ORGANIZACIN Y

DIRECCIN DE EMPRESAS

Ciclo 2011-1

Diseo de Procesos: visin procesal

Qu es un
proceso

Qu es un
proceso

Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados

Proceso:
Entrada

Salida

RESULTADO

ENTRADA
Requerimient
os

rea 1
Dep. 1

Productos
Servicios
Informaci
n

PROCESO

rea 1
Dep. 2

rea 2
Dep. 1

SECUENCIA

Condiciones:
Beneficio al negocio
Valor al producto

rea 3
Dep. 1

Cmo hace la empresa para

cumplir con esas condiciones?

Para el Beneficio con la

productividad

Factores de eficiencia:
Cantidad de productos
o servicios elaborados
en funcin de la
eficacia

Servicios producidos
en funcin de factores
de la eficiencia

1.Trabajo: hora/hombre
2.Mquina: hora/mquina
3.Material: cantidad/servicio

Cmo hace la empresa para

cumplir con esas condiciones?

Para el valor de producto con la

Satisfaccin al cliente

Factores de satisfaccin:
Evaluacin cualitativa
de producto recibido
por el cliente

1.Oportunidad
2.Informacin
3.Entrega
4.Agregados
5.Post venta

Ejemplo: servicio de courier

ENTRADA

-Sobres
-Documentos
-Tarjetas

ELABORACIN

1.
2.
3.
4.

RESULTADO

Destinatario
Ensobrado
Despacho
Entrega

Productividad:
Gastos
adecuados

Documentos
Entregados

Satisfaccin:
Oportunidad

Para la gestin o actividades internas del negocio

ENTRADA

Movimient
os
Datos
Informaci
n

RESULTADO

ELABORACIN

Consolidad
os
Indicadores
Informacin

Control
Decisiones
Avance

Para la gestin o actividades internas del negocio ejemplo: Control de inventarios

ENTRADA

-Reporte
saldos

ELABORACIN

1. Asignar recursos, coordinar

calendario y actividades.
2. Toma de inventario.
3. Comparacin y diferencias.
4. Anlisis y causas
5. Toma de decisiones
6. Regularizaciones.

RESULTADO

Inventario
consolidad
o

-Control
-Plan

Elementos que condicionan la generacin de valor o beneficio

Condicin que debe cumplir
Problemas que impiden generar
para generar valor/beneficio
valor/beneficio
Faltantes, sobrantes,
Abastecimien Oportunidad, calidad y
cantidad
defectuosos, condiciones,
to
plazo de entrega
Optimizar, controlar, conservar
Inventarios
Sobre stock, merma
Oportunidad, fiabilidad
Informacin
Faltante, no confiable
Mantenimiento y reemplazo
Mquinas
Defectos, lentitud, paros
Optimizar, controlar
Mtodos
Demora, ms recursos, afecta
Optimizar,
controlar
Tiempo
progr.
Competencias, compromiso,
Personas
Exceso, incumplimiento de
controlar
trabajo
Optimizar
Espacio
Demora, ineficiencia
Elemento en
el proceso

Cliente

Atraccin, satisfaccin

Tecnologa

Innovacin

Demora, control

Costo

Optimizar, controlar

Prdida de ventas, reclamos,

insatisf.

Diseo de Procesos: Descripcin de

procesos
Jerarqua
de procesos
Macro proceso

Proceso

Sub proceso
El efecto cascada
De lo general a lo
particular .
De lo general a lo
especfico

Procedimiento

Paso/ tarea

Jerarqua de procesos
Macro proceso

Conjunto de actividades que corresponden

a una actividad del macro proceso.

Actividades globales de la
organizacin, asociadas al
producto final que recibe el cliente

Proceso

Actividades que corresponden a

un proceso

Sub proceso

Actividades que corresponden

a un sub proceso.

procedimiento

Actividades que corresponden

a un procedimiento

Paso/ tarea

Jerarqua de procesos: Macro proceso contiene procesos

Redes internas
y externas

Planeacin

operaciones

Logstica de
entrada

Logstica de
salida

Recursos
JUST IN
TIME

Venta en
tiendas

Jerarqua de procesos: Proceso contiene subprocesos

Plan de
operaciones

Abastecimiento
o logstica de
entrada

Presupuesto
de compras

Nacionales

Importaciones

almacenes

pago a
proveedor

Jerarqua de procesos: Subproceso contiene procedimientos

Almacenes

Recepcin

almacenaje

entrega a
produccin

control de
inventarios

Jerarqua de procesos: Procedimiento contiene pasos

PROCEDIMIENTO DE COMPRAS DE MATERIALES
ALMACEN
1.

