Gestin de la Calidad

Elaborado por:

MBA Alejandro Gallegos Chocce

En convenio con:

Realizacin del Producto

7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.3 Diseo y Desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
7.6 Control de Dispositivos de Seguimiento y
Medicin

7.1 PLANIFICACIN DE LA
REALIZACIN

La
organizacin
planifica y desarrolla
los procesos necesarios
para la realizacin del
producto.
Esta planificacin debe
ser coherente con los
requisitos de otros
procesos del SGC

Se establecen planes de incremento de capacidad

en funcin al incremento de las ventas

PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN

Los objetivos de calidad y los

requisitos para el producto
Establecer procesos, documentos y
recursos
Actividades
de
verificacin,
validacin,
seguimiento
inspeccin y ensayo/prueba para el
producto
Los registros que sean necesarios
para proporcionar evidencia de
que los procesos se realizan y el
producto cumple con los requisitos

Resultado de la encuesta de
satisfaccin: >95% de clientes
contentos con el servicio

PLAN DE CALIDAD

Es un documento que
especifica los procesos
del SGC (incluyendo los
procesos de realizacin) y
los recursos que deben
aplicarse para que el
resultado cumpla con los
requisitos establecidos
Plan de calidad para la elaboracin de
pizzas

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON

EL CLIENTE

Involucra todos los procesos

de la empresa en los cuales se
tiene contacto o se transmite
informacin o productos al
cliente
Entrega de productos

REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

PRODUCTO
Requisitos especificados por el
cliente, incluyendo entrega y postventa
Requisitos no establecidos por el
cliente pero necesarios
Requisitos legales y reglamentarios
relacionados con el producto
Otros requisitos determinados por la
organizacin.
Otros
requisitos
determinados por la organizacin,
como las actividades posteriores a la
entrega del producto: Garanta,
Mantenimiento, reciclaje, etc.

Elaboracin de juguetes sin

plomo

REVISIN DE REQUISITOS
La organizacin debe revisar los requisitos relacionados
con el producto antes de comprometerse a proporcionar un
producto al cliente (envi de ofertas, aceptacin o cambio
de contratos o pedidos)
Deben mantenerse registros los
resultados de la revisin y las acciones
originadas.
La organizacin debe confirmar los
requisitos cuando el cliente no proporcione
una declaracin documentada.
Cuando se cambian los requisitos del
producto, la organizacin modifica la
documentacin e informa al personal
involucrado

Ventas revisa con Operaciones si pueden

cumplir con los plazos de entrega
solicitados por el cliente, Lo solicitado
por el cliente debe quedar especificado
en un documento.

7.3 DISEO Y DESARROLLO

El diseo es el proceso de
definir
las
caractersticas de un
nuevo producto que no ha
sido elaborado antes por
la empresa.
El desarrollo es el
proceso de elaboracin
de este producto.

Bolsas biodegradables

COMUNICACIN

La organizacin debe
gestionar los interfaces
entre los
diferentes
grupos involucrados en
el diseo y desarrollo
para asegurarse que exista
una comunicacin eficaz
y una clara asignacin de
responsabilidades

Trabajo en equipo

ELEMENTOS DE ENTRADA

Requisitos funcionales, de
desempeo,
legales
y
reglamentarios aplicables.
Informacin proveniente de
diseos
previos
similares,
cuando sea aplicable cualquier
otro requisito esencial para el
diseo y desarrollo
Aprobacin del registro sanitario

RESULTADOS DEL DISEO Y

DESARROLLO
Cumplir con los requisitos de
los elementos de entrada para
el diseo y desarrollo
Proporcionar
informacin
apropiada para la compra
Contener o hacer referencia a
los criterios de aceptacin del
producto
Especificar las caractersticas
del producto que son esenciales
para el uso seguro y correcto

Usar en lavadoras no para

lavar a mano

PLANIFICACIN DEL DISEO Y

DESARROLLO

Etapas del diseo y

desarrollo
revisin,
verificacin
y
validacin,
apropiadas
para cada etapa del
diseo y desarrollo

REVISIN DEL DISEO Y

DESARROLLO

VERIFICACION DEL
DISEO Y DESARROLLO

VALIDACION DEL
DISEO Y DESARROLLO

Evaluar la capacidad de los resultados de diseo y

desarrollo para cumplir los requisitos. Identificar
cualquier problema y proponer las acciones
necesarias.
Se realiza para asegurar que los resultados cumplen
con los requisitos de los elementos de entrada del
diseo y desarrollo
Deben mantenerse registros de la verificacin.
Se realiza para asegurar que el producto elaborado es
capaz de satisfacer los requisitos para su uso previsto
Siempre que sea factible, la validacin debe
completarse antes de entregar el producto al cliente.
Deben mantenerse registros de la validacin

CONTROL DE CAMBIOS

Los
cambios
deben
revisarse, verificarse y
validarse,
segn
sea
apropiado, y aprobarse
antes de su implementacin.
La revisin debe incluir el
efecto de los cambios en el
producto.
Deben identificarse los
cambios
y
mantenerse
registros.

