Ferreira lvarez Carlos

DEFINICIN
Son

actos, procesos y relaciones sociales

sostenidas por individuos, grupos y organizaciones
para la obtencin, uso y experiencia consecuente
con productos, servicios y otros recursos.

La

conducta
naturaleza.

del

consumidor

es

social

Dos tipos de consumidores:

Individual
Organizacional

Cultura
Normas
Medio que los rodea

por

En el proceso de compra, el consumidor rene

informacin y toma decisiones.

Individual

Criterios de decisin
Organizacional
similares

Precio unitario
Rendimiento
Duracin, etc.

Entender el estilo de vida del consumidor.

Emociones
Cmo vive?
Percepciones
Qu productos compra? Deseos
Cmo los utiliza?

Factores
externos

Factores que influyen en el estilo

de vida de los consumidores

Factores de influencia
externos
Cultura:
Influye

en los procesos de pensamiento y

comportamiento del individuo.

Aspectos Demogrficos:
Ingreso
Edad
Situacin geogrfica

Factores de influencia
externos (Cont.)
Estrato social o niveles socioeconmicos.
Ingreso, educacin, profesin, lugar de residencia,
grupo social, amistades, formas de entretenimiento,
etc.
Estructura social Mexicana.
Las clases sociales o niveles socioeconmicos estn definidas
en base a las caractersticas del hogar al que pertenecen.

Factores para determinar nivel socioeconmico:

Caractersticas de la vivienda
2. Posesin de bienes durables.
3. Aspectos sociables.
1.

Factores de influencia
externos (Cont.)
GRUPOS DE CONSUMIDORES
Baby Boom

Generacin X

Generacin Y

1965 - 1976

1977 - 1994

Nacidos

1946 - 1964

Millones
Mexicanos

8.6

9.6

19.2

Responden a:

Estmulos de
logro, estatus y
desempeo

Valoran la
imaginacin,
creatividad y
las relaciones

Diversin,
interactivo y a
las experiencias

Enfoque de
los
mercadlogos

Evitar hacer
sentir viejo o
dbil, brindar
confianza y
comodidad

Imagen muy
personal
Poco
tradicionales

Productos y
servicios
novedosos

Factores que influyen en el estilo

de vida de los consumidores

Motivacin
Necesidad es la diferencia o discrepancia

entre el estado real y lo deseado.

Los consumidores pueden preferir satisfacer

una necesidad a otra.

El

mercadlogo est ms interesado en

influir en las preferencias que en las
necesidades.

Motivacin

(Cont.)

Cuando la persona reconoce una necesidad

sta se convierte en un motivador y entonces

desea o quiere satisfacer esa necesidad.
NECESIDAD

MOTIVACIN

SATISFACCIN

Motivacin

(Cont.)

Algunas personas son motivadas para actuar

en forma similar a la gente que observan y

para aparentar e imitar las acciones ajenas.
Mercadlogo

Necesidades

Capacitado

Fcilmente
adquiridos
por el
cliente

Productos y
Servicios

Satisfaccin
del
consumidor

PROCESO DE COMPRA
Conjunto de etapas por las que pasa un consumidor

para adquirir algo.

Tres tipos de compradores:

Impulsivos: Pasan directamente de la necesidad sentida a la

compra real
Morales: Se debaten en el problema de comprar o no
Deliberados: Antes de realizar la compra piden opiniones, datos

Cualquier tipo de comprador pasar por los pasos del

proceso de compra:

Necesidad sentida
Actividad previa a al compra
Decisin de compra
Sentimientos posteriores a al compra

Necesidad Sentida
Representa un estado de tensin, la persona busca

satisfacer o disminuir dicha tensin, lo cual lograr

con un objeto o actividad.

El especialista en mercadotecnia debe descubrir la

estructura de necesidades que rodea a un producto.

Actividad previa a la compra

Varan de acuerdo con el tipo de producto, con

la necesidad que experimenta el comprador y

con su personalidad.

Secuencia de cambios de estado mental.

Decisin de Compra
Constituye un conjunto de decisiones en

donde intervienen variables como:

Determinar los procesos que atraviesa el

cliente antes de su decisin

Sentimiento posterior a la
compra
Disonancia
Cognoscitiva:
Cuando
se
incertidumbre o sentimientos negativos.

crea

Dirigir la informacin al comprador real ms que al

comprador en potencia.

El consumidor selecciona en funcin de la satisfaccin

Participantes en el sistema de
compra

Se clasifican de acuerdo a la funcin que

desempean en la decisin.

Personas
Elementos

La

Qu, cmo
cundo?

Persona

Quien(es)
consumen

Opinin de
valor

estrategia de la mercadotecnia est

dirigida principalmente al usuario ya que
tendr el sentimiento posterior. Aceptacin o
rechazo del producto

MODELOS DE COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
Nos dice acerca de las propiedades o actividades del fenmeno

de conducta del consumidor, lo que se cree que ocurre cuando

los consumidores toman decisiones acerca de las compras.

Tratan de incluir todos los elementos relevantes en la conducta

del consumidor.

Marshal: Oferta y demanda

Pavlov: Estrategia publicitaria, repeticin de anuncios
Veblen: Influencias sociales
Freud: Motivaciones por fuerzas conscientes e inconscientes.
OShaughnessy: Funciones tcnicas, legales, econmicas,

etc.

COMPORTAMIENTO DE COMPRA
DEL
CONSUMIDOR
ORGANIZACIONAL
Necesidad de comprar productos y servicios e

identifican, evalan y eligen entre las distintas

ofertas y suministradores.

Departamento de compras o adquisiciones; metas:

Mantener el abastecimiento
Inversin mnima en existencia
Evitar duplicidades,

desperdicios e inutilizacin de

materiales
Calidad en materiales
Precio bajo compatible con la calidad

COMPORTAMIENTO
DE
COMPRA
DEL
CONSUMIDOR
ORGANIZACIONAL (Cont.)
Las caractersticas de un buen proveedor:
Productos con calidad especificada
Entrega en fecha establecida
Precios accesibles
Respuesta inmediata en situaciones especiales
Anticipacin a las necesidades del consumidor

Estimacin
de
la
comprador-vendedor
(5,10)

relacin
(10,10)

(0,10)

(5,5)

(0,5)

(10,5)

(0,0)
(5,0)

(10,0)