ESCUELA POLITECNICA NACIONAL DEL ECUADOR

GERENCIA DE PROCESOS
Indicadores de Gestin

CONTENIDO GENERAL
Importancia

Conceptos bsicos
Indicadores y como expresarlos
Metodologa
Ejemplo de un tablero de control

SISTEMA DE
INDICADORES DE
GESTION

Sistema de Indicadores de Gestin

Lo que usted mida determinar en gran parte

cmo administrar su negocio
Robert Kaplan

SISTEMA DE INDICADORES DE
GESTION:
Es la culminacin de un PROCESO de
PLANIFICACION ESTRATGICA,que permite
transformar en realidad la VISION.

VISION ESTRATEGICA DE
LOS NEGOCIOS

OBJETIVOS DE
LOS PROCESOS

ATRIBUTOS DE
LOS PROCESOS

SISTEMA DE GESTION

MISION
SITUACION
ACTUAL
EXTERNA

VISION

Maniobras

OBJETIVOS
ESTRATEGICOS

Maniobras
Maniobras

INTERNA

SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE

CRECIMIENTO
POSICIONAMIENTO
RENTABILIDAD

VALORES FUNDAMENTALES

DISNEY WORK
Creamos felicidad, proveyendo los mejores
sistemas de entretenimiento para todas
las edades ( Mickey Mouse)
3M
Resolver problemas que no tienen solucin
en forma imaginativa
NIKE
Experimentar la emocin de la
competencia, del triunfo y romper la marca
de los competidores

Indicadores de Gestin

Importancia de un sistema de
indicadores de gestin

Indicadores de Gestin
NECESIDADES GERENCIALES

Administrar grandes volmenes de

informacin
Obtener datos rpidamente
Reportes actualizados
Acceso
Seguridad
Realizar simulaciones y proyecciones

OBJETIVOS DE GESTIN

Propender cumplimiento de objetivos, metas y polticas de la alta

direccin

Garantizar la produccin de Informacin Confiable

Prevenir errores

Asegurar la idoneidad y eficiencia del RRHH

Garantizar el permanente anlisis y evaluacin de la Gestin

Asegurar la existencia de mecanismos de verificacin y

evaluacin

Indicadores de Gestin
MAPA DE RESULTADOS
Cmo nos ven
los accionistas?

Perspectiva Financiera
Objetivos

Medidas

En qu
debemos
sobresalir?

Cmo nos ven

los clientes?

Perspectiva del Cliente

Objetivos

Perspectiva Interna
del negocio ( procesos)

Medidas

Objetivos Medidas

Perspectiva de innovacin
y aprendizaje ( capital intelect.)
Objetivos

Medidas

Podemos seguir
mejorando y
creando valor?

Indicadores de Gestin
MAPA DE RESULTADOS
Perspectiva Financiera
Objetivos

Medidas

En qu
debemos
sobresalir?

Cmo nos ven

los clientes?

Perspectiva del Cliente

Objetivos

Medidas

Cmo nos ven

los accionistas?

VISION
Y
ESTRATEGIA

Perspectiva de innovacin
y aprendizaje
Objetivos

Medidas

Perspectiva Interna
del negocio
Objetivos Medidas

Podemos seguir
mejorando y
creando valor?

Indicadores de Gestin
CUALES SON LOS BENEFICIOS

Guiar la toma de decisiones

Orientar las acciones hacia objetivos
institucionales

Proporcionar base de datos para fijar metas

y evaluar el desempeo

Indicadores de Gestin
CUALES SON LOS BENEFICIOS

Promover la eficiencia y la
satisfaccin del cliente
Identificar oportunidades para
mejorar la productividad y la
rentabilidad

ADMINISTRACIN POR HECHOS

Indicadores de Gestin

Conceptos bsicos de un sistema

de Gestin

Indicador:
Es la representacin
cuantificada de una
informacin.

Sistema de Gestin

DEFINICION
Sistema permanente de diagnstico
que:
Muestra de manera cuantitativa y grfica el
desempeo de una organizacin, con
relacin a los factores claves de xito,
Facilita identificar los aspectos sobre los
que se deben concentrar los esfuerzos de
mejoramiento

Modelo de Sistema Gerencial

GERENCIA

EVALUACIN

PROCESAMIENTO
Datos

Decisin

INTERVENCIN
Accin

inputs
PROVEEDOR

recursos

RECOLECCIN
Medidas

PROCESO

outputs
productos
o
servicios

CLIENTE

Indicadores de Gestin
VISION Y MANEJO MULTIDIMENSIONAL
Navegacin
Horizontal

Tendencias

Cliente

Comparaciones

Tiempo, relaciones

Navegacin
Vertical
Grupo
Pas
Unidad de negocio
Ciudad
Punto de venta
Producto

Evolucin

Drill
Down

Ventas cruzadas

Sistema de Gestin
PRODUCTO FINAL

Un conjunto de indicadores que midan

con claridad como avanza la organizacin

Procedimientos claros para recopilar,

procesar, evaluar, presentar, tomar
decisiones y actuar

Soluciones tecnolgicas de corto y largo

plazo (esquema gradual)

