MAPEO Y GESTION DE

PROCESOS
Ing. Jess Gonzlez Silva

PROCESO
Es el conjunto de pasos que se realizan de
forma secuencial para conseguir elaborar
productos o servicios (outputs) a partir de
determinados inputs
Un proceso es un mbito de actuacin que
define un curso de accin compuesto por
una serie de etapas, las cuales aaden valor
a las entradas con el fin de producir unas
salidas que satisfagan las necesidades del
cliente del proceso

Objetivo

Introducir la importancia que tiene,

en ISO-9001:2008, el mapeo de procesos
y la elaboracin de diagramas de flujo,
para mejorar la rentabilidad
dentro del Sistema de Gestin de la Calidad

Agenda
1. Principios de la Gestin de Calidad relacionados con
procesos
2. Modelo del Proceso ISO-9001:2008
3. Mapeo de Procesos
4. Mejora Continua
5. Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001
6. Ejemplo de Mapeo: Desarrollo y Lanzamiento de
Nuevos Productos
7. Ejemplo de Mapeo: Presupuesto Anual
8. Conclusiones

Principios de Gestin de la Calidad

ISO 9001 versin 2008

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de Sistemas para la Gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la Toma
de Decisiones
8. Relacin mutuamente beneficiosas con el
proveedor.

Los 8 principios de la
Gestin de la Calidad

4o. Principio
Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.

Los 8 principios de la
Gestin de la Calidad

5o. Principio
Enfoque de sistema para la gestin:
Identificar, entender
y gestionar
los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de
sus objetivos.

Los 8 principios de la
Gestin de la Calidad

ACTUA
(Act)
CHECA
(Check)

PLANEA
(Plan)
HAZ
(Do)

6o. Principio
Mejora continua:
La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

4.1 Requisitos Generales

Establecer, documentar, implementar y mantener un
SGC, as como mejorar continuamente su efectividad:
Identificar los procesos necesarios (incluyendo
outsourcing);
Determinar la secuencia e interaccin de estos
procesos;
Determinar los criterios y mtodos necesarios;
Disponibilidad de recursos y de informacin;
Monitorear, medir y analizar;
Implementar las acciones necesarias.

QUE NO ES UN PROCESO
procedimiento
actividad
DEFINICIN DE PROCESO:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados ISO-9001:2008

Documentacin del
Sistema de Gestin de la Calidad

Poltica
y Objetivos
de la Calidad
Manual de la Calidad
Procesos ISO 9001:2008
Documentos de la Organizacin
Registros de la Organizacin

Regla de Oro

1.
2.
3.
4.

Escribe lo que haces (Proceso)

Haz lo que escribiste (Operacin)
Demustralo (Auditoria)
Mejralo (Mejora Continua)

Modelo del Proceso ISO-9001:2008

La organizacin es un proceso

R
e
q
u
e
r
i
m
ie
n
t
o
s

Responsabilidad
de la Direccin

Gestin de
Recursos
Entradas

Medicin,
Anlisis
anlisis
medicin
y Mejora

Valor Agregado
Realizacin
del Producto
o Servicio

Transformacin

Salidas

Producto
o Servicio

S
a
t
i
s
f
a
c
c
i

CLIENTE

CLIENTE

SGC mejora continua

Principales Motivos para

Mapear y Redisear Procesos
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Reducir costos
Mejorar la calidad
Incrementar velocidad (throuhgput)
Enfrentar a la competencia
Cambiar la cultura organizacional
35%
Otros

84%
79%
62%
50%

9%

Beneficios generales (soft)

del Rediseo de Procesos
Incrementar la calidad y la creacin de valor,
a travs de
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Aplicacin de mejores prcticas

Simplificacin y estandarizacin de operaciones
Integracin de procesos independientes
Dar visibilidad a la operacin total
Compartir visin de negocios
Fomentar la cooperacin y trabajo en equipo

Objetivos (hard)
del Rediseo de Procesos
Mejorar la Calidad de los Procesos del SGC
Aumentar la asertividad de la demanda
Mejorar la sincronizacin de la produccin
Optimizar los niveles de inventarios
Reducir los ciclos de pedido-facturacin-entrega-cobranza
Mejorar el nivel de servicio al cliente
Evitar perder ventas por falta de producto
Optimizar el costo de fletes forneos y locales
Mejorar el nivel de la cobranza
Reducir gastos de administracin
Evitar reprocesos de administracin (devoluciones y rechazos)
Optimizar los niveles de la plantilla de personal

BENEFICIOS

- Provee una visin global.