2.
3.
4.

Activar programa de
material con stock
mnimo.
Analizar disponibilidad
Enviar documento a
compras.
Consultar rdenes de
compra pendientes

COMPRAS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Recibir documento de
stock mnimo y analizar
Coordinar con almacn
Decidir productos y
cantidades a comprar.
Seleccionar productos en
sistema.
Emitir orden de compra.
Coordinar con proveedor
Efectuar seguimiento a las
entregas.

PROVEEDOR
1.
2.

Recibe orden de
compra.
Coordina la
preparacin de
entrega.

Jerarqua de procesos: Paso contiene tareas

Analizar disponibilidad
1.
2.
3.
4.
5.

Verificar disponible fsico de cada producto del reporte.

Informarse de los consumos y comportamiento actual
Analizar disponible versus comportamiento y consumos
Determinar requerimiento de productos y cantidades
Determinar productos que no sern requeridos

PROCESO:
Jerarqua
de ABASTECIMIENTO
procesos
SUBPROCESOS
1.

2.

3.

4.

5.

6.

PROCEDIMIENTOS

Compras nacionales

1.
2.
3.

Informacin de proveedores
Catlogo de productos
Compras

Importaciones

1.
2.
3.

Informacin de proveedores
Catlogo de productos
Compras

1.
2.
3.
4.

Recepcin de mercadera
Almacenamiento
Entregas de mercadera
Control de inventarios

1.
2.
3.
4.
5.

Manejo datos de usuarios

Clculo de presupuesto
Revisin de presupuesto
Aprobacin de presupuesto
Coordinacin de presupuesto

Pago a proveedores

1.
2.
3.

Provisin de pago
Flujo caja- bancos
Cancelacin de factura

Plan de operaciones

1.
2.
3.

Programacin de produccin
Requerimientos
Control de suministros

Almacenes

Presupuesto de
compras

Clasificacin
Procesos que corresponden a

1.1. Operaciones
Operaciones
2.2. Gestin
Gestinooadministracin
administracin
3.3. Al
Alavance
avancede
delalaempresa
empresa

Clasificacin de procesos:
Tipo

Accin

GUAN!

OPERAN!

APOYAN!

Estratgicos

Operativos

Apoyo

Resultado

Avance de la
empresa

Beneficio
y
satisfaccin

Recursos y
soporte

Clasificacin de procesos:

El mapa de procesos

Clasificacin de procesos:

PROCESOS
ESTRATEGICO
S

PlaneamientoConocimiento
Proveedores

Comercial

Servicio

Insumos

Post venta
Productos y
servicios

PROCESOS
DE APOYO

Recursos
Humanos

Finanzas

Sistemas

CLIENTE

CLIENTE

PROCESOS OPERATIVOS

Cmo caracterizar
procesos:
1.1. Resultado
Resultadoesperado.
esperado.
2.2. Secuencia
de
Secuencia deactividades
actividades
3.3. Quines
alimentan
Quines alimentanelelproceso
proceso
4.4. Qu
recursos
intervienen
Qu recursos intervienen
5.5. AAquin
quinsirve
sirveelelresultado
resultado
6.6. Cmo
evaluar
el
trabajo
Cmo evaluar el trabajo

Cmo caracterizar procesos:

Cmo caracterizar procesos, ejemplo: Proceso logstico de entrada

Propsito
Propsitodel
delproceso:
proceso:
Comprar
materiales
Comprar materialesen
enelelexterior
exterioroonacionales
nacionales para
paraabastecer
abastecerlalacadena
cadenade
deproduccin
produccinde
delala
empresa.
empresa.
PROVEEDORES

