2.

Gestão da qualidade
total na indústria turística
2.1. Conceito
 Como qualquer empresa necessita de
dispor de uma clientela, a Qualidade
está sempre orientada para o Cliente
uma vez que é para ele, e para a
satisfação das suas necessidades, que
a empresa trabalha e existe.
Como objectivos essenciais das
empresas podemos pois, enunciar
os seguintes:
 1º Satisfazer as necessidades dos clientes -
a perfeição da empresa sob o aspecto da
Qualidade corresponde à total sintonia
entre o que é produzido e o que o cliente
necessita.
 2º Aumentar a produtividade, tentando
suprimir todas as falhas internas do
produto ou serviço, aumentando a
Qualidade e com o menor custo possível.
 3º Promover a realização sócio profissional
dos trabalhadores para que estes se sintam
profissionalmente realizados e motivados.
A Qualidade pode ainda ser definida sob
várias perspectivas que, apesar de
diferentes, são complementares :
 1ª Qualidade quanto ao desempenho do
produto - capacidade de este gerar satisfação,
também designada por óptica do cliente; nesta
definição a um aumento da qualidade
corresponde geralmente um aumento de
custos.
 2ª Qualidade quanto à existência de
deficiências - tem como objectivo aperfeiçoar
permanentemente todas as fases da produção.
Implica uma redução de desperdícios e
diminuição dos encargos após venda e
melhoria de imagem, também designada por
óptica do produtor; aqui, a um aumento da
qualidade corresponde geralmente uma
redução dos custos.
 3ª Qualidade na óptica da excelência -
conceito abrangente cujo objectivo é a
satisfação total do cliente. Refere-se a
todos os sectores da empresa e tem como
objectivo o seu aperfeiçoamento de uma
forma contínua. A qualidade, segundo
esta óptica, é mais que a reunião de todos
os factores; conduz de forma controlada e
significativa à redução global dos custos.
Gestão Total da Qualidade (ou em
inglês "TQM").
 Este último conceito também designado por Gestão Total da
Qualidade (ou em inglês "TQM"). Aplica-se a todas as
actividades das empresas e ao relacionamento destas com
os seus fornecedores como agentes de um processo em que
todos beneficiam com o bom entendimento.

 A Gestão Total da Qualidade corresponde a uma cultura

empresarial onde todos se empenham ao máximo para
obter excelência no trabalho, e pressupõe um compromisso
individual de cada elemento com vista à produção de
resultados com qualidade elevada. As pessoas
constituem neste processo o capital mais importante
e a importância que lhes é conferida é fundamental para a
sua motivação, aumento da criatividade e da produtividade
individual.
2.2. Enfoque e gestão
 O 1º passo é a elaboração de um diagnóstico da situação actual da
empresa em relação ao modelo ou norma que quer seguir. A partir
deste relatório é que será elaborado o plano de trabalho e cronograma.
 Para chegarmos a esse diagnóstico e recomendável que a alta direcção
já tenha realmente se decidido pelo sistema de qualidade; e que exista
o conhecimento a alta administração e das gerências sobre a filosofia e
vantagens da implantação do Sistema de Qualidade.
 A empresa contratada para elaboração do sistema de qualidade, deve
ser de total confiança para a empresa contratante.
 Serão elaborados cronogramas preliminares, onde serão previstas as
entrevistas com todas as pessoas importantes dentro da hierarquia da
empresa (formal ou informal). Devemos reconhecer todos os elos de
ligação dentro da empresa, os clientes externos e internos, cada
departamento deve elaborar sua relação interna com fornecedores e
clientes.
MODELO DE EXCELÊNCIA DE
GESTÃO
 Os modelos de gestão de empresas devem
estar centrados nos envolvidos com sua
actividade, com os clientes, fornecedores e
accionistas, além da comunidade.
Internamente, também devem ser
considerados a valorização das pessoas e
um modelo de gestão baseado em
processos e informações que garantam
acções pró-activas e respostas rápidas
frente ao mercado.
FUNDAMENTOS
• Comprometimento da alta direcção;
• Visão de futuro de longo alcance
• Gestão centrada no cliente;
• Responsabilidade social;
• Valorização das pessoas;
• Gestão baseada em processos e
informações;
• Acção pró-activa e resposta rápida;
aprendizado.
SETE CRITÉRIOS DE
EXCELÊNCIA
1 - LIDERANÇA:
 A equipe que lidera, estabelece os