- Muestra las relaciones y los roles.
- Ayuda a explicar el proceso.
- Permite identificar los procedimientos e
instrucciones de trabajo que se requiere
documentar.
- Ayuda a simplificar las actividades del
proceso, pues facilita la identificacin de
complejidades innecesarias o repeticin de tareas.
- Ayuda a la estandarizacin del proceso.

PASOS PARA EL MAPEO DE PROCESOS

1. Identificar los principales resultados de la organizacin o proceso
(salidas).
2. Identificar a los clientes inmediatos (internos o externos).
3. Identificar los principales insumos que requiere el proceso para producir
cada uno de los resultados.
4. Identificar la procedencia de los insumos (suministradores).
5. Identificar las principales etapas del proceso (subproceso).
6. Gestionar las etapas con el enfoque a procesos.
7. Identificar las interacciones entre cada etapa.
8. Identificar los procedimientos a documentar por cada etapa del proceso.
9. Establecer objetivos para cada proceso e indicadores numricos que
indiquen lo lejos lo cerca de cumplir con los objetivos.
10. Definir al dueo del proceso y de cada etapa, para asegurar su correcta
implementacin.

El Mapeo de los Procesos permite obtener

Un medio para que los Equipos examinen los Procesos
Interfuncionales
Un enfoque sobre las conexiones y relaciones entre las unidades
de trabajo.
Un panorama de todos los pases, actividades, tareas, pasos y
medidas de un proceso.
La

comprensin
de
cmo
varias
actividades
estn
interconectadas y donde podran estar fallando las conexiones
o actividades.

Identificacin de procesos
Procesos DE REALIZACIN DEL PRODUCTO: Son aquellos que
estn enteramente relacionados con el proceso de
fabricacin: produccin, compras, almacenes, etc.
Procesos DE GESTIN: son aquellos que su funcin principal
son de administrar la informacin en beneficio de la
realizacin del producto y cumplimiento de los requisitos del
cliente: revisin por la direccin, calidad, etc.
Procesos DE SOPORTE: Como su nombre lo dice son aquellos
que brindan informacin y recursos para que el resto de los
procesos puedan realizar sus funciones: recursos humanos,
mantenimientos, etc.

Diagramar
Secuencia de actividades que forman el proceso
1. Smbolos fciles para representar operaciones.
2. Trazar el diagrama de flujo del proceso, indicando
los pasos que ste sigue actualmente.
3. Trazar un diagrama de flujo del proceso, indicando
los pasos que debera seguir si todo trabaja
correctamente.
4. Comparar los diagramas para encontrar
diferencias, ya que ah es donde radica el problema.

Smbolos para Diagramar Flujos

Subproceso
preestablecido

Cuadro de
decisin

Operacin

Demora

Operacin
alternativa

Almacn

Inicio y fin

Documento

Transporte

Conector

Ejemplo Brown Paper

Tomar pedido
&&&&&
&&&&&

Registrar
Pedido en
el sistema

&&&&&

Generar orden
&&&&&

Preparar pedido

&&&&&

&&&&&

Mandar pedido

&&&&&

&&&&&

&&&&&

&&&&&

&&&&&

&&&&&

&&&&&

&&&&&

&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&

&&&&&

Ejemplo Post-its

Tomar pedido

Registrar
pedido
en el sistema

Generar orden

Preparar pedido

Mandar pedido

&&&&&

&&&&&

&&&&&

&&&&&

&&&&&

&&&&&

&&&&&

&&&&&

&&&&&

&&&&&

&&&&&

Software: VISIO
rdenes de Venta
Ventas

Generar
Orden de
Venta

Resolver
problemas

OK?

