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SATISFACCIN DEL
CLIENTE
Ejemplo Prctico :
1.-PRESENTACIN
La Escuela Bonanova (EB) es un centro pblico de
Formacin Profesional Sanitaria, gestionado por el
Instituto Municipal de Asistencia Sanitaria (IMAS),
organismo autnomo de la administracin local que
fue creado el ao 1983. La dependencia del IMAS
hace que, siendo una escuela pblica, el modelo de
gestin incluya una parte de los aspectos propios de
una empresa: planificacin estratgica, autonoma
en la gestin de los ingresos, de los gastos, de las
inversiones, as como la contratacin del personal.
la
autofinanciacin).
Incrementar
ingresos.
1.2.-Oferta Formativa
La formacin que imparte la escuela se orienta al ejercicio
profesional mediante la realizacin de prcticas en un
entorno laboral real y en el contexto de un equipo sanitario.
As, un hecho identificativo de la escuela es el
establecimiento de acuerdos con centros sanitarios para
hacer posible el desarrollo profesional del alumnado en
condiciones reales.
Dentro de los ciclos formativos de grado superior, la EBE
ofrece los siguientes: Imagen para el Diagnstico;
Laboratorio
de
Diagnstico
Clnico;
Radioterapia;
Documentacin Sanitaria y Anatoma Patolgica. Como ciclos
formativos de grado medio el de Cuidado Auxiliar de
Enfermera y el de Atencin Sociosanitaria.
2.-DISEO Y VALIDACIN DE LA
HERRAMIENTA
En
nuestro
centro
implantamos la medida
directa
de
la
satisfaccin
de
los
clientes en el ao 2000
y como resultado de un
grupo de mejora que se
constituy
con
el
objetivo de: definir un
sistema de recogida de
opinin de los clientes
externos e internos de
la escuela.
Las etapas del proceso
de trabajo fueron:
4.-RECOGIDA DE DATOS
La recogida de datos se realiza entre los diferentes clientes en los momentos claves de la prestacin del servicio.
1. Alumnado
La poblacin sobre la que realizamos la encuesta est formada por todos los alumnos de los diferentes ciclos
formativos. Para asegurar una muestra representativa, el alumnado contesta a las encuestas en la clase, durante
una
sesin de tutora, en la cual se explican los objetivos del cuestionario y el tratamiento que se le dar
posteriormente
a los datos. Una vez recogidas las encuestas, los resultados se introducen en una base de datos para su anlisis.
2. Empresas e instituciones colaboradoras
En el caso de las empresas, la recogida de datos se realiza entregando personalmente el cuestionario de
satisfaccin
a los tutores de prcticas en empresa durante las visitas de seguimiento de prcticas que realizan los tutores de
la
escuela. Esto garantiza tener una muestra representativa de empresas que hayan realizado la valoracin. Igual que
en el caso del alumnado, los datos se introducen en una base datos integrada para su anlisis.
3. Profesorado y PAS
Con el mismo objetivo de obtener una muestra representativa, la encuesta al profesorado y PAS se realiza
y se recoge durante el primer claustro del curso lectivo.
datos
recogidos
de documento:
1) Un informe por cada tipo de encuesta que
sirve
como
base
para
el
anlisis
estructurndose de la siguiente
forma:
Descripcin de las condiciones en las que se
ha realizado la encuesta: fecha, curso
lectivo,
poblacin
diana,
tamao
y
significancia de la muestra, preguntas
realizadas y codificacin de las mismas.
Valor medio y desviacin estndar de los
resultados obtenidos en cada pregunta.
Formato grfico de los resultados, para su
difusin.
Anlisis de los apartados que
puntuacin respecto al curso anterior.
bajan
Resumen
y
clasificacin
de
las
observaciones realizadas libremente por los
clientes.
6.-CONCLUSIONES
El sistema que utilizamos puede parecer, a simple vista, que
necesita un gran nmero de encuestas; sin embargo, el
equilibrio entre el volumen y los resultados obtenidos, que se
traduce en disponer de una informacin relevante para la
mejora de los servicios que prestamos, es fruto de una
valoracin permanente que nos ha llevado a desestimar su
disminucin por prdida de informacin vital de los procesos.
Si que hemos procedido en varias ocasiones a agrupar y
reducir el nmero de preguntas de cada cuestionario.
En lneas generales, el grado de satisfaccin de los clientes
est en todos los casos por encima de 8. Cuando detectamos
un rea de insatisfaccin general procedemos a un anlisis y
recogida de datos especficos.