEGOCIACIN: ES LA UTILIZACIN DE LA
INFORMACIN Y EL PODER PARA AFECTAR
COMPORTAMIENTOS DENTRO DE UN REMOLINO
DE TENSIONES.

El mundo real es una inmensa mesa de
negociaciones y le guste o no Ud. es un
NEGOCIADOR: La negociacin es un hecho de la
vida.

El modo en que negocie acertadamente
determinar que Ud. no slo prospere sino lo ms
importante que disfrute de la vida.

LENGUAJE EN UNA NEGOCIACIN
El lenguaje debe ser sencillo y claro, que facilite
la comprensin.
Debe adecuarse a la persona a la que uno se
dirige.
Tambin hay que prestar atencin al lenguaje no
verbal de nuestro interlocutor : Su mirada (nos
mira a la cara, evita nuestra mirada..) su voz
(cambia de ritmo, enfatiza frases..) sus gestos (
rasgos relajados, tensos, nerviosismo..) su
postura, movimientos, acciones (demuestra
inters, puede que no le interese...).
NEGOCIACIN ES GANARSE EL FERVOR DE
UNA GENTE DE LA QUE USTED QUIERE
COSAS
CUATRO ELEMENTOS :

1.-PLANIFICACIN .- El xito de las negociaciones no se
debe al azar, proviene de la ejecucin hbil de un plan
bien pensado.
Donde empezar a planear
Empiece pensando sus objetivos.
* Qu quiere? Qu est dispuesto a dar a cambio?
* Qu necesita? Qu est dispuesto a dar a cambio?
* Cul es su itinerario para dar y recibir?

SEGUNDO ELEMENTO

2.- LA INFORMACIN .-
Dnde obtener informacin
- Guas de compradores y otras fuentes
publicadas con informacin sobre
productos.
- Artculos de revistas y peridicos
- Libros y/o panfletos educativos
- Informes del gobierno y de grupos
industriales

TERCER ELEMENTO

EL TIEMPO.-
Desarrolle una perspectiva de tiempo
Despus de haber realizado un estudio de
objetivos y temas a tratar, y de haber
reunido la informacin que apoye su
posicin, determine el tiempo que
dedicar a su labor. Calcule tambin los
factores de tiempo de su oponente.

CUARTO ELEMENTO

4.- EL PODER .-

Identifique Fuentes de Poder
* PERSISTENCIA .- No conceda ni retroceda a la
primera seal de resistencia.

* COMPETENCIA .- Siempre existen
competidores que quieren lo que usted tiene.

IMPORTANCIA DE LA ACTITUD HACIA EL
DESACUERDO Y CONFLICTO

Los negociadores afortunados tienen una actitud
positiva. Pueden ver el conflicto como algo normal
y constructivo.
Las aptitudes que usan para resolverlo no son
mgicas.
Es posible aprenderlas. Una vez aprendidas, estas
aptitudes infunden el valor y confianza necesarios
para desafiar a los dems e iniciar una
negociacin positiva.
IMPORTANCIA DE LA ACTITUD EN EL
MOMENTO DE NEGOCIAR


Nuestra actitud es siempre importante, y esto es
especialmente cierto a la hora de negociar.

La ACTITUDES influyen en nuestros objetivos, y los
objetivos controlan la manera como negociamos.
La manera como negociamos determina el
resultado.


LA NEGOCIACIN GANO/GANAS ES
POSIBLE PORQUE.......
Los individuos, grupos, organizaciones o naciones que
entran en negociacin mutua tienen motivos para
negociar.
Como estos motivos son nicamente de las partes de
la negociacin, y debido a que cada parte le otorgar
valores distintos a sus necesidades y deseos, por lo
general es posible que exista un intercambio cuando
cada una puede obtener lo que en ese momento tiene
ms valor para ella.
En la negociacin exitosa, un negociador obtendr
algo de mayor valor a cambio de algo con un valor,
segn l, relativamente menor. Ambas partes pueden
ganar. Pueden haber deseado tener ms, pero
terminas satisfechas.
EL PRINCIPIO DAR/RECIBIR DE LA
NEGOCIACIN.