1.1.Operaciones
Operaciones

2.2.Proveedores
Proveedores
materiales
materiales

INSUMOS

ACTIVIDADES

1.
1.Abastecimiento
Abastecimientode
de 1. Entrega de plan de
materiales
1. Entrega de plan de
materiales

operaciones
operaciones

2.
Analizar
2.
Analizaryydeterminar
determinar
2.Plan
Plande
deoperacin
operacin 2.requerimientos
requerimientos
3.
3.Preparar
Prepararprograma
programa
de
compras
de compras
4.
Compras
MTRICAS
4. Comprasnacionales
nacionales
5.
Importaciones
5. Importaciones
6.
6.Almacenes
Almacenes

7.
Pago
a proveedores
1.Tiempo
1.Tiempode
deatencin
atencin 7. Pago a proveedores
2.
2.Desperdicios
Desperdicios

RESULTADO

1.
1.Materiales
Materiales
en
enproduccin
produccin
2.
2.Cancelacin
Cancelacin
de
defacturas
facturas

CLIENTES

1.
1.Produccin
Produccin

INDICADORES
2. Finanzas
1.
1.Entregas
Entregasfuera
fuera 2. Finanzas
de
deplazo
plazo
total
totalentregas
entregas
2.
2.Material
Material
defectuoso
defectuoso
total
totalentregas
entregas

Mtricas de los procesos:

CALIDAD

Satisfaccin de necesidades
Evitar desperdicios
Cumplir estndares
Mejora continua

SERVICIO

COSTO

Mantenimiento
Inventarios
Gestin
Evitar desperdicios

Satisfaccin del cliente

Evitar desperdicios
Flexibilidad
Post venta
TIEMPO

Entrega/distribucin
De atencin
Preparacin
De oportunidad

Ejemplos de Mtricas e indicadores

INDICADORES DE CALIDAD
Proceso

Mtrica

Indicador

1.

Satisfaccin
necesidades

Distribucin

Cumplimiento en la
entrega

%= entregas a tiempo
total entregas

2.

Evitar desperdicios

Elaboracin de
producto/
servicio

Material defectuoso

% = cambio por
defectuosos
total material

3.

Cumplir estndares

Montaje de
equipos

Cumplimiento de la
seguridad

%=

ocurrencias
total obras

1.

Mejora continua

Preparacin de la
entrega

Valor agregado en el
empaque

%=

variacin nivel
de satisfaccin

INDICADORES DE SERVICIO
Proceso

Mtrica

Indicador

1.

Satisfaccin del
cliente

Instalacin de
equipos

Requerimientos
atendidos en la
instalacin

% = requerimientos
atendidos
requerimientos
totales

2.

Evitar desperdicios

Instalacin de
equipos

Clculo material
requerido en obra

%= metraje real/metraje
previsto

3.

Flexibilidad

Atencin a
cliente

Nivel de flexibilidad

% = atenciones
total atenciones

4.

Post venta

Asistencias

Nivel de atencin de
asistencias

%= asistencias
solicitudes
asistencia

INDICADORES DE COSTO

Proceso

Mtrica

Indicador

1.

Mantenimiento

Mantenimiento de
equipos

Cumplimiento del
mantenimiento

% = correctivos/
preventivos

2.

Inventarios

Almacn

Nivel de merma

% = real/esperada

3.

Gestin

Diseo de nuevos
productos

Comparativo
rentabilidad

I = diseo actual/
diseo anterior

4.

Evitar desperdicios Distribucin

Gasto transporte

%= real/esperado

INDICADORES DE TIEMPO
Proceso

Mtrica

Indicador

1.

Entrega/distribucin

Distribucin

Eficiencia en la
entrega

I= tiempo llegada
tiempo medio
por entrega

2.

De atencin

Post venta

Eficiencia en la
reparacin

I= tiempo por
reparacin
tiempo
programado

1.

Preparacin

Produccin

Eficiencia en
produccin

I= tiempo por
servicio
tiempo
programado

1.

De oportunidad

comercializacin

Visitas a clientes

I= ventas
cerradas
total visitas

Los Procesos de Operaciones

DECISIONES SOBRE PROCESOS DE

OPERACIONES:
1.
2.
3.
4.
5.

