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Fachhochschule Sdwestfalen: Prof. Dr.

Andr Coners
Wir geben Impulse

Nutzencontrolling in LSSProjekten in
Dienstleistungsprozessen

Agenda

1. Definition und Vorgehensweise


2. LSS-Projekte in Dienstleistungsprozessen
3. Nutzencontrolling
4. Fazit

Frederic Keller und Marvin Richard

1. Definition und Vorgehensweise

1. Lean Management
2. Six Sigma
3. Lean Six Sigma

Frederic Keller und Marvin Richard

1. Definition und Vorgehensweise


1.1 Lean Management
fred

Frederic Keller und Marvin Richard

1. Definition und Vorgehensweise


1.2 Lean Thinking
fred

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1. Definition und Vorgehensweise


1.3 Six Sigma
Statistisches Qualittsziel
3,4 Fehler pro 1 Millionen Ereignisse

Vgl. Lunau, Meran, John, Staudter, & Roenpage (2013), S. 9


Vgl. Bornhft & Faulhaber (2010), S. 9
6
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1. Definition und Vorgehensweise


1.3 Six Sigma

Six Sigma ist nicht nur ein Analysewerkzeug


Methode zur Optimierung jeglicher Geschftsprozesse
Ist darauf ausgerichtet Abweichungen und Durchlaufzeiten bei
Produkten, Prozessen und Transaktionen zu reduzieren
Wirkungsgrad aller Einsatzfaktoren nachhaltig erhhen

Entscheidungen fallen nicht mehr aus


dem Bauch heraus!

Tpfer (2007), S. 7
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1. Definition und Vorgehensweise


1.3 Six Sigma
Six Sigma kann in zwei Dimensionen unterteilt werden.

Six Sigma
= Pfiffiges Projektmanagement mit fundierter
statistischer Basis und wirksamen QMInstrumenten

- Systematische Methode
(DMAIC)
- Projekt- und Prozessmanagement
- Toolbox
- Philosophie, Kultur

Tpfer (2007), S. 7
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6
= statistisches Messkonzept

- Kennzahl zur Leistungsfhigkeit von


Prozessen
- 3,4 Fehler bei 1 Millionen
Fehlermglichkeiten

1. Definition und Vorgehensweise


1.3 Six Sigma

Six Sigma hat einen positiven Einfluss auf:


Qualitt
Zeit
Kosten
Innovationen

Tpfer (2007), S. 9
9
Frederic Keller und Marvin Richard

1. Definition und Vorgehensweise


1.4 DMAIC-Zyklus

Define

Control

Improve
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Measure

Analyze

1. Definition und Vorgehensweise


1.5 Lean Six Sigma
fred

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Frederic Keller und Marvin Richard

2. LSS-Projekte in Dienstleistungsprozessen

1. Dienstleistungen
2. Anforderungen an LSS-Projekten in Dienstleistungsprozessen

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2. LSS-Projekte in Dienstleistungsprozessen
2.1 Dienstleistungen

Sind immaterielle Gter.


Qualitt kann nicht immer direkt erkannt werden.
Nicht speicherbar.
Fehler sin nicht korrigierbar.

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2. LSS-Projekte in Dienstleistungsprozessen
2.1 Dienstleistungen
Grnde fr die Abwanderung von Kunden

5%4% 14%
9%
68%

Unzufriedenheit mit dem Produkt

Besseres Produkt der Konkurrenz

Unzufriedenheit mit den Dienstleistungen

Geschftsbeziehung zu befreundeten
unternehmen

Sonstiges

Nach Denkeler Qualittsmanagement


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Frederic Keller und Marvin Richard

2. LSS-Projekte in Dienstleistungsprozessen
2.2 Anforderungen an LSS-Projekten in Dienstleistungsprozessen
Prozesssteuerung erfolgt in 5 Phase:
1. Angestrebte Standards aus der Unternehmensstrategie ableiten.
2. Standards mit den Kundenanforderungen abgleichen.
3. Messgren zu den einzelnen Prozessphasen und inhalten ableiten, um die
Einhaltung der formulierten Standards zu berprfen.
4. Gibt es Abweichungen in der Qualitt, setzen hier Six Sigma Projekte an dem
DMAIC-Zyklus an.
5. Hauptaugenmerk bei der Optimierung liegt in der Vereinheitlichung und
Standardisierung.

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3. Nutzencontrolling

1.
2.
3.
4.

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Einfhrung
Arten von Nutzen in Dienstleistungsprozessen
Berechnung
Die Rolle des Controllers

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3. Nutzencontrolling
3.1 Einfhrung
marv

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3. Nutzencontrolling
3.2 Arten von Nutzen in Dienstleistungsprozessen
fred

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3. Nutzencontrolling
3.3 Berechnung
fred

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3. Nutzencontrolling
4. Die Rolle des Controllers
marv

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4. Fazit

fred

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