Gerenciamento

da
Qualidade
12/09/2012

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O QUE GERENCIAMENTO DA
QUALIDADE?
O Gerenciamento da Qualidade (Total
Quality Management - TQM) um
processo atravs do qual se busca
implantar a filosofia da Qualidade Total,
cuja principal finalidade a melhoria
contnua dos produtos ou servios, pelo
aprimoramento do trabalho dos diversos
membros e de todas as reas da
organizao
12/09/2012

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Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=XlDp57bW2es em 26/09/2012

12/09/2012

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O QUE A QUALIDADE?
Shoji Shiba, Alan Graham e David Walden
(1997), definem a qualidade como sendo
quatro adequaes do produto ou servio:
1 Adequao ao padro: O produto deve
funcionar como o planejado pelos projetistas,
atendendo
s
normas
e
padres
preestabelecidos.

25/09/2012

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O QUE A QUALIDADE?
Shoji Shiba, Alan Graham e David Walden
(1997), definem a qualidade como sendo
quatro adequaes do produto ou servio:
2 Adequao ao uso:
Verifica se o produto ou servio est
suprindo as exigncias do cliente e do
mercado.

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O QUE A QUALIDADE?
Shoji Shiba, Alan Graham e David Walden
(1997), definem a qualidade como sendo
quatro adequaes do produto ou servio:
3 Adequao ao custo: Indica o equilbrio
entre a qualidade e o baixo custo, exige
grande inspeo durante o processo de
produo para que todas as unidades fiquem
dentro dos padres e nenhuma precise ser
descartada, desperdiada.
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O QUE A QUALIDADE?
Shoji Shiba, Alan Graham e David Walden
(1997), definem a qualidade como sendo
quatro adequaes do produto ou servio:
4 Adequao necessidade latente:
Significa a satisfao das necessidades do
cliente antes que ele esteja consciente dela.
Esta pode representar o sucesso de uma
empresa e seu domnio no mercado.
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HISTRIA DA QUALIDADE?
SHEWHART, W. A.
Pai do Controle Estatstico da Qualidade.
Mestre de W. E. Deming.
Autor de: "Economic Control of Quality of
Manufactured Product"; "Statistical Method
from the View Point of Quality Control".
Criou as Cartas de Controle.
O ciclo PDCA tambm conhecido como
Ciclo de SHEWHART.
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HISTRIA DA QUALIDADE?

DEMING, William Edwards

Professor/Consultor de renome internacional

na rea da Qualidade, tendo levado a
indstria japonesa a adotar novos princpios
de administrao. Como reconhecimento por
sua contribuio economia japonesa a
JUSE Union of Japanese Scientists and
Engineers
(Unio
dos
Cientistas
e
Engenheiros Japoneses) instituiu o prmio
DEMING.
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HISTRIA DA QUALIDADE?

JURAN, Joseph M.
Especialista em administrao da Qualidade,
uma de suas maiores contribuies foi a
nfase no crescimento do ser humano e no
trabalho apoiado na motivao.
Juran ressaltou ainda a grande diferena
entre criar (melhorias) e prevenir mudanas
(Rotina).
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HISTRIA DA QUALIDADE?

ISHIKAWA, Kaoru

Pioneiro nas atividades de TQC no Japo.

Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de
Causa e Efeito, conhecido tambm como
Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe.
Professor da Universidade de Tquio,
Ishikawa publicou dentre outros, os seguintes
livros: "What is Total Quality Control? The
Japanese Way", "Quality Control Circles at
Work",
"Guide
to
Quality
Control",
"Introduction to Quality Control".
Ishikawa morreu em 1989.
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O QUE REPRESENTA A GESTO

PELA QUALIDADE TOTAL ?
Satisfao dos clientes;
Encantamento dos clientes;
No ao retrabalho, ao desperdcio;
Compromisso da administrao
superior;
Sensibilizao das pessoas da
organizao;
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PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL

(JOSEPH M. JURAN)
a)
b)
c)
d)

