INTRODUCCION A LOS

CRITERIOS DE
CALIDAD EN LA
GESTION DE LOS
SERVICIOS SOCIALES

El poder
de lo
simple
2

El ncleo de la mejora continua.

Qu es lo que mejor hacemos?
En que somos fuertes?.
Qu es lo que ms tenemos
que mejorar?

PLAN DE MEJORA
Acciones Responsables - Plazos

Resultados

Proceso de mejora. PDCA

4.- Tomar
medidas, realizar
cambios,
establecer nuevos
planes de accin

1.- Qu vamos a
hacer y cmo?

A.
Actualizar

P.
Planificar

C.
D.
Comprobar Ejecutar
3.- Revisar lo
hecho con datos

2.- Hacer lo que

hemos dicho,
como lo hemos
dicho
4

Reflexin individual
Qu es lo que mejor hacemos?
En que somos fuertes?

Qu es lo que ms
tenemos que mejorar?

PLAN DE MEJORA
OBJ ETI VO
FECHA INI CI O

RESPONSABLE
I NDI CADOR

Actividad / Hito

FECHA FINAL
Objetivo

Responsable

Fecha ejecucin
prevista
Seguimiento

Presupuesto

PRESUPUESTO TOTAL

Modelo CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Comunicacin
Boca-a-odo

Necesidades
personales

Experiencias

Servicio esperado

Cliente

Deficiencia 5

Servicio percibido
Prestacin
del servicio

Proveedor

Deficiencia 4 Comunicacin

Deficiencia 3
Deficiencia 1

externa a los
clientes

Especificaciones de la
calidad del servicio
Deficiencia 2

Percepciones de los directivos

sobre las expectativas
de los clientes

 Qu espera de
tu servicio la
ciudadana
cliente?
En qu medida lo
consiguen?

 Qu es ?
No es un fin en s misma sino
una herramienta.
Orientada al cliente y
diseada desde su perspectiva.
El cliente puede ser interno o
externo.
La diferencia con una gua de
servicios es que si no hay
compromisos no hay carta.
No se trata de ensear lo que
hacemos para alimentar nuestro
ego sino de mostrar
10
claramente nuestros

 Qu es ?
Ha de ser sencilla, clara y concisa,
usando un lenguaje que pueda ser
entendido fcilmente por cualquiera.
No es imprescindible que existan
compromisos de todos los servicios,
es mejor establecer los que podamos
cumplir e ir avanzando.
Imprescindible la participacin de
las personas implicadas en la
prestacin del servicio.
Es mejor que antes del compromiso
exista un proceso establecido.
No es indefinida, hay que
actualizarla.

11

 Qu aporta ?
Comunicacin
Compromisos

Hace accesible la cultura de la calidad

Orienta hacia las expectativas de la
ciudadana
Compromete a la organizacin
Muy ligado a la actividad cotidiana
Dinmica de revisin

12

 Qu ha de contener ?
Informacin general y legal:

Datos identificativos y fines

Relacin de servicios prestados
Derechos de los ciudadanos y usuarios
Formas de colaboracin / participacin
Formas de presentacin de reclamaciones
Horarios, medios y lugares de atencin

Informacin complementaria: direcciones,

medios de acceso y transporte, identificacin
Unidad responsable de la Carta,...
Compromisos de calidad
Mecanismos de comunicacin de los
compromios
Medidas compensatorias (en su caso)
Obligaciones del ciudadano

13

Caractersticas de
los compromisos
Deben estar relacionados con las principales
expectativas de los/las clientes.
Han de expresarse en valores o intervalos numricos
que puedan contrastarse.
Es necesario hacerles un seguimiento en plazos
temporales que permitan realizar ajustes.
Todo compromiso lleva, al menos, un indicador
asociado.
El compromiso no indica algo que queremos alcanzar,
sino algo que nos comprometemos a garantizar.
El incumplimiento ha de generar algn tipo de accin
correctiva.
14

mbito de los compromisos

Ha de incluirse al menos un compromiso en cada
uno de los siguientes mbitos (salvo exclusin
razonada):
Caractersticas propias de los servicios
que se prestan (descripcin y alcance,
accesibilidad, personalizacin, fiabilidad).
Informacin ofrecida y capacidad de
respuesta (sistemtica de comunicacin,
rapidez, puntualidad, oportunidad).
Tiempos y plazos.
Atencin al cliente (elementos establecidos
para asegurar la mejor adecuacin posible entre
el servicio y los requisitos del cliente).
Instalaciones y equipamiento.