Indicadores de Gestin

Concepto de Indicador y formas

de expresarlo

REQUISITOS DE LOS INDICADORES

Apalancar objetivos institucionales

y de cada negocio

Relacionados con aspectos crticos

Fciles de obtener

Fciles de interpretar y visualizar

Perdurables en el tiempo

Sistema de Indicadores de Gestin

COMO SABER SI EL VALOR ES BUENO O MALO

Necesidades de la empresa

ESTANDARES
ESTANDARES

Capacidad
operativa

Exigencias del
entorno
(benchmarking)

Sistema de Indicadores de Gestin

EJEMPLOS

Finanzas

Capital de trabajo act corr - pas corr

Razn de solidez

activos fijos
capital

Sistema de Indicadores de Gestin

EJEMPLOS

Produccin

Eficiencia mano obra

h-h trabajadas

unid producidas

Pedido promedio unid compradas

nr de pedidos
Calidad del proveedor unid
unid compradas

devueltas

Sistema de Indicadores de Gestin

EJEMPLOS

Recursos humanos

Disciplinario sanciones aplicadas

nmero empleados
Seleccin
# pasan perodo prueb
total seleccionados
Rotacin # traslados-ascensos
# de cargos

Indicadores de Gestin
COMO EXPRESARLOS

Proporcin o porcentaje

% de estados de cuenta enviados errneamente

Tiempo de espera o de ejecucin

tiempo para la aprobacin de un crdito

HH:MM:SS

Indicadores de Gestin
COMO EXPRESARLOS

Relacin producto-insumos
nmero de personas involucradas
en la generacin de un documento

Relacin cuantitativo-referencia
nmero de formularios requeridos para
abrir un certificado

1,2,3...

Indicadores de Calidad y
Productividad en Empresas
Ecuatorianas
LIFE
Litro de agua por litro de suero
Miles de litros por trabajador
Tiempo para ejecutar un pedido (h)
Desperdicios (%)

AYMESA
Vehculos ensamblados por
hombre al ao
Defectos por unidad
Unidades defectuosas por lote

LA CEMENTO NACIONAL
Quintales por hombre
Personal de planta/personal
total

XEROX
Clientes satisfechos (%)
Satisfaccin personal (%)
Entrega de pedidos (das)

EJERCICIO

DEFINIR UN PROCESO Y ESTABLECER

4 INDICADORES PARA ESE PROCESO
(en sus labores), EXPRESAR SU MEDIDA
Y FRECUENCIA

Indicadores de Gestin

Metodologa para diseo del

Sistema de gestin

Indicadores de Gestin
PLAN DE TRABAJO

ORGANIZACION

DISEO

IMPLANTACION

SEGUIMIENTO

Control de Gestin
CUALES SON SUS COMPONENTES
ORGANIZACION
ORGANIZACION
PLAN
PLANDE
DE
MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO

OBJETOS
OBJETOS
DE
DECONTROL
CONTROL

ANALISIS
ANALISIS

INDICADORES
INDICADORES

CONTROL
CONTROL DE
DE GESTION
GESTION
TABLEROS
TABLEROS
DE
DECONTROL
CONTROL

Control de Gestin
CUALES SON SUS COMPONENTES
ORGANIZACION
ORGANIZACION

PLAN
PLANDE
DE
MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO

OBJETOS
OBJETOS
DE
DECONTROL
CONTROL

Establecida
Establecida por
por la
la misin,
misin, visin,
visin,
estrategias
estrategias
ANALISIS
INDICADORES
ANALISIS en procesos y productos
INDICADORES
Tangible
Tangible en procesos y productos
Determinados
Determinados por
por el
el entorno
entorno
TABLEROS
TABLEROS
DE
DECONTROL
CONTROL

Control de Gestin
CUALES SON SUS COMPONENTES
ORGANIZACION
ORGANIZACION

PLAN
DE
PLAN
DE
Factores
crticos
Factores
crticos de
de xito
xito
MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO

(servicio
(servicio rpido)
rpido)
Areas
Areas claves
claves de
de resultado
resultado
ANALISIS
(participacin
ANALISIS en
(participacin
en el
el mercado)
mercado)
TABLEROS
TABLEROS
DE
DECONTROL
CONTROL

