CARACTERIZACIN DE PROCESOS

GUIKS
Soluciones Tecnolgicas, C.A.

ORGANIGRAMA
Presidenci
a

Gerencia
General

SHA

Gerencia
de
operacion
es

Gerencia
de Admin.

RRHH

Admin
.

Compr
as

Calidad

Soporte
corporati
vo

Gerencia
de Ventas

Soporte
tcnico

MISIN

Ofrecer una propuesta diferente y nica orientada al soporte tcnico y

empresarial con mentalidad joven y profesional, que permita facilitar el
acceso y uso de la tecnologa como imprescindible herramienta de
trabajo e integracin social, satisfaciendo las necesidades del
mercado corporativo y pblico en general con verdaderas soluciones
que permitan elevar niveles de productividad, rentabilidad y calidad de
vida.

VISIN

Desarrollar de manera slida, confiable y rentable un soporte tcnico y

empresarial, marcando la diferencia en los sectores de servicio y
comercio asociados a las reas de Telecomunicaciones, Electrnica e
Informtica proporcionando nuevas y diversificadas opciones que
puedan cubrir las necesidades actuales y aquellos espacios
generados en la regin consecuente a los constantes avances
tecnolgicos del mundo actual.

VALORES DE LA EMPRESA

-La satisfaccin integral de nuestros clientes, es nuestra prioridad y

razn de ser.
-Es de gran importancia para nosotros nuestra gente y su calidad de
vida.
-Buscamos y entregamos soluciones para nuestros clientes costobeneficio.
-Grandes alianzas con nuestros distribuidores.
-Invertimos en la capacitacin y certificacin de todos los integrantes
de la empresa.
-Buscamos la excelencia a travs del servicio.
-Especializacin en las diferentes reas de tecnologa para las cuales
servimos.

POLTICA

Brindar a nuestros clientes un soporte tcnico y empresarial

eficiente y de calidad, especializndonos de todas las reas,
productos y servicios entregando a tiempo los requerimientos de
nuestros clientes.

METAS

-Crear un sistema de gestin integrado.

-Certificacin en normas ISO y OHSAS
-Crecimiento de la empresa a nivel nacional.
-Aumentar el nmero de clientes conformes en cuanto al servicio
prestado por la empresa.
-Ser la primera opcin del mercado nacional al momento de brindar un
servicio en materia de tecnologa.
-Capacitacin y preparacin del personal de la empresa.

PROCESOS DE PRESIDENCIA

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: PLANIFICACIN DE PROYECTOS
DEPARTAMENTO: PRESIDENCIA
MATERIALES
Informacin externa e interna

ENTRADA
-Informacin
recopilada.
-Proyectos
definidos.

PROVEEDOR
-Cliente.

OBJETIVO
Recopilar informacin de los cambios que
se presentan en el entorno de la empresa
interno y externo para que con base a ello
crear, idear nuevos proyectos.

REQUISITOS
-Encuestas,
- Sugerencias
- Formularios.

DOCUMENTOS RELACIONADOS
-Resultados de
auditoras internas

PUESTOS INVOLUCRADOS

PROCESO

Presidencia

SALIDA
-Solicitud de
inspeccin
-Solicitud de
auditora
interna
-Mejora
Continua
-Solicitud de crdito

CLIENTE
-Guiks
-Cliente
externo

INDICADORES
Total de objetivos evaluados/Total de
objetivos planificados.

REQUISITOS
-Informes de
proyectos a
realizar.

PROCESOS DE SHA

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: INSPECCIN
DEPARTAMENTO: SHA
MATERIALES

OBJETIVO
Verificar el cumplimiento de las
normas de seguridad, higiene y
ambiente con la finalidad de
corregir si existe algn problema
o falla en estas reas.

-Papelera
-Formularios de
inspeccin.

ENTRADA

PROVEEDOR

REQUISITOS

-Legislacin y
Normativa
referente a
seguridad,
higiene y
ambiente.

