ITIL Versin 3

Foundations

Presentacin

Nombre
Empresa
Rol
Objetivos al tomar el curso
Que sabe de ITIL Versin 2 y Versin
3?

Horario
Instalaciones
Recesos
Normas para Celulares
Material

Objetivos del Curso

Proveer conocimiento (teora y
conceptos) en las fases del ciclo de
vida de ITIL Version3.
Preparar completamente al
participante para tomar el examen
de certificacin mundial en ITIL V3
Foundations.
4

Agenda

Introduccin a ITIL
Service Strategy
(Estrategia del Servicio)
Service Design
(Diseo del Servicio)
Service Transition
(Transicin del Servicio)
Service Operation
(Operacin del Servicio)
Continual Service Improvement
(Mejora Continua
del Servicio)

Exam (Optional)

Introduccin
ITIL Versin 3

Library V3 Que es ITIL ?

Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el
Desarrollada a finales de 1980, la

estndar mundial de de facto en la Gestin de Servicios Informticos.

ITIL fue desarrollada al reconocer
que las organizaciones dependen
cada vez ms de la Informtica para
alcanzar sus objetivos corporativos.
Esta dependencia en aumento ha
dado como resultado una necesidad
creciente de servicios informticos
de calidad que se correspondan con
los objetivos del negocio, y que
satisfagan los requisitos y las
expectativas del cliente.

Conjunto de libros
Marco de trabajo
Entrenamiento
Certificacin
Consultora
Herramientas de Software

Beneficios
cliente

Para el

La entrega de servicios IT se orienta ms al cliente

y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran
la relacin

Se describen mejor los servicios, en un lenguaje ms

cmodo para el cliente, y con mayores detalles

Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio

Mejora la comunicacin con la organizacin IT al

acordar los puntos de contacto
10

Beneficios
Mejorar
los
procesos
permite
a
organizaciones trabajar
inteligentemente sin aumentar el trabajo.

las

Mejorar la moral de los empleados

Las implementaciones de ITIL reducen el TCO
aproximadamente un 20%.

Prepara para la continua operacin en

desastres
11

Beneficios
La organizacin IT desarrolla una estructura ms
clara, se vuelve ms eficaz, y se centra ms en
los objetivos corporativos
La administracin tiene ms control y los
cambios resultan ms fciles de manejar
Una estructura de proceso eficaz brinda un marco
para concretar de manera ms eficaz el
outsourcing de los elementos de los servicios IT

12

Beneficios
Seguir las mejores prcticas de ITIL alienta el
cambio cultural hacia la provisin de servicio, y
sustenta la introduccin de un sistema de
administracin de calidad basado en las series
ISO 9000 e ISO 20.000
ITIL establece un marco de referencia para la
comunicacin interna y la comunicacin con
los proveedores, como as tambin la
estandarizacin y la identificacin de los
procedimientos
13

ITIL Qualification

14

Publicaciones Suplementarias ITIL v2 +

15

16

COSO

IT GOVERNANCE

SARBARES
OXLEY

COBIT
Sist. De calidad

Planificacin TI

Adm. Proyectos

CMM

Seguridad TI

Adm. Servicios

Sistemas de Calidad
& Administracin

Desa, Aplic. (SDL

C)

Marcos de
Referencia

ISO

Six
Sigma

OPERACIONES TI

ITIL

RUP

ISO 17799
27001

PMI

TSO
IS
STRATEGY
17

Conceptos Generales
ITIL Versin 3

18

ITIL V3 - Good Practice

ITIL v3 as Good Practice
Es apropiada su implementacin en las organizaciones,
pero no significa que sea el nico modelo.
Alcanza a reunir en algunos casos requerimientos legales.
Es de comn uso en la industria
Investigaciones acadmicas contribuyen como
fundamentos para ser aplicadas en la industria
19

Definicin de un Service ITIL

A means of delivering value to customers by
facilitating outcomes that they want to achieve
without the ownership of specific costs and risks
-ITIL v3 Service Strategy
Es un medio que permite entregar valor a los clientes
facilitando los resultados que ellos desean conseguir sin
tomar propiedad de los costos especficos y el riesgo.
Ejemplo : ATM , Servidor de e-mail, Storage system.
20

Definicin de Service
Management
A set of specialized organizational capabilities for
providing value to customers in the form of services
- ITIL v3 Service Strategy
Un conjunto de capacidades especializadas de una organizacin
para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
Capabilities = Pueden ser en ITIL V3 Funciones y Procesos para
Gestionar los servicios a travs del Ciclo del Vida.
El Service Management tambin es una practica profesional
soportada en conocimiento, experiencia y habilidades.
21

Process Model

22

Las caracteristicas de un
proceso
Medible

Desempeo
Costo
Calidad
Duracin
Productividad

Resultados
Especficos

Clientes
Internos o Externos
Reunir expectativas

Responden a
Eventos
Change

Incident

Request

23

Functions & Roles

What is a Function?

What is a Role?

A logical concept referring

to people & automated
measures that execute a
defined process, an activity
or a combination thereof
- ITIL v3 Service Strategy

A
set
of
connected
behaviors or actions that are
performed by a person, team
or group in a specific
context
- ITIL v3 Service Strategy

Un
concepto
lgico
refirindose a la gente y a las
medidas automatizada que
ejecutan un proceso definido,
una
actividad
o
una
combinacin de stos .

