O que é Qualidade para as Organizações???

Há uma variedade de conceitos para a qualidade na

literatura especializada. Segundo Garvin (2002:48)
existem cinco abordagens principais para definição de
qualidade:

i) transcendentais
ii) baseada no produto
iii) baseada no usuário
iv) baseada na produção
v) baseada no valor
i) transcendentais

Entende-se a qualidade como sendo constituída de

padrões elevadíssimos, universalmente conhecidos.

Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em

vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento.
(Tuchman)

Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta, mas

uma terceira entidade independente das duas...
Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que
ela é. (Pirsig)
ii) baseado no produto

A qualidade é constituída de variáveis e atributos que

podem ser medidos e controlados, nos produtos.

Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de

quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado.
(Abbott)

Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem

preço presentes em cada unidade do atributo com
preço. (Leffler)
iii) baseado no usuário

Nesta definição a qualidade deve atender plenamente

aos requisitos dos usuários (clientes).

Qualidade é a adequação ao uso. (Juran)

Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.

(Edwards)

Na análise final de mercado, a qualidade de um

produto depende de até que ponto ele se ajusta aos
padrões das preferências dos consumidores. (Kuehn &
Day)
iv) baseado na produção

Aqui a qualidade pode ser vista como o atendimento

às especificações do projeto do produto/serviço na sua
fase de produção.

Qualidade quer dizer conformidade com as exigências.

(Crosby)

Qualidade é o grau em que o produto específico está

de acordo com o projeto ou especificação. (Gilmore)
v) baseada no valor

Nesta última definição, a qualidade é entendida como

sendo a relação entre o uso e o preço, ou seja, o preço
que o cliente está disposto a pagar pela qualidade de
um produto/serviço.

Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável

e o controle da variabilidade também a um custo
aceitável. (Broh)

Qualidade quer dizer o melhor para certas condições

do cliente. (Feigenbaum)
Para a NBR ISO 9000:2000:

A qualidade é um conjunto de características inerentes

(propriedades diferenciadoras) que satisfaz a requisitos
(necessidades ou expectativas que são expressas, geralmente, de
forma implícita ou obrigatória).

A partir das definições apresentadas, a qualidade pode

ser conceituada segundo o enfoque que estamos dando,
ou seja, não há uma única definição para a qualidade.

Sintetizando, podemos dizer que a Qualidade é o

fornecimento de produtos/serviços que superem as
expectativas dos clientes.
Todas as definições da qualidade apresentadas são
referentes à aplicação no âmbito empresarial, isto é,
situações que envolvam a produção de bens e serviços
destinados aos clientes.

O conceito qualidade é amplo, podendo ser empregado

em diversas áreas de nosso cotidiano. Atualmente,
muito se tem falado sobre qualidade ambiental e
qualidade de vida; no primeiro, pode ser empregado a
norma ISO 14000, cuja certificação vem sendo muito
procurada pelas empresas. Entretanto, estes assuntos
estão fora de nosso plano de ensino.
O caminho mais seguro para se definir qualidade em
uma empresa é através de sua política da qualidade,
que pode incluir mais de uma das abordagens citadas.

O conceito de qualidade segundo Garvin (2002) pode

ser desdobrado em:
- desempenho
- características
- confiabilidade
- conformidade
- durabilidade
- atendimento
- estética
- qualidade percebida
Desempenho: refere-se às características operacionais
básicas do produto.

Características: são as funções secundárias do

produto, que suplementam seu funcionamento básico.

Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau

funcionamento de um produto.

Conformidade: refere-se ao grau em que o projeto e as

características operacionais de um produto estão de
acordo com os padrões preestabelecidos.
Durabilidade: refere-se à vida útil de um produto,
considerando suas dimensões econômicas e técnicas.

Atendimento: refere-se à rapidez, cortesia, facilidade

de reparo ou substituição dos produtos.

Estética: refere-se ao julgamento pessoal e ao fluxo das

preferências individuais.