Estabelecer metas especficas a serem

atingidas;
Estabelecer planos para atingir tais
metas;
Atribuir responsabilidades definidas a fim
de obter resultados; e
Recompensar com base nos resultados
obtidos.
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OS 14 PRINCPIOS DE DEMING
1) CRIAR CONSTNCIA DE PROPSITOS;
2) ERROS E NEGATIVISMOS DEVEM SER
ELIMINADOS;
3) ACABAR COM A INSPEO
EM MASSA;

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OS 14 PRINCPIOS DE DEMING
4) ACABAR COM A EXCLUSIVIDADE DO
CRITRIO PREO PARA MATRIA-PRIMA;
5) MELHORAR CONTINUAMENTE;
6) TREINAR SEMPRE;
7) INVESTIR NA LIDERANA;
8) AFASTAR O MEDO;

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OS 14 PRINCPIOS DE DEMING
9) ROMPER AS BARREIRAS ENTRE
AS UNIDADES;
10) ELIMINAR SLOGANS DEIXANDO
AS PESSOAS CRIAREM SUAS
BANDEIRAS DE QUALIDADE;
11) ELIMINAR COTAS NUMRICAS.
O IMPORTANTE A
QUALIDADE;
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OS 14 PRINCPIOS DE DEMING
12) ELIMINAR IMPEDIMENTOS DE
CRESCIMENTO PESSOAL
MOTIVADOS POR BAD
MANAGEMENT (M GERNCIA);
13) PRODUZIR SLIDO PROGRAMA
DE EDUCAO E TREINAMENTO;
14) BUSCAR APOIO DA ALTA CPULA

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CONCEITOS DA QUALIDADE
TOTAL (ISO 9001:2000)
GRAU NO QUAL UM CONJUNTO DE
CARACTERSTICAS

SATISFAZ

REQUISITOS

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TRILOGIA DA QUALIDADE
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
DETERMINAR
QUEM
SO
CLIENTES
DETERMINAR NECESSIDADES
CLIENTES
DEFINIR
CARACTERSTICAS
PRODUTOS
DESENVOLVER PROCESSOS
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OS
DOS
DOS

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TRILOGIA DA QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE

COMPARAR O DESEMPENHO REAL

COM OS OBJETIVOS
AGIR COM BASE NA
DIFERENA

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TRILOGIA DA QUALIDADE
APERFEIOAMENTO DA QUALIDADE
PROCESSO DE MELHORIA CONTNUA

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OBJETIVOS
QUALIDADE

DA

GESTO

DA

MELHORIA
CRESCENTE
DOS
PRODUTOS E SERVIOS
ELIMINAO DE DESPERDCIOS
REDUO
DE
PRAZOS
DE
PROJETOS,
PRODUO
E
ATENDIMENTO
SATISFAO DO CONSUMIDOR
FINAL
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BARREIRAS ENTRE A TEORIA E A

PRTICA NO GQT
ATIVIDADE ACESSRIA
uma coisa a mais a fazer;
no a mais importante

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BARREIRAS ENTRE A TEORIA E A

PRTICA NO GQT
RESPONSABILIDADE
DEPARTAMENTAL
responsabilidade do Ncleo da
Qualidade; no de todos na empresa
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BARREIRAS ENTRE A TEORIA E A

PRTICA NO GQT
PROBLEMA TCNICO
Est ligada apenas rea tcnica /
produo da empresa

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BARREIRAS ENTRE A TEORIA E A

PRTICA NO GQT
AUTO-SUSTENTAO
A

falta

de

divulgao

acompanhamento corri o nimo

das pessoas
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BARREIRAS ENTRE A TEORIA E A

PRTICA
MENU DO DIA
Qualidade moda

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MANDAMENTOS NO GERENCIAMENTO DA
QUALIDADE TOTAL
Total satisfao dos clientes
Clientes no so receptores passivos;
Clientes so patres;
Relao cliente o patro
nos processos

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MANDAMENTOS NO GERENCIAMENTO
DA QUALIDADE TOTAL
Desenvolvimento de Recursos Humanos
Domnio sobre o empregado;
Funcionrio cresa com a empresa;
Oportunidade, particular, reconhecimento;
Ferramentas:
conhecer a empresa;
investir em educao, treinamento e
capacitao
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MANDAMENTOS NO GERENCIAMENTO
DA QUALIDADE TOTAL
Gerncia participativa