La modificacin de un envase

7.4 COMPRAS

Es el proceso de
adquirir bienes o
servicios necesarios
para la elaboracin
del producto que ser
entregado al cliente o
para el funcionamiento
de la empresa

PROCESO DE COMPRAS
La organizacin debe asegurar que el
producto adquirido cumple los requisitos de
compra especificados.
Debe adjuntarse a la O/C especificaciones,
cotizaciones, planos y toda la informacin
necesaria para identificar el producto

El control realizado al proveedor depende

del impacto del producto adquirido en la
realizacin del producto final.
El proveedor debe ser considerado
un socio estratgico

EVALUACIN DE PROVEEDORES
La organizacin debe evaluar y seleccionar
proveedores en funcin a su capacidad de
suministrar productos que cumplan con los
requisitos de la organizacin.
Se evala Precio, Calidad, Plazo de
Entrega, Confiabilidad, entre otros

Deben establecerse los criterios para la

evaluacin y reevaluacin de proveedores.
Deben mantenerse los registros de las
evaluaciones y de las acciones que se
generen. Generalmente se realiza una evaluacin
inicial y una reevaluacin cada 6 o 12
meses

INFORMACIN DE LAS COMPRAS

Descripcin del producto a

comprar
Requisitos para la aprobacin del
producto, procedimientos,
procesos y equipos
Requisitos para la calificacin del
personal
Requisitos del SGC

Al comprar una computadora

primero se identifican las
especificaciones del producto

VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS

COMPRADOS

La organizacin debe
establecer e implementar
la inspeccin u otras
actividades
necesarias
para garantizar que el
producto
comprado
cumple los requisitos de
compra especificados

La inspeccin de productos al llegar al

almacn puede hacerse al 100% o por
muestreo

VERIFICACIN EN INSTALACIONES
DEL PROVEEDOR

La organizacin puede
coordinar
con
el
proveedor la verificacin
del producto o su
proceso de elaboracin en
las instalaciones del
proveedor
Auditorias peridicas de Sedapal al
fabricante de tuberas de agua

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL

SERVICIO

La organizacin debe
planificar y llevar a cabo
la produccin y la
prestacin del servicio
bajo
condiciones
controladas.

CONTROL DE LA PROD. Y DE LA
PRESTACIN DEL SERVICIO

1.
2.
3.
4.
5.

Validacin del proceso.

Identificacin del producto.
Trazabilidad
Propiedad del Cliente.
Preservacin del producto.

Equipos para proceso de elaboracin de

prendas de vestir

1.- VALIDACIN DE UN PROCESO

El propsito de la
validacin es
demostrar la
capacidad de un
proceso para
alcanzar los
resultados
planificados

1.- VALIDACIN DE LOS PROCESOS

Criterios definidos para la revisin y aprobacin de los

procesos
Aprobacin de equipos y calificacin del personal
Uso de mtodos y procedimientos especficos
Requisitos de los registros
Revalidacin

2.- IDENTIFICACIN DEL PRODUCTO

Cuando sea apropiado

la organizacin debe
identificar el producto
por medios adecuados,
a travs de toda la
realizacin
del
producto.
Codificacin de cajas mediante un
sistema inject

3.- IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD

El cdigo impreso en el producto

permite detectar lote, fecha y
hora de produccin.
Con el lote podemos identificar
los materiales, equipos y personal
usado en su elaboracin. Esta
informacin podemos usarla en el
anlisis de problemas

4.- PROPIEDAD DEL CLIENTE

La organizacin debe
cuidar los bienes que son
propiedad del cliente
mientras estn bajo el
control
de
la
organizacin o estn
siendo utilizados por esta.
Almacn de bolsas de Metro en la
empresa Paraso

5.- PRESERVACIN DEL PRODUCTO

La
organizacin
debe
preservar la conformidad
del producto durante el
proceso interno y la entrega
la destino previsto.
Esta preservacin incluye la
identificacin,
manipulacin,
embalaje,
almacenamiento
y
proteccin.