Qualidade percebida: refere-se à opinião subjetiva do

usuários acerca do produto.
3. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

a) Introdução

b) Inspeção

c) Controle Estatístico da Qualidade

d) Garantia da Qualidade

e) Gestão Estratégica da Qualidade

a) Introdução

O tema da Qualidade é muito dinâmico, sendo sua

evolução fruto da interação dos diversos fatores que
compõe a estrutura organizacional e sua
administração.

Qualidade é um conceito espontâneo e intrínseco a

qualquer situação de uso de algo tangível, a
relacionamentos envolvidos na prestação de serviços
ou percepções associadas a produtos de natureza
intelectual, artística, emocional e vivencial.
Conceitualmente, a qualidade é conhecida há milênios,
entretanto, só recentemente emergiu como função
gerencial. No início, a qualidade era direcionada para
a inspeção; nos dias atuais, as atividades relacionadas
se ampliaram e são consideradas essenciais para o
sucesso estratégico.

A ampliação da abrangência da qualidade nas

atividades organizacionais pode também ser percebida
em responsabilidades que se agregam à área, como
qualidade ambiental e qualidade de vida, ética e
valores.
b) Inspeção

No período anterior à era Industrial, quase tudo era

fabricado por artesões, onde a produção era em
baixíssima escala e havia a participação do artesão em
praticamente todas as fases do processo. A inspeção se
dava segundo critérios especificados pelo próprio
artesão e sua pequena equipe.

A inspeção formal passou a ser necessária com o

surgimento da produção em massa e produtos com
muitas peças intercambiáveis.
Taylor, o pai da administração científica, atribuiu
maior legitimidade à atividade de inspeção, separando
do processo de fabricação e atribuindo aos profissionais
especializados. Assim, as atividades de inspeção se
tornaram rapidamente em um processo independente e
associado ao controle da qualidade.

A inspeção 100 %, se manteve inalterada durante

muitos anos. Em algumas situações, a inspeção parcial
ou por amostragem eram utilizadas, mas sem
metodologia estruturada.
O controle da Qualidade limitava-se à inspeção e às
atividades restritas, como a contagem, a classificação
pela qualidade e os reparos. A solução para os
problemas era vista como fora das responsabilidades
do departamento de inspeção.
c) Controle Estatístico da Qualidade
i) Introdução
A mudança no enfoque da inspeção se deu a partir das
pesquisas nos Laboratórios Bell Telephone. O resultado
produzido é o que conhecemos, hoje em dia, como
Controle Estatístico do Processo, entre os pioneiros,
destacamos nomes como Deming, Juran e Shewhart.

Nesse contexto se verifica o controle da qualidade no

processo produtivo, através de procedimentos
estatísticos.
ii) controle do processo

A estruturação e a organização das etapas que compõe

a realização de uma tarefa, incluindo o seu fluxo,
insumos, atividades realizadas e produtos gerados, é
possível obter muitas informações sistematizadas e
perceber pontos críticos, oportunidades de melhoria e,
principalmente, as variações devidas a causas normais
e anormais.

As cartas de controle são o instrumento mais simples

para documentar e analisar a ocorrências destes
eventos.
iii) amostragem

Por motivos técnicos, econômicos e tempo, as inspeções

100% se tornam impraticáveis, surgindo assim, a
amostragem, que se consolidou com o desenvolvimento
dos métodos estatísticos.

A inclusão de técnicas de amostragem propiciou um

grande avanço nos processos da qualidade,
promovendo ampla divulgação de cursos e a evolução
dos procedimentos, visando aplicações cada vez mais
confiáveis.
d) Garantia da Qualidade
i) introdução
Garantir a qualidade abordando desde a fase do
projeto de desenvolvimento do produto, incluindo os
aspectos funcionais e atributos de desempenho, ganhou
destaque já na metade da década de 50.
Um outro destaque é o envolvimento de todos os
funcionários, de todos os níveis hierárquicos, assim
como fornecedores e clientes nos processos de melhoria
da qualidade. Manter e aperfeiçoar as técnicas
clássicas da qualidade existentes, também é relevante
para o processo.
A partir dos anos 50, a qualidade conquistou seu lugar
e passou a ser um tema muito bem aceito no ambiente
organizacional, com técnicas específicas, resultados
efetivos e profissionais especializados.