Un conjunto de conductas
vinculadas o acciones que
son realizadas por una
persona, equipo o grupo en
un contexto especfico.
24

Functions & Roles

Objetivo de
la
Organizaci
n
Funcin

Funcin

Funcin

25

ITIL Core Service Lifecycle

ITIL Versin 3

26

ITIL Core Service Lifecycle

Service Strategy
Modela y planea servicios que
tengan utility and warranty
Service Design
Alta calidad, costos efectivos y
servicios consistentes.
Service Transition
Transicin de servicios nuevos y
cambiados al interior de las
operaciones.
Service Operation
Para lograr eficacia y eficiencia
en la prestacin de los servicios
Continual Service Improvement
Continuamente crear y mejorar el
valor a travs de ciclos de
mejoramientos
27

Generic Roles Throughout The Stages

ITIL Versin 3

28

Service Manager
Service Manager
Administra el desarrollo, implementacin, la evaluacin y
la gestin en curso de nuevos y existentes productos y
servicios.

Responsabilidades:

Entrega y administracin del ciclo de vida completo de los productos y / o servicios

Estrategia de desarrollo de negocios
Evaluacin del mercado
Anlisis financiero y clientes internos
La gestin de proveedores
Gestin de inventarios
La gestin de proveedor internos
Gestin del Costo

29

Service Owner
The Service Owner
Es responsable de un servicio especfico dentro de una
organizacin, independientemente de los componentes
tecnolgicos o procesos o de las personas.
Es importante establecer la propiedad para servicios que
atraviesan mltiples silos verticales o departamentos.
Responsabilidades
Asegurarse que el servicio cumpla con los requerimientos
Identificar oportunidades de mejora en el servicio (Reports, statisctics,
Monitoring and Performance)
Elevar RFC para evaluacin.
Mantener un enlace con el Process Owner
Brindar cuentas del servicio al IT Director.
30

Process Owner
Process Owner
Responsable de garantizar que el proceso se realiza
segn lo acordado y documentado y que cumple los
objetivos de la definicin del proceso.
Documenta y Publica el
Proceso
Define KPIs
Revisa KPIs
Disea el Proceso
Encargado de la Mejora
del Proceso
Revisa Mejoras

Programa de
Mejoramiento de
servicios (CSI)
Formacin y funciones
Evaluacin y auditora
Garantizar los recursos
de personal
31

Modelo RACI
Matriz a menudo usada dentro de
organizaciones para indicar roles y
responsabilidades.
Es soportada por COBIT
Responsible
El nico responsable de conseguir que el trabajo se haga.

Accountable
Slo una persona puede ser responsable de cada actividad

Consulted
La participacin a travs de aporte de los conocimientos y la informacin

Informed
Recibe informacin sobre la ejecucin de procesos y la calidad de este.
32

33

Deming Cycle - PHVA

Act

Plan

Check

Do

34

 Que es ITIL
Cuantas fases hay definidas en version 3
Cuales son las fases de ciclo de vida del
servicio de TI
Cuantos Funciones hay
Que es el PHVA
Que es el RACI
Cuantos roles primarios existen
35

Service Strategy
ITIL Versin 3

36

Service Strategy
Provee a las organizaciones la habilidad para
disear, desarrollar e implementar un Service
Management como un activo estratgico y
para pensar y actuar de manera estratgica.

Actividades Principales

Definir el mercado
Desarrollar la oferta
Desarrollar activos estratgicos
Prepararse para la ejecucin
37

Service Strategy
Objetivos
Determinar que servicios se van a ofrecer y a quien.
Determinar como se va diferenciar frente a la competencia
Identificar como se va generar valor a los clientes
Proveer visibilidad financiera y de control en la generacin de valor
Definir la calidad del servicio y cuales sern las rutas para lograrlo
Coordinar los recursos compartidos
Transformar el Service Management a un activo estratgico
Establecer relaciones entre servicios, sistemas, procedimientos y
modelos de negocio, objetivos.
Proveer principios de soporte que apoyen la generacin de polticas,
guas y procesos.
38

Value Creation
Value?
Resultados del negocio y
percepciones del cliente.
Las percepciones se ven
influidas por:
Atributos de un servicio
Auto imagen del Cliente
Expectativas
Los proveedores
deberan:
Demostrar valor
Influir en las percepciones
Responder a las
preferencias

39

Utility & Warranty pasar es

espaol pag 26
Utility & Warranty en la Creacin de Valor
Desde la perspectiva del cliente, el valor esta compuesto por dos facetas:

Utility
Cumple el propsito

QU recibe el
cliente

Warranty
Apto para el uso
CMO se presta el
servicio

40

The Service Portfolio

Service Portfolio
Management

Un mtodo dinmico para direccionar

las inversiones en Service
Management en toda la empresa y
manejar el valor de estas.
Dividido en 3 fases:
Service Portfolio
Servicios en cualquier fase de su ciclo de
vida

Service Pipeline
Servicios bajo desarrollo

Service Catalogue
Servicios para ofrecer y ser consumidos por
el cliente
41

42

Service Catalog

Subconjunto del Service Portafolio

MENU, de servicios aprobados y activos en la

actualidad

Proyeccin de la capacidad real y actual

tiles para desarrollar la solucin de uno
o ms servicios
Costo, riesgo y recursos.

