HELIX JARDINERA

S.R.L.

INTEGRANTES:
MAMANI BENITO YESSENIA
ROJAS CHACON ANDREA
CONDORI CHAMBILLA GABRIELA
QUENTA TUMPI NELLHIRA

INTRODUCCIN

HELIX JARDINERA S.R.L aprob la auditora de

mantenimiento anual de su sistema de gestin de la
calidad, certificado de acuerdo con la norma ISO
9001:2008.

El Manual de Calidad se compone de ocho puntos

coherentes con los requisitos de la norma ISO
9001:2008 del cual en esta exposicin se hablara
del procedimientos
de los requisitos del punto
ocho.

PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN

HELIX JARDINERA S.R.L es una organizacin dedicada a las siguientes actividades:

Diseo y elaboracin de jardines

Instalacin y mantenimiento de csped
Eliminacin de residuos vegetales
Desbroces
Limpieza de zonas verdes
Montaje de sistemas de riego
Acondicionamiento de rboles y plantas varias
Distribucin profesional de abonos, insecticidas, etc.
Manteniendo en general, de jardines y espacios verdes.
Obras e instalaciones para el ajardinamiento

Los datos de contacto de nuestra organizacin son los siguientes:

Razn social: HELIX JARDINERA, S.R.L.

Direccin: C/ Campogrande, 8. 28888. Madrid.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades
HELIX JARDINERA planifica e implementa procesos de
seguimiento, medicin, anlisis y mejora para:
Demostrar la conformidad con los requisitos del
servicio.
Asegurar la conformidad del sistema de gestin de
la calidad
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestin de la calidad

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1. Satisfaccin del cliente.

La metodologa para realizar el seguimiento de la

informacin relativa a la percepcin del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos se
encuentra documentada en el procedimiento P-10
Satisfaccin del cliente.

1.OBJETO
El objeto del presente procedimiento es definir la sistemtica establecida por HELIX
JARDINERA para:
captar necesidades, reclamaciones, propuestas y puntos de mejora comunicados por
los clientes.
medir el grado de satisfaccin de los clientes y adoptar posteriormente las acciones
correctivas o preventivas adecuadas.

2.ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a todos los clientes de HELIX JARDINERA as
como a todos los estudios de satisfaccin que se realicen.

3.DEFINICIONES
Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos.

5.-

RESUMEN DE RESPONSABILIDADES


6.

CONTENIDO

6.1.- ORGANIZACIN ENFOCADA AL CLIENTE

El Director de HELIX JARDINERA entiende el Enfoque de la
Organizacin al cliente como un principio bsico de gestin
empresarial. El compromiso frente a este principio y su posterior
implantacin conduce a la organizacin a un crculo de mejora
continua del desempeo y satisfaccin del cliente frente al
servicio que recibe. En conclusin, la satisfaccin del cliente
debe ser entendida como la consecuencia final y lgica de una
gestin empresarial eficiente.
Este enfoque lleva implcito un alto grado de compromiso e
implicacin de todos los miembros de
HELIX JARDINERA,
independientemente del status que se represente en la misma. El
Director de HELIX JARDINERA consciente de ste hecho transmite
peridicamente su creencia, en forma oral o escrita, a la
totalidad del personal.

6.2.- EVALUACIN DE LA SATISFACCIN

Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y
VERIFICACIN DE LA IMPLANTACIN DE
MEJORAS PROPUESTAS

6.2.1. Distribucin de los cuestionarios de satisfaccin del cliente

Para evaluar el grado de satisfaccin de los clientes se definir un cuestionario
que permita evaluar el grado de satisfaccin de los clientes respecto al servicio
recibido.
La encuesta se puede realizar internamente, en HELIX JARDINERA o bien por
otros medios:

correo electrnico,
correo ordinario, el responsable de la calidad remite la citada encuesta junto con un sobre
franqueado y con la direccin de HELIX JARDINERA impresa a fin de facilitar la respuesta.
telefnicamente.

6.2.2. Anlisis de los cuestionarios de satisfaccin del cliente

El responsable de calidad analizar con una periodicidad definida los
resultados de la evaluacin de la satisfaccin de los clientes.

7.-REGISTROS DE CALIDAD
A continuacin se relacionan los registros derivados de
la aplicacin del presente procedimiento:
Encuesta de satisfaccin.
Resultados de la evaluacin de la satisfaccin.

8.ANEXOS

Anexo 1:
Encuesta de satisfaccin.
Anexo 2: Resultados de la evaluacin de la
satisfaccin.

