Segmentaci

n de
Clientes
Conceptos
bsicos de
marketing y
empresa.

La misin es un importante elemento de la planificacin

estratgica porque es a partir de sta que se formulan
objetivos detallados que son los que guiarn a la
empresa
u
organizacin.
Por
tanto,
resulta
imprescindible
que
mercadlogos,
empresarios,
emprendedores y directivos en general, conozcan cul
es el concepto de misin, y mejor an, cules son los
diferentes conceptos que proponen diversos expertos
en temas de negocios, mercadotecnia y definicin de
trminos, para que tengan una visin ms completa y
aplicable del mismo.

Para Stanton, Etzel y Walker, autores del libro

Fundamentos de Marketing, la misin de una
organizacin "enuncia a que clientes sirve,
que necesidades satisface y qu tipos de
productos ofrece. Por su parte, una
declaracin de misin indica, en trminos
generales, los lmites de las actividades de la
organizacin".
Complementando
sta
definicin, los autores comentan que en la
actualidad, las empresas que se atienen al
concepto de marketing, expresan su misin
con base en el cliente, de modo que refleje las
necesidades que intentan satisfacer y los
beneficios que proveen.

Ejemplo:

Entregar a los consumidores chilenos alimentos de

excelencia y alto valor nutricional, que respondan a sus
necesidades nutricionales en cada etapa de la vida y que
aporten efectivamente a su salud y bienestar. Todo lo
anterior basndose en slidos principios y valores
corporativos.

Quienes somos?
Que producto o servicio ofrezco?
Donde?
Para quien?.

La
visin
de
una
empresa
es
una
declaracin que indica
hacia dnde se dirige la
empresa en el largo
plazo, o qu es aquello
en lo que pretende
convertirse.

La razn de establecer la visin de una empresa, es que

sta sirva como gua que permita enfocar los
esfuerzos de todos los miembros de la empresa
hacia una misma direccin, es decir, lograr que se
establezcan objetivos, diseen estrategias, tomen
decisiones y se ejecuten tareas, bajo la gua de sta;
logrando as, coherencia y orden.
El establecer la visin de una empresa, tambin permite
que sta sirva como fuente de inspiracin, logrando
que todos los miembros de la empresa se sientan
identificados, comprometidos y motivados en poder
alcanzarla.

Caractersticas de una buena VISIN

Debe ser positiva, atractiva, alentadora e inspiradora, debe
promover el sentido de identificacin y compromiso de todos
los miembros de la empresa.
Debe estar alineada y ser coherente con los valores,
principios y la cultura de la empresa.
Debe ser clara y comprensible para todos, debe ser
entendible y fcil de seguir.
No debe ser fcil de alcanzar, pero tampoco imposible.
Debe ser retadora.
Debe ser ambiciosa, pero factible.
Debe ser realista, deber ser una aspiracin posible, teniendo
en cuenta el entorno, los recursos de la empresa y sus reales
posibilidades.

Ejemplo
Ser el mejor restaurante de
comida rpida en el mundo.
Ser el mejor significa
proveer calidad excepcional,
servicio, higiene y valor, de
manera tal que hagamos
que cada cliente en cada
restaurante sonra.

Visin : mirar el futuro, desear

algo al largo plazo.

 Como vamos a conseguir lo

planteado en la misin y
visin?
Cuales son los posibles
caminos para llegar al
objetivo deseado?.

En el campo de la administracin, una

estrategia, es el patrn o plan que
integra las principales metas y polticas
de una organizacin, y a la vez, establece
la secuencia coherente de las acciones a
realizar. Una estrategia adecuadamente
formulada ayuda a poner en orden y
asignar, con base tanto en sus atributos
como en sus deficiencias internas, los
recursos de una organizacin, con el fin
de lograr una situacin viable y
original, as como anticipar los posibles
cambios en el entorno y las acciones
imprevistas de los oponentes inteligentes.

*La palabra objetivo proviene de ob-jactum, que significa "a donde se

dirigen nuestras acciones."

*Los objetivos son los fines hacia los cuales est encaminada la
actividad de una empresa, los puntos finales de la planeacin, y aun
cuando no pueden aceptarse tal cual son, el establecerlos requiere
de una considerable planeacin.

*Un objetivo se concibe algunas veces como el punto final de un

programa administrativo, bien sea que se establezca en trminos
generales o especficos.

Cuantificables
Medibles
Alcanzables
Tener un responsable nico
Controlables peridicamente.