valores e as directrizes da
organização, pratica e vivencia os
fundamentos, impulsionando a
disseminação da cultura da excelência
na organização.
2 - ESTRATÉGIAS E PLANOS:
 - Estratégias: são formuladas para
direccionar a organização e seu
desempenho e determinar a sua
posição competitiva.
 - Planos: de acção, para o curto e
longo prazo, servem como referência
para a tomada de decisões e para a
aplicação de recursos na organização.
3 - CLIENTES E SOCIEDADE:
 O CLIENTE é a razão de ser da organização e, em
função disto, suas necessidades devem ser
identificadas, entendidas e utilizadas para que o
produto possa ser desenvolvido, criando o valor
necessário para conquistar e reter os clientes.
 SOCIEDADE: para que suas operações tenham
continuidade, a organização também deve identificar,
entender e satisfazer as necessidades da sociedade,
cumprindo as leis, preservando os ecossistemas e
contribuindo com o desenvolvimento das
comunidades ao seu redor.
4 - INFORMAÇÕES E
CONHECIMENTO:
 Representam a inteligência da
organização propiciando a análise
crítica e a tomada das acções
necessárias, em todos os níveis. A
gestão da informação e do capital
intelectual, são elementos essenciais
para a jornada em busca da
excelência.
5 - PESSOAS:
 Compõem a força de trabalho e
devem estar capacitadas e satisfeitas,
atuando em um ambiente propício a
consolidação da cultura da
excelência.
6 - PROCESSOS:
 Identificam as melhores alternativas
de captação e aplicações de recursos
e utilização dos bens e serviços dos
fornecedores, criando produtos de
valor para os clientes, preservando o
ecossistema e contribuindo com a
comunidade.
7 - RESULTADOS:
 Servem para acompanhar o
desempenho da organização e suas
tendências em relação aos clientes,
mercado, finanças, pessoas,
fornecedores, processos relativos ao
produto, à sociedade, processos de
apoio e processos organizacionais.
ACÇÕES PARA OBTER A
QUALIDADE TOTAL
1. Compromisso da Gerência: é a boa vontade dos
líderes para administrar a organização visando a
melhoria da qualidade de vida de todos
2. Equipa de melhoria da qualidade: é encarregada de
coordenar e supervisionar recuperação da organização
3. Medição da qualidade: é a avaliação da operação de
vários "sistemas de apoio e processos" quanto à
busca dos resultados
4. Preço da não-conformidade: revela o custo e a
inconveniência de se fazer as coisas de maneira
diferente da planejada
5. Consciência da qualidade: é o dever de
todos de se comunicar continuamente para
que saibam que estão no mesmo caminho
6. Acção correctiva: é a identificação,
correcção e prevenção dos problemas que
impedem o bom andamento dos negócios
7. Planeamento de "zero defeitos": é a
preparação para o período inicial da
adopção do novo padrão de desempenho
8. Educação: é o treino do empregado para a
compreensão e implementação da
qualidade, com linguagem quotidiana
9. Definição dos objectivos: é a descrição das funções
específicas que cada um vai desempenhar na
organização
10. Eliminação das causas de erros: é o sistema de
identificação e remoção dos obstáculos para alcançar
o padrão
11. Reconhecimento: significa demonstrar gratidão
12. Conselhos da qualidade: são os encontros
daqueles que são responsáveis pela saúde da
organização
13. Faça tudo de novo: O exemplo é a principal forma
de influenciar os outros.
2.3. Sistemas e indicadores das
práticas internacionais que
qualificam os destinos

 A caracterização dos principais grupos

económicos do sector de turismo português
aponta para a evolução das empresas
familiares e independentes, regionalmente
localizadas, aos grupos internacionais a
operar numa lógica global e em parceria
( e.g. Accor/Amorim), integrando as várias
etapas da cadeia de valor ( e.g. Top
Atlântico, Espírito Santo e Sonae). Serve de
exemplo de grande crescimento o grupo
Pestana (Pestana, 1998;Theotónio, 2002).
 Os grandes grupos económico-
financeiros tendem a incorporar todas
as fases da cadeia de valor (casino,
transporte aéreo, transporte
terrestre, agencia de viagem,
operador turístico, hotelaria,
atracções, compras, restauração,…)
num percurso que inclui quase toda a
viagem, por vários países.
 Carrasqueira (1999) identificou alguns
sinais de internacionalização dos empresas
portuguesas do sector de turismo que têm
vindo a ser reforçados nos últimos anos,
nomeadamente nos países de língua
portuguesa. Esta evolução teve um
crescimento rápido, como ilustram os casos
dos Grupos Alexandre de Almeida, Eduardo
VII, Visabeira, Teixeira Duarte, Vila Galé,
entre outros. A internacionalização das
empresas portuguesas de turismo
apresenta algumas especificidades,
nomeadamente nas seguintes vertentes:
 - Crescente Integração Vertical
 - As tecnologias de informação aproximam
fornecedores e consumidores finais
 - A comercialização é feita antes da produção
 - O Cliente contacta vários agentes do sistema
de valor
 - Presença directa das empresas no
estrangeiro.
 O processo de internacionalização tende a
expandir-se à medida que as empresas
ganham um dimensão maior, que não encontra
resposta no mercado nacional.
Indicações para o trabalho
 Introdução
 Desenvolvimento
 Conclusão
 Bibligrafia/Fontes
Desenvolvimento
 Escolha de um destino turístico
 Justificação da escolha
 Avaliação dos vários recursos existentes
(Património, Naturais, Equipamentos,
Acessos, etc.)
 Aplicação da análise SWOT
 Aplicação dos sete critérios de Excelência
Conclusão
 Elaboração das Papel do animador
turístico neste espaço
 Resumo da avaliação do destino,
principais conclusões