Os ícones no assunto neste período foram Deming e

Juran, que desenvolveram o conceito da qualidade no
Japão, fato que colocou este país na vanguarda
mundial no que diz respeito às indústrias automotiva e
eletrônica.
ii) custos da qualidade

Em 1951, Juran abordou este tema em seu livro que se

tornou um dos grandes referenciais da qualidade:
Quality Control Handbook. Os elementos que
compunham os investimentos para se ter qualidade,
classificados por categorias e processos envolvidos,
desde o projeto até as fases finais do ciclo de vida de
um produto, incluindo assistência técnica e descarte,
evoluíram em diversas abordagens.
Analisar os elementos que participam dos custos da
falta da qualidade tornou-se prática habitual. Nesse
sentido, passou a ser relevante as conseqüências com
perdas quantificadas, como retrabalho, refugo,
devoluções, manutenção, vendas imagem, etc. Tais
fatos podem comprometer de forma considerável o
desempenho de uma empresa.
iii) controle da qualidade total

Feigenbaum foi quem mais abordou este princípio,

onde afirmou que se o depto de fabricação e os de
controle da qualidade tivessem que operar de modo
isolado do contexto organizacional, a probabilidade
seria cada vez menor de que os produtos gerados
atendessem aos requisitos cada vez mais rigorosos do
mercado.

Assim, todos os departamentos são responsáveis pelo

sucesso do empreendimento, onde a alta administração
assume a liderança e a responsabilidade final pela
qualidade.
iv) engenharia da confiabilidade

O controle estatístico do processo garantia a qualidade

dos produtos produzidos dentro das fábricas, mas
pouco se conhecia quanto a pós-fabricação e ao uso,
exceto pelos problemas relatados e resolvidos de forma
reativa (visualizados através dos defeitos).

Para resolver tal situação, procedimentos baseados em

análises estatísticas foram desenvolvidos, repercutindo
em estimativas de tempo de operação de componentes
mais confiáveis e maior segurança operacional.
v) zero defeito

Este conceito foi o último da Garantia da Qualidade,

sendo Crosby o ícone no assunto. A coordenação entre
as funções tornou-se uma preocupação fundamental, e
os profissionais da qualidade desviaram sua atenção
para delinear programas, determinar padrões e o
acompanhar as atividades de outros departamentos.

Pode ser sintetizado como fazer certo na primeira vez,

e seus pilares são a filosofia de trabalho, a motivação e
a conscientização.
e) Gestão Estratégica da Qualidade

Nas duas últimas décadas a Qualidade passou a ser

percebida como um tema de cunho estratégico. Os
princípios da gestão da Qualidade disseminados nos
anos 50, foram enfim assimilados pela maioria das
organizações. As legislações de defesa do consumidor,
a intensificação da concorrência, a globalização dos
mercados, além de normas internacionais amplas
como a ISO 9000, transformaram o escopo da
Qualidade, consolidando-a em todos os pontos do
negócio.
A essência da abordagem estratégica da qualidade foi
resumida de modo muito simples em um relatório da
Sociedade Americana de Controle da Qualidade:

1) Não são os fornecedores do produto, mas aqueles

para quem eles servem – clientes, usuários e aqueles
que os influenciam ou representam – têm a última
palavra quanto até que ponto um produto atende às
suas necessidades, satisfazendo as suas expectativas.

2) A satisfação relaciona-se com o que a concorrência

oferece.
3) A satisfação relacionada com o que a concorrência
oferece, é conseguida durante a vida útil do produto, e
não apenas na ocasião da compra.

4) É necessário um conjunto de atributos para

proporcionar o máximo de satisfação àqueles a quem o
produto atende.
REFERÊNCIAS

> MARSHALL JR., Isnard. et al. Gestão da Qualidade.

Rio de Janeiro: FGV, 2.004.

> SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia.

Manual de Gestão da Qualidade aplicado aos cursos de
graduação. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.

> VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total

– Uma Abordagem Prática. Campinas: Alínea, 2.003.