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GESTIN DE PROCESOS
vergaracastillo@hotmail.com
SEMANA 1
vergaracastillo@hotmail.com
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Elaboracin
de Pisco Sour
Elaboracin
de Pan
Corte de
Cabello
Reclutamient
o de Personal
Elementos de Entrada
Actividades
1.Preparacin de Insumos
2.Vaciado de ingredientes
3.Licuado o Batido de
ingredientes
4.Vaciado de preparacin
5.Aadido de amargo
1.Mezcla de ingredientes.
2.Reposo de masa para levar
3.Horneado
4.Enfriado
5.Almacenamiento
1. Peinado previo
2. Corte
3. Sacudido
4. Humedecido - peinado
5. Afeitado
6. Talqueado - sacudido
1. Preparacin de aviso
2. Revisin del aviso
3. Aprobacin del aviso
4. Cotizacin de medio
5. Aprobacin de cotizacin
6. Publicacin de aviso
Resultado
s
Pisco Sour
Pan
Cabello
Cortado
Curriculum
s de
candidatos
Entradas/ Inputs
5M
1.
2.
3.
4.
5.
Materiales
Mtodo
Mquinas
Mano de Obra
Medio Ambiente
Actividades
Salidas / Ouputs
PROCESO
PRODUCTO
1. Bienes
2. Servicios
Cliente
1. Externo
2. Interno
Entrada
R. Fsicos
R. Humanos
R. Econmicos
Informacin / tiempo
Salida
Bien o Servicio
Proceso:
Agregar Valor
Cruzan las reas
Cliente
Externo o Interno
Proveedor
Externo o Interno
Externo
Auxiliar de
Clientela u
Operador de Call
Center
Registra queja en
Sistema y genera
atencin.
Atencin al Cliente
Tcnico de Control
Comercial
Revisa sistema de
medicin en casa del
cliente y prepara
informe.
Control Tcnico
Comercial
Asistente de
Conciliaciones
Prepara
respuesta para
cliente o citacin.
Reclamos
Supervisor de
Control de Calidad
Informa y
Revisa calidad de
Registra
materia prima en
llegada de
base a muestreo.
materia prima
Vigilancia
Bioseguridad
Asistente de
Logstica
Dispone el descargo
de la materia prima
en Almacn.
Abastecimiento
Estibadores
Ejecutan
descarga
Produccin
OBJETIVOS
Procedimientos
Organizacin
SISTEMA
Procesos
Recursos
RESULTADOS
Ms. Segundo Vergara Castillo
C
O
M
P
D
E
Proporciona informacin
para la toma de decisiones
Proceso
reas
Prod
Hasta
Subprocesos
Requerimiento
de Personal
RR.HH
Induccin
Reclutamiento
Seleccin
Contratacin
Insumo
Producto
Medica
Limite
(Inicio)
Prod
Evaluacin
Limite
(Fin)
Ms. Segundo Vergara Castillo
SEMANA 2
vergaracastillo@hotmail.com
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
1. Enfoque al cliente.
a. Implica comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes.
b. Satisfacer sus exigencias.
c. Esforzarse por exceder las
expectativas.
2. Liderazgo
a. Deben existir lderes que sealen los
objetivos y orienten hacia su logro.
b. Deben
crear
un
ambiente
compromiso con los objetivos.
de
6. Mejora Continua
Mejorar siempre debe ser un objetivo
permanente de la empresa.
Capitulo 4:
Define un Sistema de Gestin de Calidad
Seala la necesidad de contar con un sistema de
documentacin controlado, entre ella el Manual de Calidad.
Indica los requisitos para gestionar la documentacin.
Capitulo 5:
Define las Responsabilidades de la Alta Gerencia.
Requiere el compromiso y la definicin de la Poltica de
Calidad por parte de la Alta Gerencia.
La Planificacin, seguimiento y revisin de los objetivos
para asegurar que los requisitos del cliente se cumplan
y lograr su satisfaccin.
Nombrar un representante de la Direccin.
Ms. Segundo Vergara Castillo
Capitulo 8:
Define la medicin, anlisis y mejora de los
procesos.
Exige el seguimiento de la satisfaccin del
cliente.
