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Plan
Quiz 4
Dfinition dITIL v3
Service Management
Phase Service Strategy
Phase Service Design
Phase Service Transition
Phase Service Operation
Phase Continual Service Improvement
Sources ITIL
galement le livre
Introduction to ITIL,
ITIL v3 Foundations Certification Training
disponible sur le site de ITPro.
http://www.bestpracticelive.com/
Un wiki ITIL
Des checklists
ITIL
ITIL pour
Information Technology Infrastructure Library
ITIL
Non-propritaire
En est la version 3
Philosophie
Rappel
10
11
12
13
Diagramme dITIL V3
14
Qualiti7
15
IT Service Management
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Dfinitions et exemples
Fonction
Le Service Desk est spcialis dans la saisie des
incidents, cest une fonction daffaires.
Processus daffaires
Saisir un incident dans le systme.
Activit - Tche
Dfinir la priorit de lincident
Rle
IT Support
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La comptition, existante ou
potentielle, dans ces marchs et les
objectifs qui vont diffrencier la
valeur de ce que vous faites, ou
comment vous le faites
18
Les 4 P de la stratgie
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Service Strategy
Valeur du service
Utile - les fonctionnalits offertes par un produit ou un service du
point de vue du client (Qu'est-ce que le client obtient / aptitude
l'emploi)
Garantie - Garantie qu'un produit ou service sera conforme aux
exigences (Comment il est livr / aptitude l'emploi)
20
Identification des
fournisseurs de service
22
Prestation de service
Exemples?
Courriel, stockage, hbergement, serveur Web, serveur
dauthentification
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Processus et activits
Dfinir le march
Pour qui?
Dvelopper loffre
Quoi?
Prparer lexcution
Comment?
24
Processus et activits
Grer la demande
Comprendre la demande du client
Analyser les activits daffaires et le profil
des utilisateurs
25
Conclusion SS
Qualiti7
26
Ltude de cas
27
Ltude de cas
Identifier le qui
Comptabilit
Gestion de projet
Identifier le quoi
BI, Facture, DSS
Identifier le comment
Acheter, Dvelopper, Sous-traiter
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Service Design
Objectif
La conception (design) de services TI, incluant
larchitecture, les processus, les rgles et la
documentation, afin de combler les exigences
daffaires courantes et futures
29
Les 4 P de la conception
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Service Design
Valeur ajoute
Lamlioration des performances dun service est ralise
en intgrant les aspects de capacit et de disponibilit, de
la finance ainsi que de la continuit de service.
Comprhension des impacts dun nouveau service (ou dun
changement) avant sa mise en production
Une meilleure conception permet de
Rduire le TCO
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32
Processus clefs
Gestion de la capacit
valuer la performance ncessaire
Gestion de la disponibilit
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Livrables de SD
Plan de continuit
Plan de disponibilit
Plan de capacit
SLA
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Qualiti7
36
Qualiti7
37
Ltude de cas
38
Ltude de cas
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Service Transition
Objectif
Le rle de la phase Service Transition est la livraison des
services exigs dans un mode oprationnel. Cest la mise en
production. Trs similaire lesprit de la phase de transition de
RUP pour le logiciel.
Service Transition reoit un Service Design Package en
provenance du Service Design et transfert tous les lments
ncessaires son fonctionnement et son support.
Si les circonstances d'affaires, les hypothses ou les exigences
ont chang depuis le design, alors des modifications peuvent
tre faites au cours de la phase de transition afin d'offrir le
service requis.
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Valeur ajoute
41
Concepts clefs
Assurer lvolution
42
Grer le changement
Livrer et dployer
Valider et tester
valuer le dploiement
Parfois juste un petit coucou
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Qualiti7
45
Ltude de cas
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Ltude de cas
Prparer le dploiement
Avertir les utilisateurs
Former les utilisateurs
Expliquer les limites, les contraintes
Dployer
Tester
valuer le dploiement
47
Ltude de cas
48
Service Operation
Objectif
Lobjectif de Service Operation est dassurer le niveau de
service adquat aux clients, et de grer les applications,
la technologie et linfrastructure qui supportent le
fonctionnement du service.
Cest uniquement pendant cette phase du cycle de vie
que le service apporte une valeur et cest la
responsabilit de lquipe des oprations de sassurer
que cette valeur est bel et bien livr
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Objectifs contradictoires
la stabilit vs la ractivit
50
Valeur ajoute
51
52
53
Un Incident est:
Une interruption non planifie du service ou
une rduction dans la qualit du service.
La dfaillance d'un lment de
configuration qui n'a pas encore eu un
impact sur un service est aussi un incident,
par exemple, la dfaillance d'un disque
dans un raid miroir.
54
Incident management
55
Incident majeur
Un incident majeur est le
rsultat dune interruption
significative des activits
daffaires.
Des procdures spciales
doivent tre prises pour
sassurer que toutes les
ressources sont disponibles
pour rsoudre lincident
rapidement.
Cest lorganisation qui
dfinit ce qui constitue un
incident majeur.
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Exemples de mtriques
Nombre dincidents
57
Objectifs
58
59
60
Dtection
2.
Journalisation (logging)
3.
Catgorisation
4.
Priorisation
5.
Diagnostic
6.
7.
Rsolution
61
Incident vs problme
62
63
Processus
1. Demande daccs
2. Vrification
3. Fournir les droits
4. Surveillance du statut des identits
5. Journalisation et suivi des accs
6. Enlever et restreindre les droits
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Fonctions clefs du SO
Service Desk
Technical Management
Application Management
IT Operations Management
65
SO - Service Desk
66
SO - Service Desk
67
SO - Service Desk
Mtriques
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SO - Technical Management
Technical Management est une fonction qui couvre les groupes, les quipes
et les dpartements qui fournissent une expertise technique et qui assure la
gestion de linfrastructure.
69
SO - Application Management
70
SO - IT Operations Management
71
SO - IT Operations Management
Objectifs
Maintenir le "statu quo" pour parvenir la
stabilit de processus et des activits
quotidiennes de l'organisation
Rgulirement examiner et amliorer les
services au moindre cot, tout en maintenant la
stabilit
Rapidement appliquer leurs comptences
oprationnelles pour diagnostiquer et rsoudre
les pannes informatiques qui se produisent
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SO - IT Operations Management
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Qualiti7
74
ltude de cas
75
Ltude de cas
76
77
Valeur ajoute
Dfinition
Amlioration- Comparer le rsultat avant et aprs
pour illustrer lamlioration (ou non)
Bnfice- Un gain doit suivre lamlioration
Retour sur linvestissement(ROI) - montant du
gain en prenant en compte l'investissement
ncessaire
Valeur sur linvestissement (VOI) - valeur ajoute
des avantages non financiers
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Plan
Check
Review documentation
Do
Financial Requirements
Act
Policies
Procedures
80
Ltude de cas
81
Ltude de cas
82
83
PRINCE 2
PMBOK
CMMi
COBIT
ISO 20 000
Une faon dtre certifi ITIL, puisquITIL
nest pas une norme pour les entreprises
84
Prochain cours
La maintenance
Lecture
Lessons Learned in ITIL Implementation Failure
Essential ITIL what you need to succeed
85