Si

No
Crdito &
Facturacin

Captura de
Informacin

Verificar Lnea
De crdito

OK?

Si

Crdito OK

Ingresar
orden

No

Detener
orden

Mejora de Procesos

Mejora Continua

Mejorar continuamente la efectividad del SGC

a travs de:

La Poltica de Calidad;
Los Objetivos Especficos de Calidad;
El Anlisis de Datos;
Los Resultados de Auditoras;
Las Acciones Correctivas y Preventivas;
Las Revisiones por la Direccin;
La Calidad de la Gestin y
Los Resultados Totales de la Empresa.

Mejora Continua del Proceso

Plan-Do-Check-Act
Implementar
mejoras
(clusula 4.1.f)
1

ACTUA
(Act)

Identificacin de Procesos,
secuencia, interacciones,
criterios y mtodos.
(clusula 4.1.a, b, c.)

PLANEA
(Plan)

4
2

CHECA
(Check)
Seguimiento,
medicin y anlisis.
(clusula 4.1.e)

HAZ
(Do)
3

Implementacin
de lo planeado.
(clusula 4.1.d)

Gestin de Recursos
Provisin de los
Recursos
Proveer recursos para:
Implementar y
mantener y mejorar el
SGC
Incrementar la
satisfaccin del cliente

Recursos
Humanos

Actualizacin y
comunicacin de
Organigramas y Perfiles
de Puesto
Incorporacin de
personal sindicalizado
Incorporacin de
personal no
sindicalizado
Incorporacin de
personal ejecutivo
Capacitacin de
Personal
Evaluacin anual del
desempeo

Actividades

Procesos

Infraestructura

Ambiente de
Trabajo

Mantenimiento preventivo a
equipos de proceso

Buenas Practicas de
Manufactura

Mantenimiento preventivo a
Instalaciones

Buenas Practicas de
Gobierno Corporativo

Mantenimiento a Equipo de
Comunicaciones (software y
hardware)

Higiene y Seguridad

Mantenimiento y respaldos
de informacin (BCP)

Realizacin del Producto

Planeacin de Procesos
la Realizacin relacionados
del Producto con el Cliente

Elaboracin y
seguimiento del
plan de ventas
Elaboracin del
plan de
produccin
Elaboracin del
plan de compras

Atencin a
reclamaciones
de Calidad

Diseo y
Desarrollo

Autorizacin del
Concepto
Autorizacin del
Desarrollo
Planeacin y
Pruebas de
Mercado
Sincronizacin
de la Cadena de
Suministro
Lanzamiento y
evaluacin del
lanzamiento del
Nuevo Producto

Compras

Produccin y
Prestacin del
Servicio

Evaluacin y
Seleccin de
proveedores;
transporte;
agencias
aduanales y
maquiladores

Recibo,
almacenamiento y
salida de MP

Generacin de
Ordenes de
Compra de
Materiales Directos

Administracin y
seguimiento de las
ordenes de
produccin (por
lnea)

Importaciones
Plan de Inspeccin
de Insumos

Toma de
Inventario de MP
Rotacin de MP

Arranque, control,
paro, limpieza y
mantenimiento de
equipos (por linea)
Identificacin de
producto

Procesos

Control de
Dispositivos de
Monitoreo y
Medicin

Control de
Equipos de
seguimiento y
medicin

Medicin, Anlisis y Mejora

Monitoreo y
Medicin
Anlisis y
retroalimentacin de
la satisfaccin de
clientes
Auditorias Internas
Monitoreo y
Seguimiento de
Ventas

Control de
Producto no
Conforme

Control de
Producto No
Conforme

Anlisis de Datos

Anlisis de los
datos monitoreados

Acciones
Correctivas y
Preventivas

Reacondicionamien
to de Producto
Destruccin de
Producto

Monitoreo y control
de costos de
produccin
Planes de
Inspeccin de
Proceso y Producto
Terminado

Procesos

Mejora

Actividades

Ejemplo:
Desarrollo y Lanzamiento
de Nuevos Productos

Desarrollo y Lanzamiento
de Nuevos Productos

Ideas y
Conceptos

Se autoriza
el Concepto?