Comunica y Define
Polticas, trminos y condiciones

Objetivos de cada servicio

Pueden existir mltiples Service Catalogue

Pueden incluir Service Catalogue de

Terceros

43

Service Catalog
El Service Catalog tiene dos aspectos.
Business Service Catalogue
Technical Service Catalogue

44

Business Case
Herramienta para planear y soportar una decisin.
Proyectos y posibles consecuencias de una accin de
negocios
La estructura de Service Management Business
Case incluira:
Introduccin
Presenta los objetivos del negocio
Mtodos y Supuestos
Define barreras, tiempo, costo , beneficio
Impactos de Negocios
Resultados financieros y no-financieros del BC.
Los riesgos y contingencias
La probabilidad de que surjan resultados alternativos
Recomendaciones

45

Risks
Definicin :

La
incertidumbre
del
resultado - ya sea como una
oportunidad positiva o como
una amenaza
Managing Risk

Identificacin y control de la
exposicin a los riesgos que
pueden tener un impacto en
la
organizacin
para
alcanzar los objetivos o los
resultados de negocio a
travs de un marco de
gestin de riesgos
46

Risks
Dos fases de un Risk Management
Anlisis del Riesgo (MoR)
Administracin del Riesgo (CRAMM)

Analisis
Anlisis
Assets
Activos

Amenazas

Vulnerabilidades

Riesgo

MANAGEMENT
Administracin
Contramedidas
47

Service Model
Documenta y describe como los Servicios combinados pueden
funcionar

Describe como los cambios dentro de las condiciones del servicio o

del entorno pueden afectar los resultados esperados por el
negocio.

Captura la estructura y la integracin requerida para entregar

una estrategia del servicio para crear valor en un espacio de
mercado.

Describe cmo se logran resultados a travs del funcionamiento

del modelo incluyendo los activos del servicio, teniendo en cuanta
utility and warranty
48

Service Model
Un modelo de servicios se compone de:
Actividades
El Flujo de los recursos (Flow)
Coordinacin
Las interacciones de las pautas de la actividad
empresarial
Patrones de la demanda
Las excepciones y las variaciones

49

Service Strategy
Service Strategy es vital para mejorar el
impacto estratgico a travs del diseo,
desarrollo, la aplicacin y la prctica de la gestin
de los servicios:
Como una capacidad de la organizacin
Como un activo estratgico

Habilitar a los administradores de hacer frente a

los requerimientos de TI y ajustar las estrategias.

50

Service Strategy Activities

Actividad 1 - Definir el mercado
Actividad 2 - Desarrollar la Oferta
Actividad 3 Desarrollar la estrategia de
Activos
Actividad 4 - Preparar la Ejecucin

51

Service Strategy
ITIL Versin 3

Service Portfolio Management

52

The Service Portfolio

Service Portfolio
Management

Un mtodo dinmico para direccionar las inversiones en Service Management

en toda la empresa y manejar el valor de estas.

Dividido en 3 fases:
Service Portfolio
Servicios en cualquier fase de su
ciclo de vida

Service Pipeline
Servicios bajo desarrollo

Service Catalogue
Servicios para ofrecer y ser
consumidos por el cliente

53

Service Portfolio
Management
Describe Servicios entregados en trminos del
valor que dan al negocio.
SPM, Proporciona un marco para la toma de
decisiones de prioridad en los servicios

54

Service Portfolio
Management
Roles

Product Manager
Administrar los servicios sobre el ciclo de vida
Coordina, enfoca y es propietario del Service Catalogue
Trabajar en estrecha colaboracin con Business Relationship
Managers se enfoca en el Customer Portfolio
Reconocido como expertos en la materia sobre Lneas de
Servicio
Evaluar nuevas oportunidades de mercado, modelos operativos,
tecnologas, y las nuevas necesidades de los clientes.

55

Service Asset- Activos del

Servicio
Service Assets son los recursos y capacidades
disponibles por el Service Provider.
Service Assets como la base de creacin de
valor.
Service Assets se utilizan para crear valor en
forma de productos y servicios.

56

Service Asset

Capacidades
Gestin

Capacidades

Organizacin
Procesos

Negoc
io

Productos
/
Servicios

Conocimiento
Service Unit

People
Informacin

Recursos

Aplicaciones
Infraestructur
a
Capital
Financiero
Recursos
57

Service Portfolio Methods

SPM es un proceso permanente y dinmico conjunto con los siguientes
mtodos de trabajo:
Service

Define:
Inventario de los servicios, garantizar
la viabilidad y valida datos del portfolio
Analiza:
Determina que servicios van alineados
al negocio.
Alinea y establece prioridades
teniendo en cuenta la oferta y la
demanda
Aprueba:
Finalizar el portafolio propuesto
Autoriza los servicios y recursos
Charter:
Comunicar decisiones, asignar recursos

Strateg
y
Define

Analiza
Aprueb
a
Charter
58

Service Strategy
ITIL Versin 3

Demand Management
59

Demand Management
Objetivos
Optimizar la utilizacin de la Capacidad, logrando
mover workload a tiempos menos utilizados,
servidores, o lugares.
Administrar los costos y crear valor a travs de la
reduccin del exceso de capacidad

60

Demand Management
Objetivos
Reducir el riesgo de No-Disponibilidad debido a
la mala gestin de la demanda

Equilibrar la oferta y la demanda de recursos

Garantizar la calidad del servicio se mantiene

con la capacidad suficiente
61

Demand Management
Conceptos Bsicos
Demand Management Basada en Actividad
DM busca entender Patterns of Business
Activity (PBA) Patrones de Actividad del
Negocio
Perfiles de Usuario.

