As comunidades do Orkut

como ferramenta de e-CRM

no Brasil

Patrícia Moura
Brasileiros na
internet
A Rede Orkut
 É considerada a maior rede de relacionamentos da web com o

recorde de 25 milhões de usuários

 Abriga aproximadamente 50% dos internautas brasileiros

 Seu maior público está entre jovens de 15 a 25 anos

 É considerada um fenômeno da internet, sobretudo no Brasil,

e é alvo de dezenas de estudos sobre Sociabilização, Recursos

Humanos, Redes Sociais, e-Commerce, entre outros temas

As comunidades
virtuais
Consumidor em grupos
 

Só é caracterizado um grupo quando uma reunião de pessoas

compartilha um mesmo objetivo

 

Comunidades do orkut
 

caracterizam uma união de pessoas que compartilham um

mesmo objetivo, ou seja, o tema discutido na comunidade faz
dos membros um grupo.
Classificação das comunidades
virtuais:

Efêmeras ou ephemeral:
Ausência de interatividade que sustente a comunicação e a
manutenção do processo
 Membros são esporádicos e transitórios

Duradouras ou robust:
 Relações são mais duradouras
 Fluxo interacional entre membros fixos
 Interação que proporciona sustentabilidade ao fluxo de
informações
Classificação das comunidades virtuais:

Comunidades de transação
 Facilitam a compra e venda de produtos e serviços

Comunidades de interesse
 Reúnem participantes que interagem sobre tópicos
específicos

Comunidades de fantasia
 Criam ambientes, personalidades e histórias nas quais
participam

Comunidades de relacionamento
 Reúnem participantes em torno de experiências de vida
Manutenção das comunidades virtuais:

 Interação social de indivíduos mediados por um sistema

 Perfil aproximado através objetivos e interesses em comum

 Intercâmbio de informações ou oferta de transações

 Políticas comportamentais como: regras, ritos, leis etc

 Lealdade e cooperação, como forma de manutenção do

conteúdo
Tipos de interação em comunidades virtuais:

 Interação mútua
 Interação reativa

Classificação dos seres no ciberespaço:

Seres interagentes
 Capazes de selecionar seus circuitos de comunicação

Receptores de interação
 Recebem um número restrito de opções programadas
As comunidades do Orkut:

• Reúnem seres em torno de interesses comuns

• Podem ser classificadas como comunidades de interação,

transação, fantasia, interesse.

• Apresentam mais duas classificações de comunidades:

corporativas e interesses relacionados a
marcas/produtos/serviços

• São passíveis de interação mútua ou reativa

• Abrigam seres interagentes e receptores de interação

Consumidores
Usuários
Membros
O ser humano afirma sua identidade por
meio de sua filiação social.
Sendo assim, os grupos têm funções pré-definidas na
vida dos indivíduos:

 Função de identificação os grupos aos quais pertencemos

nos permitem saber quem somos e o que aspiramos

 Função normativa um indivíduo pode agir de acordo com

as percepções do grupo para continuar / sentir-se inserido.
Mowen e Minor
(2004)
Tipos de conceitos do Eu
1. Eu real: A maneira como a pessoa realmente vê a si própria.
2. Eu ideal: A maneira como a pessoa gostaria de ver a si própria.
3. Eu social: A maneira como a pessoa acha que as outras a vêem.
4. Eu social ideal: A maneira como a pessoa gostaria que as outras a vissem.
5. Eu esperado: Uma auto-imagem que entre o eu real e o eu ideal.
6. Eu situacional: O conceito do eu de uma pessoa em uma situação específica.
7. Eu estendido: O conceito do eu da pessoa incluindo as posses pessoais na
imagem de si mesma.
8. Eus possíveis: Aquilo que a pessoa gostaria de tornar-se, poderá vir a ser ou
tem medo de vir a ser.
9. Eu vinculado: Na medida que uma pessoa se define em termos de sua
vinculação com outros grupos ou pessoas.
Hipótese da congruência da imagem

• A personalidade dos consumidores pode ser definida

pelos produtos que eles usam

• O que possuímos representam uma extensão de nós

mesmos

• A teoria que afirma que os consumidores selecionam

produtos que correspondam o seu Conceito do Eu

Satisfação e
insatisfação
KOTLER afirma que existem basicamente quatro tipos
de clientes que as empresas desejam conquistar:

• Consumidores novos
• Consumidores leais
• Clientes
• Advogados
DAY e BODUR (1978) identificam três
comportamentos de reclamação:
 
• 1º grupo - Decide esquecer o incidente

• 2º grupo - Toma uma ação privada: mudam de marca ou

deixam de comprar e tentam convencer os amigos a fazer o
mesmo

• 3º grupo - Manifesta-se publicamente diante de terceiros

 

Mowen Minor (2004):

•4º grupo - promove um boicote à empresa

Uma comunidade que declara ódio a
uma marca e agrega 15 mil membros
configura uma opção de boicote?

http://www.orkut.com/Community.aspx?cmm=74514
 CRM é uma integração de tecnologias e processos de
negócios para satisfazer as necessidades daqueles
que se relacionam com a organização.

CASOTTI e SUAREZ (2003:15) etapas para

implantar o CRM em suas empresas:
 
•Identificar seus clientes 
•Diferenciar seus clientes
•Interagir com seus clientes 
•Customizar o comportamento da empresa:
Case Ntime e Chat TV
A NTime utilizou as comunidades do Orkut
para os seguintes fins:

• Pesquisar inovações e concorrentes nos segmentos em que

atuam

• Realizar uma pesquisa quantitativa sobre o perfil de seu

público-alvo

• Observar as críticas e sugestões que os membros das

Conclusões a partir do Case:

• As comunidades do Orkut são uma interessante fonte de

pesquisa para empresas de entretenimento

•A partir das comunidades é possível coletar dados e hábitos

do público jovem e assim traçar uma linha de tendência;

•As comunidades do Orkut revelam mais informações sobre o

público de produtos não-interativos

Conclusão:

•Aproximam público e empresa;

•São um canal de expressão de satisfação e insatisfação

de consumidores / internautas;

• Permitem que sejam realizadas pesquisas

quantitativas e qualitativas, interativas ou de
observação.

• Atingem três de quatro objetivos apontados por

CASOTTI e SUAREZ para a implantação do CRM:
identificar clientes, diferenciar os clientes e
interagir com os clientes.
Mensagem final
 “A rede Orkut é uma teia comunicativa que

se transforma a cada dia, assim como a internet,

que permite a interação direta com o consumidor.

Explorando corretamente estas possibilidades, as

empresas podem coletar informações preciosas

sobre seus clientes, investir em seu negócio de

acordo com as expectativas da demanda e

alcançar a satisfação de seus consumidores”.

Patrícia Moura a.k.a MissMoura

miss_moura@hotmail.com