ENFOQUES BASICOS DE LA
NEGOCIACIN

FORMULA 1 Dar/Recibir Dar/Recibir
Ambas partes estn dispuestas a dar algo
para obtener lo que quieren y entrar en la
negociacin con ese plan en mente.

ENFOQUES BSICOS DE LA NEGOCIACIN

FRMULA 2 Dar/Recibir Recibir/Dar
La frmula 2 tambin tiene buenas probabilidades
de xito porque ambas partes entienden que un
buen acuerdo requiere dar y recibir.

FORMULA 3 Recibir/Dar Recibir/Dar
En esta frmula, ambas partes llegan a la
negociacin con la idea de que no darn nada
hasta recibir. Llegarn rpido a un estancamiento
en la negociacin.


PASOS PARA LA NEGOCIACIN EFICAZ

Paso 1.- Planeo conocer a la parte con la que
negociar. Mi objetivo ser tener una interaccin
inicial amistosa, tranquila y en trminos
comerciales.
Paso 2.- Espero compartir mis metas y objetivos
con la otra parte. Al mismo tiempo, espero
enterarme de las metas y objetivos de la otra parte.
Paso 3.- Para iniciar el proceso surgirn temas
especficos a tratar. Planeo estudiarlos todos antes
que las negociaciones empiecen a determinar si me
sera ventajoso delimitarlos o combinarlos.


Paso 4.- Una vez definidos los temas a tratar, es
esencial expresar las reas de desacuerdo o
conflicto. Solamente cuando se haya hecho esto
ser posible resolver las diferencias de tal
manera que resulte aceptable para ambas
partes.
Paso 5.- La Clave del xito en cualquier
negociacin es el momento en que ambas
partes evalan de nuevo sus posiciones y
determinan el nivel de concesin que les resulta
aceptable.

OCHO ERRORES FATALES

1.- Preparacin inadecuada
2.- Hacer caso omiso del principio dar/recibir
3.- Uso de conductas intimidantes.
4.- Impaciencia
5.- Perder los estribos
6.- Hablar demasiado y escuchar muy poco
7.- Discutir en vez de influir
8.- Hacer caso omiso del conflicto.

FORMAS DE NEGOCIAR

Las personas perciben tres formas de negociar:
1.-El negociador suave prefiere evitar el conflicto
personal haciendo concesiones prontas para
llegar a un acuerdo. Busca una solucin amigable;
frecuentemente termina explotado y amargado.2.-
El negociador duro percibe cada situacin como un
enfrentamiento de caracteres en donde la parte
que toma las posiciones ms extremas la pasar
mejor. 3.- El negociador de principios resuelve
problemas basndose en sus mritos y no en un
regateo entre lo que cada parte dice que har y
no har. Sugiere buscar beneficios mutuos
siempre que sea posible.Es duro con los mritos y
suave con las personas.

MTODOS DE NEGOCIACIN


Cualquier mtodo de negociacin puede
evaluarse justamente mediante tres criterios:
1.- Debe llegar a un acuerdo inteligente siempre
que sea posible llegar a un acuerdo.
2.- Debe ser eficiente.
3.- Debe mejorar o al menos no daar las
relaciones entre las partes.

DISCUTIR SOBRE POSICIONES NO
PRODUCE ACUERDOS INTELIGENTES

Cuando las partes negocian sobre
posiciones, tienden a encerrarse en esas
posiciones.
Los egos se identificarn con las
posiciones.
Mientras ms atencin se preste a las
posiciones, menos atencin se dedicar a
confrontar las preocupaciones de las
partes.

DISCUTIR SOBRE POSICIONES RESULTA
INEFICIENTE.

