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Kultur Dokumente
Continua y
Herramientas de
Calidad en los
Servicios de Salud.
DRA ISABEL CRSITINA CHAW
ORTEGA.
2011.
A
V
Nivel
actual
CULTURA
ORGANIZACIONAL
TODO es susceptible
de ser mejorado.
Siempre existe una
mejor forma de hacer
las cosas
Todo
estndar
es
temporal
Qu es el Ciclo PHVA?
Es una metodologa que permite realizar acciones de
mantenimiento y acciones de mejoramiento mediante la
repeticin del ciclo:
PLANEAR - HACER VERIFICAR - ACTUAR
A P
Actuar Planear
V H
A P
Verificar Hacer
V H
A P
V H
MANTENER
los resultados positivos
MANTENER
los resultados positivos
MEJORAR
los resultados
Mejoramiento
continuo
Ciclo PHVA
TOMAR ACCIONES
apropiadas en funcin
al resultado de la
Verificacin
Repetir el
ciclo
Definir: OBJETIVOS,
establecer
METODOLOGIA
EJECUTAR lo planeado
VERIFICAR el cumplimiento
de las actividades
: Determinar Objetivos
Todo trabajo de mejora debe tener un propsito, un objetivo, de tal
manera que orientemos todos los esfuerzos en la misma direccin.
El Objetivo debe responder a las siguientes interrogantes:
QUE ?
CUANTO ?
CUANDO ?
QUE ?
CUANTO ?
CUANDO ?
: Establecer Mtodo
Consiste en disear la estrategia o metodologa de hacer el
trabajo para lograr el objetivo. Es decir, definir el CMO SE VA
A HACER?
El
Cul ser la
forma ms fcil
de hacerlo ?
Actividades
Mtodo 1
Objetivo
Mtodo 2
Mtodo 3
: Ejecutar lo planeado
: Capacitar al personal
Responsable
Fecha Inicio
Fecha Trmino
Pto. Verificacin
Elaborar el.....
Pepe Cortisona
10/03/038
15/03/08
RM N
Desarrollar....
Juan Tenorio
10/03/08
26/03/08
Listado aprobado
Supervisar .....
Manolo Galvan
16/03/08
01/04/08
Lista de Chequeo
...........
.........
.......
.......
.........
...........
.........
.......
.......
.........
Chk
NO se logr el objetivo
Luego de completar
el ciclo, se revisa el
resultado
A P
V H
Repetir el Ciclo
RESULTADO
A P
V H
SI se logr el objetivo
HERRAMIENTAS
DE CALIDAD
HERRAMIENTAS BASICAS
PARA EL ANALISIS Y
SOLUCION DE PROBLEMAS
Son tcnicas grficas que le permiten a uno
ubicarse, saber dnde hay variaciones, la
importancia relativa de los problemas a ser
resueltos y si los cambios hechos han tenido
el impacto deseado.
FLUJOGRAMA
INICIO
FIN
DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
INFRAEST. USUARI
O
METODO PERSONAL
PROBLEMA
Es
grfica que muestra todos
los pasos de un proceso.
Utiliza smbolos fciles de
reconocer para representar
el
tipo
de
actividad
realizada.
V TOTAL
Qu
es?fciles de
Son formas
recoleccin de datos para
contestar la pregunta:
qu
tan
frecuente
ocurren ciertos eventos?
B
C
TOTAL
DIAGRAMA DE PARETO
100%
80%
Qu
es?
15
1
0
5
0
16
24
32
PESO
HISTOGRAMA
15
10
5
0
A
INTERVALO
15
LSC
10
LIC
16
24
32 SEMANA
Qu
es?
Vigila y controla la
conducta de un proceso
a lo largo del tiempo.
METODOLOGIA PARA EL
ANALISIS Y SOLUCION DE LOS
PROBLEMAS
1. Decidir qu problema ser tratado
primero:
Identifique algo que necesite
mejorarse.
Enfocarse en un problema que
est relacionado con el cliente.