Service Packages - SP
62

Demand Management
Administracin de la demanda
Influir en la demanda para la utilizacin de los
recursos para determinar objetivos a corto y
largo
plazo.
Existen
dos
formas
de
implementar la Administracin de la demanda,
las cuales son:
Restricciones fsicas
Restricciones financieras
63

Demand Management
Role
Crear y Administrar los incentivos y los esquemas
de penalidades
Participar en la creacin de acuerdos de nivel de
servicio SLAs
Monitor de la demanda y la capacidad
Administrar la capacidad potencial de cada uno de
los recursos
Responder a los cambios Patterns of Business
Activity (PBA)
64

Service Strategy
ITIL Versin 3

Financial Management
65

Financial Management

El proceso responsable de gestionar el

presupuesto de IT Service Provider, la
contabilidad y los cargos.

66

Requisitos TI
del Negocio

Plan de Operaciones TI

Presupuesto

Anlisis de Costo
Contabilidad

Cargos

Objetivos
Financieros
Modelos de Costos
Polticas de
Cargos

Feedback de los Costos Propuestos para el Negocio

67

Financial Management
Objetivos
Proporciona al negocio y TI cuantificaciones en:

Trminos Financieros
Valor de los Servicios de TI
Cuantifica los activos necesarios para la provisin del Servicio
Valor de los activos con los que se ofrecen los servicios
Pronsticos operacionales

Trabaja junto con el negocio y de TI para:

Identificar;
Documentar;
Acordar el valor de los servicios que se reciben;
Habilitar el modelado y gestin de la demanda
68

Conceptos Bsicos
Service Valuation
Cuantifica en trminos financieros el valor de los
servicios
Demand Modeling
Modelar con el fin de anticiparse a la demanda del
negocio y realizar la provisin de requerimientos en
TI; teniendo en cuenta costo
Planning confidence
Garantizar una financiacin
prestacin de los servicios.

adecuada

para

la

Service investment analysis

Busca utilizar modelos analticos para conocer basado
en el negocio el valor de invertir y el retorno.
69

Conceptos Bsicos
Accounting
Identificacin y Seguimiento de los Activos de TI
que permita realizar la contabilidad de estos
orientada a los servicios
Compliance
Se refiere a la capacidad para demostrar que se
esta usando un mtodo de contabilidad de TI
pertinente
y
bueno.
* COBIT, ISO/IEC 20000, Basel II pueden ser usadas.

Variable Cost Dynamics

Analizar y entiende el alcance de variables que
afectan el costo de servicios y la sensibilidad de
esos elementos.
70

Beneficios
Se puede proveer un mejor servicio y evitar la
inversin desmedida.
Cumplimiento de requerimientos legales de
informes financieros .
Se puede orientar ms el servicios de TI hacia el
negocio.
Sustentacin de Costos de TI dado que la presin
econmica incrementa en las organizaciones.
71

Beneficios
Soporta el desarrollo de una solida estrategia de
inversin.
Facilita la priorizacin de recursos
Solida justificacin financiera
Determinacin del costo real de TI
Reporte de la contabilidad de TI
72

Service Strategy
ITIL Versin 3

Roles In Service Strategy

73

Roles In Service Strategy

(Director) Of Service Management

Entiende el negocio y define, planea, adquiere y
administra todos los aspectos del Service Delivery
Contract Manager
Construye, negocia, supervisa y administra el contrato
comercial y legal
Product Manager
Define, planea, adquiere y maneja elementos del
producto/servicio y su desempeo
Process Owner
Define y autoriza el modelo actual y futuro del proceso;
su objetivo identificar y estandarizar con base a las
buenas practicas.
Business representative
Define los requerimientos del negocios, monitorea el
74
servicio y es propietario del presupuesto

Examen Estrategia del

Servicio

75

Service Design
ITIL Versin 3
Service Level Management
Service Catalog Management
Availability Management
Supplier Management
Capacity Management
Information Security Management
IT Service Continuity Management
76

Service Design
Definicin
'The design of appropriate & innovative IT
services, including their architectures, processes,
policies & documentation, to meet current and
future agreed business requirements
El diseo innovador y apropiado de servicios de
TI, incluyendo sus arquitecturas, procesos,
polticas y documentacin (Visin Holstica) para
satisfacer necesidades actuales y futuras de
acuerdo en los requerimientos del negocio,
funcionalidad y calidad.
77

Service Design
El objetivo principal del Service Design es
ejecutar la etapa del ciclo de vida donde el
diseo de servicios nuevos o modificados se
preparan para su introduccin en entorno
corporativo.
Pasa los planes estratgicos y los objetivos creando
diseos y especificaciones que sern puestos en
ejecucin en el service transition & operations.

78

Service Design
En el Service Design se combina :

Infraestructura, Aplicaciones, Sistemas ,

Procesos
Proveedores
Socios de negocio

79

People, Process, Products &

Partners
Importancia de las 4Ps

80

Service Design
Objetivos
Crear un esquema de servicios con:

Polticas
Arquitectura
Portfolios
Modelos de servicios
Tecnologa efectiva
Diseo de Procesos y Mediciones

Proporcionar una gua en el desarrollo de los servicios,

modelos y procesos.