Tipo de flujo
Integracin vertical
Flexibilidad de recursos
Participacin del Cliente
Intensidad de Capital

 Los Procesos de Operaciones: Tipo de flujo

 Los Procesos de Operaciones: Integracin vertical

Proveedores
Integracin
hacia atrs

Procesos de la Empresa
Integracin
hacia adelante

Clientes

Ventajas:
mejor calidad
puntualidad
aprovechamiento
competencias
equipo
espacio
alto volumen
especializacin
eficiencia

 Los Procesos de Operaciones: flexibilidad de recursos

1.

Recurso humano con mult i

competencias pero a la vez
especializado.

2.

Equipos con ciclo de vida cortos y

alta personalizacin.

3.

Variedad de servicios.

 Los Procesos de Operaciones: participacin del cliente

Autoservicio
precio prioridad competitiva
el cliente forma parte del proceso

Seleccin de Producto
especificaciones propias
participacin en el diseo

Tiempo y lugar
lugar es parte del diseo
desplazamiento de operadores

 Los Procesos de Operaciones: participacin del cliente

1.

2.

3.

Capacitacin
constante
Innovacin
tecnolgica
Marketing

Diseo de Procesos: Diagramacin

Cul es la utilidad de los diagramas de flujo?:

Documenta
Documentaelelflujo
flujode
deun
unproceso.
proceso.
Identifica
Identificalas
lasduplicidades
duplicidadesyylas
lasfaltas
faltasde
dealgunas
algunasactividades.
actividades.
Facilita
Facilitaelelentrenamiento
entrenamientodel
delnuevo
nuevoempleado.
empleado.
Revisa
Revisa yyredisea
rediseaactividades
actividadesque
quegeneran
generanvalor
valoragregado.
agregado.

DIAGRAMACIN VERSUS JERARQUA

PROCESOS

DE

Proceso
Subproceso
Procedimiento
Actividad
Tareas
Diagrama de BloquesDiagrama de Flujo

Simbologa y normas

NORMA

PROPSITO

1. ASME

Operaciones/elaboracin/produccin

2. ANSI

Procesamiento electrnico de datos

3. ANSI

Secuencias administrativas

4. ISO 9000

Operaciones/elaboracin/produccin

5. DIN

Secuencias administrativas

Simbologa y normas
Documento: (cheques, facturas de compras,
ventas, etc.)

Actividad: actividad manual, mecnica o por computa

Conector: salida hacia, o entrada desde, otra

parte del diagrama de flujo. Se utiliza para
evitar un cruce de lneas de flujo
Lneas
de
Flujo:
indican secuencia.

lneas

que

Simbologa y normas
No

Decisin: indica cursos de accin alternos si/no

S

Inicio o trmino del proceso o procedimiento

Trabajo con terminal de computador

Datos almacenados o base de datos

Demora o espera

PROCEDIMIENTO DE COMPRAS DE MATERIALES

ALMACEN

inicio
kardex

COMPRAS

Material
Stock .
Minimo

Coordina con
Almacen
disponibilidad

PROVEEDOR

Selecciona
Material
A comprar

si
Verifica stock,
Analiza
disponibilidad

Material
compra
Material
compras
no

fin

Registra
Material
pendiente

o/c

Emite
Orden de
compra
Control de
entrega

fin

o/c
Coordina
con
compras
Prepara
entrega

Diseo de Procesos: mejora /

Elcambio
por que de la mejora

Reducir costos

Nuevas
regulaciones

Mayor exigencia
del cliente

Menos recursos
disponibles
Optimizar la calidad
del resultado del
proceso
Potenciar
Mejorar la calidad
la tecnologa
de los servicios

Qu resuelve la mejora /
cambio
Organizacin
Deterioro del servicio Exceso de personal
burocrtica
al cliente
11

12

1 0

3
4

8
7

11

12

10

3
4

8
7

Tareas duplicadas
Controles dispersos
Procesos anticuados e
ineficientes

Cmo analizar procesos

ACCIN

SITUACIN

1.

ELIMINAR LA BUROCRACIA

Tareas administrativas,
aprobaciones, documentos

2.

