UNIVERSIDAD DE SAN MARTN DE PORRES

SERVICIOS DE TI

SEMANA 10

Ing. Augusto Oscar Becerra Pacherres

Servicios de
Tecnologas de la Informacin

ITIL
Filosofa de Gestin de Servicios
Los objetivos claves de la Gestin de Servicios son :
Alinear las necesidades actuales y futuras de la organizacin y de sus
clientes.
Mejorar la calidad de los servicios proporcionados.
Reducir el coste a largo plazo de los servicios

ITIL
Modelos de Gestin TIC
El concepto de buenas practicas es la solucin.
Los conceptos de Gestin de las TIC es lo menos atrayente
de la innovacin.
Es donde con menos hay que conseguir mas.
En definitiva hablamos de la gestin de cambios, de
problemas, de versiones, de disponibilidad, de nivel de
servicio, etc.

ITIL
ITIL - Information Technology
Infrastructure Library
Es un marco de trabajo (framework) para la administracin de
procesos de TI
Es un estndar de facto para servicios de TI
Fue desarrollado a fines de la dcada del 80
Originalmente creado por la CCTA (una agencia del Gobierno del
Reino Unido)

ITIL
En la dcada de los 80, el gobierno britnico a travs de la CCTA
(Agencia Central de Telecomunicaciones y Computacin) hoy en da la
OGC (Ministerio de Comercio) con la contribucin de expertos en TI de
todo el mundo desarroll una metodologa que permitiera manejar de
una manera eficaz y eficiente los costos de los recursos de TI, dando
origen a un conjunto de buenas prcticas.

ITIL Qu es
Es un framework de procesos de TI no propietario
Es independiente de los proveedores
Es independiente de la tecnologa
Est basado en "Best Practices"
Propone una terminologa standard
Provee interdependencias entre los procesos
Establece lineamientos para la implementacin
Define Que hacer y Que no hacer
Define como se aplica en una organizacin, la administracin de
Servicio o Service Management

ITIL Caractersticas
Est compuesto por aproximadamente 40 libros
Cada libro describe un proceso crtico para la administracin de
Servicios TI
Describe los procesos requeridos para el manejo eficiente y efectivo de
la infraestructura
Garantiza los niveles de servicio establecidos con la organizacin y sus
clientes
No es propietario
Es independiente de la industria
Es independiente de la tecnologa

Organizacin de Servicio IT

Organizacin Tradicional

Organizacin end-to-end
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Qu es ITIL?

La aplicacin de la ciencia de gestin, a las infraestructuras

de TI, recogida en una coleccin de libros que renen las
mejores prcticas de la industria en materia de administracin
de servicios.

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ITIL
Modelo ITIL
ITIL es un conjunto de guas modulares que explican como una
organizacin puede hacer un mejor uso de los recursos de TI.
Estas guas estn interconectadas son interdependientes.
Aplicando ITIL debemos ofrecer una Gestin de los servicios slida e
integrada a nuestros usuarios internos y/o externos.

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ITIL
Modelo ITIL
Se estructura alrededor de dos grupos de procesos:
Aquellos focalizados en el da-a-da y soporte de los servicios TI:
centro de servicio al usuario, gestin de incidentes, gestin de
problemas, gestin de configuracin, gestin de cambios, gestin
de versiones.
Los que buscan la planificacin y la provisin de estos servicios:
gestin de nivel de servicio, gestin financiera, capacidad,
continuidad y disponibilidad.
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Qu es ITIL?
Principios
Trata sobre los procesos que deben realizarse dentro de la
organizacin para que la gestin y operacin sobre la
infraestructura proporcione un servicio ptimo a los clientes
con unos costes justificables.

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A Quien va DIRIGIDO?

Este servicio est dirigido a organizaciones que entiendan

el uso de las TI dentro de sus procesos de soporte a las
actividades de negocio y que buscan en el alineamiento
de ambas, el hecho diferencial con sus competidores. Es
decir asiste a las empresas que desarrollan sus procesos
con apoyo de TI.

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Libreras ITIL
Contiene los cdigos de las mejores practicas para una
administracin de calidad de servicios e infraestructura de TI.
Define la calidad como:

Calidad es hacer frente a las necesidades del negocio

y los clientes conforme vayan evolucionando

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ITIL
Planning to Implement Service Management
T
h
e
B
u
s
i
n
e
s
s

T
h
e

Service Management

The
Business
Perspective

T
e
Service Support
c
ICT
Infrastructure h
Management n
o
Service Delivery
l
o
Security
g
y
Management

Applications Management
16

ITIL
1. Entender y mejorar

los servicios TIC como parte integral de un requisito

general de negocio para una gestin global del mismo.
2. Administrar la infraestructura de TI en la organizacin
3.