NO
Fin

SI

Validacin
del Concepto

Se autoriza
el Desarrollo?

NO
Fin

SI

Marcas, Diseo
y Pruebas

Cumple con
las Pruebas?

NO
Fin

SI

Produccin
de Prueba

La
Prueba es
Exitosa?

NO
Fin

SI

Produccin
En Lnea

Desarrollo y Lanzamiento
de Nuevos Productos
Autorizacin
del concepto
Autorizacin
del Concepto

Autorizacin
del desarrollo

Planeacin y
pruebas de
mercado

Autorizacin
del Desarrollo

Planeacin y
Pruebas en el
Mercado

Validacin del
Concepto en
el Mercado

Desarrollo de
Marcas y Diseos
Desarrollo del Plan
de Lanzamiento
y Comercializacin
Prueba de Mercado
Alta de Producto
en Sistema
Operaciones de
Arranque de lnea
de Produccin
Maquila Externa
Plan para Sincronizar
la Capacitacin a
la Fuerza de Ventas

Sincronizacin
de la cadena
de suministro
Sincronizacin de
la Cadena de
Suministro

Lanzamiento y
evaluacin del
xito del NP
Lanzamiento
del Nuevo Producto
Generacin de
Pedidos de
Nuevos Productos
Seguimiento y
Evaluacin del xito
del Nuevo Producto

Mapa General /
Desarrollo y Lanzamiento
de Nuevos Productos
Fases del Mapa

I.
II.
III.
IV.
V.

Fase I: Proceso Autorizacin del Concepto

I.
Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

Fase II: Proceso Autorizacin del Desarrollo

Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

II.

Fase V: Proceso Lanzamiento y

V.
evaluacin del xito del NP
Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

Cambios Propuestos /
Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos
AREA DE
OPORTUNIDAD

PROPUESTA

RESPONSABLE/
NOMBRE

BENEFICIO

1. Actualmente, no
todos los
desarrollos de
nuevos productos
son coordinados
por el rea de
nuevos productos

Alinear que todos los esfuerzos de

un nuevo producto, sean
coordinados por la Gerencia de
Nuevos Productos, dado que sta
es la duea del proceso.

Director de
Mercadotecnia

Centralizar los desarrollos en

una sola rea que rinda
cuentas del estatus del
desarrollo de los nuevos
productos y que coordine los
mismos en base a las
prioridades de la Direccin.

Mes, da, ao

2. Actualmente, el
lanzamiento de
un nuevo
producto lo
autoriza el
Director General

Creacin de un Comit de Nuevos

Productos cuyos roles son los
siguientes:
-Validar la factibilidad.
-Evaluar y en su caso autorizar el
desarrollo del concepto.
-Apoyar el desarrollo del
concepto, una vez aprobado.
-Asignar prioridades de desarrollo.
-Asignar recursos.

Director
General

Integrar a las reas

involucradas y lograr su
compromiso .

Mes, da, ao

Reducir el tiempo de
desarrollo de un producto a
causa del nmero de
autorizaciones.
Mejorar la calidad del
proceso de desarrollo y
lanzamiento de nuevos
productos

FECHA
COMPROMISO

Datos Bsicos del Proceso /

Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

1.

Objetivo (s) : Lograr que solamente los conceptos que satisfagan las expectativas de la Direccin General sean procesados para desarrollar
Nuevos Productos, evitando gastar o invertir en aquellas que no cumplen satisfactoriamente.

2.

Alcance: Este proceso es aplicable al Grupo Empresarial, incluyendo las siguientes empresas: 1) _______; 2)_______; 3) ...

3.

