GESTIN DE

CALIDAD
Y
MEDIO
AMBIENTE
Prof. Ral A. Mattos Pacora
rmattos@wienergroup.com
1
INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE GESTIN
DE LA CALIDAD
Concepto de la Calidad
Ciclo Deming y sus Aplicaciones
La mejora Continua en las Organizaciones
Gestin y Control de la Calidad Total
Sistema de Gestin de Calidad
Modelo EFQM

SISTEMAS DE GESTIN AMBIENTAL
Procesos de Produccin e Impacto sobre el Medio Ambiente
Identificacin de Impactos Ambientales
Identificacin y Valoracin de los Aspectos Ambientales
Sistema de Gestin Ambiental
Normas ISO 14001
Contenido
2
SISTEMAS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD
OCUPACIONAL
Principios de Seguridad Industrial
Los elementos de Proteccin Personal y Usos Especficos
Normas de Seguridad Industrial
La Salud Ocupacional como principio del Desarrollo Industrial
Normas OHSAS 18001

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN
Introduccin a los Sistemas Integrados
Definiciones y Modelos de Gestin
Aplicaciones de los Sistemas Integrados sobre la base de las
normas ISO
Implementacin de los Sistemas Integrados
Contenido..
3
Bibliografa
GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD, Luis
Cuatrecasas - Ediciones Gestin 2000
Barcelona - 2001
Normas ISO 9001:2008
Normas ISO 14001:2005
Normas ISO 18001:2007
EFQM
CONTROL DE CALIDAD, 8va. Edicin -
Dale H. Besterfield Pearson Prentice Hall
- 2009
4
Modelo EFQM

Introduccin, historia, concepto
Excelencia, definicin


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La Fundacin Europea para la Gestin de la
Calidad (EFQM), es una organizacin sin nimo de
lucro, formada por organizaciones o empresas
miembros y creada en 1988 por los presidentes
de catorce importantes compaas europeas.

En enero del 2000, ya contaba con ms de
800 miembros, desde pequeas organizaciones
hasta grandes multinacionales, institutos de
investigacin, universidades...

Es la propietaria del Modelo EFQM de
Excelencia y gestiona el Premio Euyroploe que
present en 1991 bajo el patrocinio Comisin
Europea.
Modelo EFQM
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Es una filosofa, cultura o estrategia de gestin
basada en prcticas sobresalientes cuyo objetivo
es que la organizacin satisfaga de una manera
equilibrada las necesidades y expectativas de los
clientes, de los empleados de los accionistas y de
la sociedad en general.

El Modelo EFQM de Excelencia Empresarial es un
instrumento que ayuda a las empresas a
establecer un sistema de gestin, midiendo en qu
punto se encuentran dentro del camino a la
excelencia, estableciendo puntos fuertes y
reas de mejora.

El modelo compendia las mejores prcticas de
gestin de organizaciones existentes actualmente
en Europa.
Excelencia
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El modelo trata de tangibilizar los principios de la calidad
total, al igual que los modelos japons (Deming) y americano
(Malcolm Baldrigde).

PRINCIPALES MODELOS DE EXCELENCIA











Modelos de referencia que establecen los aspectos a
contemplar para gestionar la organizacin respecto a unos
principios Modelos de evaluacin que permiten conocer el
grado de avance.

Modelo Fecha Organismo
Deming 1951 JUSE (Japn)
Malcolm Baldrigde 1987 Fundacin Premio
Calidad Malcolm
Baldrigde (USA)
E.F.Q.M. 1989 European Foundation
for Quality
Management
(Europa)
Excelencia..
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1. Orientacin hacia los resultados.
2. Orientacin al cliente.
3. Liderazgo y constancia en los objetivos.
4. Gestin por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicacin de las personas.
6. Aprendizaje, innovacin y Mejora continua
7. Desarrollo de Alianzas.
8. Responsabilidad Social.
Principios de Excelencia
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La Excelencia consiste en alcanzar resultados
que satisfagan las necesidades de todos los
grupos de inters de la organizacin:

1. Los clientes
2. Las personas que trabajan en la organizacin
3. La sociedad en general
4. Resultados Clave (accionistas)
1.1. Orientacin hacia los Resultados
Principios de Excelencia..
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Principios de Excelencia..
El cliente es el rbitro final de la calidad del
producto o servicio.
Slo si se conocen las necesidades de los
clientes seremos capaces de ofrecerles el
servicio que realmente necesitan.
Todos en la empresa han de actuar guiados
por la satisfaccin de las expectativas
razonables del cliente.

