Satisfacer, los requerimientos de

cada
cliente,
las
distintas
necesidades que tienen y por la que
se nos contrat. La calidad se logra a
travs de todo el proceso de compra,
operacin
y
evaluacin
de
los
servicios que entregamos.

Calidad:

Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto

que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o
explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que
el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades.

Servicio: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
.
producto en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.

Calidad Total de Servicio: Es

la situacin en la cual, una
empresa otorga calidad y
servicios superiores a sus
clientes,
propietarios
y
empleados.
Significa
que
todas
las
caractersticas,
actos
e
informacin deben aumentar

La ingeniera de servicios se
convierte en un medio para
disear
e
instrumentar
acciones
concretas,
derivadas de los planes
estratgicos
o
de
la
formulacin de estrategias
competitivas; as surge y se
confirma
un
punto
en
convergencia
entre
la
Planeacin Estratgica y la
Ingeniera de Servicios

La primera se centra en
receptor
primario
y
la
segunda busca hacer un
cliente
satisfecho,
dando
como resultado final el logro
de ventajas competitivas.

Durante mucho
tiempo se pens
que la calidad era
un atributo
exclusivo de los
productos tangibles,
artculos o bienes y
que el servicio no
era un producto.
Hoy, los bancos
denominan
productos a cada
uno de los clientes;
tambin los hoteles
denominan a los
servicios
(hospedaje,
alimentacin,

Para conocer y trabajar adecuadamente

los procesos del servicio, es necesario
estudiar cada fase por la que el usuario
desde que surge en su mente la
necesidad de un servicio

Por ejemplo..

Cada contacto
mental y fsico del
usuario afecta para
posteriores

La adquisicin de un boleto de transporte

implica desde la bsqueda en la gua
telefnica del nmero de la empresa hasta
la llegada al destino final, as como la
recoleccin de maletas y otros servicios
Siguiendo con el ejemplo, si la
bsqueda en el directorio es
desafortunada, en tanto que es
muy difcil la localizacin del
telfono y, adicionalmente, el
servicio telefnico es lento, con
mala
informacin
y
trato
desatento, generar en el
usuario
un
malestar
que
afectara
su
decisin
para

A esto se le llama MOMENTOS

AMARGOS. Si, por el contrario, el
cliente encuentra rpidamente el
nmero que busca y se le atiende gil
y cortsmente, experimenta un
MOMENTO ESTELAR.

A estos estudios
se les denomina
CICLO DEL
SERVICIO, el que
se define como:

La
representacin
impresa de la
secuencia
completa
de
acontecimientos
o eventos en los
cuales el cliente
recorre fsica o
mentalmente el
proceso
de
servicio,
utilizando
mecanismos

IMPORTANCIA DEL CLIENTE DENTRO DE LA

INGENIERIA DE SERVICIO
Un producto o servicio se vende
a un cliente, si no hay clientes,
no hay ventas, por lo tanto la
empresa no tendra razn de ser.
Por eso es muy importante
conocer a nuestros clientes, y
esto se logra a travs de una
investigacin de mercado que
nos va a permitir conocerlo en
profundidad
y
definir
las
estrategias comerciales.

 El restaurante que los fines de semana ofrece un

show o espectculo gratuito especialmente
dedicado para la familia.

El jabn que adems de realizar su funcin

principal que es la de limpiar la piel, cuenta con
una frmula especial que permite al usuario
protegerse de las picaduras de insectos.

PRIMER:
Un ejemplo claro seria las clnicas
privadas y los hospitales del MP
ya que ambas ofrecen el mismo
servicio, pero lo que los diferencia
seria que en las clnicas privados
cobran altas tarifas por el servicio
y en los hospitales del MP el
servicio es gratuitito para todas
las personas que acuden a estos
hospitales.

TERCER:

Otro ejemplo claro

seran las frutas o
los vegetales
Members Mark, que
son limpiados,
pelados, cortados, y
presentados en un
empaque especial,
que se ofrecen en
los supermercados
para ser consumidos
inmediatamente.

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