METODOLOGIA PARA EL
ANALISIS Y SOLUCION DE LOS
PROBLEMAS
2. Describa el problema:
El enunciado del problema debe ser
especfico.
Exhiba la necesidad de la mejora en
trminos medibles
- Colectando informacin sobre el
problema
- Organizando estos datos.
METODOLOGIA PARA EL
ANALISIS Y SOLUCION DE LOS
PROBLEMAS
3. Identifique las causas raz del
problema:
Ellas constituyen la razn
fundamental de que un problema
ocurra.
METODOLOGIA PARA EL
ANALISIS Y SOLUCION DE LOS
PROBLEMAS
4. Identifique las causas raz que sean
las principales causantes del
problema:
Si se remueve o elimina una causa
raz, el problema, o parte de l,
tambin ser removido.
METODOLOGIA PARA EL
ANALISIS Y SOLUCION DE LOS
PROBLEMAS
5. Desarrollar una solucin efectiva
que se pueda implementar:
Identifique acciones que reducirn o
eliminarn las causas raz.
Determine qu acciones le ayudarn
al nivel de mejoramiento fijado
como meta.
METODOLOGIA PARA EL
ANALISIS Y SOLUCION DE LOS
PROBLEMAS
6. Implemente la solucin efectiva:
Ejecute el Plan de Accin.
7. Monitoreo:
Asegrese de que sus soluciones
se vuelvan permanentes.
Tormenta de Ideas
Definicin:
Mtodo para generar y recabar ideas sobre un
tema dado.
Usos:
Obtener informacin importante sobre un
tema
Proveer la participacin
Generar entusiasmo
Tormenta de Ideas
Reglas:
Aclarar bien el tema propuesto
Todas las ideas deben ser bien recibidas
No hacer comentarios
No criticar las ideas
Todos deben participar
Tipos:
De uno a la vez
De puertas abiertas
Escrita
Tormenta de Ideas
La tormenta de ideas es una tcnica bsica de trabajo en
grupo que se utiliza con el fin de generar multitud de ideas
en un corto periodo de tiempo.
Reflexin
Emisin de ideas.
Anlisis y seleccin de
ideas
Matriz de Seleccin
Definicin:
Tabla que permite seleccionar una opcin a
partir de una lista de opciones en base a
criterios elegidos.
PROBLEMA
CRITERIOS
I
V
TOTAL
Uso:
Ubica las opciones en forma prioritaria.
Matriz de Seleccin
Pasos para la Construccin:
Matriz de Seleccin
Pasos para la Construccin:
Matriz de Seleccin
Criterios:
Frecuencia: Que tan a menudo ocurre
Importancia: Desde el punto de vista del
cliente y/o equipo.
Vulnerabilidad: Indica si lo que se quiere
hacer, est al alcance de las posibilidades
del equipo.
MATRIZ DE SELECCIN
Herramienta
cualitativa
que
permite
seleccionar una opcin a partir de una lista
de opciones en base a variables o criterios
elegidos.
Frecuencia
Importancia
Vulnerabilidadlidad
Total
4
1+1+1+1 (*)
8
2+1+3+2
7
2+3+1+1
19
Falta de capacitacin
6
1+1+2+2
10
2+3+2+3
7
2+2+2+1
23
9
2+2+2+3
5
1+1+1+2
9
3+2+2+2
23
10
3+2+3+2
10
3+3+3+1
10
1+3+3+3
30
6
2+2+1+1
6
2+1+1+2
7
3+1+2+1
19
6
2+2+1+1
7
2+3+1+1
9
2+2+3+2
20
Falta de Comprensin
de la Direccin
7
2+2+2+1
9
2+3+2+2
9
2+2+3+2
25
Problemas de Inters
Bajo Nivel de Motivacin
Diagrama de Ishikawa
Definicin:
Representa la relacin entre algn efecto
(problema) y todas las posibles causas que
lo influyen, llegando a la causa raz,
agrupndolas por afinidad o categoras.
