Federico Stellato

Comunicacin interna

Comunicacin interna
Enfoque
Teora de la comunicacin
Escuela de Palo Alto: es imposible no comunicar, postulado
originariamente por Paul Watzlawick.
Receptores de los mensajes activos.

Comportamiento humano dentro de una organizacin

El comportamiento humano es comunicacin
Cultura, concepto del trabajo, PNL, etc.

Teora de los sistemas

Sistema abierto, con elementos interrelacionados, en equilibrio
dinmico.

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Principios
La comunicacin interna como vehculo de la cultura corporativa.
La comunicacin interna genera motivacin, pertenencia y
cercana entre los miembros de la institucin.
La comunicacin debe ser proactiva.
La comunicacin interna permite proyectar la identidad.
Debe existir coherencia entre la comunicacin interna y externa.
Considerar que la comunicacin interna es parte del sistema de
comunicacin de toda la institucin.

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Objetivos
Involucrar al personal.
Dar coherencia y coordinacin al plan de accin.
Acompaar al cambio.
Mejorar la productividad

Fuente: Adriana Amado Surez y Carlos Zueda (1999) Comunicaciones Pblicas

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Gestin de la comunicacin interna
Quin gestiona la comunicacin interna dentro de las
instituciones? Ahora lo hace el Dircom, pero pueden ser otros.
Histricamente las reas de RRHH llevaban la comunicacin con la
organizacin, pero la comunicacin institucional requiere de nuevas
competencias que van ms all de los pblicos y temticas.
Una comunicacin interna gestionada institucionalmente privilegia el
dilogo y la transparencia, mientras que desde RRHH privilegia la accin
social (Borrini, 1997)
La comunicacin interna no se puede desgajar de la comunicacin
destinada a construir, mantener o mejora la imagen de la empresa en los
distintos pblicos (Borrini, 1997)
Fuente: Adriana Amado Surez y Carlos Zueda (1999) Comunicaciones Pblicas

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Tipos de comunicacin interna
Segn el canal de informacin:
Formal
Establecida por la organizacin a travs de canales de comunicacin
institucionalizados (comunicacin vertical).
Es importante contar con canales reconocidos institucionalmente.

Informal
No respecta la estructura de la organizacin, generndose a partir de
la interaccin natural de los miembros (comunicacin horizontal)
Es saludable contar con un marco de libertad en la organizacin para
transmitir informacin informal.

Fuente: Adriana Amado Surez y Carlos Zueda (1999) Comunicaciones Pblicas

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Tipos de comunicacin interna (cont.)
Segn el contenido de la comunicacin:
Operativa
Concentra y organiza la informacin esencial para el funcionamiento de
la organizacin.
Incluye manuales, procedimientos, regulaciones, etc.

Informativa
Es toda la informacin que hace a la organizacin en funcin de su
proyecto (visin, misin, valores), cultura, resultados.

Fuente: Adriana Amado Surez y Carlos Zueda (1999) Comunicaciones Pblicas

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Problemas comunes de la comunicacin interna
Omisin
Suspensin de algn aspecto del mensaje (por error, con intensin).

Distorsin
Cuando el mensaje se altera durante la circulacin en la institucin.

Sobrecarga
Los mensajes menos importantes pueden parecer que lo son, o
puede sobre abundar la informacin y no ser claro.

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Particularidad
En las organizaciones el que informa y recibe la informacin es
miembro de la misma institucin, es una relacin dinmica entre
las reas que ofician de emisor y los empleados o colaboradores
que son los receptores de los mensajes. La relacin emisorreceptor si bien no siempre es simtrica es al menos especular:

el que informa es parte del pblico, y viceversa.

Fuente: Adriana Amado Surez y Carlos Zueda (1999) Comunicaciones Pblicas

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Instrumentos de difusin
Una vez considerado el plan estratgico de comunicacin en
funcin de los objetivos a alcanzar con el programa de
comunicaciones, la

cuestin clave es saber qu hay

que informar y cmo debe hacerse.

Son comunicaciones que van a llegar a todos los miembros de la
institucin, por lo tanto deben tener calidad e inters, tambin
compiten con el resto de mensajes masivos que reciben los
miembros.