El negociar sobre posiciones crea barreras
que estancan las soluciones.
El procedimiento estndar tambin
requiere un gran nmero de decisiones
individuales a medida que cada negociador
decide que ofrecer.

DISCUTIR SOBRE POSICIONES PONE EN
PELIGRO LAS RELACIONES PERSONALES


La negociacin por posiciones se
convierte en un encuentro de voluntades.

Cada negociador dice qu y qu no har.

CUANDO INTERVIENEN VARIAS PARTES, LA
NEGOCIACIN POR POSICIONES PUEDE SER PEOR
AN.


Aun cuando es conveniente tratar la negociacin
como entre dos partes, usted y la otra parte, de
hecho, en casi toda negociacin intervienen ms
de dos personas.
Entre ms gente intervenga en la negociacin,
ms graves sern los inconvenientes de la
negociacin por posiciones.


NEGOCIACIN DE PRINCIPIOS

Cuatro puntos bsicos:

Personas : Separe el problema de las personas.
Intereses : concntrese en los intereses, no en
las posiciones.
Opciones : Genere una variedad de alternativas
antes de decidir qu hacer.
Criterio : Insista en que los resultados se basen
en patrones objetivos.

ETAPAS DE LA NEGOCACIN

Los cuatro puntos bsicos de la negociacin de
principios son apropiados desde el momento en
que usted comienza a pensar en negociar hasta
que se llega a un acuerdo o se decide a terminar
con el esfuerzo. Ese periodo puede dividirse en
cuatro etapas:
1.- Anlisis
2.- Planeacin
3.- Discusin
4.- Acuerdo

FACTORES DE XITO EN LA
NEGOCIACIN

* Preparacin
* Rigurosidad
* Respeto hacia la otra parte
* Empata
* Confianza
* Flexibilidad
* Creatividad
* Asertividad -Saber decir NO.
* Paciencia
CONOZCA SU MAAN

MAAN ES:
Mejor Alternativa a un Acuerdo
Negociado.

Entre mejor sea su MAAN, ms ser su
poder.

Desarrolle su MAAN.

PLANEAMIENTO ESTRATGICO DE LA VENTA
PROCESO DE PLANEACIN DE VENTAS
- Anlisis: Dnde estamos ahora? Cul es el
comportamiento del cliente y la competencia? Cul
ser el futuro para nuestra organizacin?.
- Objetivos/Metas: Qu queremos, hacia donde vamos?.
- Estrategias: Foda Qu hacemos?
- Tcticas: Cmo llegamos all?
- Implementacin: Quin, cundo, dnde, con qu, con
quines?.
- Presupuesto: Cunto costar?
- Control: Cules son los resultados?
- Plan de contingencia: Qu otras opciones tenemos, qu
hacemos si...?
OBJETIVOS DE VENTA CLAVES
* Volumen de Ventas
* Participacin en el mercado.
* Rentabilidad
* Tasa de prospeccin
* Tasa de cierres
* Satisfaccin del cliente
* Motivacin e integracin
* Evolucin de la Fuerza de Venta
* Tasa de rotacin de vendedores
* Tasa de descuentos
* Tasa de rentabilidad operativa
* Tasa de costo de promocin
* Costo variable y fijo
COMBINADO DE LA FUERZA DE VENTAS
Cada vendedor da un estimado de las ventas futuras
de varios productos en su propio territorio.
Estas estimaciones territoriales individuales se
renen para derivar el pronstico total de la Fuerza
de Ventas.
VENTAJAS
- Utiliza el conocimiento especializado de la gente
ms cercada al mercado.
- Coloca la responsabilidad del pronstico en las
manos de quienes deben producir los resultados.
- Da mayor confianza a la Fuerza de Ventas en las
cuotas creadas por los pronsticos.
- Tiende a dar mayor estabilidad y precisin a los
resultados debido a la magnitud de la muestra.
LA PROGRAMACIN DEL TIEMPO DEL
VENDEDOR
DECIDIR ADECUADAMENTE:
- Que cuentas se debe visitar
- Dividir el tiempo entre la venta y el trabajo
administrativo.
- Distribuir el tiempo entre los clientes
actuales, potenciales y visitas de servicio.
- Asignacin de tiempo para los prospectos
demasiados exigentes.
EN BSQUEDA DE:
Maximizar la productividad
Aumentar la eficiencia.
COMO PLANEAR EL TIEMPO EN FORMA
EFICAZ
1.- Asignacin del tiempo
a.- Decidir las principales tareas o
actividades que el vendedor debe realizar.
b.- Determinar la cantidad de tiempo que
debe invertir en cada tarea: Presentacin y
venta cara a cara, espera, viaje, visitas de
servicio, tareas administrativas, ventas por
telfono.
2.- Establecer metas diarias y semanales
- Establecer un plan semanal de accin
- Establecer objetivos para los das
planeados
- Establecer la cantidad de visitas diarias
- Determinar el nmero de demostraciones
- Determinar el nmero de cobertura a los
clientes.