OBJETOS
OBJETOS
DE
DECONTROL
CONTROL

INDICADORES
INDICADORES

Control de Gestin
CUALES SON SUS COMPONENTES

Factores
de
xito
Factores crticos
crticosORGANIZACION
de
xito
ORGANIZACION
(servicio
rpido)
(servicio rpido)
Areas
claves
de
resultado
Areas
claves
de
resultado
PLAN
DE
PLAN DE
(participacin
en el mercado)
(participacin
MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTOen el mercado)
Se
Se construyen
construyen sobre
sobre objetos
objetos
ANALISIS
de
ANALISIS
de control
control
(tiempo
(tiempo de
de espera
espera promedio)
promedio)
Son
TABLEROS
Son mezcla
mezcla de
de datos
datos
TABLEROS
CONTROL
DE
CONTROL
Son
empresa
Son modelo
modelo de
de la
laDE
empresa

OBJETOS
OBJETOS
DE
DECONTROL
CONTROL

INDICADORES
INDICADORES

Control de Gestin
CUALES SON SUS COMPONENTES

Integra
Integra yy permite
permite asociar
asociar los
los
indicadores
indicadores ORGANIZACION
ORGANIZACION
Ofrece
Ofrece alertas,
alertas, informacin
informacin sobre
sobre
excepciones
PLAN
OBJETOS
excepciones
PLANDE
DE
OBJETOS
MEJORAMIENTO
DE
Permite
MEJORAMIENTO
DECONTROL
CONTROL
Permite comprender
comprender
lo
lo que
que sucede
sucede
Administrar
por
Administrar
por
ANALISIS
INDICADORES
ANALISIS
INDICADORES
excepcin
excepcin
TABLEROS
TABLEROS
DE
DECONTROL
CONTROL

Control de Gestin
CUALES SON SUS COMPONENTES
ORGANIZACION
ORGANIZACION

PLAN
PLANDE
DE
MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO

ANALISIS
ANALISIS

Comparar
Comparar real
real contra
contra
esperado
esperado OBJETOS
OBJETOS
Identificar
causas
del
Identificar causas
del
DE
DECONTROL
CONTROL
resultado
resultado
Diagnosticar
Diagnosticar yy proyectar
proyectar
INDICADORES
Redefinir
INDICADORES
Redefinir estndares
estndares
Trabajar
Trabajar sobre
sobre realidad
realidad
virtual
TABLEROS
virtual
TABLEROS
DE
DECONTROL
CONTROL

Control de Gestin
CUALES SON SUS COMPONENTES
ORGANIZACION
ORGANIZACION
PLAN
PLANDE
DE
MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO

ANALISIS
ANALISIS

Producto
anlisis
Producto del
del
anlisis
OBJETOS
OBJETOS
Acciones
concretas
CONTROL
AccionesDE
concretas
DE
CONTROL
Objetivos
Objetivos precisos
precisos
Responsables,
Responsables, recursos,
recursos,
INDICADORES
tiempo
tiempo INDICADORES

TABLEROS
TABLEROS
DE
DECONTROL
CONTROL

Control de Gestin
CUALES SON SUS COMPONENTES
ORGANIZACION
ORGANIZACION
PLAN
PLANDE
DE
MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO

OBJETOS
OBJETOS
DE
DECONTROL
CONTROL

ANALISIS
ANALISIS

INDICADORES
INDICADORES
TABLEROS
TABLEROS
DE
DECONTROL
CONTROL

Sistema de Gestin
TABLERO DE CONTROL
DISEO
REVISAR
REVISAR
OBJETIVOS
OBJETIVOSYY
METAS
METASDE
DELA
LA
ORGANIZACION
ORGANIZACION

REVISAR
REVISAR
INDICADORES
INDICADORES
DEL
DELSECTOR
SECTORYY
DEL
DELGRUPO
GRUPO

Sistema de Gestin
METODOLOGIA
DISEO
REVISAR
REVISAR
OBJETIVOS
OBJETIVOSYY
METAS
METAS(GRUPO,
(GRUPO,
BANCO,
BANCO,
UNIDAD)
UNIDAD)
IDENTIFICAR
IDENTIFICAR
FACTORES
FACTORES
CRITICOS
CRITICOSDE
DE
EXITO
EXITO
REVISAR
REVISAR
INDICADORES
INDICADORES
DEL
DELSECTOR
SECTORYY
DEL
DELGRUPO
GRUPO

Indicadores de Gestin
FACTORES CRITICOS DE EXITO - EJEMPLOS
SERVICIO
Agil atencin de quejas
Prontitud de entrega
Educacin a los clientes
Corto tiempo de respuesta
Lealtad de los clientes

