MANUELA PEA VARGAS

ANGIE VANESSA MANRIQUE

10-1

Qu es un cliente?

El cliente es la razn de ser del establecimiento,

centrarse en l ofreciendo calidad de servicio y
demostrando calificacin en forma individual beneficia
a otros que tengas las mismas necesidades y deseos,
adems s ver incrementado el nmero de clientes y el
reconocimiento en el mercado.

Es la persona ms importante
en cualquier negocio.

No depende de nosotros,
nosotros dependemos de l.
Es parte de nuestro negocio,
no es un extrao.
Es aquel que viene a nosotros
con necesidades, es nuestro
trabajo colmar su necesidad.

Tipos de clientes

Cliente
interno

Cliente
grosero

Cliente
impulsivo

Cliente
externo

Cliente
desconfiado

Cliente Interno

Son aquellos que estn

vinculados a la empresa a
travs
del
intercambio
laboral, fuerza de trabajo,
su entusiasmo, no slo a la
espera de un salario sino
tambin para satisfaccin
individual que su trabajo
ofrezca.

Cliente Externo

Son las personas que

acuden a la compaa en
busca de productos o
servicios, son la razn de
ser de una organizacin o
una empresa.

Cliente Desconfiado

Es aquel cliente que duda

de todo y de todos, las
caractersticas de es estos
son:
Rechaza
hasta
los
argumentos ms lgicos.
Es intransigente.
Trata de dominar al
interlocutor.

Cliente Impulsivo

Cambia continuamente
de opinin.
Es
impaciente,
superficial y emotivo.

Cliente Grosero

Permanente mal humor.

Discute con facilidad.
Dominante y agresivo.
Ofensivo.

Identificar la
necesidad del
cliente

Proceso

Herramientas:
Concentrarse en el cliente.
Utilizar el parafraseo para constatar.

Herramientas:
Comunicacin asertiva, hablar directo,
pero con respeto.
Empata, identificarse y entender al
cliente.

7 Formas Positivas Para La Atencin

Al Cliente:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Salude de inmediato.
De al cliente su atencin total.
Sea natural no sea falso.
Demuestre energa y cordialidad.
Sea el apoyo de su cliente.
Demuestre una apariencia amable.
Maneje siempre palabras positivas.

7 Formas Negativas Para La

Atencin Al Cliente:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Frialdad.
Apata.
Desaire.
Superioridad.
Rebotismo.
Reglamento.
Evasivas.

10 Mandamientos Del Servicio Al

Cliente:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

El cliente por encima de todo.

No hay nada imposible cuando se quiere.
Cumple todo lo que prometas.
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo
que espera.
Para el cliente tu marcas la diferencia.
Fallar en un punto significa fallar en todo.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
El juicio sobre la calidad lo hace el cliente.
Por muy bueno que sea el servicio se puede mejorar.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todo somos un equipo.

El servicio al cliente.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se
asegure
un
uso
correcto
del
mismo.

Elementos del servicio al cliente.

Contacto cara
a cara

Instalaciones

Reclamos y
cumplidos

Relacin con el
cliente

Correspondencia

Momento de la verdad

El momento de la verdad es el preciso instante en que

el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y
sobre la base de este contacto se forma una opinin
acerca de la calidad del mismo.

Usuario

El usuario es la persona que utiliza o trabaja con algn

objeto o que es destinatario de algn servicio publico,
privado, empresarial o profesional.

Consumidor

Es el que tiene el poder de definicin y aceptacin de los argumentos o

razones de compra, sobre los cuales pasa la compra del producto o
servicios; es a quien se orientan las comunicaciones de mercado para
lograr su convencimiento y sobre quien se desarrolla los argumentos y
elementos que logran posicionar un producto o servicio.

Comprador

Son todas las personas que ejecutan el acto de

compra, quienes fsicamente van hasta el lugar en
donde se realiza la transaccin comercial y se pueden
convertir en consumidores. Se diferencian del cliente
por su forma de actuar.