Definiciones:
Nuevo Producto : Es todo aquel producto Nuevo en el Mundo o Nuevo en el Grupo de Empresas (nuevo concepto, nueva tecnologa en el
Grupo, extensiones de lnea, nuevas marcas, etc.). Se define como nuevo producto desde su lanzamiento hasta cumplir dos aos.
Posteriormente se le denomina producto de lnea.
Concepto: Es un nivel de desarrollo del producto, a nivel borrador o prototipo, que permite visualizar las caractersticas, funcionalidades y
condiciones de un nuevo producto para un mercado determinado, estando en posibilidad de realizar la validacin del mismo en el mercado sin
que necesariamente implique una inversin (en equipo, frmula, empaques y diseos) y un compromiso con proveedores.

4.
5.

Dueo del Proceso: Gerente de Nuevos Productos

Beneficios: 1) Aumentar las probabilidades de xito del desarrollo de un nuevo producto desde su conceptualizacin.
2)

Coordinar exitosamente las actividades desde que se exploran y detectan las necesidades, pasando por la generacin de la
idea y conceptos hasta la autorizacin del desarrollo del nuevo concepto.
Indicadores del Desempeo (KPIs): 1) Nmero de conceptos propuestos (mnimo 12 al ao)
2) Nivel de conceptos autorizados del 80% (# de conceptos autorizados/ # de
conceptos
.
presentados en el ao)
3) Ventas de nuevos productos (por lo menos el 20% de ventas originadas por nuevos productos)
.
6.

7. Emitido

por: Direccin de Mercadotecnia; Direccin de Procesos; Comit de Calidad

Proceso Estndar de Trabajo /

Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

N
O

RESPONSABLE DE LA
ACTIVIDAD

Inicio

ACTIVIDAD

Gerencias o Direccin
Comercial

A travs del contacto con clientes, consumidores y competidores, est en

posibilidad de explorar y detectar necesidades en el mercado para proponer
ideas y conceptos de nuevos productos. ( pasa al nmero 5 )

Gerencias o Direccin de
Logstica

A travs del contacto con proveedores de materias primas y de distribucin, esta

en posibilidades de explorar y detectar ideas y conceptos que puedan satisfacer
necesidades en el mercado (pasa al nmero 5).

Gerencias o Direccin de
Produccin

A travs del contacto con proveedores de tecnologas de fabricacin, esta en

posibilidad de explorar y detectar ideas y conceptos que puedan satisfacer
necesidades en el mercado (pasa al nmero 5).

REFERENCIAS

El Proceso de Autorizacin del Concepto es el primero de los 5 procesos que

integran el Macro Proceso de Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

PUNTOS DE
CONTROL

Gerencias o Direccin de
Mercadotecnia

A travs de obtener estudios e informacin de mercado, est en posibilidad de

generar ideas y conceptos que puedan satisfacer necesidades de mercado (pasa
al nmero 5).

Gerencia de Nuevos
Productos

Realizar un pre-anlisis estimado del potencial de mercado, la viabilidad tcnica

as como una evaluacin financiera de cada una de las ideas y conceptos,
conjuntamente con el rea Comercial, Logstica, Produccin, Costos y Finanzas.

Revistas especializadas,
Cursos, Ferias,
empresas que realizan
estudios de mercado
(Nielsen, Cuas, Mintel,
entre otras)
Registro de Ideas
propuestas para
desarrollar
conceptos de
nuevos productos

Poltica de Nuevos
Productos.
Gua para elaborar el
pre-anlisis (FO-MK-71)

Ejemplo:
Presupuesto Anual

Presupuesto Anual
Software: MS Project

Modelo del Presupuesto

Fase 1

Planeacin
Presupuestal

1.Elaboracin de
Calendario y
premisas

Fase 2

Elaboracin del
Presupuesto

2.Presupuesto de
Ventas
3.Gastos de Nmina
4.Gastos Generales
por rea
5.Gastos no
controlables
6.Gastos de
Publicidad
7.Costo Financiero
8.Presupuesto de
Costo de Ventas
9.Elaboracin del
Balance General
10.Elaboracin del
Estado de
Resultados
presupuestado