Indicadores de Gestin
FACTORES CRITICOS DE EXITO - EJEMPLOS
SERVICIO

IMAGEN

Agil atencin de quejas

Reconocimiento pblico

Prontitud de entrega

PRODUCTIVIDAD

Educacin a los clientes

Costos de administracin

Corto tiempo de respuesta

Automatizacin

Lealtad de los clientes

Modernizacin
Capacitacin de la gente
Uso del tiempo personal
ventas

Sistema de Gestin
METODOLOGIA
DISEO
REVISAR
REVISAR
OBJETIVOS
OBJETIVOSYY
METAS
METAS(GRUPO,
(GRUPO,
BANCO,
BANCO,
UNIDAD)
UNIDAD)
IDENTIFICAR
IDENTIFICAR
FACTORES
FACTORES
CRITICOS
CRITICOSDE
DE
EXITO
EXITO
REVISAR
REVISAR
INDICADORES
INDICADORES
DEL
DELSECTOR
SECTORYY
DEL
DELGRUPO
GRUPO

ESTABLECER
ESTABLECER
INDICADORES
INDICADORES
(VALIDAR
(VALIDARYY
ESTABLECER
ESTABLECER
RELACIONES)
RELACIONES)

Sistema de Gestin
METODOLOGIA
DISEO
REVISAR
REVISAR
OBJETIVOS
OBJETIVOSYY
METAS
METAS(GRUPO,
(GRUPO,
BANCO,
BANCO,
UNIDAD)
UNIDAD)
IDENTIFICAR
IDENTIFICAR
FACTORES
FACTORES
CRITICOS
CRITICOSDE
DE
EXITO
EXITO
REVISAR
REVISAR
INDICADORES
INDICADORES
DEL
DELSECTOR
SECTORYY
DEL
DELGRUPO
GRUPO

ESTABLECER
ESTABLECER
INDICADORES
INDICADORES
(VALIDAR
(VALIDARYY
ESTABLECER
ESTABLECER
RELACIONES)
RELACIONES)

Sistema de Gestin
METODOLOGIA
DISEO
REVISAR
REVISAR
OBJETIVOS
OBJETIVOSYY
METAS
METAS(GRUPO,
(GRUPO,
BANCO,
BANCO,
UNIDAD)
UNIDAD)
IDENTIFICAR
IDENTIFICAR
FACTORES
FACTORES
CRITICOS
CRITICOSDE
DE
EXITO
EXITO
REVISAR
REVISAR
INDICADORES
INDICADORES
DEL
DELSECTOR
SECTORYY
DEL
DELGRUPO
GRUPO

ESTABLECER
ESTABLECER
INDICADORES
INDICADORES
(VALIDAR
(VALIDARYY
ESTABLECER
ESTABLECER
RELACIONES)
RELACIONES)

DEFINIR
DEFINIR
MECANISMOS
MECANISMOS
PARA
PARAMEDIR,
MEDIR,
PROCESAR
PROCESARYY
EVALUAR
EVALUARYY
ACTUAR
ACTUAR

Sistema de Gestin
METODOLOGIA
DISEO
REVISAR
REVISAR
OBJETIVOS
OBJETIVOSYY
METAS
METAS(GRUPO,
(GRUPO,
BANCO,
BANCO,
UNIDAD)
UNIDAD)
IDENTIFICAR
IDENTIFICAR
FACTORES
FACTORES
CRITICOS
CRITICOSDE
DE
EXITO
EXITO
REVISAR
REVISAR
INDICADORES
INDICADORES
DEL
DELSECTOR
SECTORYY
DEL
DELGRUPO
GRUPO

ESTABLECER
ESTABLECER
INDICADORES
INDICADORES
(VALIDAR
(VALIDARYY
ESTABLECER
ESTABLECER
RELACIONES)
RELACIONES)

DEFINIR
DEFINIR
MECANISMOS
MECANISMOS
PARA
PARAMEDIR,
MEDIR,
PROCESAR
PROCESARYY
EVALUAR
EVALUARYY
ACTUAR
ACTUAR

ESTABLECER
ESTABLECER
ESTANDARES
ESTANDARESYY
METAS
METAS

Sistema de Gestin
METODOLOGIA
DISEO
REVISAR
REVISAR
OBJETIVOS
OBJETIVOSYY
METAS
METAS(GRUPO,
(GRUPO,
BANCO,
BANCO,
UNIDAD)
UNIDAD)
IDENTIFICAR
IDENTIFICAR
FACTORES
FACTORES
CRITICOS
CRITICOSDE
DE
EXITO
EXITO
REVISAR
REVISAR
INDICADORES
INDICADORES
DEL
DELSECTOR
SECTORYY
DEL
DELGRUPO
GRUPO

ESTABLECER
ESTABLECER
INDICADORES
INDICADORES
(VALIDAR
(VALIDARYY
ESTABLECER
ESTABLECER
RELACIONES)
RELACIONES)