Asegurar que el cliente tiene acceso a los servicios apropiados para

soportar las funciones del negocio.

4.

Qu servicio de negocio requiere un proveedor para proporcionar el

soporte adecuado a los usuarios

17

ITIL
Administracin del ITIL
Planificacin de la implantacin
Proporciona una gua para determinar las ventajas de implantar ITIL en
una determinada organizacin.
Administracin de la infraestructura TIC
Se centra en la gestin de la administracin de sistemas (mquinas,
redes, sistemas operativos...).
Administracin de la seguridad
Se centra en el proceso de implementar requerimientos de seguridad.
Relaciona las reas ITIL de soporte y entrega de servicio.
18

ITIL
Administracin del ITIL
Administracin de aplicaciones
Ofrece un conjunto de buenas prcticas para la gestin de todo el
ciclo de vida de las aplicaciones, centrndose sobre todo en
definicin de requisitos e implementacin de soluciones.
Administracin de activos software
Proporciona las pautas necesarias para la gestin del software
utilizado en la organizacin, ya sea adquirido o de desarrollo propio.

19

ITIL

20

Servicios TI
Servicio TI
Un paquete lgico de servicios que una organizacin de TI ofrece
para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Gestin de servicios TI
Es la suma total de la gestin y operaciones comerciales sobre la
infraestructura TI.
Ej. Entrega y soporte de servicios TI.

21

Modelo de servicios

22

Gestin de Servicios ITIL

Los procesos de Gestin de servicios se pueden subdividir en dos
reas bien diferenciadas.

1. Servicio de Soporte
2. Servicio de Entrega

23

Gestin de Servicios ITIL

reas
Soporte al servicio
Se centra en asegurar que el cliente, externo o interno, reciba un
servicio adecuado, y que ste se gestiona internamente de la mejor
forma posible.
Servicio de Entrega
Trata todos los aspectos de la administracin de los servicios de
soporte y mantenimiento que se prestan al cliente.

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Gestin de Servicios ITIL

Soporte de servicios
En este segmento de procesos, la preocupacin esta dirigida al
acceso que tienen los usuarios a los servicios que soportan sus
funciones en el negocio.
Los usuarios de cada uno de los servicios de TIC que se entregan en
la organizacin requieren de un soporte para su correcta operacin y
atencin cuando se producen fallos

25

Soporte de servicios ..
Soporte de servicios
Administracin de Incidentes
Administracin de problemas
Administracin de versiones
Administracin de Cambios
Administracin de Configuracin

26

Soporte de servicios
Gestin incidencias
Objetivos:
Restaurar el servicio tan pronto como sea posible.
Minimizar el impacto en las operaciones del negocio.
Asegurar que se consiguen los mejores niveles de servicio.
Incidencia: cualquier evento que no es parte de las operaciones
normales de un servicio y causa o puede causar una interrupcin o
reduccin de la calidad de ese servicio
Problema: causa desconocida de uno o ms incidencias
Prioridad = Impacto en el negocio + Urgencia / Efecto sobre las fechas
de finalizacin de actividades
Reportes: revisiones peridicas
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Soporte de servicios . . .

Gestin de problemas
Objetivos:
Estabilizar los servicios de TI
Minimizando las consecuencias de los incidentes
Eliminando las causas de las incidencias
Previniendo incidentes y problemas
Mejorar la productividad en el uso de recursos
Tareas:
Control de problemas
Prevencin proactiva
Identificacin de tendencias
Revisiones post-implantacin
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Soporte de servicios . . .
Gestin de versiones SW
Objetivo:
Tener una visin global de los cambios en un servicio TI para
asegurar que todos los aspectos de una versin, tcnicos y no
tcnicos, se consideren juntos.
Entornos: Desarrollo, Test, Produccin
Terminologa
DSL: Definitive Software Library: Librera fsica o repositorio de
almacenamiento donde se guardan las copias maestras de las
versiones software autorizadas.