CONSEJOS PARA SER MAS EFICIENTE EN
EL USO DEL TIEMPO
* Ajuste su tiempo y sus prioridades de acuerdo con
el horario y disponibilidad de su cliente.
* Planifique su da por adelantado.
* Elabore rutas de viaje cuando planee su itinerario
* Organice sus materiales con anticipacin.
* Est preparado, asegrese de tener todo lo que
necesita.
* Aproveche las esperas haciendo tareas
productivas.
* Lleve una agenda de sus actividades, no confe
slo en su memoria.
...CONSEJOS....
* Planifique su trabajo de acuerdo con su bioritmo.
* Tome un descanso cuando su nivel de energa est
disminuyendo
* Est preparado para almorzar tarde cuando la
situacin lo exija.
* Rellene sus fichas del cliente inmediatamente
despus de la visita.
* Mantenga el auto en buen estado, no le fallar
cuando ms lo necesita.
* Sea disciplinado y siempre consciente del tiempo.
SITUACIONES DE PRDIDA DE TIEMPO
* Planear mal las actividades del da a da.
* Visitar a contactos, no a prospectos.
* Seguir un itinerario caprichoso de viaje
* Uso indebido del telfono.
* Pasar largas horas en el almuerzo
* Ser ineficaz en el trabajo administrativo
* Abandonar el trabajo temprano
* Conversar demasiado en temas no productivos
* Demasiados descansos
* Llegar sin una cita.
* Tomar demasiado tiempo con los clientes
* Estar demasiado tiempo sin hacer contacto con la central.
LOS RESULTADOS DE LA VISITA
* Qu he logrado en esta visita?
* Qu he vendido?
* Qu resistencias ha mostrado el cliente y como
las he superado?
* Qu material deber utilizar la prxima vez?
* Qu ha acordado hacer el cliente?
* Qu ofrec enviar, traer o consultar el cliente?
* En qu fecha ser nuestra prxima reunin o para
cundo qued en llamarlo?
* Qu fue lo que ms le interes al cliente?
* Qu aspectos de mi presentacin puedo mejorar?
ANALISIS DE MI PRODUCTO

PRODUCTO:
Un producto es cualquier cosa que pueda ofrecerse
a la atencin de un mercado para su adquisicin,
uso, consumo y que adems pueda satisfacer un
deseo o necesidad.
Forman parte del producto : El empaque, la marca,
el precio, el color; as mismo debe entenderse como
producto los bienes tangibles, como tambin los
servicios o intangibles.
NIVELES DEL PRODUCTO
BASICO
Es el nivel ms importante (la entidad o
servicio que se oferta).
La satisfaccin de una necesidad.
REAL
Es el convertir el producto bsico en un
producto tangible, agregndole el empaque,
cualidades, estilo, calidad, marca.
AUMENTADO
Se requiere ofertar servicios o beneficios
adicionales al real, tales como: instalacin, entrega,
crdito, garanta, servicio de mantenimiento,
disponibilidad de repuestos, servicio al cliente,
comunicacin, etc.
MARCA DE PRODUCTO