81

Service Design
Puntos Claves
No se limita a los nuevos servicios.
Incluye cambios y mejoras necesarias para
mantener o incrementar el valor para los
clientes durante el ciclo de vida de los servicios
Proporciona orientacin sobre el diseo y
desarrollo de Servicios
82

Service Design
Service Design un enfoque holstico
Para todos los aspectos y reas
Para garantizar la coherencia y la integracin de todos los
procesos
Dentro de todas las actividades y procesos
En toda la tecnologa de TI
Proporcionar negocios relacionados con la funcionalidad y la
calidad.
83

Business Value
Beneficios de un Buen Service Design
Reducir el Costo total de propiedad (TCO)
Mejorar la calidad del servicio
Mejorar la coherencia de servicio
Facilita la implementacin de Servicios nuevos o cambiados
Mejora la alineacin de los Servicios
Ms eficaz desempeo de los servicios
Mejorar la gobernabilidad de TI
Ms eficaz el Service Management y la Gestin de Procesos
TI
Mejorar la informacin y la toma de decisiones

84

Conceptos Bsicos
Service Provider
La entidad responsable de la prestacin de
un servicio a los clientes y negocios, puede
ser interno, externo o ambas.
Se requieren SLAs.

85

Conceptos Bsicos
Service Level Agreement (SLA)

Acuerdo formal entre el cliente y el

proveedor de servicios registra los acuerdos de
niveles de servicio.

86

Estructuras SLA
Basada en el Cliente
Un acuerdo con un solo grupo de Clientes, que considere
todos los servicios que utilizan.
Por ejemplo,
Los acuerdos se pueden alcanzar con la parte que abarca el
Departamento de Finanzas de una organizacin, es decir, el
Sistema de Finanzas, el Sistema de Contabilidad, el Sistema
de Nmina, el Sistema de Facturacin, el Sistema de
Adquisicin y todos los otros sistemas TI que utilizan.

87

Estructuras SLA
Basada en el Servicio
Cuando un SLA cubra un servicio, para todos
los clientes de ese servicio.
Por ejemplo, se puede establecer un SLA para
el servicio de e-mail de una organizacin,
cubriendo a todos los clientes de ese servicio.

88

Estructuras SLA
SLAs MULTI-NIVEL
Algunas organizaciones han elegido adoptar una estructura SLA
multi-nivel.
Por ejemplo, una estructura de tres niveles como:
1) Nivel Corporativo: cubre todos los temas genricos de los SLM
apropiados para cada Cliente en toda la organizacin. Estos temas
pueden resultar menos voltiles y no ser necesario realizar
actualizaciones
con
tanta
frecuencia.
2) Nivel Cliente: cubre todos los temas del SLM relevantes a un grupo
de Clientes en particular, sin tener en cuenta el servicio usado.
3) Nivel de Servicio: cubre todos los temas del SLM de un servicio
especfico, relacionados con este grupo de Clientes especfico (uno para
cada servicio cubierto por el SLA).
89

Contenidos sugeridos para el

SLA
Introduccin

Partes del acuerdo y firmantes

Ttulo
Breve descripcin del acuerdo
Responsabilidades de TI y del Cliente
Fechas: comienzo, fin y revisin
Alcance del acuerdo
Descripcin de los servicios cubiertos

Control de Versin de SLA

Responsabilidades
Gestin de RFCs - Cambios
Continuidad y Seguridad
Disponibilidad del servicio TI
Confiabilidad
Cargos Financieros
Informes y Chequeo del Rendimiento del servicio
90

Componentes del Service Unit

Metodologa del Analisis de Riesgos
Metodologa de la Gestin de Riesgos
Los procesos del SS

91

Contenidos sugeridos para el

SLA

Horas de Soporte
Horas de Servicio
Tiempos de respuesta
Mantenimiento
Tiempos de Capacidad del Servicio
Procesamiento por lotes
Mtricas
Penalidades
Glosario

92

Conceptos Bsicos
Operational Level Agreement (OLA)
Algn acuerdo que soporta lo necesario
para prestar el servicio de calidad de acuerdo
en el SLA

93

Conceptos Bsicos
Contract

(Llamados en Versin 2 UCs)

Vnculos
jurdicos,
que
abarca
las
obligaciones de cada entidad tiene a los
dems; a partir del primer da del contrato, a
menudo se extienden ms all de su
terminacin

94

El Negocio
SLAs
Service Provider
Funciones de TI

Funciones NO-TI

OLA
s

Contratos algunos
con SLAs

Proveedores
95

Service Design Package

(SDP)
Detalles de todos los aspectos del servicio y sus
necesidades a travs de todas las etapas de su
ciclo de vida

Un Service Design Package se deben producir

durante la etapa de diseo para :

Cada nuevo servicio

Cambios importantes para un servicio
Supresin de un servicio
Cambios en el propio Service Design Package
96

Service Design Perspective

97

Service Design
ITIL Versin 3
Aspectos en el Diseo de Servicios

98

5 Principales aspectos del

Service Design
1. Diseo de las Soluciones de Servicio (SDS)
2. Diseo del Sistema de Gestin del Servicio y
Herramientas
3. Diseo de la Arquitectura Tecnolgica
4. Diseo de los procesos necesarios para llevar a cabo
la prestacin del Servicio
5. Diseo del Sistema de Mtodos y Mtricas
99

1.Designing Service Solutions -SDS

En el DS se debe tener en cuenta:

Producir el nuevo servicio al costo justo, funcional, con calidad y a tiempo.

Analizar los requerimientos del negocio

Revisar los servicios existentes de TI y la infraestructura

Disear la nueva solucin que responda a los requerimientos

Incorporar Criterios de Aceptacin del Servicio (SAC) dentro del diseo

Evaluar el costo de las alternativas

Acordar presupuestos - Re-Evaluar el ROI y el TCO

100

1.Designing Service Solutions -SDS

En el DS se debe tener en cuenta:

Llegar a un acuerdo sobre los resultados y los objetivos de nivel

de servicio

Probar que la solucin es consistente con las polticas, estrategias,

planes y arquitectura

Alinear la Empresa ,la gobernabilidad de TI y los controles de

seguridad

Completar las guas de evaluacin de IT

Desarrollar el servicio y los acuerdos

Construir el Service Design Package.