Tipos de clientes: usuario, prescriptor ...

Ventajas:
1. Ganar confianza y fidelidad.
2. Proteccin frente a la competencia.
3. Adaptacin a los cambios de necesidades del
cliente.
4. Rentabilidad a largo plazo.
2.- ORIENTACIN AL CLIENTE
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Principios de Excelencia..
3.- LIDERAZGO

El comportamiento de los lderes de una
organizacin suscita en ella claridad y unidad en
los objetivos, as como un entorno que permite
a la organizacin y las personas que la integran
alcanzar la excelencia.
El lder discute y compara las posibles decisiones
con sus colaboradores y entre todos adoptan una
decisin, no impone su autoridad.
Lderes no son slo el equipo directivo sino todos
aquellos que tienen personas a su cargo.
Caractersticas:
1) Visin global de la organizacin.
2) Planificacin a largo plazo.
3) Proactivo.
4) Formador-facilitador.
5) Entusiasta-animador.
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Principios de Excelencia..
4.- GESTIN POR PROCESOS Y HECHOS.

La organizacin tiene sentido si puede satisfacer con sus
productos o servicios las necesidades de sus clientes.
Debe escuchar y entender qu quieren sus clientes y, en
funcin de sus requisitos, identificar y definir los
procesos necesarios, para conseguir los objetivos
establecidos.
PROCESO:
Secuencia de actividades que van aadiendo valor
mientras se produce un determinado producto o se
presta un servicio a partir de determinadas
aportaciones.
Proceso: Aprovisionamiento.
Actividades: Conocer proveedores, pedir ofertas,
estudiar presupuestos..
Tareas: Actualizacin de registros proveedores,
actualizacin de precios...
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Principios de Excelencia..
GESTIN CON DATOS

La gestin se debe basar en hechos no en
suposiciones.
Los hechos deben ser medidos a travs de
indicadores para conocer el impacto de las mejoras
introducidas compararse con competidores con un
modelo.
No es necesario medir todas las variables
(despilfarro).
Hay que realizar mediciones de forma sistemtica y
peridica.
LOS TRES PRINCIPIOS DE LA MEDICIN
1. Solamente se puede mejorar, de manera eficiente y en el
tiempo, aquello que se mide
2. Lo que se mide y se comunica en tiempo, slo por ello,
mejora
3. Todo se puede medir
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Principios de Excelencia..
5.- DESARROLLO E IMPLICACIN DE LAS
PERSONAS.

La organizacin debe involucrar y hacer partcipes del
proyecto a todos sus empleados, promover la
comunicacin, quitar barreras, fomentar el trabajo en
equipo...
El trabajador debe sentirse orgulloso de lo que hace y
es responsable de los productos servicios que
suministra a sus clientes.
Caractersticas:
1. Relacin de cooperacin con los trabajadores.
2. Impulso desde arriba.
3. Las mayores dificultades son a nivel de mandos, los
trabajadores son mas receptivos.
4. Las pymes tienen mayor ventaja ya que hay mayor
contacto y se conocen mejor.
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Principios de Excelencia..
ESTAMOS HACIENDO UNA CATEDRAL
En una cantera preguntaron a 3 canteros, que realizaban la misma
tarea, qu es lo que estaban haciendo, a lo cual respondi el primero:
ESTOY PICANDO PIEDRA
El segundo, que realizaba su tarea con ms cuidado, respondi:
..y el tercero, que pona el mximo inters en lo que haca, dijo:
ESTOY HACIENDO UNA CRUZ
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Principios de Excelencia..
6.- APRENDIZAJE, INNOVACIN Y MEJORA
CONTINUA

La Gestin de Calidad Total no se puede alcanzar si no
se acta sobre todo el sistema para que mejore.
Todas las actividades de la empresa deben ser objeto
de mejora
Ciclo PHVA:
P - Planificar la actividad que se va a
desarrollar.
H - Ejecutar segn lo planificado.
V - Controlar la actividad durante su desarrollo.
A - Establecer los ajustes correcciones
necesarias.