Se entiende por marca de producto, el nombre,
trmino, smbolo, diseo o la combinacin de los
mismos que se le da a los bienes o servicios por parte
de un vendedor o de un grupo de vendedores.
Nombre de la Marca.- Parte que se puede expresar
verbalmente ya sea con palabras, letras / nmeros.
Logotipo.- Parte que se puede reconocer con mayor
facilidad, pero que no puede verbalizarse.
Marca Registrada.- Es la marca que recibe proteccin
legal (propiedad).
Licencia.- acuerdo que permite a terceros usar una
marca, con ciertos requisitos.
EMPAQUE DE PRODUCTOS

Se define como el conjunto de actividades que
intervienen en el diseo y la produccin de un
recipiente, contenedor o envoltura de un
producto
Beneficios:
A.- Cumple las funciones de Seguridad y
Utilidad.
B.- ayuda a poner en prctica el plan de
mercadotecnia, contribuyendo a identificar el
producto, evitando la sustitucin.
C.- El envase puede aumentar las ventas de un
producto.
EL PRECIO : ELEMENTO DEL MARKETING
MIX

Es el valor monetario en que se estima una cosa.
Es decir la cantidad de dinero que pagamos por
una mercanca o servicio
Los precios se enfocan teniendo los siguientes
objetivos :
A.- Objetivos de venta (aumentar el nivel de ventas
o mantener o incrementar la participacin en el
mercado)
B.- Objetivos de utilidades.
C.- Objetivos competitivos.
LA PROMOCIN

La promocin es un instrumento del Marketing
mix utilizado para informar, persuadir y recordar
a los clientes actuales y potenciales sobre
nuestros productos y/o servicios.
Tiene como finalidad influir en el
comportamiento, los sentimientos y creencias
de quienes reciben la informacin y/o el
mensaje, estableciendo una comunicacin
directa con los clientes.
LAS 4 P DE LA PROMOCIN

1.- La venta personal.- Contacto directo con los
clientes. Tctica utilizada en ventas directas.
2.- La Publicidad.- Impersonal de comunicacin
masiva y/o selectiva pagada por un patrocinador
identificable.
3.- La Propaganda.- Comunicacin masiva que
busca crear una imagen determinada en un
producto y/o servicio utilizado mayormente con
fines polticos y sociales.
4.- Promocin propiamente dicha.- Son actividades
que buscan mayor atencin de los consumidores,
dando adicionales por la oferta.
SERVICIO AL CLIENTE Y COMO FIDELIZARLO
VENDER ES PERSUADIR, CONVENCER, PERO HOY ES
DELEITAR
Persuadir: Es inducir a alguien a hacer algo que producir
resultados positivos para ambos.
Vender es: Crear
Amistad, satisfaccin, ganancias, relaciones.
Para ser un gran vendedor, tienes que creer:
100% en ti mismo.
100% en tu Organizacin.
100% en tu producto.
Para vender bien, tienes que vender:
1.- A ti mismo.
2.- A tu empresa.
3.- A tu producto.
CULTURA DE ATENCIN AL
CLIENTE

< Nuestra meta no slo es brindar un
servicio sino fundamentalmente
complacer a nuestros clientes.
< Ello implica un cambio profundo en
nuestra organizacin, tanto interna
como externamente.
< De ahora en adelante todos nuestros
esfuerzos sern orientados hacia esa
meta.
RUPTURA DEL MODELO DE ATENCIN
TRADICIONAL
ANTES AHORA
<Recepcin de reclamos <Solucin de reclamos
<Reclamos vistos como <Reclamos vistos como
un problema y un costo oportunidad para
satisfacer al cliente
<Diferentes protocolos y <Homogenizacin de
procedimientos protocolos y procedim.
<Ambientes no apropiados <Ambientes amigables
y congestionados y ergonmicos