101

2.Design Of Service Management

System / Tools
Herramienta Clave
Service Portfolio
Debe contener todos los
detalles de los servicios y su
status (Estado).

Service Portfolio
a
b
c
d

Diseado por Service Design

Propiedad y Gestionado por
Service Strategy
Integracin con otras
herramientas

102

Service Portfolio
Service Portfolio
Ayuda a clarificar con preguntas como:

Por qu debera comprar un cliente de estos servicios?

Por qu iban a comprar estos servicios de TI?
Cules son los precios y los modelos cargos?
Cules son mis fortalezas y debilidades, las prioridades y
los riesgos?
Cmo debera mis recursos y capacidades ser asignadas?

Service Portfolio Service Transition

Es parte del Service Knowledge Management System
(SKMS)
Esta registrado en el Configuration Management System
(CMS)
103

Service Portfolio
Service Portfolio Management

(continued)

104

3.Diseo de la Arquitectura
Tecnolgica
Provee una estrategia global de desarrollo e
implementacin de planes para arquitecturas de la
tecnologa y los sistemas de gestin
Definicin

Arquitectura
Sistema
Diseo de Arquitectura
Arquitectura Empresarial

Afectar la concepcin de servicios

Trabajos dentro del Marco de Referencia
Re-utilizar los activos existentes

105

4.Diseo de los procesos

Process Model
Un conjunto estructurado de actividades encaminadas a lograr
un objetivo especfico.
Un proceso toma una o mas entradas y las convierte en
productos definidos
Un proceso incluye todas las funciones, las responsabilidades, las
herramientas y la gestin de los controles necesarios para
entregar resultados confiables.
Un proceso tambin puede definir o revisar las polticas, normas,
directrices, actividades, procesos, procedimientos, instrucciones
de trabajo.

Process control
Es la actividad de planificacin y regulacin de un proceso, con el
objetivo de realizarlo de manera eficaz, eficiente y coherente.
106

Diseo de los procesos

Elementos genricos
Propietarios del Proceso
Resultados medibles
Normas
Proceso Perfecto

107

5.Diseo del Sistema de mtricas

Continual Service Improvement (CSI)
Si Ud. NO puede medirlo Ud. NO podr mejorarlo.

Requerimientos

Fit for purpose - Cumple el propsito Niveles de Calidad apropiados

Correcto desde el comienzo
Minimizar re-trabajos
Efectivo y Eficiente.

108

5 Principales aspectos del

Service Design
1. Diseo de las Soluciones de Servicio (SDS)
2. Diseo del Sistema de Gestin del Servicio y
Herramientas
3. Diseo de la Arquitectura Tecnolgica
4. Diseo de los procesos necesarios para llevar a cabo
la prestacin del Servicio
5. Diseo del Sistema de Mtodos y Mtricas
109

Service Design
ITIL Versin 3

Sourcing Options

110

Opciones de Sourcing
Enfoques y Opciones de Sourcing:
Service Provider types
Type I - Internal
Type II - Shared
Type III External

Delivery Model Options

In-sourcing
Outsourcing
Co-sourcing
Partnership or multi-sourcing
Business process outsourcing
Application Service Provider
Knowledge process outsourcing

111

Service Design
ITIL Versin 3

Service Level Management

112

Service Level Management

(SLM)
Objetivos
Asegurar el entendimiento entre el cliente y TI
Asegrese de ejecutar actividades proactivas para mejorar el
nivel de los servicios
Mejorar la satisfaccin del cliente
Alcance
Desarrollar relaciones con las empresas
Negociar y acordar:
Requerimientos actuales (SLA)
Requerimientos Futuros (SLR)
Desarrollar y Gestionar
SLA (OLA)
Revisar contratos con Supplier Management
Prevenir proactivamente Fallas en el Servicio
Generar reportes
Service Improvement Plan (SIP)

113

Service Level Management

(SLM)
Conceptos Basicos
Service Level Management (SLM)
Un canal de comunicacin y relacin con los clientes y los
representantes de las empresas
Service Level Agreement (SLA)

Acuerdo por escrito entre un proveedor de servicios de TI y cliente (s), se

definen los objetivos de servicio y las responsabilidades de ambas partes.

Operational Level Agreement (OLA)

Acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la
misma organizacin que presta asistencia a la prestacin de
servicios
Contract (C)
Contrato entre un proveedor de servicios de TI y una Tercera
Parte.
114

Mtricas
Mtricas
Nmero / porcentaje de servicios que cumplen los
objetivos
Nmero de servicios dentro de los establecido en SLAs
las mejoras en la satisfaccin del cliente

Factores Crticos de xito (CSF) Se dividen en

las siguientes categoras:
Gestionar la calidad y los servicios
Cumplir el servicio como se haba acordado previamente a
un costo asequible
Gestionar todos los Servicios del Negocio (SLAs por
Servicios)
115

Mtricas.
Todo lo que se incluya en un SLA, debe poder ser
efectivamente monitoreado y medido desde un
punto de vista previamente acordado.
The importance of this cannot be overstressed, as
inclusion of items that cannot be effectively monitored
almost always result in disputes and eventual loss of
faith in the SLM process. A lot of organisations have
discovered this the 'hard way' and as a consequence,
have absorbed heavy costs both in a financial sense as
well as in terms of negative impacts on their culture.