-Presidencia
-Organismos
gubernamen
tales.

Cumplimiento
del periodo de
inspeccin.

PROCESO

PUESTOS INVOLUCRADOS
-Jefe de SHA
-Analista SHA
-Inspector

SALIDA

CLIENTE

REQUISITOS

-Reporte de
inspeccin
-Propuestas
de mejora.

-Dpto. al que
se realiza la
inspeccin.
-Presidencia

-Reporte
aprobado
por el Jefe
de SHA Y
Presidencia

.
DOCUMENTOS RELACIONADOS
-Lista de verificacin

INDICADORES
-Items conformes/ Items evaluados
-Items no conformes/ Items evaluados

PROCESOS DE CALIDAD

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: AUDITORA INTERNA
DEPARTAMENTO: CALIDAD
MATERIALES

OBJETIVO

PUESTOS INVOLUCRADOS

Establecer los lineamientos a seguir

a fin de verificar si las actividades de
la calidad y los resultados obtenidos
de las mismas cumplen con los
objetivos planteados.

Papelera

ENTRADA

PROVEEDOR

-Solicitud de
auditora

-Gerencia

REQUISITOS
-Solicitud
de
auditora
aprobada

DOCUMENTOS RELACIONADOS
-Lista de verificacin
-Solicitud de auditora

PROCESO

-Jefe del Dpto. de

Administracin
-Auditores

SALIDA

CLIENTE

-Informes de
auditora
- Plan de
accin por
auditora.

Dptos.
Interesados.

INDICADORES
-Porcentaje de conformidades y no
conformidades

REQUISITOS
-Aprobacin
del Dpto. de
Gerencia.

PROCESOS DE ADMINISTRACIN

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: REGISTROS DE PAGOS DE NMINAS Y PROVEEDORES
DEPARTAMENTO: ADMINISTRACIN
MATERIALES

Llevar un control mensual de los

egresos de la empresa destinados al
personal y proveedores.

-Papelera
-Sistema A2

ENTRADA
-Facturas de
proveedores
-Baucher de
pago de
nmina.

OBJETIVO

PROVEEDOR
-Proveedor
- Dpto. de
compras.

REQUISITOS
-Factura
cancelada.
-Copia de
baucher.

DOCUMENTOS RELACIONADOS
-Facturas cancelados.
-Baucher

PROCESO

PUESTOS INVOLUCRADOS
-Jefe de RRHH
-Asistente de RRHH

SALIDA

CLIENTE

REQUISITOS

-Expediente
mensual de
pagos.

Presidencia

-Cumplimiento
Del periodo de
pagos.

INDICADORES

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: CONTROL DE CAJA CHICA
DEPARTAMENTO: ADMINISTRACIN
MATERIALES

OBJETIVO

-Sistema A2
-Equipos
-Papelera

PUESTOS INVOLUCRADOS

Mantener el control de los gastos

mnimos que se realizan en la
empresa bajo los formularios y
normativas existentes.

ENTRADA

PROVEEDOR

REQUISITOS

-Solicitud de
caja chica.

Persona o
Dpto. que
solicita la
caja chica

Vale de caja
chica.

DOCUMENTOS RELACIONADOS
-Vale de caja chica
-Reporte de caja chica
-Solicitud de caja chica

PROCESO

-Jefe de administracin
-Asistente de administracin

SALIDA
-Pagos

CLIENTE

REQUISITOS

-Reporte de
Dpto. de
Administracin caja chica.
-Facturas.

INDICADORES

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: PAGO DE NMINA
DEPARTAMENTO: ADMINISTRACIN
MATERIALES

OBJETIVO
Ejercer un control efectivo en el
clculo y elaboracin de la nmina,
con la finalidad de realizar los pagos
en el tiempo estipulado a todos los
empleados de la empresa

-Equipos
-Sistema A2
-Papelera
-Biomtrico Zaphiro.
ENTRADA
-Control de
asistencia
-Clculo de
retenciones

PROVEEDOR

REQUISITOS

-Dpto.
de
Administ
racin.