P a r a g a n a r h a y u n s o l o g r a n s e c r e t o :




D E L E I T A R A N U E S T R O C L I E N T E
C A D A D I A M S





















E L M E R C A D O D E S E R V I C I O S
L O S R E T O S Y A E S T A N A Q U I
EL CLIENTE DE HOY BUSCA:
*La ms alta calidad
*El menor precio posible
*Un excelente servicio al cliente
* Atencin Total al Cliente
POR QU SE PIERDEN LOS CLIENTES?
* 1% porque se mueren
* 3% porque se mudan
* 5% porque se hacen amigos de otros vendedores
* 9% por los precios ms bajos de la competencia
* 14% por la calidad de los productos
* 68% debido a la mala atencin e indiferencia del
personal de ventas y/o servicios
SERVICIO HOY ES SINNIMO DE
CALIDAD, ES VENTAJA COMPETITIVA, ES
ESTRATEGIA DE NEGOCIOS


Hay que hacer sentir a los clientes
que trabajamos para ellos.


El mejor servicio es ofrecer el
producto que cubra el deseo del
cliente, en el momento, lugar y
cantidad correspondiente.


Es ofrecer excelencia Es ofrecer
Calidad.


B E N E F I C I O S D E L A C A L I D A D T O T A L

M a y o r r e t e n c i n d e C l i e n t e s
M e n o s q u e j a s y r e c l a m o s
R e d u c c i n d e C o s t o s d e O p e r a c i n
M a y o r p a r t i c i p a c i n d e l a O r g a n i z a c i n e n
e l m e r c a d o
M a y o r c a p a c i d a d p a r a a t r a e r n u e v o s
c l i e n t e s y c o n s e r v a r l o s q u e y a s e t i e n e n .

M I S I N D E L V E N D E D O R
O b t e n e r y a u m e n t a r v e n t a s e f e c t i v a s ,
g a r a n t i z a n d o a c a d a c o n s u m i d o r e l a c c e s o
a n u e s t r o s p r o d u c t o s c o n a t e n c i n
p e r s o n a l i z a d a .
TIPOS DE SERVICIOS
SERVICIO CONGELADOR
Procedimientos: Lento, poco
coherente, desorganizado,caotico,
inconveniente.
Personal : Insensible , frio o
impersonal,aptico, distante, sin
inters
Mensaje a los clientes:
NO NOS IMPORTAS
TIPOS DE SERVICIO
SERVICIO FABRICA
Procedimientos:
puntual,eficiente, uniforme.
Personal: Insensible,
aptico, distantes, Sin inters.

Mensaje a los clientes:
UD. ES UN NMERO, NOSOTROS
ESTAMOS PARA PROCESARLO
TIPOS DE SERVICIOS
SERVICIO ZOOLOGICO
AMISTOSO
Procedimientos: Lento, poco
coherente, desorganizado,
egoista.
Personal: Amistoso, personal
con inters, con tacto.

Mensaje a los clientes:
NOS ESTAMOS ESFORZANDO, PERO EN
RELIDAD NO SABEMOS LO QUE ESTAMOS
HACIENDO

TIPOS DE SERVICIOS
CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE

Procedimientos: Puntual,
eficiente, uniforme.
Personal: Amistoso, personal,
con inters, con tacto.