Cajas protegidas con stretch film

7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE

SEGUIMIENTO Y MEDICIN

La organizacin debe dar

seguimiento
a
los
dispositivos de medicin y
seguimiento necesarios para
proporcionar la evidencia de
la conformidad del producto,
con
los
requisitos
determinados

Circuito cerrado de TV

CARACTERSTICAS DEL EQUIPO DE

MEDICIN

Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o

antes de su utilizacin
Ajustarse o reajustarse segn sea necesario
Identificarse para poder determinar el estado de
calibracin
Protegerse para ajustes que pudieran invalidar el
resultado de la medicin
Protegerse contra daos y el deterioro durante la
manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento

PROGRAMAS INFORMTICOS

Debe
confirmarse
la
capacidad
de
los
programas
informticos
para
satisfacer
su
aplicacin
prevista
cuando estos se utilicen en
las
actividades
de
seguimiento y medicin de
los
requisitos
especificados

Medicin, Anlisis y mejora

8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medicin
8.3 Control de Producto No Conforme
8.4 Anlisis de Datos
8.5 Mejora

8.1 GENERALIDADES

La organizacin debe planificar e implementar los

procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
para:
1. Demostrar la conformidad del producto
2. Asegurar la conformidad del SGC
3. Mejorar continuamente la eficacia del SGC

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Satisfaccin al cliente
Auditoria interna
Seguimiento y medicin de
los procesos
Seguimiento y medicin del
producto
La calidad del producto se evala
dentro de la empresa y en el
mercado

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Deben determinarse los

mtodos
necesarios
para
medir
la
satisfaccin
de
los
clientes y la forma en
que se utilizar esta
informacin
Medir la percepcin de los clientes
con respecto al cumplimiento de los
requisitos

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Se puede usar encuestas

va correo electrnico,
mediante
llamadas
telefnicas o en entrevistas
presnciales. Tambin se
usa
buzn
de
sugerencias, anlisis de
reclamos o contratando un
estudio de mercado.

VOZ DEL CLIENTE

CTQ

VOC

CTQ (Critical to Quality). Son los atributos a

factores crticos para la calidad de un producto o
servicio que influyen en la decisin de compra por
parte del cliente.

VOC (Voice of Client). Es la voz del cliente que se

obtiene por dos medios:
Sistemas proactivos: Tratamientos de reclamos
(Quejas), llamadas telefnicas, devoluciones de
productos, voz del ciudadano, etc.
Sistemas Reactivos: Observacin del cliente,
encuestas, entrevistas, etc.

AUDITORIA INTERNA

La
organizacin
debe
realizar auditorias internas,
para determinar si el SGC
se ha implementado y
cumple con los requisitos
establecidos
por
la
organizacin
Las auditorias internas debe servir para detectar
problemas y poder corregirlos antes de que
ocasionen daos graves

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA

Programa de auditorias
Responsabilidades durante las auditorias
Criterios de auditorias
Alcance de las auditorias
Metodologa
Seleccin de auditores
Realizacin de la auditoria
Informe de resultados
Mantenimiento de los registros
Eliminacin de no conformidades
Seguimiento

PERFIL DEL AUDITOR INTERNO

Receptividad
Diplomacia
Observacin
Tenacidad
Decisin
Confianza en si mismo
Integridad

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE
PROCESOS

La organizacin debe realizar

seguimiento y medicin a
los procesos del SGC. Para
demostrar la capacidad de
cumplir con los resultados
planificados.
Cuando no se alcancen los
resultados deben realizarse
acciones correctivas

Consumo de materiales para preparar

una pizza

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL

PRODUCTO

La organizacin debe medir y

hacer seguimiento a las
caractersticas del producto,
para verificar que se cumplen
los requisitos del mismo.
Debe mantenerse evidencia
del cumplimiento con los
criterios de aceptacin

N de Reclamos de Clientes por

pizzas mal elaboradas

LIBERACIN DEL PRODUCTO

La liberacin del producto y

la prestacin del servicio no
debe realizarse hasta que se
haya cumplido con los
requisitos, a menos que
sean aprobados de otra
manera por una autoridad
pertinente o el cliente.

Los registros de liberacin deben

indicar la persona que libera el
producto

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO

CONFORME

La organizacin debe
asegurar que el producto
que no sea conforme con
los
requisitos
se
identifica y se controla
para prevenir su uso o
entrega.
El producto no conforme debe estar un
rea identificada

CONTROL DE PRODUCTO NO
CONFORME

Los
controles,
las
responsabilidades
y
autoridades relacionadas
con el tratamiento del
producto no conforme
deben ser definidos en un
procedimiento.
Quien libera, como se almacena,
como se identifica, etc?

TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO
CONFORME

Tomar acciones para eliminar la no conformidad

detectada.
Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo
concesin por una autoridad pertinente o por el cliente
Tomar acciones para impedir el uso originalmente
previsto

REGISTROS DE NO CONFORMIDAD

Se
deben
mantener
registros de la naturaleza
de las no conformidades y
de cualquier accin tomada
posteriormente

PRODUCTO NO CONFORME

Cuando se corrige un
producto no conforme,
debe someterse a una
nueva
verificacin
para demostrar su
conformidad con los
requisitos.