DEFINIR
DEFINIR
MECANISMOS
MECANISMOS
PARA
PARAMEDIR,
MEDIR,
PROCESAR
PROCESARYY
EVALUAR
EVALUARYY
ACTUAR
ACTUAR
DISEAR
DISEAR
TABLERO
TABLERODE
DE
CONTROL
CONTROL
ESTABLECER
ESTABLECER
ESTANDARES
ESTANDARESYY
METAS
METAS

Sistema de Gestin
METODOLOGIA
DISEO

REVISAR
REVISAR
OBJETIVOS
OBJETIVOSYY
METAS
METAS
IDENTIFICAR
IDENTIFICAR
FACTORES
FACTORES
CRITICOS
CRITICOSDE
DE
EXITO
EXITO
REVISAR
REVISAR
INDICADORES
INDICADORES
DEL
DELSECTOR
SECTORYY
DEL
DELGRUPO
GRUPO

ESTABLECER
ESTABLECER
INDICADORES
INDICADORES
(VALIDAR
(VALIDARYY
ESTABLECER
ESTABLECER
RELACIONES)
RELACIONES)

DEFINIR
DEFINIR
MECANISMOS
MECANISMOS
PARA
PARAMEDIR,
MEDIR,
PROCESAR
PROCESARYY
EVALUAR
EVALUARYY
ACTUAR
ACTUAR
DISEAR
DISEAR
TABLERO
TABLERODE
DE
CONTROL
CONTROL
ESTABLECER
ESTABLECER
ESTANDARES
ESTANDARESYY
METAS
METAS

Sistema de Gestin
METODOLOGIA
IMPLANTACION

DEFINIR
DEFINIREE
IMPLANTAR
IMPLANTAR
AYUDAS
AYUDASDE
DE
SISTEMAS
SISTEMAS

CAPACITAR
CAPACITAR
AALAS
LAS
PERSONAS
PERSONAS

GENERAR
GENERAR
INDICADORES
INDICADORES
(RECOLECTAR
(RECOLECTARYY
PROCESAR)
PROCESAR)

ELABORAR
ELABORAR
TABLERO
TABLERODE
DE
CONTROL
CONTROL

ANALIZAR
ANALIZARLOS
LOS
RESULTADOS(E
RESULTADOS(E
VALUAR
VALUARYY
ACTUAR)
ACTUAR)

Sistema de Gestin
METODOLOGIA
SEGUIMIENTO

GENERAR
GENERAR
INDICADORES
INDICADORES

ANALIZAR
ANALIZAR
UTILIDAD
UTILIDADDE
DE
INDICADORES
INDICADORES

EVALUAR
EVALUAREL
EL
SISTEMA
SISTEMADE
DE
CONTROL
CONTROLDE
DE
GESTION
GESTION

CONTENIDO

CONSTRUCCION

DE CONTROL

DEL TRABLERO

RESUMEN DE PASOS A SEGUIR

ESTABLECER
ESTABLECERINDICADORES
INDICADORES
ESTABLECER
ESTABLECERNIVELES
NIVELESACTUALES
ACTUALES
ESTABLECER
ESTABLECERMETAS
METAS

ESTABLECER
ESTABLECERLIMITES
LIMITES
ASIGNAR
ASIGNARPESOS
PESOS
PONDERACION
PONDERACION
MONITOREO
MONITOREODE
DEDESEMPEO
DESEMPEO
HAGA
AJUSTES
HAGA AJUSTES
MONITOREAR
MONITOREAREL
ELDESEMPEO
DESEMPEO
DE
RETROALIMENTACION
DE RETROALIMENTACION
IDENTIFICAR
IDENTIFICAROPORTUNIDADES
OPORTUNIDADESDE
DE
MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO

PASO 1
ESTABLECIMIENTO DE LOS INDICADORES

Definimos que es lo que se desea medir y los

aspectos crticos a ser monitoreados.

Nombre: Asistentes
Area/Negocio:

CORPORATIVO LOCAL

Mes actual:
Marzo
Perodo: Dic-00

INDICADORES
UNI

FREC

Monitoreo

Calificacin

Satisfaccin del cliente externo

Encuesta

Satisfaccin del cliente interno

Encuesta

Nmero de documentacin con errores/Total elaborado

Calidad de atencin telefnica
Seguimiento de reclamos (# de reclamos sin solucin)
Puntualidad en el ingreso

Puntaje mensual
Puntaje acumulado

PASO 2

ESTABLECER METAS
Establezca metas realistas que la organizacin quiera
lograr
Fije un perodo especfico, usualmente de 6 meses a 1
ao
Muchas metas definidas como porcentajes pueden ser
optimistas.
Las metas se introducen en la matriz

Nombre: Asistentes
Area/Negocio: CORPORATIVO LOCAL
Mes actual: Marzo
Perodo: Dic-00

META
Mes

UNI

FREC

Monitoreo

Calificacin

10

Satisfaccin del cliente externo

Encuesta

10

Satisfaccin del cliente interno

Encuesta

10

Nmero de doc. Con errores /Total elaborados

Calidad de atencin telefnica
Seguimiento de reclamos (# de reclamos sin soluc.)
Puntualidad en el ingreso

Puntaje mensual
Puntaje acumulado

0
10

PASO 3

ESTABLECER LOS LIMITES

DE DESEMPEO

Mnimo permisible y a dnde no queremos llegar.