Mensaje a los clientes:
UD NOS INTERESA Y LE
COMUNICAMOS

PORQU ES NECESARIO DESARROLLAR
TCNICAS DE ATENCIN Y SERVICIO AL
CLIENTE?
1ra. Razn
Por que hoy requerimos incrementar las ventas y el SERVICIO
se convierte en estrategia de negocios.
2da. Razn
Por que vivimos en la dictadura del Cliente.
Ellos eligen a quien le compran, dnde, cundo, cunto y si les
pagan.
3ra. Razn
Por que la empresa que no se orienta a la satisfaccin total del
cliente DESAPARECE DEL MERCADO
QU SIGNIFICA ATENCIN AL CLIENTE?
+ No es algo efmero
+ No es solo una campaa de publicidad que se
desarrolla durante seis meses y luego se
suspende.
+ No equivale a ensayar la sonrisa.
+ No consiste en decorar todo el local con
carteles que digan: El Cliente es el Rey.
+ No es algo destinado slo para los que trabajan
en la lnea.
+ No es algo que arroje resultados inmediatos.
+ No es algo que se inicie despus de realizar la
venta.
* No se relaciona con la afirmacin El Cliente
siempre tiene la razn
LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
1. Apata: Es la actitud de no importarle
para nada el cliente.
2,. Desaire: Este no es mi departamento.
3. Frialdad: Fra antipata, hostilidad,
impaciencia.
4. Aire de superioridad: Te crees un Osea
5. Robotismo : Trabajo totalmente
mecanizado
6. Reglamento: Colocar las reglas por
encima de la satisfaccin al cliente.
7. Evasivas: Nosotros no hacemos eso
ac.
BENEFICIOS DEL SERVICIO
Si una empresa logra mantener un nivel de servicio que le
permita alcanzar los tres objetivos antes sealados,
obtendr importantes beneficios, entre ellos:
Incrementar la lealtad de su clientela.
Iniciar menos acciones estratgicas equivocadas, ya que
el servicio excelente implica conocer muy bien a los
clientes.
Incrementar su participacin de mercado.
Incrementar sus ventas, ya que los clientes compran con
ms frecuencia, hacen, en cada ocasin, compras ms
grandes y siguen comprando en la misma empresa durante
ms tiempo.
BENEFICIOS DEL SERVICIO
Tener la posibilidad de fijar precios ms altos.
Captar ms clientes.
Ahorrar en gastos de marketing, publicidad y promocin
de ventas.
Recibir menos quejas y estar en mejor posicin de
resolver las que recibe, con lo que refuerza la lealtad de
su clientela.
Lograr costes operativos ms bajos.
Proyectar una mejor imagen y reputacin.
Alcanzar una mejor diferenciacin de la empresa y/o de
sus productos o servicios.
Mejorar la moral de trabajo dentro de la organizacin
(menos absentismo y conflictos)
Mejorar la productividad del personal.
Reducir la rotacin del personal.
QUE HACEN LOS CAMPEONES DEL
SERVICIO

1. Saben al dedillo los detalles bsicos: Producto de
Calidad + precio justo + producto costo
razonable + servicio de excelencia =
XITO

2. Estn convencidos que la Calidad da utilidades.

3. Conocen a sus clientes

4. Viven intensamente los momentos de la verdad
HERRAMIENTAS DE UTILIDAD PARA
MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE

RECUERDE SIEMPRE :
+ Servir por el placer de servir
+ No sustituya la conveniencia por el servicio
+ En cada queja existe una solicitud de servicio.
+ Maneje sus momentos de la verdad y se volver
irresistible.
+ Preocpese por sus clientes e invite a su jefe a
preocuparse tambin.
+ Acurdese !Ud. es la empresa! . Esa es la visin
del Cliente.
...HERRAMIENTAS...
+ El placer que se experimenta en los negocios se
debe al servicio que le ofrecemos al cliente, no a lo
que le vendemos.
+ Los Gerentes no son responsables del trabajo que
realiza su gente sino de la gente que lo lleva a cabo.
+ La gente no identifica el servicio excelente si no se
le indica donde est.
+ Esfurcese un poco mas, haga siempre un poco ms
de lo que el cliente espera de usted.
+ Algrele el da a cada cliente
+ Diga cosas positivas. Elija palabras positivas al
hablar con un cliente.