Analizar lo sucedido y aprovechar lo
aprendido.

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Principios de Excelencia..
7.- DESARROLLO DE ALIANZAS

La organizacin trabaja de un modo mas efectivo
cuando establece con sus Parteners unas
relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la
confianza, en compartir el conocimiento y en la
integracin

Caractersticas:

Desarrollo mutuo.
Efecto multiplicador en la generacin de
conocimiento.
Se aprovechan sinergias.
Intercambio de experiencias
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Principios de Excelencia..
8.- RESPONSABILIDAD SOCIAL

El mejor modo de servir a los intereses a largo
plazo de la organizacin y las personas que la
integran es adoptar un enfoque tico,
superando las expectativas y la normativa de la
comunidad en su conjunto.

Caractersticas:

Actividades como miembro responsable de
la sociedad.
Implicacin con las comunidades donde se
opera.
Preservacin y mantenimiento de los
recursos.
PRINCIPIOS TRADICIONALES PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
El que tiene la autoridad da las ordenes y el
resto obedece
Liderazgo de todos los directivos y mandos
intermedios
Si diseamos y fabricamos buenos productos, ya
nos compraran el buen pao en el arca se vende
Orientacin hacia el cliente
Los listos estamos para pensar y el resto para
hacer lo que les digamos. Si aprenden mucho se nos
marchan, as que slo invertimos en maquinaria.
Desarrollo pleno del potencial y capacidades de
todas las personas de la empresa
Aqu, las cosas siempre se han hecho de esta forma
y nos ha ido bin
Mejora contina
Lo que cuenta es la opinin de los jefes Gestin con datos no suposiciones
Gestin por reas o funciones: que cada cual
haga bien lo suyo y no hace falta mas
Gestin por procesos, cliente interno
Las reuniones son una prdida de tiempo Trabajo en equipo, comunicacin
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Principios de Excelencia..
Principios de Excelencia..
La puntuacin mxima son 1,000 puntos distribuidos de la siguiente forma:
AGENTES 500 Puntos
LIDERAZGO
100 Puntos
RESULTADOS 500 Puntos
PROCESOS
140 Puntos
RESULTADOS DE
LOS PROCESOS
CLAVE
150 Puntos
ALIANZAS Y
RECURSOS
90 Puntos
POLITICA Y
ESTRATEGIA
80 Puntos
PERSONAS
90 Puntos
PERSONAS
RESULTADOS
90 Puntos
CLIENTES
RESULTADOS
200 Puntos
SOCIEDAD
RESULTADOS
60 Puntos
INNOVACION Y APRENDIZAJE
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Estructura del Modelo EFQM
5 Criterios facilitadores
4 criterios resultados
24 subcriterios facilitadores
8 subcriterios resultados
5 Criterios facilitadores
4 criterios resultados
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Principios de Excelencia..
LA AUTOEVALUACIN

1. Es un examen global, sistemtico y regular de las
formas de hacer y de los resultados de una
organizacin.
2. Permite a las organizaciones distinguir claramente
sus puntos fuertes y reas de mejora.

Realizando una autoevaluacin se consigue:

Una evaluacin basada en hechos y no en opiniones.
Un diagnstico de situacin de la organizacin serio.
Coherencia en la direccin y consenso sobre las
acciones a llevar a cabo.
Un mtodo para medir el progreso de la gestin en
el tiempo a travs de la realizacin de
autoevaluaciones peridicas.
Puntos fuertes y reas de mejora.
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Principios de Excelencia..
o FORMATIVO Y DE REFLEXIN.- El equipo directivo
debe formarse en el Modelo y, tomndolo como
referencia, analizar cmo est gestionando su empresa
u organizacin.
o DE COMUNICACIN.- Debe ser realizada por el
equipo directivo contrastando y consensuando sus
valoraciones. Es un magnfico mecanismo para aunar
puntos de vista.
o EVALUATIVO.- Permite conocer en qu situacin est
la empresa, comparaciones con otras empresas y
avance de la organizacin.
o DE IDENTIFICACIN DE REAS DE MEJORA.-
Posteriormente habr que priorizarlas y desplegar
planes de accin para las mismas.
OBJETIVOS DE LA AUTOEVALUACIN
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Principios de Excelencia..
REDER