9.-

HOJA DE CONTROL DE COPIAS Y MODIFICACIONES

ENCUENTAS
En un constante esfuerzo por mejorar la calidad
de nuestro servicio, rogamos a nuestros clientes
que de forma voluntaria y annima,
cumplimenten este cuestionario.

La HELIX JARDINERA se compromete a guardar

total confidencialidad sobre los datos recogidos
y a no revelar ni difundir por ningn medio los
datos aqu recogidos.

8.2.2. AUDITORA INTERNA

En el procedimiento Auditora interna, se encuentra reflejada la

metodologa para la realizacin de las auditoras internas, el objetivo
de las mismas es determinar si el sistema de gestin de la calidad de
HELIX JARDINERA, S.R.L. :

Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la

norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del sistema de gestin de la
calidad establecidos por la organizacin.
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

De acuerdo con las necesidades y conforme lo instruya la Alta Direccin

o el responsable de calidad, las auditoras internas podrn ser
integrales o parciales y se clasifican en:

a) Auditoras Programadas.
b) Auditoras No Programadas (extraordinarias);
d) Auditoras a un Proceso.
e) Auditoras a un Departamento.

1.-OBJETO
El objeto del presente procedimiento es definir la sistemtica establecida por
HELIX JARDINERA, S.R.L. para:

La realizacin de auditoras internas al sistema de calidad, cuyo objetivo ser

garantizar que el sistema de calidad est adecuadamente implantado y es eficaz.

2.-RESUMEN DE RESPONSABILIDADES
RESPONSABLE

FUNCIN

Elaborar el plan anual de auditoras.

Designar a los auditores.
Responsable
calidad

de

Controlar las auditoras.

Archivar el original del Informe de auditora.
Seguimiento de acciones correctivas.
Preparar el programa de auditora.
Elaborar lista de auditora.

Auditor

Confirmar la fecha de la auditora.

Realizar la auditora.
Emitir el Informe de auditora.

Director
de
HELIX
JARDINERA, S.R.L.

Aprobar el plan anual de auditoras.

3.- CONTENIDO

3.1.- PLANIFICACIN DE LAS AUDITORAS

El responsable de calidad preparar en el ltimo trimestre de cada ao un plan anual de

auditoras Internas, donde se recogern las auditoras internas que se prevea realizar en
HELIX JARDINERA, S.R.L. durante el siguiente ao.
Como criterios para la confeccin del plan anual, tendr que tenerse en cuenta el estado y
la importancia de los procesos as como los resultados de auditoras previas.
El plan de auditoras Internas contendr al menos:
*Fecha de elaboracin del plan.
* Nmero de edicin del plan.
* Nmero de hojas.
* Actividades a auditar.
* Fecha prevista para la realizacin de las auditoras.
* Firmas de los responsables de preparacin y aprobacin del plan.
Adems, el plan contendr una casilla de control de las auditoras realizadas y ser
aprobado por el Director de HELIX JARDINERA, S.R.L.

.
.

3.2.PREPARACIN DE LAS AUDITORAS

El responsable de calidad realizar o designar a la persona o personas
encargadas de realizar la auditora.
Los auditores seleccionados para llevar a cabo la auditora debern
estar cualificados para la realizacin de la misma, debiendo acreditar la
cualificacin y experiencia necesarias y no tendrn relacin o
dependencia con la actividad o proceso a auditar.
El auditor o auditores designados, establecidas en el Plan Anual,
preparar el programa especfico de la auditora, detallando:
* auditora N.
* Objeto.
* Auditor/es
* Alcance.
* Actividades a auditar.
* Documentacin aplicable,etc.

3.6.SELECCIN Y CUALIFICACIN DE AUDITORES

3.6.1.Formacin Especfica
Los auditores debern acreditar una formacin especfica en :

Normativa ISO 9001 sobre Sistemas de Calidad.

Curso sobre Sistemas de Calidad.
Curso sobre realizacin de auditoras.

3.6.2.Experiencia
Los auditores debern poseer:

Una experiencia profesional no inferior a un ao.

Haber participado como mnimo en una auditora de Sistemas de Calidad,
siempre que la ltima se haya realizado en un periodo no superior a tres
aos.

3.6.3.Cualificacin
El responsable de calidad verificar que las personas seleccionadas para la
realizacin de una auditora satisfacen los requisitos definidos en esta apartado,
gestionando, si es preciso, los programas de formacin correspondientes.
Ser responsable de mantener los registros que acrediten la cualificacin de los
auditores de calidad.
La cualificacin de los auditores de calidad se mantendr con la prctica continuada
en la realizacin de auditoras.

