Sie sind auf Seite 1von 27

4.

Beschwerdemanagement

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 1

Reaktionsformen von Kunden auf Zufriedenheit und Unzufriedenheit

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 2

Systematisierung von Abwanderungsgrnden

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 3

Beschwerdemanagement

Leistungsprogramm

Zufriedenheit

Unzufriedenheit

Beschwerdezufriedenheit
Beschwerdemanagement
Reaktionen
- Negative Mund-zu-Mund
Propaganda
- Inaktivitt
- Abwanderung
Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann
Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 4

Ist-Zustand in der Verwaltung...?

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 5

Phasen einer Kundenbeziehung

(Quelle: Bruhn, 2007)


Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann
Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 6

Phasen einer Kundenbeziehung

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 7

Das Zufriedenheitsniveau des Kunden

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 8

Zusammenhang von Kundenorientierung und Beschwerdemanagement

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 9

Beschwerdezufriedenheit

Erwartete
Beschwerdeantwort
- Zugnglichkeit
- Interaktionsqualitt (z.B.
Freundlichkeit,
Verstndnis,
Verlsslichkeit)
- Reaktionsschnelligkeit
- Angemessenheit

Beschwerdezufriedenheit
/ -unzufriedenheit

Wahrgenommene
Beschwerdeantwort
Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann
Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 10

Ziele des Beschwerdemanagement

Oberziel:
Wiederherstellung
der Kundenzufriedenheit

Umsetzung und
Verdeutlichung
einer Kundenorientierten
Unternehmensstrategie

Vermeidung von
Opportunittskosten durch
z.B. Umsatzeinbuen

Nutzung
der durch
Beschwerden
erhaltenen
Informationen

Reduzierung
interner und
externer
Fehlerkosten

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 11

Das Beschwerdemanagementprozess

(Quelle: Stauss, Seidel, 2002, S. 82)

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 12

Beschwerdestimulierung

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 13

Beschwerdestimulierung

die Zusicherung von Garantien (Unzufriedenheitsuerungen


oder Anfragen auffordern);
die Aufforderung zur Beschwerde (durch die Benutzung
verschiedener Medien und Kommunikationswege);
die Angabe von Ansprechpartnern (d.h. welche Kontaktstelle
dem potenziellen Beschwerdefhrer fr jede Form der
Unzufriedenheitsartikulation mndliche, schriftliche,
telefonische oder elektronische angeboten werden soll)

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 14

Beschwerdestimulierung

Aufgaben:
Festlegung der Beschwerdewege: Welche Beschwerdewege bestehen
derzeit im Unternehmen bzw. mssen aktiviert, optimiert oder gestaltet werden?
Kommunikation der realisierten Beschwerdewege: Wie knnen die
realisierten Beschwerdewege gegenber den Kunden bestmglich kommuniziert
werden?
Typen:

Muendliche Beschwerdemethode
Schriftliche Beschwerdemethode
Telephonische Beschwerdemethode
Elektronische Beschwerdemethode

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 15

Beschwerdestimulierung

Quelle:
https://www.provinzial.com/SSLRedirect
?
sData=WXukDwaS7_J6zat65Ev73jR&c
id= 1081435990108
Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann
Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 16

Beschwerdeannahme

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 17

Beschwerdeannahme

Aufgaben:
Zustndigkeit fr die Beschwerdeannahme: Wer isst im
unternehmen fr die Annahme der Beschwerden zustndig?
Verhalten whrend der Beschwerdeannahme: Wie hat sich
ein Mitarbeiter bei der Annahme von Beschwerden zu
verhalten?
Inhalte der Beschwerdeannahme: Welche Informationen
mssen bei der Beschwerdeannahme erfasst werden?