MEJORE EL SERVICIO AL CLIENTE
DESARROLLE UN CAUTIVADOR ESTILO
TELEFNICO

Una de las habilidades de negocios ms valiosas
que usted puede adquirir.
El ochenta y seis por ciento del mensaje que el
cliente percibe a travs del telfono resulta de su
tono de voz. Haciendo las inflexiones y las pausas
correctas y utilizando el volumen adecuado, usted
puede llegar a tener una buena voz telefnica.
ACTITUD
En suma, todo es asunto de actitud.
1. Aprenda a ver a su cliente como lo que constituye su
trabajo, no como lo que lo interrumpe.
2. Comprenda que sus compaeros de trabajo son
clientes internos y trtelos con el mismo respeto con
que trata a sus clientes externos.
3. La excelencia en el servicio empieza desde la cima.
Como gerente, lo que usted diga acerca del servicio no
es tan importante como lo que haga.
4. Para crear una compaa centrada en el cliente se
requiere que quin sea su ms alto directivo est tan
convencido de que el servicio es algo tan esencial
para el xito del negocio que est dispuesto a invertir
en ello todo el tiempo, los recursos y los esfuerzos que
sean necesarios.
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU
IMPORTANCIA EN LAS VENTAS .
EMPIECE AHORA
* Trabaje la empata.- brase a los dems. Observe y
escuche. Fjese en sus gestos, en su mirada, en su
forma de hablar. Aprenda a sentir lo sus clientes
sienten.
* Cultive el autocontrol, pero sin suprimir las
emociones.- Observe y analice hasta que punto esos
sentimientos son eficaces para algo. O si le hacen
dao.
* Analice sus tensiones o impulsos.- Sin reprimirse,
ponga orden y canalcelos.
* Reflexione.- Despus de una discusin o de un da
triste, pregntese por qu. Si su reaccin fue la
adecuada, si mereca la pena haberse comportado as.
...LA INTELIGENCIA EMOCIONAL...
* Busque oportunidades para rer. La risa y el buen
humor nos hacen ms felices. Y, adems, alargan la
vida.
* El placer ayuda a vivir mejor las emociones.-
Bsquelo. Los impulsos reprimidos dan lugar a
agresividades desplazadas.
* El mundo no se acaba hoy ni aqu.- En situaciones
graves o dramticas, recuerde momentos de
plenitud. Sobran los motivos para luchar. Un solo
instante de felicidad, aunque sea dentro de un ao,
merece el esfuerzo de lo que seamos capaces de
hacer ahora.
SEIS REGLAS QUE DEBERAMOS
ADOPTAR COMO HBITOS.

1.- Corra riesgos calculados
2.- Convierta los problemas en oportunidades
3.- Sepa cuando hay que dar marcha atrs.
4.- Relacinese con la gente
5.- Sea creativo e ingenioso en su necesidad
6.- La buena suerte es sinnimo de trabajo.
SERVICIO AL CLIENTE
SEIS MANERAS DE GUSTAR A LOS CLIENTES

1.- Intersese autnticamente en los clientes.
2.- Sonra
3.- Recuerde que el nombre de su cliente es para l el
sonido mas importante que puede escuchar.
4.- Sea un buen oyente. Aliente a sus clientes a
hablar de s mismos.
5.- Hable siempre de lo que le interesa a su cliente.
6.- Haga que su cliente se sienta importante,
y...hgalo sinceramente.
DIEZ GUAS PARA EL XITO
1. El valor del tiempo; no lo desperdicie.
2. El valor de la perseverancia; no se rinda.
3. El placer de trabajar duro; no sea perezoso.
4. La dignidad de la sencillez; no sea complicado.
5. El valor del carcter; no sea deshonesto.
6. El poder de la bondad; no sea desalmado.
7. El llamado del deber, no sea irresponsable.
8. La sabidura del ahorro; no sea derrochador.
9. La virtud de la paciencia; no sea impaciente.
10. El mejoramiento de las destrezas; nunca deje de
practicar.
Marshall Field.
T R I A N G U L O D E L X I T O











D e d i c a c i n C a p a c i t a c i n







A c t i t u d M e n t a l P o s i t i v a