116

Desafos - Challenges
Quien es el cliente
Es el propietario del Servicio
Es el que paga $$ por el Servicio
Puede negociar?

Reconocer y Conciliar los objetivos y las diferentes percepciones del

cliente
Producir Acuerdos de nivel de servicio (SLA), donde se carece de
datos histricos
Cultura de SLAs y OLAs entre Service Desk y otros grupos de
soporte
Compromiso en el Service Desk en el Procesos SLM
117

Service Design
ITIL Versin 3
Service Catalog Management

118

Service Catalog
Management
Objetivos
Gestionar la informacin contenida en el
Catlogo de servicios y asegurar que este
es :
Preciso (exacto)
Refleja detalles actuales
Refleja la dependencia de los servicios que estn
ejecutndose en la actualidad o que se est
preparando para correr en el entorno operacional
119

Conceptos Bsicos

Definicin del Servicio - Service Definition

Polticas para el Service Catalog management
Inventario de Servicios
Jerarqua de Servicios
Servicios de apoyo

Servicios como un Configuration Item (CI)

Vistas del Catalogo
Business Service Catalog
Technical Service Catalog

120

Role: Service Catalogue

Manager
Producir y mantener Service Catalogue
Registrar servicios nuevos o existentes en el
Service Catalogue
Asegurar que la informacin en el Service
Catalogue es precisa
Asegurar que la informacin del
Service
Catalogue
&
Service
Portfolio
son
consistentes
Asegurar que la informacin del Service
Catalogue esta protegida y es respaldada
(backup)
121

Service Design
ITIL Versin 3

Availability Management

122

Gestin de Disponibilidad
Objetivos
Producir y Mantener un Availability Plan (AP)
Brindar asesora
Garantizar la disponibilidad de los Servicios con base a lo esperado
por el negocio
Diagnosticar y resolver incidentes y problemas relacionados con la
disponibilidad
Evaluar el impacto de los cambios referentes al Plan de
Disponibilidad
Garantizar la adopcin de medidas proactivas para mejorar la
disponibilidad de servicios

123

Disponibilidad - Availability
La capacidad de un servicio, componente
o elemento de configuracin (CI) para
realizar su funcin cuando sea requerido
La Disponibilidad es a menudo medida
como porcentaje
Availability (%) =

Agreed Service Time (AST) Downtime

X 100
Agreed Service Time (AST)

124

Availability Management
Conceptos Bsicos
Elementos Claves:
Reactive activities
Proactive activities

VBF
(Funcin Vital del Negocio)
Niveles de Calculo:
Service Availability
Component Availability

AMIT

Cuatro Aspectos:

Availability
Reliability Fiabilidad
Maintainability
Serviceability

Sistema de Informacin de
Gestin de la Disponibilidad

Tolerancia a Fallos

Capacidad de un Servicio ,
componente o CI para operar
correctamente aun con la falla
de uno de sus componentes

125

Availability Management
(1/2)
Role: Availability Manager
Participar en el diseo de infraestructura de TI
Diseo de Nuevos Servicios
Sistema de Gestin de Eventos
Confiabilidad, Capacidad de Mantenimiento y
Capacidad de Servicio Externo
Disponibilidad y criterios del diseo de recuperacin

Monitoreo de la disponibilidad lograda

Asegurar los niveles de disponibilidad en los SLAs
Investigacin y Diagnostico de incidentes y problemas
Mejoras en el servicio para optimizarlos
126

Availability Management
(2/2)
Role: Availability Manager

(continuacin)

Responsable del Proceso de Availability Management

Crear. Mantener y revisar el AMIT y el plan de disponibilidad
Programacin de Pruebas de Disponibilidad

Evaluar el impacto de los cambios sobre Availability

Plan
En lo posible presenciar reuniones del CAB

Justificar los niveles de Inversin en TI para la

Disponibilidad
Evaluacin y gestin del riesgo

127

Service Design
ITIL Versin 3

Information Security Management

128

Information Security
Management
Alinear la Seguridad de TI con la
seguridad del negocio y garantizar que la
seguridad de la informacin se administra
con eficacia en todos los servicios y
escenarios.
Asegurar la interaccin a
transacciones entre negocios.

travs

de

129

Information Security
Management
Objetivos
Garantizar la Confidencialidad
Garantizar la Integridad
Garantizar la Disponibilidad
Garantizar la Autenticidad

130

Conceptos Bsicos
Information Security Policy (ITP)
Information Security Management System
(ISMS)
Information Security Governance
Proporcionen seis resultados bsicos
Alineacin Estratgica
Entrega de Valor al Negocio
Gestin del Riesgo
Gestin de Desempeo
Gestin de Recursos
Aseguramiento de Procesos de Negocio
131

Information Security
Management
Conceptos Basicos
ISO 27001
Control Plan Implement Evaluate Maintain
Security Governance

132

Information Security
Management
Role: Security Manager
Polticas de Seguridad de la Informacin
Comunicarlas y Publicarlas
Hacer Cumplir (adherencia)
Promoverlas (conciencia )

Planes y Control de Seguridad

Procedimientos Controles de Seguridad
Mantener, Revisar y Auditar

Anlisis de Impacto al Negocio (BIA)

Informacin y Activos de TI
Anlisis y Administracin del Riesgo
Pruebas de Seguridad
133

Information Security
Management
Role: Security Manager
Brechas de Seguridad e Incidentes
Impacto
Volumen
Revisiones de Seguridad

SLA y los requisitos legales

Evaluar los cambios CAB
Acceso: socios externos y proveedores
Punto de Coordinacin para Problemas de Seguridad