Determine los niveles mnimos de desempeo,
por debajo de los cuales es improbable que la
organizacin caiga. Introdzcalos en la matriz al
nivel correspondiente

Nombre:Asistentes
Area/Negocio: CORPORATIVO LOCAL
Mes actual: Marzo
Perodo:Dic-00

PARAMETROS
META

PROMEDIO

LIMITE
MINIMO

Mes

UNI

FREC

Monitoreo

10

10

Nmero de doc. Con errores /Total elaborados

Calidad de atencin telefnica

Seguimiento de reclamos (# de reclamos sin soluc.)

Calificacin

Satisfaccin del cliente externo

Encuesta

10

Satisfaccin del cliente interno

Encuesta

10

Puntualidad en el ingreso

Puntaje mensual
Puntaje acumulado

PASO 4

ASIGNAR PESOS

A cada indicador se le da un valor numrico ponderado

que representa la importancia relativa.
La suma de estos pesos es igual a 100. La asignacin
de pesos es subjetiva. Se requiere consenso con la gerencia
o el nivel de jefatura.

Nombre:Asistentes
Area/Negocio: CORPORATIVO LOCAL
Mes actual: Marzo
Perodo:Dic-00

META PROMEDIO

POND

MINIMO

Mes

UNI

FREC

Monitoreo

Nmero de doc. Con errores /Total elaborados

Calidad de atencin telefnica

LIMITE

30.0%

10

25.0%

15.0%

Calificacin

10

10.0%

Satisfaccin del cliente externo

Encuesta

10

10.0%

Satisfaccin del cliente interno

Encuesta

10

10.0%

Seguimiento de reclamos (# de reclamos sin soluc.)

Puntualidad en el ingreso

Puntaje mensual
Puntaje acumulado

100.0%

PASO 5

PERIODO DE DESARROLLO
Para garantizar consistencia y exactitud en la
matriz monitorear el desempeo para un perodo
de
hasta tres meses, y hacer los ajustes necesarios
en las
siguientes reas:

PASO 6 ....

Datos de desempeo
Niveles actuales de desempeo
Los indicadores pueden agregarse o
quitarse
Las ponderaciones pueden cambiar si los
actuales niveles de desempeo resultan ms
altos o ms bajos de lo anticipado
Quin es responsable de mantener el
sistema, de modo que se pueda recolectar el
material en forma regular y consistente.

PASO 7

Se ingresa en la matriz los resultados de

cada indicador alcanzados en el periodo
definido ( mensual).
Analizar los resultados, validando con el
responsable de la gestin la tendencia de los
mismos y comparandolos con la meta
propuesta ( Evaluacin de Desempeo) .

Nombre: Asistentes

MONITOREAR EL
DESEMPEO

Area/Negocio: CORPORATIVO LOCAL

Mes actual: Febrero
Perodo: Dic-99

Monitoreo

Mes

ENE

FEB

NOTAS
META

PRO MEDIO

LIMITE

POND

MINIMO

ENE

FEB

30.0%

5.0

5.0

10

25.0%

5.0

5.0

15.0%

2.5

5.0

10

10

10.0%

5.0

10.0

Satisfaccin del cliente externo

10

10.0%

Satisfaccin del cliente interno

10

10

10.0%

10.0

5.0

4.4

4.8

4.4

4.6

# de doc.con errores/Total elaborados

Calidad de atencin telefnica
# de reclamos sin solucin
Puntualidad en el ingreso

100.0%

Puntaje mensual
Puntaje acumulado

AREA: CORPORATIVO LOCAL

MES ACTUAL: Diciembre
Puntaje Mes Actual:
Puntaje Meses Acumulados:
Meta:

FAC TO RES CLAVES

Parm etros
PRO M.
ACUM

Uni.

FREC

MES ACT.

USD(x1000)

Retorno del Patrim onio Tcnico

Venta Cruzada ( # de productos vendidos)

# De Visitas a clientes

USD (x1000)

INDICADORES

Calificacin
Me ta/98

PO ND

12

Utilidad Neta

Excepciones Vencidas
Cartera Vencida

100%
-

109

40%

50%

30%

12

10%

15

10%

5%

0%

0%

TOTAL

MES
ACTUAL

ACUM.