15

Fases del proceso

Definir o analizar las expectativas
del cliente.
Identificar los factores clave para
la calidad del servicio.
Identificacin de los procesos
internos en la prestacin.
Seleccin de indicadores de
calidad.
Fijacin de compromisos
cuantificados.
Seguimiento y control peridicos.
Comunicacin del grado de

16

El ncleo de la mejora continua.

Qu es lo que mejor hacemos?
En que somos fuertes?.
Qu es lo que ms tenemos
que mejorar?

PLAN DE MEJORA
Acciones Responsables - Plazos

Resultados

17

ORIENTACIN HACIA
LOS RESULTADOS
Calidad Total consiste en alcanzar resultados que
satisfagan plenamente a todos los grupos de inters.
Medir y anticipar necesidades y expectativas de los
grupos de inters.
Responder con agilidad y flexibilidad a los cambios de
esas necesidades y expectativas de los grupos de
inters.
Recoger informacin de los grupos de inters y
utilizarla para establecer, implantar y revisar las
polticas y estrategias.
La informacin recogida ayuda a desarrollar y
18 los
alcanzar un conjunto equilibrado de resultados para
grupos de inters.

GLOSARIO
CLIENTES:
CLIENTES
Todos aquellos a los que va dirigido un producto o servicio.

CLIENTE / CIUDADANO/A:
CIUDADANO/A
Se utiliza para enfatizar la relacin dual que establece la
administracin pblica, por una parte, con los usuarios de los
servicios pblicos y, por otra, con todos los miembros del
pblico en general, que como ciudadanos y contribuyentes,
tienen un inters en sus servicios y en sus resultados
19

ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE

Calidad Total consiste en crear valor sostenido para el
cliente.
Conocer y comprender en profundidad a los clientes.
Orientarse claramente hacia las necesidades y
expectativas de los clientes actuales y potenciales,
considerndolos rbitro final de la calidad del servicio.
Segmentar a los clientes para mejorar la eficacia de
la respuesta a sus necesidades y expectativas.
Realizar un seguimiento y analizar las experiencias y
percepciones de los clientes y, cuando algo va mal,
responder con rapidez y eficacia.
20

EJERCICIO.
Qu ciudadanos/as son los
clientes de este servicio?
Qu necesidades tienen estos
ciudadanos/as?
Qu servicio les damos ?
Cmo les damos el servicio?
Cmo medimos su
satisfaccin una vez prestado
el servicio ?
21

GESTIN POR PROCESOS Y HECHOS

C.T. es gestionar la organizacin mediante un
conjunto de sistemas, procesos y datos,
interdependientes e interrelacionados.
La implantacin sistemtica de las polticas, estrategias,
objetivos y planes de la organizacin se garantiza y hace
posible a travs de un conjunto de procesos claro e
integrado.
Las decisiones se basan en informacin fiable y basada en
datos- de los resultados actuales y previstos, de la capacidad
de los procesos y sistemas, las necesidades, expectativas y
experiencias de los grupos de inters y el rendimiento de
otras organizaciones.
La organizacin est gobernada con gran profesionalidad y
alcanza y excede todos los requisitos que desde el exterior
22 se
le exige.

QU ES UN PROCESO?
Un conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales
transforman elementos de
entrada en resultados.
ISO 9000:2000
Secuencia de actividades que van
aadiendo valor mientras se
produce un determinado producto
o servicio a partir de determinadas
aportaciones.
23

LA GESTIN POR PROCESOS

PROCESO A
PROCESO B
PROCESO C

Visin transversal
Vs
Divisin vertical

RESULTADO

AREA 1 AREA 2 AREA 3

CLIENTES

Participacin de todas
las personas implicadas

24

EJERCICIO.
Identifica tres
procesos
importantes de
tu servicio
Seala los pasos
principales de uno de

25

DIFERENCIAR PROCESO y
PROCEDIMIENTO
Proceso:
Describe qu actividades se realizan de manera genrica.
Hay un equipo interdepartamental e interprofesional que
lo revisa, analiza y gestiona.
Contribuye al logro de los objetivos de la organizacin.
Tiene objetivos e indicadores.

Procedimiento:
Describe cmo se realizan las actividades de un proceso.