134

Service Design
ITIL Versin 3

Supplier Management

135

Supplier Management
Objetivos
Alinear los contratos y acuerdos con los SLRs.
Manejar relaciones con los proveedores
Manejar el desempeo del proveedor
Negociar, acordar y gestionar los contratos a
travs de su ciclo de vida
Mantener polticas de Proveedores y una Base
de Datos (SCD)

136

Supplier Management
Conceptos Bsicos
Categorizacin y mantenimiento
Evaluacin
Establecer nuevos
Administracin
Medicin de Desempeo
Renovacin y terminacin
137

Supplier Management
Role: Supplier Manager
SLA, contratos, convenios, etc

Alineacin al Negocio
Apoyo a los servicios
Roles y relaciones
La coordinacin y apoyo

Proveedores y Contracts Database (SCD)

Actualizaciones (Proceso de Gestin de Cambios)
Evaluacin del impacto de los cambios - CAB

Revisin y evaluacin de los riesgos

Sub-contratacin
Contrato s/ Revisin de SLA
Garantizar el valor de retorno de la inversin

Disputas
Terminacin / Renovacin
Presentacin de informes y mejora
138

Service Design
ITIL Versin 3

Capacity Management

139

Capacity Management
Objetivos
Producir y mantener el Plan de Capacidad
Prestar asesoramiento y orientacin sobre la capacidad y el
performance
Asegurar el logro de objetivos de rendimiento
Asegurar que se cumplen los objetivos de desempeo
fijados
Resolver incidentes y problemas relacionados con el
desempeo y la capacidad
Evaluar la capacidad de rendimiento y el impacto de los
cambios
Llevar a la prctica las medidas destinadas a mejorar el
rendimiento de los servicios
140

Conceptos Bsicos
Plan de Capacidad
Documenta la utilizacin actual y el performance
de los recursos y servicios.
Ayuda en el pronostico de requerimientos futuros
anticipndose a las actividades del negocio.
Al menos debe publicarse anualmente.
Al menos actualizarse cada cuatro meses.

Capacity Management Information

System (CMIT)
141

Conceptos Bsicos Subprocesos

Business Capacity Management
Garantizar que los aspectos futuros del Negocio son
cuantificados, diseados, planeados e implementados
oportunamente

Service Capacity Management

Gestionar, controlar y predecir el uso y las cargas de
trabajo final de los Servicios.

Component Capacity Management

Gestionar, controlar y predecir que el desempeo,
utilizacin y capacidad por componente estn
alineados con los requerimientos de los servicios.

142

Capacity Management
Role: Capacity Manager
Asegurar una adecuada capacidad de TI
Comprender los requerimientos de capacidad del
negocio
Comprender el uso de los componentes y servicios
Dimensionar nuevos sistemas y servicios
Producir, revisar el Plan de Capacidad

Alinear la demanda
correctamente

la

Optimizar la capacidad existente

capacidad

143

Capacity Management
Role: Capacity Manager
Establecer niveles apropiados de
monitoreo para

Resolucin de Incidentes y Problemas

Desempeo y Optimizacin
Evaluacin de los costos
Evaluacin de la demanda futura
Evaluacin del Impacto de Cambios

Gestionar Reportes:
Estado actual, tendencias y pronsticos
144

Capacity Management
Role: Capacity Manager
Dimensionamiento de nuevos servicios y
sistemas
Evaluacin de las nuevas tcnicas, hardware y
software
Pruebas de rendimiento
Presentacin de informes SLA (Efectos de la
demanda en los niveles de servicio)
Determinar costos
Recomendaciones de optimizacin
145

Service Design
ITIL Versin 3
IT Service Continuity Management

146

IT Service Continuity
Management
Objetivo
Soportar el proceso de BCM asegurando que
todos los requerimientos tcnicos y no tcnicos
puedan ser restablecidos dentro de lo requerido
y acordado con el negocio.

147

IT Service Continuity
Management
Objetivos
Mantener la continuidad de servicios de TI y los
planes de recuperacin de TI
Completar el Business Impact Analysis (BIA)
Realizar la gestin y evaluacin de riesgos
Brindar asesora
Establecer mecanismos
Evaluar los efectos del cambio
Implementar las medidas de mejora
Gestionar de Contratos
148

IT Service Continuity
Management
LifeCycle

149

IT Service Continuity
Management
Role: ITSCM Manager
Implementar y mantener el proceso de ITSCM en
concordancia con el proceso de BCM
Business Impact Analyses (BIA)
Evaluacin y Administracin de Riesgos
Comunicacin y sensibilizacin

Programacin de Pruebas de TI
Evaluar los efectos del cambio
150

IT Service Continuity
Management
Role: ITSCM Manager
Desarrollar y
continuidad

mantener

la

estrategia

de

Evaluar los posibles problemas de continuidad del

servicio (invocar el plan si es necesario)
Administrar el Plan de Continuidad de servicios mientras
que esta en operacin
Desarrollar y Administrar el plan de ITSCM
Garantizar que todos los sectores de servicios de TI
estn listos
Participacin de terceros en la recuperacin de los
contratos de servicios
151

Service Design
ITIL Versin 3

Roles In Service Design

152

Roles en Service Design

Process Owner
Service Design Manager
IT Planner
IT Designer / Architect
Service Catalog Manager
Service level manager
Availability manager
Service Continuity manager
Capacity Manager
Security manager
Supplier Manager
153

Examen Diseo del

Servicio

154