TEND

12
6
9
4
4
4
4
6

5%

100%

Puntaje mensual

=
=
=
=
=
=
=

Puntaje acumulado

10.00
9.00
8.00

8.4
7.6

7.00

Puntaje

1
2
3
4
5
6

PLANIFICAR MEJORAS

6.19
7.00

6.8

6.7

7.2
6.8

6.00

7.2

7.1
6.8

6.7
6.3

6.3

Meta

6.9
6.2

6.1
6.0

5.00

4.9

4.00
3.4

3.00

3.8

2.00
1.00
0.00
ENE

-0
FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

-0
DIC

CONTENIDO

Realizar

trabajo en Equipo
sobre proceso e indicadores
definidos en ejercicio anterior,
elaborar Tablero de Control.

RECORDANDO
ESTABLECER
ESTABLECERINDICADORES
INDICADORES
ESTABLECER
ESTABLECERNIVELES
NIVELESACTUALES
ACTUALES
ESTABLECER
ESTABLECERMETAS
METAS

ESTABLECER
ESTABLECERLIMITES
LIMITES
ASIGNAR
ASIGNARPESOS
PESOS
PONDERACION
PONDERACION
MONITOREO
MONITOREODE
DEDESEMPEO
DESEMPEO
HAGA
AJUSTES
HAGA AJUSTES
MONITOREAR
MONITOREAREL
ELDESEMPEO
DESEMPEO
DE
RETROALIMENTACION
DE RETROALIMENTACION
IDENTIFICAR
IDENTIFICAROPORTUNIDADES
OPORTUNIDADESDE
DE
MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO

PROCESO DE ADMINISTRACION DE LA PRODUCTIVIDAD CON

RESPONSABILIDAD COMPARTIDA
META
INSTITUCIONAL
PLANIFICACION
ENTRADA

ACCION

ENTRADA

PROCESO DE
TRANSFORMACION

PROCESO DE MEDICION DE LA PRODUCTIVIDAD EN LA ORGANIZACION :

EFICACIA, EFICIENCIA, CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO, INNOVACION, RENTABILIDAD

EVALUACION Y COMPARACION
CON METAS PLURIANUALES

SALIDA

SOLUCION EN MEJORA DE LA
PRODUCTIVIDAD

VENTAS
UTILIDADES

PROCESO GERENCIAL PARA MEJORAR LA

PRODUCTIVIDAD

PROCESO DE
TRANSFORMACION

CLIENTE

PROVEEDORES,
RRHH
DATOS, TECNOLOGIA

SALIDA

TRABAJO EN EQUIPO

DISEO DEL TABLERO DE CONTROL

CONCLUIR EN PROCESOS PENDIENTES

BENCHMARKING
El proceso continuo de
medir producto servicios y
prcticas contra la ms
dinmica competencia o
aquellas reconocidas
como lderes industriales

XEROX corp.
Aos 70 : casi monopolio del mercado de copiadoras
Inicios aos 80: Prdida del mas del 50% del mercado
1983 : Inicio del programa Liderazgo por medio de la calidad
1983-88 : Toma liderazgo en el mercado
Aumento del 35% en ventas/ funcionario
Reduccin del 40 a 50% del costo de
produccin
Producto libre de defectos:92% al 99.96%
Reduccin del ciclo de desarrollo
Reduccin del inventario de 6 meses a 36 das

1989 : PREMIO MALCON BALDRIGE

RAZONES PARA UTILIZARLO

Fijacin de Metas
Desarrollo de Procesos

Consta de dos partes:

Medicin (el qu)
Conocimiento del proceso (el cmo)

EL QU
Las mediciones son cruciales. Si no se puede
medir , no podr controlar. Si no se puede
controlar , no podr dirigir.
Aspectos
Cunto
Cun bueno
Cundo, Dnde
Cuanto tiempo
Tamao, configuracin, forma y ajuste

EL COMO

El conocimiento
Las formas
Los procesos
Mtodos responsables

BENEFICIOS DEL BENCHMARKING

Forma de mejorar la satisfaccin del cliente
Define los mejores procesos aplicables
Mejora su proceso
Contribuye a eliminar el sndrome no inventado aqu
Identifica su posicin competitiva
Incrementa la efectividad, eficiencia y adaptabilidad
de sus procesos
Transforma la satisfaccin personal en un urgente
deseo de mejoramiento

BENEFICIOS DEL BENCHMARKING

Ayuda a establecer objetivos alcanzables, pero dinmicos
Incrementa el deseo de cambio
Le permite proyectar las tendencias del futuro
Establecer prioridades para las actividades de
mejoramiento
Le proporciona a su organizacin una ventaja competitiva
Crea una cultura de mejoramiento
Mejorar las relaciones y comprensin entre los socios del
benchmarking

BENEFICIOS DEL BENCHMARKING

SIN BENCHMARKING

Enfoque Interno
No inventado aqu
Decisiones intuitivas
hechos
Cambio evolutivo
El rezagado del sector