8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS

PROCESOS

HELIX JARDINERA, S.R.L. utiliza mtodos apropiados para realizar el seguimiento y la medicin
de los procesos de su sistema de gestin de la calidad. Los resultados obtenidos al realizar la
medicin de los procesos deben mostrar la evidencia del cumplimiento de las expectativas de los
clientes, el correcto funcionamiento de cada proceso y el funcionamiento eficaz global del sistema
de gestin de la calidad.
Un ejemplo de mtodo para realizar el seguimiento y medicin de los procesos podra contemplar
las siguientes etapas:

En el caso de no alcanzar los resultados planificados se realizan correcciones, as como acciones

correctivas segn sea conveniente.

a) Realizacin del seguimiento y la medicin del indicador

Con la frecuencia definida para cada indicador se realiza las mediciones y el anlisis de los
resultados. Una manera muy recomendable de anotar y mostrar estos resultados es utilizar grficos
en los que se pueda apreciar la evolucin temporal del indicador.

b) Anlisis de datos y apertura de acciones correctivas y preventivas

La anotacin de los resultados no es suficiente, es necesario realizar su anlisis y prestar atencin a
las tendencias. Se debe emprende acciones correctivas cuando el valor del indicador supere o caiga
por debajo de los valores de alerta previamente definidos.

8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO

basado en la
Este punto est

inspeccin del producto o servicio

para comprobar su cumplimiento
con especificaciones previamente
definidas.

La organizacin tiene en cuenta las

caractersticas y fases del proceso
que se consideren necesarias para
garantizar
el
mantenimiento
constante de las caractersticas del
producto o servicio, y de forma
imprescindible las que los clientes
las hayan impuesto como requisito,
como garanta de que el servicio es
conforme a lo esperado.

Este proceso de seguimiento y medicin del producto debe contemplar los

siguientes puntos:

Definir claramente los criterios de aceptacin.

Debe emplear un procedimiento que defina la cantidad de mediciones que se

deben realizar, a qu productos hay que realizar las mediciones, cul es el
mtodo para tomar las medidas, as como que equipos se deben emplear para
ello.

Las personas que lleven a cabo las verificaciones tienen los conocimientos
necesarios sobre los criterios de aceptacin.

Una vez que se han obtenido los resultados de la verificacin, se debe

determinar si el producto es conforme o no. Cuando no se cumplen los
criterios de aceptacin se realiza un control al producto o servicio no
conforme.
La liberacin del producto no se puede realizar hasta que concluya el proceso
de verificacin.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO

NO CONFORME
OBJETIVO
Identificacin
y
tratamiento
de
las
no
conformidades o incumplimientos de los requisitos
especificados (bien internamente por HELIX
JARDINERA o bien externamente, por la sociedad,
etc.).

HELIX JARDINERA ha establecido el procedimiento

de No conformidades para definir los controles y
las responsabilidades y autoridades para tratar los
servicios no conformes:

TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES

La dinmica de trabajo seguida en la HELIX

JARDINERA para la gestin de no conformidades
es la siguiente:

La persona que detecta la no conformidad

realizar una primera evaluacin de la anomala,
y en caso de considerar esta significativa,
proceder a abrir el correspondiente Informe de
no conformidad, informando al responsable de
calidad para que este le asigne el N al Informe
de no conformidad (INC).

El Informe de no conformidad (INC) debe contener:

1.- Descripcin de la no conformidad.

Datos del Informe: Cdigo y fecha de apertura.

El cdigo del informe ser asignado por el responsable de

calidad, tras la solicitud del encargado de la apertura del
INC.

La codificacin de los INC se realizar segn cdigo

secuencial con arreglo a lo descrito en el punto 6.4 del
presente procedimiento.

Nombre de la persona que abre el informe y fecha.

2.-

Determinacin de Acciones Reparadoras.

El responsable de calidad abrir el Informe de no

conformidad y deber:

Determinar las acciones reparadoras necesarias para

corregir la no conformidad.

Definir el personal encargado de ejecutar dichas

acciones reparadoras y el plazo mximo de su
ejecucin.

Las acciones reparadoras propuestas sern aprobadas

por el Director de la Jardinera.

3.-

Cierre de la no conformidad.

El responsable de calidad comprueba que la accin

adoptada ha eliminado la no conformidad, y si es as
actualiza la Lista de Control de no conformidades y
analiza la necesidad de abrir un Informe de Accin
correctiva.