Solicita la implementacin de Auditorias Internas.
Plantea el seguimiento y medicin tanto del
proceso como del producto.
Exige un control de los productos no conformes.
Solicita el anlisis de datos para poder mejorar el
SGC.
Plantea la Mejora continua por medio de
acciones correctivas y preventivas.
PROCESOS
Se centran en el cumplimiento de la
norma.
Liderazgo
Relaciones
beneficiosas con
tu proveedor
Enfoque
basado en
procesos
Mejora
Continua
Participacin
del Personal
1000
PUNTOS
50%
50%
9%
10%
8%
9%
9%
14%
20%
15%
6%
Premisa del Modelo EFQM: Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organizacin, en sus clientes,
personas y en la sociedad en la que acta se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia, que se
har realidad atravs de las personas, las alianzas y recursos, y los procesos
SEMANA 3
vergaracastillo@hotmail.com
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Identificacin
de Procesos
Inventario
de Procesos
Clasificacin
De Procesos
Mapa
de Procesos
Seleccin
de Procesos
Logstico
Subproceso Almacenamiento
s:
Compras
Control de inventarios
Distribucin
Proceso:
Administracin de
Personal
Subproceso Capacitacin
s:
Reclutamiento
Seleccin
Elaboracin de Planillas
Objetivos
Qu se quiere?
Resultados
Qu se logra?
Proceso
1
Proceso
2
Proceso
A: Extremadamente Importante
3
B: Importante
C:
Poco ImportanteD
Proceso
D:
4 Nada Importante
(Seleccionar
cuidadosamente)
(Alta Prioridad)
Contribucin
C
(Pensar en prescindir)
(Candidatos a ser
eliminados)
Baja
Alta
Baja
Dificultad
SEMANA 4
vergaracastillo@hotmail.com
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
P. PLANIFICACIN
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
P. GESTIN DE RECURSOS
P. REALIZACIN DEL PRODUCTO
P. MEDICIN Y ANLISIS
MODELO 1: PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOS
Ms. Segundo Vergara Castillo
Macroproceso
Proceso
El nivel de detalle de los mapas de
proceso depender del tamao de la
propia organizacin y de la complejidad de
sus actividades.
Sub proceso
Gestin de
Calidad
Gestin
Medioambiental
Operativos
Investigacin
de Mercados
Embalaje
Fabricacin
Comercializacin
De Apoyo
Servicios
Generales
Administracin
de Personal
Seguridad
Patrimonial
Abastecimiento
Sistemas de
Informacin
CLIENTE
Estratgicos
Planificacin
Estratgica
C
L
I
E
N
T
E
Gestin
Financiera
Operativos
Recepcin
mm.pp.
Preparacin
del Dulce
Envasado
Sellado y
Etiquetado
Comercializacin
De Apoyo
Mantenimiento
Desarrollo y Gestin
de Personal
Abastecimiento
C
L
I
E
N
T
E
Transporte
Planificacin
Estratgica
Gestin de la
Direccin
Gestin de la
Responsabilidad Social
Seguridad, Salud,
Medioambiente y
Calidad
Procesos Estratgicos
C
L
I
E
N
T
E
S
Procesos Operativos
Exploracin
Anlisis
Qumicos
Explotacin
Generacin
de Energa
Traslado
Procesamiento
Asesora
Legal
Comercializacin
Logstica
Materiales
Procesos de Soporte o Apoyo
C
L
I
E
N
T
E
S
Recursos
Humanos
Farmacia
Mantenimiento
Almacenamiento de Granos
Abastecimiento
Molienda
Vigilancia
Fermentacin y Maduracin
Gestin Calidad
Distribucin
Administrativo
Filtracin
Envasado
Planificacin
Consultas
Limpieza
Suministros
Ventas
Sistemas de Informacin
Facturacin
Capacitacin
Entrega
Gestin de Inventarios
Registro Contable
SEMANA 5
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OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Descripcin?
Diagrama de proceso
Ficha de proceso
(Actividades)
(Caractersticas)
Qu actividades se realizan?
Cmo es el proceso?
Cul es el propsito?