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 18

Beschwerdebearbeitung

Aufgaben:
Beschwerdebearbeitung:
Analyse der Beweggrnde
Beschwerdeinformationen weiterleiten
Standards zur Beschwerdearbeit einfhren
Reihenfolge der Durchfhrung
Festlegung der Verantwortlichkeiten fr Beschwerdebearbeitung und
Bearbeitungstermine;
berwachung der Beschwerdebearbeitung

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 19

Beschwerdereaktion

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 20

Beschwerdereaktion

Aufgaben:
Beschwerdereaktion:
Standardreaktion (bei hufig auftretenden Fllen mit geringen
Problemausma)
Individualreaktion (bei besonders schwerwiegenden Problemen)
Bei dem Weg der Beschwerde vom Eingang im Unternehmen bis zur
verantwortlichen Stelle, sollten Unternehmen dem Kunden immer eine
Eingangsbesttigung mit folgenden Informationen zusenden:
Zeitpunkt des Eingangs (im Unternehmen und im Beschwerdemanagement);
geplantes Datum der Beantwortung;
falls mglich Ansprechpartner nennen, d.h. denjenigen, der die Beschwerde
entgegengenommen hat und, falls dieser Mitarbeiter nicht fr die
Beschwerdebearbeitung zustndig ist, den Namen des Verantwortlichen, der
sich fr die Beschwerdereaktion verantwortlich zeichnet.

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 21

Zweite Beschwerdereaktion

Dem Kunden danken und sich bei ihm entschuldigen;

Dem Kunden die eingeleiteten Manahmen mitteilen;

Dem Kunden vermitteln, er sei im Recht;

Dem Kunden in einem persnlichen Stil antworten, d.h. Standardbriefe


vermeiden;

Dem Kunden einfach und direkt antworten;

Versuchen, die Erwartungen des Kunden bertreffen;

Die Reaktion des Kunden und die Kundenzufriedenheit im Nachhinein


berprfen

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 22

Modell zur Analyse, Bewertung und Steuerung von Beschwerden

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 23

Die quantitative Beschwerdeauswertung


Bei dieser Methode werden die Beschwerden mengenmig unter Verwendung
verschiedener Indikatoren gemessen. Als Indikatoren dienen dabei:
Absolute und relative Hufigkeitsverteilungen, deren Ausprgungen die Anzahl der
Beschwerden innerhalb eines Erfassungskriteriums (z.B. Art des Problems, Kundengruppe
usw.) darstellen;
Kreuztabellierung, wobei jeweils die Merkmalsausprgungen zweier Variablen in einer
Matrix, der Kreuztabelle, angeordnet werden und die Hufigkeit jeder Kombination zeigen;
Frequenz-Relevanz-Analyse von Beschwerden (FARB): Bei dieser Analysemethode wird
davon ausgegangen, dass fr regelmig auftretende Probleme bestimmte Manahmen zur
Behebung getroffen werden. Auf diese Weise knnen mittels mndlichen, telefonischen
oder schriftlichen Befragungen Listen mit den wichtigsten Problemen erstellt werden. Mit
dieser langfristig angelegten Analyse knnen Zeitvergleiche ber Kundenbeschwerden
vorgenommen und eingeleitete Manahmen beurteilt werden
Die qualitative Beschwerdeauswertung
Intensitt der Beschwerde
Analyse der Beschwerde

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 24

Merkpunkte des Beschwerdemanagements

1. Unternehmensspezifische Aufgaben des


Beschwerdemanagements festlegen
2. Beschwerdestimulierung aktiv untersttzen
3. Beschwerdemanagement als Chance begreifen
4. Hohe Qualitt der Beschwerdeannahme realisieren
5. Leistungsindikatoren der Beschwerdebearbeitung
festlegen

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 25

Merkpunkte des Beschwerdemanagements

6. Kommunikationspolitische Manahmen zur Initiierung


des Dialoges durchfhren
7. Beschwerdeinformationen systematisch analysieren
8. Kundenzufriedenheitsanalysen regelmig durchfhren
9. Interne Voraussetzungen fr ein
Beschwerdemanagement schaffen
10.Effizienzkontrollen durchfhren

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 26

Beschwerdemanagement

Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann


Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Seite 27