-Lista de
Asistencia

DOCUMENTOS RELACIONADOS
-Control de asistencia
-Baucher

PUESTOS INVOLUCRADOS

PROCESO

-Jefe de
Administracin

SALIDA
-Nmina
pagada

CLIENTE
Empleado

-Baucher

INDICADORES

REQUISITOS
Recursos
disponibles

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: PROCESO DE DEVOLUCIN DE MERCANCA
DEPARTAMENTO: ADMINISTRACIN
MATERIALES

OBJETIVO

PUESTOS INVOLUCRADOS

Mantener en el inventario artculos de

excelente calidad, de forma tal que las
devoluciones de los mismos no se
realicen.

-SISTEMA A2

ENTRADA

PROVEEDOR

-Equipo no
conforme

-Cliente

REQUISITOS
-Factura
Original

PROCESO

-Jefe de Administracin
-Asistente de Administracin.
-Vendedor
-Jefe de compras
SALIDA

-Nota de
crdito

CLIENTE
Cliente

-Equipo
conforme
DOCUMENTOS RELACIONADOS
Planilla de inspeccin

INDICADORES
Productos No conformes/ Productos totales *100

REQUISITOS
Aprobacin
de la
devolucin.

PROCESOS DE RRHH

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: CAPACITACIN DEL PERSONAL
DEPARTAMENTO:RRHH
MATERIALES

OBJETIVO
Brindar a todo el personal de la
empresa el adiestramiento necesario
para cumplir de manera eficiente con
todas las actividades
correspondientes en la empresa.

Sistema A2

ENTRADA
-Personal
contratado

PROVEEDOR

REQUISITOS

RRHH

-Solicitud de
permiso por
RRHH a
cada
Departament
o aprobada.

DOCUMENTOS RELACIONADOS
Solicitud de permiso.

PROCESO

fd

PUESTOS INVOLUCRADOS
Jefe de RRHH, Jefe de
administracin, analista SHA,
Gerente general.

SALIDA

CLIENTE

REQUISITOS

Personal
capacitado.

Departamento
interesado.

Cumplimiento.

INDICADORES
Personal Capacitado/Personal *100

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: PROCESO DE CONTRATACIN DE PERSONAL
DEPARTAMENTO: RRHH
MATERIALES

OBJETIVO
Adquirir personal altamente capacitado
para cumplir con las actividades
necesarias en la empresa.

-Papelera
-Equipos

ENTRADA

PROVEEDOR

REQUISITOS

-Aspirantes
-Curriculum

-Medios de
comunicacin.

-Planilla de
solicitud de
empleo llena.

DOCUMENTOS RELACIONADOS
-Pruebas Psicolgicas
-Curriculum
-Entrevistas
-Test

PROCESO

PUESTOS INVOLUCRADOS
-Jefe de RRHH
-Psiclogo externo
-Asistente de RRHH

SALIDA
-Persona
contratada
-Clculo de
retenciones
-Control de
asistencia

CLIENTE
Dpto. al
cual va el
personal.

INDICADORES
Personal contratado/Personal aspirante* 100

REQUISITOS
-Contrato
-Cumplimiento
de requisitos

PROCESOS DE COMPRAS

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: SALIDA DE MERCANCA DEL ALMACN
DEPARTAMENTO: COMPRAS
MATERIALES

OBJETIVO

PUESTOS INVOLUCRADOS

Cubrir todas las fallas de materiales en

todos los departamentos de la empresa en
el menor tiempo posible.

-Papelera.
-Sistema A2

ENTRADA

PROVEEDOR

REQUISITOS

-Solicitud de
materiales o
mercanca

-Departamento
interesado

-Necesidad
de materiales

DOCUMENTOS RELACIONADOS
- Solicitud de materiales
- Reporte de inventario actualizado.

PROCESO

-Almacenista
-Jefe de Compras
-Asistente de Compras

SALIDA
-Materiales y
mercanca.

CLIENTE
-Dpto.
Interesado

INDICADORES
-Productos que salen del almacn/
Inventario existente.

REQUISITOS
-Solicitud de
mercancia
aprobada.
-Reporte de
inventario
actualizado.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: COMPRA DE MERCANCIA
DEPARTAMENTO: COMPRAS
MATERIALES

OBJETIVO
Mantener el control del inventario de
productos necesarios en la empresa
asegurando la cantidad mnima
requerida para la realizacin de las
actividades
de
la
empresa.

-Papelera.
-A2.
-Equipos.

ENTRADA

-Requisicin de
materiales.
-Presupuestos
-Orden de
compra.
-Reporte de
inventario
actualizado.

PUESTOS INVOLUCRADOS

PROVEEDOR
-Proveedores

REQUISITOS
-Requisicin de
materiales
aprobada.
-Orden de
Compra
-Crdito
aprobado

DOCUMENTOS RELACIONADOS
- Orden de compra
-Presupuestos
-Requisicin de materiales.

PROCESO

-Jefe de compras
-Asistente de Compras
-Asistente de Almacn.

SALIDA
-Mercancia
aprobada
-Pagos.

CLIENTE
-Dpto. de
compras

REQUISITOS
-Facturas.
-Orden de
compra.

INDICADORES
Total de productos vendidos/ Total de productos comprados

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: RECEPCIN DE MERCANCA
DEPARTAMENTO: COMPRAS
MATERIALES

OBJETIVO

PUESTOS INVOLUCRADOS

Verificar y aprobar que la mercanca

recibida sea aquella solicitada en el
momento de realizar el pedido al
proveedor.

-Sistema A2
-Papelera
-Equipos

ENTRADA

PROVEEDOR

-Mercanca
-Factura

- Proveedores

REQUISITOS
-Factura.
-Orden de
compra.

DOCUMENTOS RELACIONADOS
- Orden de compra

PROCESO

-Asistente de compras
-Asistente de almacn.

SALIDA
-Mercanca
aprobada.
-Factura

CLIENTE
- Dpto. de
compras

REQUISITOS
-Comparacin
de la factura
con la orden
de compra.

INDICADORES
Total de productos conformes/Total de productos recibidos x 100

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: CONTROL DE INVENTARIO
DEPARTAMENTO: COMPRAS
MATERIALES

OBJETIVO
Mantener el adecuado control
de todos los artculos de la
empresa dispuestos para la
venta.

-Sistema A2
-Papelera

ENTRADA

PROVEEDOR

-Mercanca
aprobada

Dpto. de
compras

REQUISITOS
-Formulario de
recepcin de
mercanca.
-Reporte de
ventas.

DOCUMENTOS RELACIONADOS
-Formulario de recepcin de
mercanca.
-Reporte de ventas.
-Reporte de inventario actualizado.

PROCESO

PUESTOS INVOLUCRADOS
-Jefe de compras
-Jefe de ventas
-Almacenista

SALIDA
-Reporte de
inventario
actualizado

CLIENTE
-Dpto. de
compras.
-Dpto. de
Ventas.

REQUISITOS
Sistema A2

INDICADORES
Materiales contabilizados/materiales existentes en sistema

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: REQUISICIN DE MATERIALES
DEPARTAMENTO: COMPRAS
MATERIALES

OBJETIVO

-Sistema A2
-Papelera

ENTRADA

-Reporte de
inventario.

PUESTOS INVOLUCRADOS

Elaborar la requisicin de materiales

de manera que cumplan con las fallas
existentes en el almacn.

PROVEEDOR

REQUISITOS

Dpto. de
compras.

-Reporte de
inventario
actualizado.

DOCUMENTOS RELACIONADOS
Reporte de inventario

PROCESO

-Jefe de compras
-Asistente de compras

SALIDA
Requisicin de
materiales
aprobada.

CLIENTE
Dpto. de
compras.