MAITRE
ALCANZA CUENTA
1
2
Supervisor de Compras
Proveedor
Encargado de
Almacn
Jefe de Remallado
Inicio
(1)
Solicitar
cotizacin
(2)
Cotizar
(7)
Recepcionar y
preparar
pedido
(3)
Preparar
Informe
(4)
Analizar
Informe
(8)
Elaborar
Factura
No
(5)
Evaluar
Informe
(9)
Enviar Pedido y
Factura
(5)
Se aprueba
cotizacin?
Si
(11)
Ordenar
traslado a
Produccin
(10)
Recepcionar
pedido e
Informar
(6)
Solicitar
Pedido
(12)
Recepcionar
mquina
Fin
PROPIETARIO: Jefe de
Personal
DOCUMENTACIN:
ALCAN
CE
PC -001MOF
REGISTROS:
Contratos de trabajo
Registros de Inspecciones
Internas
Listas de Asistencias de
Capacitaciones
VARIABLES DE CONTROL:
Aspectos de la evaluacin (antecedentes,
certificados, tipos de pruebas,
metodologa, etc.)
INDICADORES:
1.# de personal capacitado en
el mes.
2.% de Rotacin de personalMs. Segundo Vergara Castillo
DOCUMENTACIN:
ALCAN
CE
PO-01-11
REGISTROS:
Registro de Reclamos (Sistema)
Registro de Atenciones Tcnicas por
reclamos.
Archivo de Informes de Reclamos
INDICADORES:
1.# Reclamos al mes.
2.% de Reclamos fundados al
mes.
3.% de Reclamos fundados
Ms. Segundo Vergara Castillo
resueltos.
DOCUMENTACIN:
ALCAN
CE
PA-06-12
VARIABLES DE CONTROL:
Capacitacin del Personal.
de
la
REGISTROS:
Registro de Requerimientos o
reservas
Registro de Cotizaciones, Ordenes de
compra
Archivo Facturas, pecosas,
conformidad. Serv.
INDICADORES:
1.% de Requerimientos
Ms. Segundo Vergara Castillo
SEMANA 6
vergaracastillo@hotmail.com
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Capacidad:
ejemplo: el proceso de Logstica tiene una
capacidad del 95% de cumplimiento de las
entregas en menos de 24 horas
Eficacia:
ejemplo: el proceso de Logstica no es eficaz
dado que alcanza un 90% de cumplimiento de las
entregas en menos de 24 horas, siendo el
resultado planificado, es decir, la meta, de un
94%).
Eficiencia:
ejemplo: el proceso de Logstica es eficiente
dado que ha cumplido con alcanzar el 94% de
las entregas en menos de 12 horas).
PROCESO PR-631:
MANTENIMIENTO DE LA
INFRAESTRUCTURA
FORMULA
META PLANTEADA
Menor al 2%
Menor al 0,5 %
Menor al 1%
FICHA DE INDICADOR
Nombre del Indicador
Jefe de Mantenimiento
Fuentes de Informacin
Seguimiento y Presentacin
SEMANA 7
vergaracastillo@hotmail.com
SEMANA 8
vergaracastillo@hotmail.com
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
No hay 2 productos
exactamente iguales.
con
caractersticas
que
ejecuta
el
proceso
Capaz
Proceso
Ideal
Proceso 3
Proceso 1
Proceso 2
Bajo Control
Fuera de Control
Capacidad
Incapaz
Control
SEMANA 9
vergaracastillo@hotmail.com
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
documentacin
de
apoyo
de
mejora
de
El
Entrenamiento a ejecutivos
Se debe brindar capacitacin al equipo de
mejora en herramientas bsicas de mejora de
procesos.
La necesidad de mejorar.
El concepto de procesos en la empresa.
El enfoque que adopta la empresa.
Responsabilidades individuales y de grupo.
Normas para la calificacin del proceso.
procesos
crticos
(importantes)
son
interfuncionales, es decir, fluyen horizontalmente a
travs de varias reas.
Debe encontrarse
en un nivel
suficientemente
alto
para
comprender el proceso y su impacto.
mejora:
Beneficios de la mejora
1. Los clientes obtendrn lo que desean
cuando lo requieran.