CON BENCHMARKING

Enfoque competitivo Externo

Ideas innovadoras y formacin
Decisiones basadas en
Cambio revolucionario
El lder de la industria

BENCHMARKING EN EL TIEMPO
Inversin en Investigacin y Desarrollo de las
oraganizaciones A y B (1992-1996)
A
B
5
4
3
2
1
0
1992
Datos Histricos

1993

1994
Datos actuales

1995

1996

Datos Proyectados

TIPOS DE BENCHMARKING

Interno
Competitivo (Ingeniera Reversible)
Por actividad-tipo
En operaciones de Categora Mundial

Que se considera?
Decidir que cosas sern objeto de benchmarking
Definir los procesos por comparar
Desarrollar medidas de comparacin
Definir reas internas y empresas
Reunir y analizar los datos
Determinar la brecha entre su proceso y el mejor
proceso
Desarrollar planes de accin, objetivos y
procesos de medicin
Actualizar el esfuerzo de de benchmarking

ETAPAS DE BENCHMARKING

Diseo del proceso

Recoleccin de datos internos
Recoleccin de datos externos
Anlisis de datos
Mejoramiento del proceso
Anlisis peridico

RECOLECCION DE DATOS
Confiabilidad
Disponibilidad
Costo
Cubrimiento
Oportunidad
Utilidad
Valor prctico
Nivel de respaldo

ANALISIS DE DATOS

Cuantitativos
Cualitativos
El anlisis de cada medida revelar:
La brecha favorable a su organizacin
La brecha no es favorable a su organizacin
La brecha sigue siendo la misma
La brecha se hace ms amplia

Proceso de Benchmarking Interno

ETAPA DE
PLANEACIN

1. Identifique que debe hacer

para el benchmarking.

2. Obtenga el respaldo de la
gerencia.

3. Elabore medidas de
benchmarking.

4.Determine como reunir los

datos

5
6

5.Revise los planes con

expertos en el tema a
compararse
6. Seleccione las empresas

Proceso de Benchmarking Interno

continuacin.....

ETAPA DE
ANLISIS
Y
RECOLECCIN DE
DATOS

7.Intercambie datos

8. Realice entrevistas
telefnicas y encuestas

9. Integrar un comit de
benchmarking

10

10. Haga visita a las empresas

11

11. Analice los datos

Proceso de Benchmarking Interno

continuacin.....

ETAPA DE
MEJORAMIENTO
DEL PROCESO

12

12. Establezca un plan de

cambio para el proceso

13

13. Realice un cambio cada vez

14

14. Presente informes

progresivos

Proceso de Benchmarking Externo

ETAPA DE
PLANEACIN

15

15. En que debe hacerse

Benchmarking

16

16. Lista preliminar de las

mejores organizaciones
externas

17

17. Plan de Recoleccin de

Datos

Proceso de Benchmarking Externo

continuacin.....
18

20

19

ETAPA DE
ANLISIS
Y
22
RECOLECCIN DE
DATOS
24
23
26
27

21

18. Bsqueda de la bibliografa

19. Asoc.de Profesionales
20. Consultores
21 Otras fuentes expertas
22 Seleccin final de la
organizacin benchmarking

25

23. Encuestas
24. Grupos foco
25. Visitas
26. Actualizacin de la base de
datos
27 Anlisis de Datos

Proceso de Benchmarking Externo

continuacin.....

ETAPA DE
MEJORAMIENTO
DEL PROCESO

28

28. Cambios del Proceso

29

29. Ejecucin y medicin del

cambio

30

30. Actualizaciones de la base

de datos

EL PROCESO DE BENCHMARKING
PASOS

OCHO

determine en que actividades

hacer bench.
Determine que factores
clave medir
Identifique las compaas
con prcticas ms avanzadas
Mida la actuacin de
las compaas con
prcticas ms avanzadas

Mida
su propia
actuacin
Desarrolle el plan para igualar
y superar el modelo
Obtenga el compromiso de
de la direccin y de los emp.
Ponga en prctica el plan
y supervise los resultados

Pensando fuera de la Caja

Mejores prcticas m undiales de
clase m undial
Mejores prcticas funcionales:
Cualquier com paa
Mejores prcticas en la industria
(incluyendo no com petidores)
Las m ejores prcticas de los
com petidores
Las m ejores prcticas
internas por funcin

LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD SON TEMAS

RELACIONADOS

La competitividad ayuda a sostener la calidad, el hecho de que en el

mercado exista una mayor oferta permite que las empresas se motiven a
ser competitivas.
El cliente debe ser exigente permitiendo una competitividad en las
empresas.
La calidad es un modo de vida , no debe tomarse como una simple moda
pasajera
Lo que usted mida determinar en gran parte cmo administrar su
negocio

Productividad es una medida de eficiencia en un

proceso