INDICADORES
Materiales pedidos/ Materiales aprobados

REQUISITOS
Requisicin
aprobada por
parte de la
presidencia.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: PAGO A PROVEEDORES
DEPARTAMENTO: COMPRAS
MATERIALES

OBJETIVO
Realizar el pago a proveedores en
tiempo y forma correcta con la finalidad
de establecer una buena relacin
comercial entre los proveedores y la
empresa.

-Papelera
-Sistema A2

ENTRADA

PROVEEDOR

-Facturas
-Mercanca
aprobada

- Proveedores.

REQUISITOS
-Mercanca
aprobada.

DOCUMENTOS RELACIONADOS
-Registro de proveedores
-Presupuestos aprobados.

PROCESO

PUESTOS INVOLUCRADOS
-Presidente
-Analista de compras

SALIDA
- Pago de
facturas

CLIENTE
Dpto. de
compras.

INDICADORES
Monto pagado/ Montofacturado

REQUISITOS
-Recepcin de
copia de
factura.

PROCESOS DE SOPORTE
CORPORATIVO

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: SOPORTE EMPRESARIAL
DEPARTAMENTO: SOPORTE CORPORATIVO
MATERIALES

OBJETIVO

-Herramientas
-Medio de transporte
-Sistema A2
-Equipos
ENTRADA

PROVEEDOR

-Materiales
-Equipo conforme. Empresa
-Equipo no
que solicita
conforme.
el servicio
-Orden de servicio.

Realizar de la mejor manera

posible el soporte de todos los
equipos en la empresa a la cual
se le este prestando el servicio.
REQUISITOS
-Orden de
servicio.
-Planilla de
datos de la
empresa.

DOCUMENTOS RELACIONADOS
-Orden de Servicio
-Lista de empresas registradas

PUESTOS INVOLUCRADOS

PROCESO

fdg

-Gerente de Soporte
Corporativo
-Tcnico.

SALIDA
-Equipo
conforme.
-Equipo no
conforme.
-Factura.

CLIENTE
Guiks

INDICADORES
# Equipos reparados/ # Equipos totales

REQUISITOS
-Orden de
servicio
aprobada y
firmada por
la empresa.

PROCESOS DE SOPORTE TCNICO

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: REPARACIN DE EQUIPOS
DEPARTAMENTO: SOPORTE TCNICO
MATERIALES

OBJETIVO

-Herramientas
-Equipos
-Sistema A2

ENTRADA

-Materiales

Reparar de manera eficiente y en el

menor tiempo posible todos los
equipos entregados por el cliente
GUIKS.

PROVEEDOR
Cliente

-Equipos
defectuosos
-Pagos
-Orden de
servicio

REQUISITOS
-Revisin del
equipo.
-Datos
personales.

DOCUMENTOS RELACIONADOS
-Orden de servicio

PROCESO

PUESTOS INVOLUCRADOS
- Tcnico
- Jefe de soporte
Tcnico
- Vendedor
- Cajero.
SALIDA
-Equipos
conformes
-Equipos no
conformes
-Facturas

CLIENTE

REQUISITOS

Cliente

INDICADORES
# Equipos reparados/ # equipos recibidos *100

-Orden de
servicio

PROCESOS DE VENTAS

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Caracterizacin de Proceso
PROCESO: VENTA DE MERCANCA
DEPARTAMENTO: VENTA
MATERIALES

Sistema A2

ENTRADA

PROVEEDOR

- Vendedor
- Pago
- Cajero
(cheques,
transferencias)

OBJETIVO

PUESTOS INVOLUCRADOS

Ofrecer al cliente productos y servicios

de alta calidad que permitan obtener beneficios - Jefe de ventas
para la empresa y a su vez satisfacer las - Ayudante de ventas
necesidades del cliente mediante un plan de
publicidad y mercadeo que permita dar a
conocer los servicios que ofrece la empresa.

.
REQUISITOS
- Pago correcto
en tiempo y
forma.