2. Se reducir el tiempo del proceso.
3. Se reducirn los requerimientos de
espacio.
4. Se reducir el nmero de pasos y
aprobaciones.
5. Se reducir el output (las salidas)
innecesario.
6. Se reducirn los costos del proceso y el
costo de administrarlo.
Eliminar la burocracia
Deben evaluarse y minimizarse todas las
demoras,
tramitaciones,
documentaciones,
revisiones
y
aprobaciones si no son absolutamente
necesarios deben eliminarse.
Eliminar la burocracia
Se realizan revisiones innecesarias?
Se inspecciona o aprueba el trabajo de otra
persona?
Simplificar el proceso
Es necesario reducir la complejidad cada vez que
sea posible, esto conduce a menos etapas, tareas,
actividades, etc.
Estandarizar
1. Tratar de buscar que todas las personas realicen
los procesos de la misma manera (la ms optima).
2. Para estandarizar se requiere que los procesos
estn documentados (procedimientos)
Ser realistas.
Definir responsabilidades.
Establecer los lmites de responsabilidad.
Cubrir situaciones de emergencia.
No estar expuestos a diferentes interpretaciones.
Ser fcil de comprensin.
Explicar, en cada uno de los documentos, su
objetivo y utilizacin.
8. Definir requisitos de entrenamiento.
9. Establecer estndares mnimos de desempeo.
Ms. Segundo Vergara Castillo
Las mediciones en el proceso son ventanas por medio de las cuales se puede observar y
controlar el proceso.
prdidas.
Corregir lo que se sale fuera de control.
Establecer prioridades.
Decidir cundo aumentar responsabilidades.
Determinar cundo debe darse entrenamiento.
Planear para satisfacer a los clientes.
Proporcionar programas realistas.
9.3.8 Retroalimentacin
La retroalimentacin es obligatoria y entre algunas
recomendaciones
tenemos:
1.
2.
3.
4.
5.
para
aplicarla
correctamente
metas
escalonadas
dentro
de
los
Estatus
Descripcin
Sin Errores
Eficiente
Se moderniza y es ms eficiente.
Efectivo
Comprendido
Desconocido
No se ha determinado el estatus.
SEMANA 10
vergaracastillo@hotmail.com
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Nivel de
Pensamiento
Nivel de la
Experiencia
10%
35%
20%
22%
25%
30%
SDCA: El proceso existente funciona durante algn tiempo. Aparece la variacin (el
problema)
PDCA: Se encuentra y se elimina la variacin.
SDCA: Continua operando con el nuevo proceso modificado. Se presenta nuevas
variaciones.
PDCA: Se utiliza los 7 pasos de la mejora continua para reducir la varicin.
Ms. Segundo Vergara Castillo
SEMANA 15
vergaracastillo@hotmail.com
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
El
control
total
de
la
calidad
es
un
concepto
Previendo el error
La prevencin busca eliminar los costos de la mala calidad, mientras se demore en
detectar un error en el producto ms costoso se vuelve para la empresa, incluso el
error puede lleva a la prdidas de vida. Los problemas de mala calidad afectan al
trabajador, a la empresa y a su comunidad.
CALIDAD
La cura a todo
Funcin
desarrollada
Hoja de Chequeo
Identificacin
Diagrama de Pareto
Identificacin y
anlisis
Diagrama de causa y
efecto
Identificacin y
anlisis
Graficas de Control
Identificacin y
anlisis
Histogramas
Anlisis
Estratificacin
Anlisis
Diagrama de
Dispersin
Anlisis
15.1.6 Capacitacin
Un recurso humano sin capacitacin es como
una campana sin badajo.
La capacitacin del personal debe ser
permanente y en toda la organizacin, esto es
clave en la implantacin de la calidad total.
La capacitacin no debe excluir a la alta
gerencia dado que este nivel es el que disea
los procesos y los problemas nacen
justamente de ellos.
Adems es la alta gerencia quien toma las
decisiones ms trascendentales.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Valores
Vicios
Principios
Actitudes
Costumbres
Creencias
Formas de comunicarse
Formas de tomar decisiones.
Formas de reconocimiento.
Plan estratgico
y maestro
Sentido de
Compromiso en
el Personal