INTEGRANTES:

Rosa Liseth Canda Apaza

Rosita Sucso Huillca
Sandra Ponce Pizarro
Dina V. Isidro Coaquira
07/12/2014

TIPOLOGA DE CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS

TIPOLOGIA DE CLIENTES INTERNOS

Y EXTERNOS
Cliente:
Es aquel que demanda y
adquiere un bien o servicio de
una empresa a travs de una
transaccin financiera u otro
medio de pago. Hay que
distinguir entre comprador y
consumidor, pues a menudo no
son la misma persona, aunque
en la mayora de las ocasiones
cliente, comprador y consumidor
son el mismo individuo.

07/12/2014

TIPOLOGA DE CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS

Cliente interno:
Son aquellos que tienen relacin
directa con la empresa, que por su
ubicacin en el puesto de trabajo,
sea operativas, administrativas o
ejecutivo, recibe de otros algn
producto o servicio, que debe utilizar
para alguna de sus labores.
Y brindan su fuerza de trabajo no
solo para recibir un salario, sino
tambin la satisfaccin personal que
el trabajo les ofrece.
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TIPOLOGA DE CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS

Cliente externo:
Son aquellos que no
pertenece a la Empresa u
Organizacin y va a solicitar
un servicio o a comprar un
producto que esta ofrece.
Estos son el punto de
referencia de toda empresa
ya que la organizacin
enfoca todos sus esfuerzos
en suplir y satisfacer cada
una de esas necesidades.
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TIPOLOGA DE CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS

CLASES DE CLIENTES:
CLIENTE POLMICO
RASGOS
CARACTERISTICOS
Provoca la discusin.
Pretende llevar siempre la
razn.
Desconfa de las
soluciones que se le
ofrecen.
Necesita una atencin
preferente.

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SITUACIONES

TRATAMIENTO

Cuando no los
Escuchar sus quejas con
atendemos de forma
atencin y sin
atenta.
interrupciones.
Cuando hacemos perder Tratar de aclarar sus
su tiempo con esperas o
dudas.
retrasos.
Prestarles atencin y que
Si discutimos con ellos.
as lo perciban.
Si perciben que estamos
inseguros.

TIPOLOGA DE CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS

CLIENTE SABELOTODO
RASGOS
CARACTERISTICOS
Cree que lo sabe todo.
Es muy orgulloso y quiere
imponerse.
Actitud de superioridad.
A veces se muestra
agresivo.
Exige mucha atencin.
Tiende a encontrar
defectos en todo.

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SITUACIONES
En situaciones criticas.
Cuando hay diferentes
puntos de vista.

TIPOLOGA DE CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS

TRATAMIENTO
No quitarle la razn ni
discutir.
Cuando se equivoca
mostrrselo con
discrecin.
Mostrarle la solucin de
forma que no se ofenda.
Adoptar una actitud
serena y atenta.

CLIENTE MINUCIOSO
RASGOS
CARACTERISTICO

Sabe lo que quiere y

busca.
Es concreto y conciso.
Utiliza pocas palabras.
Exige respuestas concreta
e informacin exacta.

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SITUACIONES

TRATAMIENTO

Cuando la informacin
que recibe es escasa o
deficiente.
Ante problemas de falta
de calidad.

Demostrar seriedad e
inters.
Trato correcto y amable.
Dar respuestas precisas y
completas.
Demostrar eficacia y
seguridad.

TIPOLOGA DE CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS

CLIENTE HABLADOR
RASGOS
CARACTERISTICOS

Amistoso, hablador,
sonriente, de los que se
extienden en sus
explicaciones.
Seguridad aparente.
Necesita que se este
pendiente de l.
Puede llegar a ser
pesado.

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SITUACIONES

Cuando se les atiende

con mucha preferencia
puede hacernos perder
mucho mas tiempo del
necesario en una visita.

TIPOLOGA DE CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS

TRATAMIENTO

Ser amables pero

mantener la distancia.
Ir al grano
Mantener sobre ellos la
iniciativa y el liderazgo de
la conversacin.
Evitar seguir todas sus
bromas.

CLIENTE INDECISO
RASGOS
CARACTERISTICO
Tmido e inseguro.
Le cuesta decidirse.
Teme plantear
claramente su peticin.
Responde con evasivas.
Intenta aplazar
decisiones.
Pide opiniones.

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SITUACION
Cuando no nos
relacionamos de
forma amistosa.
Cuando se le dan
muchas opciones a
elegir.

TRATAMIENTO
Necesita mas dedicacin que
otro cliente.
Inspirarle confianza y
seguridad.
Aceptar sus puntos de vista.
Orientarle de forma concreta
sobre la mejor opcin.
Ofrecerle pocas alternativas.

TIPOLOGA DE CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS

CLIENTE GROCERO
RASGOS
CARACTERISTICOS

Permanente mal humor.

Discute con facilidad.
Dominante y agresivo.
Ofensivo.

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SITUACIONES
Ante cualquier punto de
vista diferente al suyo.
Siempre que considere
que no se le trata bien.

TIPOLOGA DE CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS

TRATAMIENTO
Ser corteses diga lo que
diga.
Argumentar sin hacer
caso de sus
provocaciones.

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CLIENTE IMPULSIVO
RASGOS
CARACTERISTICOS
Cambia continuamente
de opinin.
Es impaciente, superficial
y emotivo.
No se concentra y es fcil
de que de marcha atrs.

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SITUACIONES
Ante situaciones que le
hacen pensar.
Cuando tiene varias
opciones que elegir.

TIPOLOGA DE CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS

TRATAMIENTO
Demostrar firmeza.
Argumentar de forma
breve y concisa.
Actuar con rapidez.

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CLIENTE DESCONFIADO
RASGOS
CARACTERISTICOS

SITUACION

Duda de todo y de todos.

Rechaza hasta los
argumentos mas lgicos.
Es intransigente.
Trata de dominar al
interlocutor.
No reflexiona.
Es susceptible y le pone
faltas a todo.

Cuando cree que se le ha

dado informacin
incompleta.
Cuando piensa que no se
confa en l.
Cuando se muestra
debilidad.
Cuando siente que es
tratado de forma injusta.

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TIPOLOGA DE CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS

TRATAMIENTO
Conservar la calma y
respetar sus ideas.
Hacerle preguntas.
Buscar puntos comunes
que le den confianza en
nosotros.
No afirmar nada que no
podamos demostrar.
No contradecirle.
Darle la razn siempre
que la tenga.

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GRACIAS

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TIPOLOGA DE CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS

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