PROCESO

SALIDA
- Mercanca

CLIENTE
- Persona
interesada en
adquirir el
producto

- Mercanca.
DOCUMENTOS RELACIONADOS
-Reporte de ventas diarias
-Inventario

REQUISITOS
-Documento
de
comprobacin
de pago
(factura)

INDICADORES
Total de mercanca vendida/total del mercanca recibida

RED DE LOS PROCESOS

ANLISIS FODA

FODA
FORTALEZAS
UBICACIN
INSTALACIONES
CAPACITACIN DEL PERSONAL
EQUIPOS DE VANGUARDIA
PRODUCTOS Y SERVICIOS DE
ALTA TECNOLOGA

DEBILIDADES
FALTA DE PUBLICIDAD Y
MERCADEO
FALTA DE EXPERIENCIA EN EL
MERCADO (CNSOLAS DE
VIDEOJUEGOS)
FALTA DE CAPITAl
FALTA DE CERTIFICACIN

AMENAZAS
1.Idear nuevas formas de campaas
publicitarias que permitan destacarnos
1. Continuar brindando servicios y
sobre la competencia.
productos de alta calidad que permita
EMPRESAS DESTINADAS AL
2. Cumplir los requerimientos exigidos
diferenciarnos de empresas
MISMO FIN CERTIFICADAS
por CADIVI para la obtencin de
competidoras.
FALTA DE PRODUCCIN NACIONAL
divisas.
FALTA DE PERSONAL CAPACITADO 2. Mantener y actualizar los programas 3. Adquirir mayor experiencia en el rea
de
capacitacin
de
personal.
EN EL REA
de videojuegos a travs de cursos con
ALTOS COSTOS DE INVERSIN EN 3. Incentivar al personal para crear un la finalidad de destacarnos sobre la
sentido
de
pertenencia
y
de
esta
MAQUINARIA POR CONTROL
competencia.
manera evitar la fuga del mismo.
CAMBIARIO
4. Realizar los trmites pertinentes
para adquirir la certificacin de la
empresa.
OPORTUNIDADES
1.Valernos de los constantes cambios
tecnolgicos para mantenernos
actualizados y ofrecer siempre lo ltimo
y lo mejor en cuanto a tecnologa se
CRECIMIENTO DEL MERCADO
refiere y de esta manera crecer hacia
EXPANSIN HACIA OTROS
otras regiones.
SECTORES
2.Ofrecer soluciones eficaces y de
FACILIDADES DE CRDITOS PARA calidad que no solo satisfagan el
EMPRESA
mercado actual sino que nos permitan
INFORMACIN DISPONIBLE
crecer hacia otros sectores del mismo.
3. Adquirir
crditos bancarios con el objetivo de
comprar equipos de vanguardia.

1. Crear un programa de mercadeo y

publicidad que nos permita atraer
mayor cantidad de clientes a fin de
expandirnos hacia otros sectores.
2. Adquirir la experiencia necesaria
en el rea de cnsolas de videojuegos
que nos permita diversificarnos en las
soluciones tecnolgicas a nuestros
clientes.
3. Adquirir productos y nuevos
equipos para la venta a partir de las
facilidades de crditos.
4. Obtencin de prstamos financieros
que nos permitan adquirir productos
trados del exterior.

OBJETIVOS ESTRATGICOS

Corto plazo:
1.Crear un programa de publicidad y mercadeo que nos permita
captar mayor cantidad de clientes.
2.Obtener prstamos bancarios con la finalidad de comprar
nuevos equipos para la venta.
Mediano Plazo:
1.Disminuir los tiempos de reparacin de los equipos.
2. A partir de los nuevos cambios tecnolgicos, capacitarnos y
poder ofrecer mejores servicios.
3. Realizar un sistema de gestin Integrado, para lograr la
certificacin.
Largo plazo:
1. Ser reconocidos en el mercado como empresa que presta
servicios tecnolgicos de calidad solucionando de manera
eficiente las necesidades de los clientes.