Criar responsabilidades (Sinergia: Todo

maior que a soma das partes)
Gerenciar liderar para o GQT:
Funo do lder: mobilizar esforos,
atribuir responsabilidade;
Delegar competncia, motivar,
Debater, ouvir sugesto, compartilhar os
objetivos, informar.
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MANDAMENTOS NO GERENCIAMENTO
DA QUALIDADE TOTAL
Constncia de propsitos
Repartir novos propsitos:
cultura a ser mudada;
Ferramenta:
Transparncia;
Constncia.
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MANDAMENTOS NO GERENCIAMENTO
DA QUALIDADE TOTAL
Aperfeioamento contnuo
Avano tecnolgico, renovao;
Avano constante;
Criatividade e flexibilidade de atuao;
Ousadia de propor e assumir novos
desafios.
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MANDAMENTOS NO GERENCIAMENTO DA
QUALIDADE TOTAL
No aceitao de erros
Defeitos zero
Desvios medidos =>
aes corretivas

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MELHORIA CONTNUA NO GERENCIAMENTO DA

QUALIDADE TOTAL
Ciclo PDCA
Melhoria continua no processo;
PDCA => Para os ousados;
1. To plan: planejar
2. To do: fazer
3. To check: verificar
4. To action: agir
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MELHORIA CONTNUA NO GERENCIAMENTO

DA QUALIDADE TOTAL
Ciclo PDCA
Aplicao inicial;
Ciclo contnuo;

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MELHORIA CONTNUA NO GERENCIAMENTO DA

QUALIDADE TOTAL
5S
Viso atual

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MELHORIA CONTNUA NO GERENCIAMENTO DA

QUALIDADE TOTAL
5S
Organizao

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MELHORIA CONTNUA NO GERENCIAMENTO DA

QUALIDADE TOTAL
5S
Novo conceito

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MELHORIA CONTNUA NO GERENCIAMENTO

DA QUALIDADE TOTAL
Gesto vista

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MELHORIA CONTNUA NO GERENCIAMENTO DA

QUALIDADE TOTAL
5 principais ferramentas
a) Brainstorming;

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MELHORIA CONTNUA NO GERENCIAMENTO DA

QUALIDADE TOTAL
5 principais ferramentas
b) Diagrama de causa e efeito
(espinha de peixe); problema;

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MELHORIA CONTNUA NO GERENCIAMENTO DA

QUALIDADE TOTAL
5 principais ferramentas
c) Lista de verificao;

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MELHORIA CONTNUA NO GERENCIAMENTO DA

QUALIDADE TOTAL
5 principais ferramentas
d) Grfico de Pareto;

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MELHORIA CONTNUA NO GERENCIAMENTO DA

QUALIDADE TOTAL
5 principais ferramentas
e) Plano de ao.

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Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=7mdE-LN3Hdo em 26/09/2012

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MUITO
OBRIGADO!

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Referncia Bibliogrficas
SELEME, Robson, STADLER, Humberto, Controle da Qualidade: Ferramentas Essenciais, Curitiba,
IBPEX, 2008.
OLIVEIRA, Otaviano. Gesto da Qualidade: Tpicos Avanados. So Paulo: Thompson Pioneira, 2004.
PALADINI, Edson Pacheco Gesto da qualidade : teoria e prtica, So Paulo: Atlas, 2010.
CARVALHO, Marly Monteiro (coord.). Gesto da qualidade. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro ; GEROLAMO, Mateus C. ; MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick.
Gesto
da qualidade ISO 9001:2008 : princpios e requisitos, So Paulo: Atlas, 2009.
MARSHALL JUNIOR, Isnard. Gesto da qualidade, Rio de Janeiro: FGV, 2010.
CARVALHO, Marly M. de ; et. al. Gesto da qualidade : teoria e casos, Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
DAMAZIO, Alex. Administrando com a gesto pela qualidade total. Rio de Janeiro: Intercincia, 1998.
VIEIRA FILHO, Geraldo. Gesto da Qualidade Total Uma Abordagem Prtica. Campinas: Alnea,
2.003.
QUALIDADE TOTAL - Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=XlDp57bW2es em 26/09/2012
EQUIPES - Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=7mdE-LN3Hdo em 26/09/2012
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