CATEGORIA 1
CATEGORIA 2
EFECTO
CATEGORIA 3
CATEGORIA 4
Uso:
Se utiliza para identificar y explorar todas
las posibles causas que ocasionan un
problema
Diagrama de Ishikawa
Pasos para la Construccin:
efecto (problema)
Construir una tabla de 02 a 05
columnas
Tormenta de Ideas sobre causas
evidentes que ocasionan el efecto,
colocndolas en la 1ra. columna.
PROCESOS
RECURSOS HUMANOS
PROBLEMA
MATERIALES E INSUMOS
MEDICOS
EQUIPAMIENTO
IBM.
Proceso
Salida
Cadenas de los
Procesos.
Los procesos siempre estn conectados
a otros para formar cadenas de
procesos.
Al igual que cadenas de metal, un
eslabn dbil reduce la fuerza de todo el
proceso.
CARACTERSTICAS DE LOS
PROCESOS.
CARACTERSTICAS DE LOS
PROCESOS.
CARACTERSTICAS DE LOS
PROCESOS.
TIPOS DE PROCESOS.
BASICO, es aquel que invariablemente
debe ejecutarse.
Ejemplo: Estar acreditado para ser
atendido.
TIPOS DE PROCESOS.
TIPOS DE PROCESOS.
CRTICO, es aquel que esta calificado
como ineficiente, ya sea por que dura
mucho tiempo, cuesta demasiado o
tiene frecuentes quejas del usuario.
Ejemplo: Proceso de internamiento en
algunas especialidades.
TIPOS DE PROCESOS.
OPCIONAL, es aquel que no afecta al
servicio y se puede prescindir de l.
Ejemplo: Los servicios de
entretenimiento a nios en sala de
espera.
Hoja de Verificacin
Definicin:
Herramienta poderosa para la recoleccin
de informacin.
PROBLEMA
TIEMPO
CAUSA
TOTAL
Uso:
Rene datos basados en la observacin de
muestras
Detecta tendencias al analizarlas
Permite
recopilar
informacin
sobre
problemas repetitivos
MAPA GLOBAL DE
PROCESOS
Es la ilustracin de cmo funciona un
proceso dentro de una organizacin.
Un mapa ayuda a visualizar los pasos de
un proceso y a identificar sus
ineficiencias.
MAPA GLOBAL DE
PROCESOS
En el mapa se deben identificar:
Los participantes del Proceso.
Los inputs y outputs de todo el proceso.
MAPA GLOBAL DE
PROCESOS
Los pasos o actividades dentro de un
proceso.
Las reas que abastecen de inputs
intermedios y que reciben outputs de
cada paso.
FLUJOGRAMAS
Son dibujos detallados de las actividades
de un proceso.
Permiten identificar problemas
potenciales del proceso.
Sirven como mtodo estandarizado de
comunicacin, ya sea de procesos
nuevos o ya existentes.
FLUJOGRAMAS
Los Flujogramas utilizan un conjunto
estndar de smbolos, mostrando las
actividades en secuencia y los puntos de
decisin que ocurren en un proceso.
APLICACIONES DE LOS
FLUJOGRAMAS
Sirven para identificar como se realiza
una actividad existente.
Investigar la existencia de errores o
cuellos de botella.
Ayudan a redisear un proceso.
OTROS SMBOLOS
UTILIZADOS SON:
Almacenamiento o inventario.
Input o output de informacin
transmitida por escrito.
Espera de una persona o producto.
Desplazamiento del cliente o producto
Direccin del Flujo.
DIAGRAMA DE ANLISIS
DE PROCESOS
Es el que muestra todas aquellas atenciones
sucesivas que recibe un cliente, sealandose
todos los hechos sujetos a exmenes mediante
el smbolo que corresponde.
Permite identificar la actividad o atencin al
cliente que hace que el proceso sea considerado
crtico
DIAGRAMA DE ANLISIS
DE PROCESOS
Se identifican:
Las actividades que se dan en un
proceso.
El tiempo empleado en cada actividad.
La distancia que hay entre una actividad
y otra.