ELIMINAR DUPLICIDAD

Actividades con un mismo fin y se

encuentran en dos procesos

3.

EVALUAR EL VALOR
AGREGADO

Actividades agregan valor al

negocio/cliente

4.

SIMPLIFICAR ACTIVIDADES

Reducir la complejidad

5.

REDUCIR TIEMPO DE CICLO DE Nuevos mtodos o tecnologa

PROCESO

6.

PROBAR ERRORES

Bsqueda de puntos crticos que

llevan a fallas

7.

OPTIMIZAR USO DE EQUIPOS

Uso eficiente de acuerdo a

condiciones de capacidad

Cmo analizar procesos

ACCIN

SITUACIN

8.

USAR LENGUAJE SIMPLE

Comunicacin eficiente

9.

ESTANDARIZAR

Actividades repetitivas son

iguales

10. ALIANZAS CON EXTERNOS

Lograr oportunidad, calidad,

preferencia, contingencia de
proveedores

11. AUTOMATIZAR O
MECANIZAR

Reemplazo de equipos
mecnicos, electrnicos y
similares en las actividades.

Diseo de Procesos
LA MATRIZ DE
PRIORIZACION

Diseo de Procesos: mejora /

Cmo
analizar procesos
cambio
Tecnologa

Capacidad
Capacidad
ideal

Capacidad
real
Causas de diferencia:

Eficiencia actual
..lograr resultados
con menos
recursos...

. Materia Prima
. Mix productos
. Calidad fuerza laboral

Flexibilidad para atender al Cliente

Eficacia
..lograr
resultados de
acuerdo a lo
planeado...

..los clientes siempre recuerdan

como usted manejo o dejo de
atender sus necesidades
especiales...

Diseo de Procesos: mejora /

Cmo
analizar procesos: Causa/efecto
cambio
Mtodos

Representa la relacin
entre algn efecto y todas
las posibles causas que lo
influyen.

Mano de obra

Calidad

Materiales

Maquinarias

Diseo de Procesos: mejora /

cambio
Polticas

Personal
Poco sueldo

No hay cultura de calidad y

mejora en la empresa

Personal desmotivado
Poca experiencia
Gerente de Produccin

Burocracia en la empresa

Poco reconocimiento

Liderazgo del GG

Procedimientos engorrosos

Devolucin de mercadera

Control de calidad en el P.F. deficiente

Descuido en la recepcin de M.P.

Fallas en el acabado

Fallas en el producto
Malos proveedores

Hilos y telas con fallas

Control de calidad almacn

deficiente

Producto

Tecnologa

Diseo de Procesos: mejora /

Cmo
analizar procesos: priorizacin
cambio
MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROCESOS
Tipo de Proceso

Impacto
en el
Cliente

Impacto en
la Empresa

Factibilidad
de Cambio

Nivel de
Problemas
actuales

Total

Diseo de Procesos: mejora /

Cmo
analizar procesos: priorizacin
cambio
Impacto en el Cliente:
Califica cun importante es el proceso para los clientes y el
impacto que un cambio en el proceso pueda tener en
beneficio del cliente. Cuanto mayor impacto del proceso en
los clientes, mayor calificacin.

Impacto en la Empresa:
Califica la importancia del proceso para la Empresa (o rea),
a mayor impacto o mayor cobertura de las prioridades
estratgicas, mayor calificacin.

Diseo de Procesos: mejora /

Cmo
analizar procesos: priorizacin
cambio
Factibilidad del Cambio:
Califica la factibilidad de cambios importantes en el proceso, si
puede ser realmente repensado y rediseado y la facilidad para
realizar los cambios. El calificativo 1 indica que es difcil hacer
cambios en el proceso, 5 indica que es un proceso relativamente
fcil de redisear.

Nivel de Problemas Actuales:

Califica el estado actual del proceso, cun deteriorado se
encuentra y cuntos problemas existen en el mismo. Los
procesos con mayores problemas se califican con 5 y con
menores problemas o procesos en mejor estado con 1. Lo que
se evala es el estado de salud de los procesos: en situacin
muy grave, en condicin promedio, en condicin ptima.

Muchas gracias