8.4 ANLISIS DE DATOS

La
organizacin
debe
determinar, recopilar y
analizar
los
datos
apropiados para demostrar
la eficacia del SGC y para
evaluar
donde
puede
realizarse la mejora continua
N de Facturas Mal
Elaboradas

ANALISIS DE DATOS

Satisfaccin del cliente

Conformidad con los requisitos
del producto
Caractersticas y tendencias de
los procesos y de los productos
Oportunidades para acciones
preventivas
Los proveedores

% de Mermas de Material

ANLISIS DE DATOS
Nivel de Satisfaccin al Cliente
Mes

Cump

Incump

Total

Indicador

Enero

40

60

100

40%

Febrero

45

105

150

30%

Marzo

54

66

120

45%

Abril

90

60

150

60%

Mayo

144

16

160

90%

Junio

96

24

120

80%

Evaluar Capacidad del proceso

Capacidad

Capacidad Medida

Habilidad
basada
en
rendimiento demostrado, de
un proceso, en satisfacer los
requerimientos del cliente.

Capacidad
del
proceso
cuantificada, de datos que son
resultado de mediciones de
trabajo realizado por el
proceso.

8.5 MEJORA

Mejora Continua
Accin Correctiva
Accin Preventiva

Recuperacin del Centro Histrico de Lima

MEJORA CONTINUA

La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia

del SGC, mediante:
La Poltica de Calidad
Los Objetivos de Calidad
Los resultados de las auditorias
El anlisis de datos
Las acciones correctivas y preventivas
La revisin por la Direccin

CULTURA DE MEJORA CONTINUA

La empresa puede establecer

concursos de Ideas de Mejora
para promover la cultura de la
mejora continua entre su
personal.
Se premian las ideas que
influyan ms en Calidad,
Costos, Seguridad, Eficiencia,
entre otros factores.

El premio normalmente es un bono, un

almuerzo, una entrevista en la revista de
la empresa, etc

CORRECCIN VS ACCIN
CORRECTIVA

La Correccin es
una
accin
inmediata que ataca
el problema con el
propsito de limitar
sus
efectos
y
ponerlo bajo control

EVIDENCIA
OBJETIVA DEL
PROBLEMA
SINTOMAS
APARENTES

CAUSA RAIZ

La
Accin
Correctiva es una
accin que ataca a
la
causa
del
problema con la
finalidad de evitar
que
vuelva
a
suceder

ACCIN CORRECTIVA

La organizacin debe
realizar
acciones
correctivas
para
eliminar la causa de
las
no
conformidades, con
el objetivo de que no
vuelva a ocurrir.

Implementar un sistema que permita atender

a los clientes ms rpidamente

ACCIN CORRECTIVA

Debido a la queja de un cliente

de un gimnasio, se retira un
equipo que esta en mal estado,
para ser arreglado.
Se corrige su plan de
mantenimiento preventivo.

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES
CORRECTIVAS

Revisar las no conformidades

Determinar las causas de las no conformidades
Evaluar la necesidad de realizar acciones para evitar
la recurrencia de las no conformidades
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar las acciones correctivas tomadas

ACCIN PREVENTIVA

La organizacin debe
realizar acciones para
eliminar las causas
de
no
conformidades
potenciales
para
prevenir
su
ocurrencia.

Se modifica el piso de una instalacin por que

es muy resbaloso y puede originar un accidente

ACCIN PREVENTIVA

El administrador de un
supermercado
implementa un equipo de
pesado de productos en
la caja, para facilitar las
compras de los clientes.

PROCEDIMIENTO DE ACCIN
PREVENTIVA

Determinar las no conformidades potenciales y sus

causas
Evaluar la necesidad de actuar
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar las acciones preventivas tomadas

Formato de Matriz FEMEA

Funcin
del
proceso
(paso)

Mtodos de falla
potenciales
(defectos de
proceso)

Efectos de falla
potenciales
(KPOVs)

S
E
V

Causas
potenciales
de falla
(KPIVs)

O
C
C

Controles de
proceso
actuales

D
E
T

1
2

Se
Sehace
haceuna
una
Simple
descripcin
3
Simple
descripcin
Del
Delproceso
proceso

Severidad
Severidad

4
5
6
7
8
9

10

Forma
Formacomo
comoelel
proceso
procesopodra
podra
no
nocumplir
cumplircon
con
las
especificaciones
las especificaciones

Efecto
Efectoque
que
puede
tener
puede tener
el defecto
el defecto
en
enelelcliente
cliente

Ocurrencia
Ocurrencia

Razn
Raznpor
porlala
cual
cualocurre
ocurrelala
falla
falla

Deteccin
Deteccin

Controles
Controles
que
quedetectan
detectan
ooprevienen
previenen
lalafalla
fallasisies
es
que
queocurre
ocurre

NPR
NPR==SEV
SEV**OCC
OCC**DET
DET
Nivel
Nivelde
deprioridad
prioridadde
deriesgo
riesgo

N
P
R