DIAGRAMA DE ANLISIS
DE PROCESOS
DIAGRAMA DE ANLISIS
DE PROCESOS
5) Identifique la actividad que hace que el
proceso sea crtico, marcando con un
aspa en cualquiera de las posibilidades:
Simplificar, mejorar o eliminar e
igualmente marcar el aspa en los items
cambios, mtodo, persona, formato o
infraestructura.
DIAGRAMA DE ANLISIS
DE PROCESOS
6) Totalice las distintas actividades:
Operacin, Inspeccin, Transporte y
espera.
7) Anote el tiempo, distancia y costo total
por cliente atendido en el cuadro
resumen.
DIAGRAMA DE
ANLISIS DE
PROCESOS
Hoja de Verificacin
Pasos para la Construccin:
observar
Seleccionar que artculos o items se
van a chequear
Seleccionar el perodo de tiempo a ser
estudiado. Decidir la frecuencia con
que se registrar la informacin
(horas, das, semanas, meses).
Hoja de Verificacin
Pasos para la Construccin:
Diagrama de Pareto
Definicin:
Herramienta que permite determinar cules
son las pocas causas (20%) que generan la
mayor cantidad del efecto (80%).
Combinacin del grfico de barras y el
grfico lineal.
Se basa en la
100%
informacin
80%
de hojas de
recoleccin
de datos.
Diagrama de Pareto
Uso:
Diagrama de Pareto
Pasos para su construccin:
Diagrama
de Pareto
El nombre de
la Ley de
Pareto
fue
dado a este
principio de
la Economa
por
el
Dr.
Joseph Juran
en honor de
este
economista.
Tabla de frecuencias
Frecuencia
Frec.
Norm
al
CAUSAS
Frecue
ncia
Frec. Normaliz
Frec.
Acumulada
Personal desmotivado
1%
145
35%
35%
Personal no capacitado
1%
Software no
necesidades
108
26%
62%
Falta de personal
0%
88
21%
83%
10
2%
Ambiente Pequeo
25
6%
89%
2%
Falta de Comunicacin
20
5%
94%
Falta de Comunicacin
20
5%
10
2%
96%
Ambiente Pequeo
25
6%
Devolucin
inoportuna
Historias Clnicas
2%
98%
145
35%
Personal desmotivado
1%
99%
108
26%
Personal no capacitado
1%
100%
88
21%
Falta de personal
0%
100%
0%
100%
CAUSAS
0%
se
adapta
de
Diagrama de Pareto
Recuerda que:
El anlisis de
Pareto es una
tcnica
que
separa
los
factores
denominados
minoras
vitales de los
muchos
triviales.
Diagrama del
rbol
Mejorar el proceso de gestin de historias clnicas
Un
diagrama
de
rbol
es
una
represent
acin
grfica de
un
experime
nto
que
consta de
pasos,
donde
cada uno
de
los
pasos
tiene
un
nmero
Ejemplo
Mediante
el
diagnstico actual de
la Gestin de historias
clnicas
Cmo mejorar el
proceso de gestin
de historias clnicas?
Cmo?
Estudio de mtodos
Evaluacin del
desempeo
Difundir el programa
Difundir la normatividad
Cmo?
Rediseando
el
proceso de gestin de
historias clnicas
Cmo?
Implementar el nuevo
mtodo
Hacer seguimiento del
nuevo mtodo
Corregir o mantener el
nuevo mtodo
Evaluar la gestin de
historias clnicas.
Diagrama de Gantt
Definicin :
Matriz donde se ubican actividades, tiempo
programado para realizarlas y responsables
del cumplimiento de las mismas.
Usos :
Permite seguir un orden en la ejecucin de
las actividades, verificar la implementacin y
delegar responsabilidades de cada ejecucin.
Diagrama de Gantt
Pasos para la construccin :
1. Separar tres grandes columnas.
2. En la primera columna, actividades a
programar.
3. En la segunda columna, marcar los
tiempos para cada actividad.
4. En la tercera columna, responsable(s).
Diagrama de Gantt
MESES
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
IND/ PC
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC