A Evolução do Conceito e

da Prática da Gestão da
Qualidade
Evolução da Qualidade
Quatro estágios:
 Inspeção do produto;
 Controle do processo;
 Garantia da qualidade;
 Gestão da qualidade total
Conceito da Qualidade
A partir de meados do século xx:
 Qualidade assume conotação de
adequação ao uso:
Atributos (quais e quanto) deviam ser
definidos pelo mercado...visão
“market in”
 Evolui para satisfação dos clientes;
Conceito da Qualidade
 Adequação ao uso relacionada à
presença de atributos e ausência de
defeitos;
 Expectativas e satisfação quanto à
adequação podem ser intrínsecos e
extrínsecos ao produto...
Fatores de Satisfação
 Desempenho funcional;
 Disponibilidade, confiabilidade;
 Durabilidade;
 Conformidade;
 Mantenabilidade;
 Facilidade/conveniência de uso;
 Instalação e orientação de uso;
 Interface com o usuário
 Meio ambiente;
 Atendimento pós-venda, assistência;
 Estética;
 Qualidade percebida, imagem da marca
 Custo do ciclo de vida do produto
Ampliação da Gestão da
Qualidade

Planejamento e
Concepção de
produto

Projeto do Produto
Qualidade de
& Processo
projeto do processo
SATISFAÇÃO
DOS
CLIENTES

Qualidade de
Produção
fabricação

Qualidade de
Pós-Venda
fabricação
Ampliação da Gestão da
Qualidade
 Pela cadeia de valor: Gestão da qualidade de
todas as atividades que de alguma forma
influem na satisfação do cliente;
 Surgimento dos primeiros sistemas de
garantia da qualidade (setor militar, energia,
industria petrolífera...)
 Ampliação do foco: de questões puramente
técnicas para questões gerenciais
A Visão de Deming

 A maioria dos problemas de qualidade

são decorrentes de problemas de
gerenciamento;
 Necessidade de visão empresarial
comprometida com a qualidade;
 Necessidade de cultura organizacional
voltada para a qualidade.
 Contribuições: 14 pontos e ciclo PDCA
Conceituação de TQM
“TQM é o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes
satisfeitos (delighted), empregados com responsabilidade e
autoridade (empowered), maior faturamento e menor custo”
Juran, Quality Analysis and
Planning

“TQM é uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar

a competitividade de uma empresa através da melhoria
contínua da qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas,
processos e ambiente.” Goetsch, Introd. to
Total Quality
 Elementos do TQM
Valores Métodos
Foco no Cliente
QFD DOE/Taguchi
Comprometimento Melhoria
& Envolvimento contínua
Benchmarking Seis Sigma
Foco em processos Educação & CEP
Treinamento PDCA
Abordagem FMEA
científica SGQ ISO
Ferramentas
Gráficos de Controle
Pareto Causa e Efeito

Matriz de Relações Histograma

Diagrama de Afinidades
Diagrama Árvore
Evolução das Normas série
ISO 9000
 Primeira edição lançada em 1987 e
revisada em 1994;
 Última revisão em 2000;
 Próxima revisão prevista para 2008.
Normas ISO 9000
 A ISO define modelos de sistema de
gestão da qualidade,que são usados pelas
empresas para:
“demonstrar sua capacidade (para garantir a
qualidade de seus produtos) junto a seus clientes e
também para avaliação por organismos
certificadores”
Modelos de Sistema da
Qualidade ISO
Antes da última versão (2000), existiam 3
modelos:
 ISO 9001: 1994 Sistema da Qualidade – Modelo
para a garantia da qualidade em projeto,
desenvolvimento, produção, instalação e serviços
 ISO 9002: 1994 Sistema da Qualidade – Modelo
para a garantia da qualidade em produção,
instalação e serviços
 ISO 9003: 1994 Sistema da Qualidade – Modelo
para a garantia da qualidade em inspeção final e
teste.
Mudanças da ISO edição de
2000
 Deixa de existir três modelos de sistemas de
garantia da qualidade (9001, 9002 e 9003);
 Deixam de existir certificações em 9002 ou 9003;
 O certificado é único: ISO9001:2000.
Mudanças da ISO edição de
2000

ISO 8402 NOVA ISO 9000

ISO 9001
ISO 9002 NOVA ISO 9001
ISO 9003
ISO 9004 NOVA ISO 9004
Novas Normas ISO
 NBR ISO 9000:2000 Sistemas de gestão
da qualidade - Fundamentos e vocabulário.
NBR ISO 9001: 2000: Sistemas de gestão
da qualidade - Requisitos
NBR ISO 9004: 2000 Sistemas de gestão
da qualidade - Diretrizes para melhorias de
desempenho
Lista completa de normas e
guias da série ISO 9000
 ABNT - CB25:
http://www.abntcb25.com.br/
Mudanças na ISO
9001:2000
 Mudança conceitual: de sistema de
garantia da qualidade para gestão da
qualidade;
 Mais ênfase em melhoria da gestão
da qualidade;
 Menos ênfase em procedimentos
documentados para a garantia da
qualidade.
Mudanças na ISO 9001:2000 -
Garantia da qualidade
 versões anteriores dos sistemas ISO
exigiam documentação de todas as
atividades para a garantia da
qualidade.
Mudanças na ISO 9001:2000 -
Garantia da qualidade
Sistema ISO 9001 versão pré 2000 gerou:
 Excesso de burocracia;

 Engessamento das empresas;

 Garantia da qualidade sem Gestão da
Qualidade;
 Industria da certificação.
Mudanças na ISO 9001:2000 –
Gestão da Qualidade
A ISO 9001:2000(e atual 2008)
 Diminui a exigência de documentação (restrito a alguns
requisitos);
 Fortalece a idéia de gerenciar a qualidade do sistema para
garantir a qualidade do resultado;
 Tem estrutura evoluída para o TQC: enfatiza
 Liderança para a melhoria
 melhoria do sistema de gestão da qualidade
 a satisfação do cliente
 a gestão de recursos humanos