Concepto de Administracin

Es un proceso que consiste en las actividades

de planeacin, organizacin, direccin y
control
para
alcanzar
los
objetivos
establecidos utilizando para ellos recursos
econmicos, humanos, materiales y tcnicos a
travs
de
herramientas
y
tcnicas
sistematizadas.

Por lo tanto, ADMINISTRAR

es:

Planificacin
Organizacin
Direccin
Control

PRODUCTO:
Es todo aquello (tangible o intangible) que se ofrece a un
mercado para su adquisicin, uso o consumo y que
puede satisfacer una necesidad o un deseo. Puede
llamarse producto a objetos materiales o bienes y
servicios. Algunas preguntas que te pueden servir para
definir a detalle tu producto son:
Qu vendo?
Qu caractersticas tiene mi producto? y
Cules son las beneficios que se obtiene
de cada una de ellas?
Qu necesidades satisface mi producto?
Proporciona valor agregado?

PRECIO:
Es principalmente el monto monetario de intercambio asociado a
la transaccin (aunque tambin se paga con tiempo o
esfuerzo). Sin embargo, incluye:forma de pago(efectivo,
cheque, tarjeta, etc.),crdito(directo, con documento, plazo,
etc.),descuentos pronto pago,volumen, recargos, etc. Este a
su vez, es el que se plantea por medio de una investigacin de
mercados previa, la cual, definir el precio que se le asignar
al entrar al mercado.

Hay que destacar que el precio es el nico elemento del

mix de Marketing que proporciona ingresos, pues los
otros componentes nicamente producen costos. Por
otro lado, se debe saber que el precio va ntimamente
ligado a lasensacinde calidad del producto (as como
su exclusividad).

Cunto estaran dispuestos a pagar por l?

Qu utilidad es la que deseo obtener?
Cules son los costos de producto, plaza y
promocin?
Cunto cuestan los productos de la
competencia?
Deseo est por encima o por debajo del
precio de la competencia?
Aplicar descuentos?

PLAZA:
En este caso se define como dnde comercializar el producto
o el servicio que se le ofrece (elemento imprescindible para
que el producto sea accesible para el consumidor).
Considera el manejo efectivo del canal de distribucin,
debiendo lograrse que el producto llegue al lugar
adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones
adecuadas.

Cmo les har llegar mis productos a

mis clientes?
Utilizar
venta
directa
o
distribuidores?
Venta en tiendas o bodega?
Dnde se ubica mi local comercial?
Es fcil acceder a l?
Realizar venta en lnea?

 PROMOCIN:
Es comunicar, informar y persuadir al cliente y otros
interesados sobre la empresa, sus productos, y ofertas,
para el logro de los objetivos organizacionales. La
mezcla de promocin est constituida por Promocin de
ventas, Fuerza de venta o Venta personal, Publicidad y
Relaciones
Pblicas,
y
Comunicacin
Interactiva
(Marketing directo por emailing, catlogos, webs,
telemarketing, etc.).
Cmo lo conocern y comprarn los
clientes?
Qu medios utilizar ms mi pblico
objetivo?
Qu medios utilizar para darlo a conocer?
Desarrollar una pgina de internet?
Utilizar medios tradicionales radio,
televisin y peridicos?

PROCESOS:
Los procesos son todos los procedimientos,
mecanismos y rutinas por medio de los
cuales se crean un servicio y se entrega a
un cliente. La administracin de procesos
es un aspecto clave en la mejora de la
calidad del servicio.

EVIDENCIA FSICA,(physical):

Los clientes se forman impresiones en parte a

travs de evidencias fsicas como edificios,
accesorios, disposicin, color y bienes
asociados con el servicio como maletines,
etiquetas, folletos, rtulos, etc. Ayuda crear
el ambiente y la atmsfera en que se
compra o realiza un servicio y a darle forma a
las percepciones que del servicio tengan los
clientes.

PERSONAL:
El personal es importante en todas las organizaciones,
pero es especialmente importante en aquellas
circunstancias en que, no existiendo las evidencias de
los productos tangibles, el cliente se forma la impresin
de la empresa con base en el comportamiento y
actitudes de su personal. Las personas son esenciales
tanto en la produccin como en la entrega de la
mayora de los servicios. De manera creciente, las
personas forman parte de la diferenciacin en la cual
las compaas de servicio crean valor agregado y
ganan ventaja competitiva.