29

Soporte de servicios . . .
Gestin de versiones SW
Terminologa ..
Versin: una coleccin de cambios autorizados en un servicio TI.
Tipos de versiones:
Delta: incremental. Slo se incluyen las modificaciones con
respecto a la ltima versin
Completa: todos los componentes de la versin se
construyen, prueban, distribuyen e implantan juntos
Paquete: Empaquetados de versiones individuales (tanto
completas como deltas)

30

Soporte de servicios . . .
Gestin del cambio
Objetivo:
Asegurar que se usan mtodos y procedimientos estandarizados para
manejar los cambios, buscando minimizar el impacto de los incidentes
relacionados con el cambio y que degradan la calidad del servicio.
Tareas:
Registrar y documentar cambios.
Evaluar el impacto, coste, beneficio, requisitos de recursos y riesgos
asociados al cambio.
Justificar el cambio y obtener las aprobaciones.
Gestionar y coordinar las implementaciones del cambio.
Monitorizar e informar del avance de la implementacin.
Revisar y cerrar las solicitudes de cambio (RFC: Request For Change)
31

Soporte de servicios . . .
Gestin de la configuracin
Mantener una BD con todos los elementos (programas, dispositivos, PC,
servidores, etc.) que se necesitan para cada servicio, perfectamente
inventariados, y descritos por sus relaciones con otros elementos adems
de por sus atributos.
Tareas:
Identificacin y etiquetado
Gestin de la informacin
Verificacin
Control
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Entrega de servicios: Service Delivery

Estos procesos se encargan de observar las necesidades que tiene el
negocio de servicios de TIC, cuidando la calidad con que estos son
entregados.
La calidad de un servicios debe ser cuantificable y alcanzable, esto
se logra a travs de establecer los acuerdos del nivel de cada servicio
y estn sustentados en la informacin que proporcionan otros
procesos tales como la capacidad de los recursos que estn
involucrados en los servicios, la disponibilidad calculada y la medida,
con sus relaciones entre s y las causas de incumplimiento en tal
caso que se presente.
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Entrega de servicios: Service Delivery

Alinear los servicios TI con las necesidades actuales y futuras de

los clientes.
Desarrollar y mejorar la calidad de los servicios prestados.
Reducir el coste a largo plazo de la provisin de servicios TI.

34

Entrega de servicios . . .
Service Level Management
Gestin del nivel de servicio
Objetivos: asegurar que los acuerdos a nivel de servicio (SLA) o los
contratos se cumplen, asegurando adems que el impacto de las
incidencias sobre la calidad del servicio se reduce al mnimo.
Definiciones
SLA: Acuerdo escrito entre un proveedor y un cliente en el que se
documenta los niveles de servicio para un servicio.

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Entrega de servicios . . .
Service Level Management
Contenidos del SLA
Introduccin: ttulo, descripcin del acuerdo y los servicios, implicados,
firmas, fechas, mbito, responsabilidades
Horario de servicio: horario diario, horario extra.
Disponibilidad: normalmente porcentaje de horas de prestacin del
servicio sobre el horario del servicio de negocio
Fiabilidad: tiempo medio entre fallos o incidentes del sistema (MTBF o
MTBSI)
Soporte: horario del servicio de soporte, tiempos de respuesta ante
incidentes, etc.
Productividad. Ej: # de transacciones x UT, # usuarios concurrentes,
volumen de datos transportados por la red, etc.
Planes de continuidad y seguridad
Frmulas de imputacin de costes
Incentivos/penalizaciones.
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Entrega de servicios . . .
Financial Management
Gestin financiera
Objetivo: proporcionar una administracin efectiva en costes de los
recursos e infraestructura TI usada en los servicios TI
Procesos bsicos
Presupuestacin: predecir costes para un periodo
Contabilizacin: calcular los costes incurridos
Imputacin / Facturacin: recuperar lo gastado

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Entrega de servicios . . .
Capacity Management
Gestin de la capacidad
Objetivo: asegurar que la capacidad de la infraestructura TI concuerde
con las necesidades de negocio, de forma efectiva, tanto en costes
como en tiempo.

38

Entrega de servicios . . .
Capacity Management
Proceso:
Monitorizar el rendimiento y productividad de los servicios TI y los
componentes de infraestructura
Afinar (tuning) la infraestructura para obtener un mejor rendimiento
Entender la demanda actual para realizar predicciones sobre
requisitos futuros
Influenciar en la demanda de recursos, quizs en conjuncin con
Finanzas
Elaborar un plan de capacidad que permita al proveedor de servicios
TI proporcionar los servicios con la calidad definida en los SLA.
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Entrega de servicios . . .
Capacity Management
Actividades:
Analizar/Planificar
Afinar (tuning)
Implementar
Monitorizar
Analizar/Planificar

..
40

Entrega de servicios . . .
Service Continuity Management
Objetivo:
Asegurar que pueden restaurarse los servicios de TI en los tiempos
preestablecidos, despus de una incidencia grave
Evitar:
Prdidas econmicas
Daos en la reputacin
Incumplimientos legales/regulatorios