Este esquema lgico establece lo que una
organizacin necesita realizar para autoevaluarse:

Determinar los Resultados que quiere lograr como parte
del proceso de elaboracin de su poltica y estrategia.
Planificar y desarrollar una serie de Enfoques
slidamente fundamentados e integrados que la lleven a
obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro.
Desplegar los enfoques de manera sistemtica para
asegurar una implantacin completa.
Evaluar y Revisar los enfoques utilizados basndose en
el seguimiento y anlisis de los resultados alcanzados y
en las actividades continas de aprendizaje. reas de
mejora.
REGLAS PARA LA AUTOEVALUACIN
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Principios de Excelencia..
AGENTES:
ENFOQUE: Lo que la organizacin piensa hacer y las razones
para ello.
Slidamente fundamentado: lgica clara, procesos bien
definidos y desarrollados y con orientacin a las
necesidades de los grupos de inters. S lo que hago y
porqu lo hago? Lo hago anticipndome a los problemas?
Integrado: apoyar la poltica y estrategia y estar
enlazado con otros enfoques. Lo que hago forma parte de
las operaciones diarias?

DESPLIEGUE: Lo que hace una organizacin para poner en
prctica el enfoque.
Deber estar implantado en todas las reas relevantes y de
forma sistemtica. Lo que hago es conocido? Lo hago
siempre de la misma manera?

EVALUACIN Y REVISIN: Mediciones y controles que
hace la organizacin en el enfoque y su despliegue. Debern
ser regulares y se realizarn actividades de aprendizaje,
servir para identificar, priorizar, planificar y poner en
prctica mejoras.
REGLAS PARA LA AUTOEVALUACIN
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RESULTADOS:

Tendencias Positivas: Buen rendimiento sostenido.
Qu he obtenido en los ltimos aos?

Objetivos: Sern adecuados y se alcanzarn. Cunto
quera obtener y cuanto he obtenido?

Comparaciones Externas: Buen rendimiento en
comparacin con el resto de organizaciones. Cmo son
mis resultados comparados con los de otros?

Causas: El resultado es consecuencia del enfoque.
Hemos hecho algo en los agentes para esos
resultados?.

mbito de Aplicacin: Deber cubrir las reas
relevantes.
Principios de Excelencia..
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FASES DE LA AUTOEVALUACIN
Principios de Excelencia..
Comunicacin del
Proyecto
Creacin del
Equipo EFQM
Formacin en el
Modelo
Priorizacin e
Implementacin
de Planes
Deteccin de
Puntos Fuertes y
reas de Mejora
Autoevaluacin
Inicial
Desarrollo de
una Memoria
Nueva
Autoevaluacin

Autoevaluacin
Externa
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Se crear un Grupo de Trabajo que
liderar un proyecto cuyo fin ser:
l Comprometerse con en el proceso de
autoevaluacin para mejorar la gestin.
l Formar al Personal en los Principios de la
Calidad Total y en los criterios del Modelo
EFQM.
l Priorizar reas de mejora y realizar
planes
de accin.
l Realizar las acciones oportunas para
cumplir
los plazos programados
l Reconocer y reforzar los comportamientos
deseados y los resultados
Principios de Excelencia..
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Este Grupo de EFQM deber reunir las
siguientes caractersticas:
Formado por personal de Direccin
Con conocimientos del Modelo
Que abarque todas las reas de la empresa
Que exista un Coordinador/animador del Grupo
Que se planifique el trabajo/reuniones
Adems se formar en:
1. Principios Calidad Total.
2. Modelo EFQM.
3. Lgica REDER.
4. Sistema de Evaluacin.
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