ATENCIN AL

CLIENTE

Trabajo en
equipo

Participati Puntualida
vo
d

Telfonos
celulares
(Modo de
vibracin)

No fumar

CAPITULO I
INTRODUCCIN

QU ES UN CLIENTE?

QUE ES UN CLIENTE?.

LOS CLIENTES ACTUALES

Ms exigentes
Ms difciles de satisfacer
Tienen menos tiempo
Menos paciente
Ms informados
Ms opciones

CLIENTES INTERNOS

La cadena de Servicio la
formamos todos los Clientes
Internos de una empresa.
La fuerza de la Cadena se
mide por su eslabn mas
dbil.

MARKETING Y
EL CLIENTE

QU NO ES
MARKETING?
Creacin de
necesidades
Ventas
Anunciar, publicidad

La mercadotecnia es parte de mi vida diaria.

La mercadotecnia es percepcin.

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Mezcla de Mercadotecnia
Produc Precio Plaza Promo
to
cin
Variedad
Calidad

Precio de
Lista

Diseo

Descuentos

Caractersti
cas
Marca
Empaque
Tamaos

Canales
Cobertura

Promocin
de ventas

Localizacin Publicidad
Plazo de
Fuerza de
Surtido
Pago
Ventas
Inventario
Trminos de
Relaciones
Transporte
Crdito
Pblicas
Mercadotec
nia Directa

Servicios
Garantas

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12
12

CAPTULO II
ATENCIN AL CLIENTE

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COMO SE PIERDE UN
CLIENTE?
15 % defectos o fallas del producto
o servicio

15 % precio

70 % insatisfaccin

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PRINCIPIO DE ENFOQUE AL
CLIENTE.

Las organizaciones
dependen de sus clientes
y por lo tanto deberan
comprender sus
necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

15

CALIDAD
16

17

CALIDAD
18

Necesidades del cliente

Deseos
Comprensin de
necesidades
Satisfaccin
Valor=Esfuerzo +
Cualitativas
Precio

BENEFICIOS

Requisitos del cliente

Requisitos de
la
Organizacin

CARACTERSTICAS

Requisitos
legales y
reglamentarios

Cuantitativas
Requisitos
Cumplimiento
ATRIBUTO
Conformidad
Costo+Utilidad= Precio
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SI
NO

CUMPLIMIENTO

CUMPLIMIENTO VS
COMPRENSIN

TE
NO FIDELIZAS DIFERENCIA
CLIENTES DE
S
OCASIN
FIDELIZAS
ALTA
COMPETENCI RECOMPRA
RECOMIEND
A
AN
CHARLATAN
NO TE
MENTIROSO
COMPRAN
TRAMPOSO
NO

SI

COMPRENSIN
(satisfaccin)

20

TIPOS DE
CLIENTES Y SU
TRATAMIENTO
21

NUEVO PARADIGMA: TRATA A

LOS DEMAS COMO A ELLOS
LES GUSTARIA QUE LOS
TRATARS

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TRATAMIENTO DE CLIENTES.

Conocer al cliente
Quin es?
Qu necesita?
Dnde esta?

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TRATAMIENTO DE
CLIENTES.

Conocer los servicios

Caractersticas
Etapas
Proceso de
prestacin del
Servicio

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TRATAMIENTO DE
CLIENTES.

Comunicacin Asertiva.
Aprendamos a escuchar.
Mejoremos nuestras
actitudes.
Tengamos empata.

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CLASES DE PBLICO
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
Uno que tiene que ver con los hechos
El otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los
sentimientos para lograr obtener los hechos
que necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su
enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse"
slo lo enojar ms.

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CLASES DE PBLICO
EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una
persona enojada son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga ms atencin en lo que puede y no
en lo que no es posible responder.
- Pregntele a la persona cmo le
agradara que se solucionara su problema.

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CLASES DE PBLICO
EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suter es blanco, ellos dirn
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estn de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pdales su opinin
- Concntrense en los puntos que estn de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"

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CLASES DE PBLICO
EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte de
su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente separar
las quejas legtimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Djelo hablar.
-Si la queja es vlida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema

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CLASES DE PBLICO
EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cmo son en realidad
estas personas le resultar ms fcil tratar con
ellos.
Se presentan como arrogantes y con una
seguridad personal absoluta. Sin embargo, por
debajo, se sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", no lo haga!.
- Un recurso mucho ms efectivo es el de ser
amable, excepcionalmente amable, comenzarn a
otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a
ellos.

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CLASES DE PBLICO
EL EXIGENTE
Demanda a veces mas de lo que el
producto o servicio promete.
Al tratar con estos individuos siga las
siguientes reglas:
-Trtelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a
sus demandas.
Puede lograrlo concentrndose en sus
necesidades y no en sus modos.

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CAPTULO III
PROCESO DE
COMUNICACIN

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LA ESCUCHA EFECTIVA
La escucha activa es: Poner
atencin y cuidado, tratando de
comprender lo que nos dice la
otra persona.
Para lograrlo debemos estar
presentes no slo fsicamente
sino tambin psicolgicamente.

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LA ESCUCHA EFECTIVA
La escucha activa y
efectiva es un hbito
como as tambin es
la base para una
comunicacin
efectiva.

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LA ESCUCHA EFECTIVA
Como oyente, debera ser capaz
de repetir en sus propias
palabras lo que la otra persona
haya dicho. Esto no implica estar
de acuerdo con lo que el otro
est diciendo, sino comprender
lo que se dice.

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LA ESCUCHA EFECTIVA
Producimos confianza
BENEFICIOS
La persona que habla se
siente valorada
Puede ayudar a disminuir el
estrs pues facilita que se
eliminen tensiones
En consecuencia mejoran las
relaciones
Podemos llegar al fondo de
los problemas
Logramos respeto hacia
nosotros mismos

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LENGUAJE, CUERPO Y
EMOCIONES

38%
7%

55%

CORPORAL
PALABRAS
PARALINGIS
TICA

37

ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE

Realimentacin necesaria

Las empresas que desean mejorar el

servicio deben conocer
continuamente a tres tipos de
clientes:
Clientes externos
Clientes de la competencia
Clientes internos
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38

EL MANEJO ADECUADO DE LAS

QUEJAS Y RECLAMOS

Es comn encontrar en las

compaas que las quejas no son
retroalimentadas
para
que
faciliten el mejoramiento continuo.
Es normal hacerle un seguimiento
a las quejas que se pasan por
escrito y no se tienen en cuenta
las quejas verbales.
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 Son muy pocos los clientes

descontentos que realmente se
quejan porque:
El cliente cree que sus palabras
se quedarn en el aire
El cliente prefiere evitar
confrontaciones
Al cliente no le interesa mostrar
su descontento
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40

 Los clientes
que tienen
problemas y
de hecho se
quejan siguen
estando
dispuestos a
regresar a la
empresa.
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PROCEDIMIENTO PARA ATENDER LAS QUEJAS

Reunir los hechos

Considerar si la queja
es o no correcta
Solucionar de
inmediato el
problema, si es
posible
Ofrecer disculpas si
es necesario
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PROCEDIMIENTO PARA ATENDER LAS QUEJAS

Dar respuesta a la
inquietud
Pedir la ayuda o
asesoramiento
ACCIONES
CORRECTIVAS
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