Solucin:
Identificar riesgos
Disear plan de contingencia
Asegurar los mecanismos de invocacin de los plantes de contingencia
y continuidad.
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Entrega de servicios . . .
Availability Management
Objetivo:
Optimizar la capacidad y disponibilidad de la infraestructura, servicios
y organizacin TI para entregar un nivel de disponibilidad sostenible
que asegure que se cumplen los objetivos de negocio.
Una gestin efectiva de la disponibilidad influye positivamente en la
satisfaccin de los clientes y determina la reputacin del negocio en
el mercado.
mbito: diseo, implementacin, medicin y administracin de la
disponibilidad de la infraestructura de TI para asegurar que se
cumplen los requisitos de negocio.
42

Entrega de servicios . . .

Availability Management
Terminologa:
Disponibilidad: capacidad de un servicio o componente para realizar
su funcin en un instante determinado o durante un periodo de
tiempo dado.
Fiabilidad: ausencia de errores
Mantenibilidad: capacidad de un componente para ser conservado o
restaurado a estado operacional.
Seguridad: confidencialidad, integridad y disponibilidad (CIA).
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Herramientas basadas en ITIL

HP OpenView Service Desk

Remedy

CA

Perigrine Service Center

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Ventajas de su aplicacin

Visin clara de la capacidad del departamento de TI.

Informacin precisa de qu cambios producirn ms beneficios.
Mayor adaptabilidad de TI al negocio.
Maximizar la satisfaccin en el trabajo mediante una mayor
comprensin de las expectativas y capacidades del servicio.
Aumentar la satisfaccin del cliente como proveedores de servicios.
Minimizar el tiempo del ciclo de cambios y mejorar los resultados de
las mtricas.
Toma de decisin en base a indicadores de TI y de negocio.
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Beneficios ..
Mejorar la administracin de activos.
Reducir el riesgo en los cambios.
Reduccin del nmero de cambios no exitosos.
Productos de software consistentes.
Software liberado con un mnimo de errores.
Reducir el tiempo promedio de solucin a incidentes.
Identificacin temprana de problemas potenciales.
Pronsticos precisos del comportamiento de los sistemas con base
en su capacidad.
46

Beneficios .
Tiempo de cada minimizado.
Recuperacin de los sistemas de TIC de una manera controlada.
Lograr un nivel de servicio especfico, consistente y cuantificable.
Informacin exacta para determinar el costo de propiedad (TCO) y
soportar las decisiones de inversin.
Aseguramiento de calidad en los servicios de TIC y del negocio.
Niveles sostenidos de entrega de servicios.
Continuidad en los servicios y por consiguiente en el negocio.

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Beneficios .
Reduce costos.
Mejora los servicios de IT a travs de procesos de mejores
practicas comprobadas.
Mejora la satisfaccin del cliente a travs de un enfoque mas
profesional de servicio al cliente.
Posee estndares y guas.
Mejora la productividad.
Mejora el uso de habilidades y experiencia.
Mejora la entrega de servicios de los proveedores.
48

COBIT
COBIT

IT

BUSINESS
CONTROL
OBJECTIVES

Control Objectives for Information and related Technology

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COBIT
Herramienta de gobierno de las TI que ayuda al
entendimiento y a la administracin de riesgos
asociados con TI y con tecnologas relacionadas.

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COBIT
Investigar, desarrollar, publicar y promover un conjunto de
objetivos de control en TI con autoridad, actualizados, de
carcter internacional y aceptados generalmente para el
uso cotidiano de gerentes de empresas y auditores.

51

COBIT
Objetivo de control
Una definicin del resultado o propsito que se desea alcanzar
implementando procedimientos de control en una actividad de TI
particular.
Clasificacin de los controles:

Preventivos.

Detectivos.
Correctivos.
Generales.
De aplicacin.
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COBIT
El enfoque del Control en TI se lleva a cabo visualizando la
informacin necesaria para dar soporte a los procesos de
negocio y considerando la informacin como el resultado de la
aplicacin combinada de recursos relacionados con la TI que
deben ser administrados por procesos de TI.

53

COBIT

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Requerimientos de Negocio para la Informacin

Calidad y Seguridad
Optimizacin recursos disponibles
Establecimiento controles internos adecuados para el soporte de los
procesos de negocios
Requerimientos de Negocio para la informacin

Requerimientos de
Informacin

Eficacia.
Eficiencia
Confidencialidad
Integridad
Disponibilidad
Cumplimiento
Confiabilidad
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Facultad de Ingeniera y
Arquitectura

construimos el maana...

GRACIAS

56