Fase 3

Ejecucin del
Presupuesto

Fase 4

Control
Presupuestal

11.Seguimiento del
Control
Presupuestal

Fase 5

Evaluacin
Presupuestal

Planeacin
Presupuestal

Elaboracin del
Presupuesto

Ejecucin del
Presupuesto

Control
Presupuestal

Evaluacin
Presupuestal

Planeacin
Presupuestal

Elaboracin del
Presupuesto

Ejecucin del
Presupuesto

Control
Presupuestal

Evaluacin
Presupuestal

Se muestra a continuacin el Mapa de Procesos

referente al Servicio de Gestin y Control de la
Calidad.
E

Mapa de procesos del Club Gestin Calidad

GOBIERNO

PLANIFICACIN
ESTRATGICA

DEFINICIN
POLTICAS
GENERALES

AUTOEVALUACIN

RELACIONES
INSTITUCIONALES

GESTIN DE
IMAGEN Y
MMCC

MARKETING

DESARROLLO
DE ALIANZAS
ESTRATGICAS

DESARROLLO
POLTICA
EQUIPO
HUMANO

VOZ DEL
CLIENTE

VOZ DEL
ACCIONISTA

DESARROLLO
DE
PRODUCTOS
Y SERVICIOS

DESARROLLO
POLTICA
DISTRIBUCIN
Y PRECIOS

PLANIFICACIN
Y CONTROL
FINANCIERO

VOZ DEL
EQUIPO
HUMANO

CONTROL
DE GESTIN

CAPTACIN

INTEGRACIN

ATENCIN AL
CLIENTE

GESTIN
SATISFACCIN
CLIENTE

PARTICIPACIN

GESTIN
FACILITACIN

FACTURACIN/
COBRO

PRESTACIN
SERVICIO

DEVOLUCIONES

GESTIN
PEDIDOS

VENTAS

GESTIN
FIDELIZACIN

CLIENTE SATISFECHO

NECESIDADES/EXPECTATIVAS CLIENTE

ORIENTACIN

ENTREGA
PRODUCTO

CONTABILIDAD/
FISCALIDAD

TESORERIA/
PAGOS

GESTIN
DOCUMENTAL

GESTIN
FINANCIERA

SERVICIOS
GENERALES

GESTIN
ARQUITECTURA
DE PROCESOS

GESTIN
ALMACN
PRODUCTOS

SOPORTE A LA
PRESTACIN
DE SERVICIOS

AUDITORIAS

GESTIN DE
PROVEEDORES

ASESORA
JURDICA

GESTIN DEL
PERSONAL

COMPRAS

SISTEMAS DE
INFORMACIN

GESTIN DEL
CONOCIMIENTO

GESTIN DE
SUBVENCIONES

Estratgicos

Clave

Soporte

Mapa de procesos. Versin 1.0, Julio 1999

Diseado con la colaboracin de Costa i Associats

Empresa de Confecciones.
Direccionamiento
Estratgico

Poltica,
Objetivos y
revisiones por
la Direccin

Atencin al cliente
Ventas

S
a
t
i

Cliente, Requisitos, Expectativas

s
f
a
Diseo

c
Trazado

Compras

Corte

Desarrollo

i
Ensamble

Terminado

Inspeccin

Empaque

Final

Embalaje

C
l
i
Recurso
Humano

Contabilidad

Control
Documentos y
Registros

Facturacin

e
n
t

Medicin,
Anlisis y Mejora

Mantenimiento

Empresa Siderrgica

Implementacin y
Mantenimiento
del SGC

PROCESOS
DE
GESTION

PROCESOS
OPERATIVOS

Auditoras
Internas
de Calidad
1

C
L
I
E
N
T
E

Laminacin
de productos
Planos

Fabricacin
de Hierro
7_

12_

11_

Gestin de
tecnologa de la
informacin 15

Gestin
Logstica

Control de
Equipos de
medicin 20
20

Mantenimiento
Refractario

16

Laminacin
de productos
No Planos

Fabricacin
de Acero

Fabricacin
de productos
Viales

Fabricacin
de Tubos

Acciones
Correctivas y
Preventivas
3

6_

5_

10_

PROCESOS

Programacin y
Control de la
Produccin

Toma y revisin
de pedidos

Revisin por
parte de
la Direccin

8_

Servicio
al
Cliente

Almacenamiento
y Distribucin
13_

Control de
Calidad

Gestin de
RRHH
17

9_

14_

Mantenimiento
de Planta
18

19

23

Gestin de
procesos
auxiliares 24

DE
SOPORTE

21

Fabricacin de
Piezas y
repuestos 22

Gestin
Financiera

C
L
I
E
N
T
E

Prestacin de servicios de vigilancia, inspeccin y control de empresas de economa solidaria.

MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD DE LA ESSA E.S.P
Procesos de Direccin
Gestin Gerencial

Procesos Misionales

Gestin
Operacin del
Sistema

Gestin
Generacin
Trmica
Gestin
Generacin
Hidrulica

Gestin
Mantenimiento
del Sistema

Gestin
Mantenimiento

Gestin de Mercadeo
Gestin Negociacin de Energa
Gestin Facturacin
Gestin Cartera
Gestin Clientes

Gestin Alumbrado Pblico

Procesos de Apoyo
Gestin Recurso
Financiero

Gestin
Talento
Humano

Fecha de aprobacin: Febrero 21 de 2006

Gestin
Calidad

Gestin
Bienes y
Servicios

Revisin No.2

Gestin
Ambiental

Gestin
Control Interno

Aprobado por: Gerente General

SATISFACCIN CLIENTES

Gestin
Expansin

SUMINISTRO

Gestin
Negociacin
Energa

Gestin Control Prdidas

NECESIDADES Y REQUISITOS

CLIENTES

Gestin de Planeacin

Planeacin
Presupuestal

Elaboracin del
Presupuesto

Ejecucin del
Presupuesto

Control
Presupuestal

Evaluacin
Presupuestal

Asignacin de procesos clave a

sus responsables
Una vez definidos los procesos fundamentales del
Servicio se deben asignar los propietarios o
responsables de los mismos. Los propietarios son
los encargados de la supervisin y control de los
procesos, es decir, los que se hacen responsables
de su correcto funcionamiento

Desarrollo de instrucciones de
trabajo de los procesos
Los procesos deben desarrollarse de forma que
quede suficientemente claro qu pasos deben
darse para realizarlo. Es decir, se hace
necesaria una explicacin, fase por fase, de
las actividades que componen el proceso

Conclusiones

El mapeo de procesos facilita mejorar la calidad

de las gestiones de la empresa as como sus
resultados financieros.
Mapear es la base del Rediseo de Procesos: Reorganizacin de las
actividades que hoy realizamos para...

1.
2.
3.

Fortalecer las que generan valor

Reducir las que no agregan valor pero son necesarias
Eliminar las que no generan valor (desperdicio)

Objetivos del Mapeo de Procesos:

Mejorar los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad para lograr resultados
espectaculares en las medidas de desempeo crticas, tales como...
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Mejorar Ingresos
Reducir Costos y Gastos
Optimizar el uso del Capital de Trabajo
Administrar Integralmente los Riesgos
Incrementar la Calidad Percibida vs. Precio
Subir el Nivel de Servicio al Cliente
Aumentar el Nivel de Satisfaccin de los Colaboradores
Destacar en la Calidad Total de la Empresa

El Mapeo de Procesos es una herramienta que

facilita el entendimiento completo, de todo el
personal de la empresa, por su aportacin al SGC
Diagrama General del Sistema de Gestin de la Calidad
Definicin de procesos que incluye
Manual de Calidad con los procesos del SGC
Objetivos especficos
Definicin de KPIs y metas
Mapa actual
Mapa rediseado
Flujo de actividades
Responsables y fechas
Polticas y puntos de control

Identificacin de necesidades y requerimientos de:

Capacitacin
Tecnologa (hardware, accesorios, software y reportes operativos)
Equipo y herramientas
Inversiones adicionales
Cambios organizacionales

Management Book

Gracias
ASG