El proceso se gestiona el procedimiento se aplica

26

Medida cuantitativa establecida para

recoger informacin sistemticamente
de
forma
que
ayude
a
medir
objetivamente la evolucin de un
proceso o actividad.
27

INDICADORES,
PARA QU?
PARA TOMAR
DECISIONES QUE
NOS HAGAN
MEJORAR
28

Criterios para la seleccin de indicadores

Aportar informacin til para la gestin de los
proceso y de los objetivos del servicio. Lo importante no
es el nmero de indicadores, sino que stos aporten
informacin significativa.
Los indicadores han de ser sencillos en su confeccin
y claros en su redaccin.
Los datos requeridos por el indicador han de ser
fciles de obtener. Si el proceso de recogida de la
informacin es muy costoso en tiempo o consumo de
otros recursos es necesario valorar en que medida ese
esfuerzo es claramente compensado por la utilidad de la
informacin obtenida.
Es necesario establecer una sistemtica clara para
la recogida de datos del indicador, poniendo en
29
marcha, si fuera necesario, nuevos registros o sistemas

Caractersticas
de los
indicadores

tiles,
simples,
especficos,
medibles,
representativos,
independientes,
positivos,
orientados a
resultados,
limitados en nmero,
fiables.
30

EJERCICIO

Vamos a practicar
Identificacin de
indicadores

31

RESPONSABILIDAD SOCIAL
DE LA ORGANIZACIN
C.T. es exceder el marco legal mnimo en el que
opera la organizacin y esforzarse por comprender
y dar respuesta a las expectativas que tienen sus
grupos de inters en la sociedad.
Enfoque tico, actuando con transparencia y dando cuenta a
los grupos de inters de su rendimiento como organizacin
responsale.
Fomentar activamente la responsabilidad social y la defensa
del medio ambiente tanto del hoy como del maana.
La responsabilidad social de la organizacin est definida en
sus valores e integrada en la organizacin.
Buscar y fomentar la colaboracin con la sociedad en
proyectos mutuamente beneficiosos.

32

Y establecer
un plan de
mejora
integrado en
nuestro
plan de

33

Qu aportan los sistemas de

gestin de calidad?
Orienta nuestras preocupaciones hacia:
La satisfaccin de los grupos de inters
(clientes/comunidad, entidades, etc.)
La satisfaccin de las personas de la
organizacin.
La consecucin de nuestros objetivos.
La satisfaccin de la sociedad.

34

Qu aportan los sistemas

de gestin de calidad?
Coherencia
Sistemtica en el quehacer diario
Contraste con la realidad
Clarificacin de los objetivos que
perseguimos
Sistemtica en la revisin de lo que hacemos
Aprendizaje

35

Examen global, sistemtico y regular de las

actividades y resultados de una
organizacin comparados con un modelo.
Permite:
Identificar claramente sus puntos fuertes y reas
de mejora.
Planificar acciones de mejora y dar seguimiento
a su progreso.
36

Federacin mundial de
organismos nacionales de
normalizacin
37

Las normas
normas ISO
ISO
Las

(International Standard
Standard Organization)
Organization)
(International
Conjunto de normas contractuales, de mbito
internacional, que definen un determinado nivel de
exigencias mnimas que deben de satisfacer los
SISTEMAS DE CALIDAD de las empresas
suministradoras para que se tenga la garanta de que
satisfarn las necesidades de los clientes
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

ISO 9000: Sistema de gestin de calidad. Fundamentos y vocabulario.

Define los trminos fundamentales utilizados en la familia de normas
ISO 9000

ISO 9001: Sistema de gestin de la calidad. Requisitos

CERTIFICABLE

ISO/ IWA 4: 2005: Directrices en la aplicacin de la norma ISO

9001:2000 a los Gobiernos Locales.
ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del
desempeo.
Orientacin a la calidad total y a la eficiencia del sistema de gestin.

ISO 1002: Directrices para el tratamiento de las quejas en las

organizaciones
ISO 14001: Sistemas de gestin ambiental.

CERTIFICABLE
39

Norma europea:
EN
Todos los pases de la Unin Europea han decidido
numerar las ediciones nacionales de las normas ISO
aadiendo sus abreviaturas nacionales

Norma espaola:
UNE

UNE-EN ISO
9001:2000

40

 Qu es la ISO 9001?

Un
instrumento
para la mejora
41

FINES DE LA NORMA ISO

Satisfacer a los clientes (mejorar la
comunicacin y medir su satisfaccin).
Sustituir la buena voluntad por un mtodo
(gestionar con datos, analizar los datos).
Demostrar una sistemtica clara de trabajo
(planificacin y control de los procesos).

Trabajar mejor y ms satisfechos/as

42

Elementos clave
Definir lo que hacemos y
cmo lo hacemos (Procesos,
procedimientos, instrucciones
de trabajo).

Cmo revisamos lo que

hacemos y lo que hemos
logrado.
Como establecemos lo que
43