Fuente: Adriana Amado Surez y Carlos Zueda (1999) Comunicaciones Pblicas

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Instrumentos de difusin (cont.)
Las organizaciones han incorporado las ms variadas
herramientas para optimizar la relacin con sus pblicos internos
para mejorar

el clima de trabajo y el rendimiento

laboral.
Soportes escritos
Soportes orales
Soportes audiovisuales

Fuente: Adriana Amado Surez y Carlos Zueda (1999) Comunicaciones Pblicas

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Instrumentos de difusin (cont.)
Las comunicaciones deben cumplir con ciertas condiciones:
Sencilla: para ser efectivas deben ser simples y concisas.
Comprensible; ejemplos, grficos e ilustraciones ayudan a
transmitir mejor los mensajes.
Pertinente: debe ser informacin relevante.
Creble: confiabilidad del mensaje.
Adecuada al pblico: hay diferentes necesidades informativas.
Peridica: con una frecuencia asegurada.

Fuente: Adriana Amado Surez y Carlos Zueda (1999) Comunicaciones Pblicas

Instrumentos de difusin

Instrumentos

Instrumentos de difusin
CARTELERA

Deben estar en lugares visibles y de alta circulacin .

Las secciones pueden estar resaltadas en distintos colores para llamar la atencin
segn el tema.

Resulta apropiada para la recordacin de fechas, para instrucciones transitorias o

recomendaciones especficas.

Designar un responsable que se encargue de supervisar la actualizacin de la

informacin.

Un sector para Comunicaciones formales y otro para comunicaciones informales.

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INTRANET
Utiliza la capacidad de la Web en forma interna (multimedia e interaccin).
Inmediata recepcin.
Gran cantidad de informacin en poco tiempo.
Permite el control de la recepcin de la informacin.
No abusar de sus bondades (spam, narcotizacin, etc.)
En la actualidad se estn aplicando conceptos de redes sociales (Web 2.0:
blogs, wikis, foros, twiter, Facebook, etc.)

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HOUSE ORGAN

Revista con contenidos internos.

Debe tener informacin de inters para los empleados (no

noticias que puedan encontrar en otros medios de
comunicacin).

Para que sea creble debe tener una amplia libertad editorial.

La distribucin debe ser uniforme y simultnea.

Pueden existir publicaciones segmentadas para los ejecutivos

del grupo u otras pblicos (pueden ser en forma de insert).

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BOLETINES/INSERT
Son comunicaciones escritas peridicas de formato sencillo que
se utilizan para transmitir una compilacin de novedades
especficas.
Tienen menor costo que el House Organ, pueden ser un insert
dentro del House Organ.

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NEWSLETTER
Es un email que trata sobre temas especficos.
Son tiles para transmitir informacin inmediata en forma
electrnica.
Utiliza la capacidad de la Web (multimedia e interaccin).

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BUZN DE SUGERENCIAS
El responsable debe tener informacin y decisin para resolver
quejas y absorber comentarios.
Mostrar inters por los inquietudes para que no pierda inters
en los empleados.
Puede estar incluido en la intranet.

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AUDITORIA DE CLIMA INTERNO
Releva el sentimiento, preocupaciones, sensaciones, etc. de los
miembros de la organizacin.
Es punto de partida para cualquier accin de comunicacin interna.
Permite delinear la estrategia de comunicacin y corregir los
desvos para lograr la mejora y/o mantenimiento del clima laboral
para mejorar los resultados de la organizacin.

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EVENTOS INTERNOS
Son las reuniones, encuentros deportivos, convenciones, cenas
y almuerzos de los miembros de la organizacin.
Sirven para la motivacin e integracin del personal.

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INDUCCIN
Es el procedimiento mediante el cual el nuevo empleado se
integra a la organizacin.
Es posterior a la accin de reclutamiento.
Apunta a transmitir la visin, misin, valores y conocimientos
bsicos de la organizacin.
Se le da a conocer al nuevo miembro lo que se requiere de l.

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SEALTICA
Demarcatoria: anuncia lmites, direcciones de circulacin
dentro de los espacios.
Identificatoria: seala designaciones de departamentos,
oficinas, etc.
Preventiva: advierte sobre el peligro de transitar en alguna
zona operativa.

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Muchas gracias