CONTROL DE NO CONFORMIDADES
El Informe de no conformidad INC, una vez cerrado, ser archivado por
el responsable de calidad.
Adems, el responsable de calidad, mantendr un control de las no
conformidades mediante el empleo de una lista de control de no
conformidades (Anexo 2), en el que se registra la siguiente informacin
relativa a las mismas:

Nmero del INC.

Fecha de apertura del INC.
Fecha cierre del informe.
Descripcin de la no conformidad.
Informe accin correctiva (N IAC).

CODIFICACIN DE NO CONFORMIDADES
Los Informes de no conformidad se codifican de la siguiente
manera:
INC / XXXX/AA

Donde:

INC:

Informe de no conformidad.

XXXX: Nmero de orden correlativo para cada informe elaborado en cada ao.

AA: Ao de realizacin del Informe

DEFINICIONES
Requisito. Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria.
Un requisito establecido es aquel que se
declara en un documento.
No conformidad. Incumplimiento de un requisito
especificado.
La definicin comprende la separacin o la
ausencia, con relacin a los requisitos
especificados, de una o ms caractersticas de la
calidad, incluyendo las caractersticas de
seguridad de funcionamiento, o de uno o ms
elementos del sistema de la calidad.

8.4. ANLISIS DE DATOS

OBJETIVO
Establecer la metodologa para analizar los datos obtenidos de las
diferentes fuentes de informacin demostrando que los procesos de
la empresa, son adecuados y efectivos para lograr la mejora
continua.
Los datos a analizar proporcionarn informacin sobre:

La satisfaccin del cliente.

La conformidad con los requisitos del producto.
Las caractersticas y tendencia de los procesos y de la prestacin
de servicios.
Los proveedores.
Cumplimiento de los objetivos y de los requisitos de las normas
establecidas.

HELIX JARDINERA determina, recopila y

analiza los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del sistema de gestin
de la calidad y para evaluar dnde puede
realizarse la mejora continua de la eficacia del
sistema. El anlisis de los datos se realiza
segn lo especificado en los procedimientos de
seguimiento y medicin.

8.5. MEJORA
MEJORA CONTINUA
La empresa tiene como estrategia mejorar
continuamente la eficacia de La empresa por
medio de la utilizacin de la poltica y
objetivos, resultados de las auditorias, anlisis
de datos, acciones correctivas y preventivas, la
revisin por la direccin y las sugerencias de
mejoras aportadas.

HELIX JARDINERA mejora continuamente la

eficacia del sistema de gestin de la calidad
mediante el uso de la poltica de la calidad, los
objetivos de la calidad, los resultados de las
auditoras, el anlisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisin por la
direccin.

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Una accin correctiva se genera a partir de
problemas surgidos en la marcha de las
actividades de HLIX JARDINERA, pudiendo darse
los siguientes casos:

No conformidades mayores o crticas en el desarrollo de

las actividades.
No conformidades menores sistemticas o repetitivas en
las actuaciones.
Resultados de una evaluacin Interna.
Reclamaciones de clientes.

Una Accin Preventiva se genera con objeto de evitar

posibles causas de no conformidades potenciales, con
lo cual no es necesario que medie una no conformidad
real. Por ejemplo:

Propuestas de mejora de clientes.

Propuestas de mejora del personal para la
optimizacin y mejora de las actividades internas.

HELIX JARDINERA ha definido el procedimiento

Acciones correctivas y preventivas para eliminar las
causas de no conformidades potenciales para prevenir
su ocurrencia. El procedimiento incluye los requisitos
para:

Determinar las no conformidades reales y

potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir o
asegurarse de que las no conformidades no vuelvan
a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar la eficacia de las acciones tomadas.

PROCEDIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS
La sistemtica seguida por la HELIX JARDINERA para el
tratamiento de una accin Correctiva o Preventiva es la
siguiente:

El responsable de calidad ser quien abra tanto los

informes de accin correctiva (IAC) como de Accin
Preventiva
(IAP).
Partiendo
para
ello
del
correspondiente informe de no conformidad (INC) o de
la Hoja de Gestin de quejas / Reclamaciones, para el
caso de acciones Correctivas, o bien de la propuesta
de cualquier persona de la empresa en el caso de
acciones Preventivas.

El Informe de accin correctiva/ Preventiva

contendr (IAC/IAP) en su apartado 1:
1.-Descripcin de la no conformidad / queja/
problema a prevenir.

Datos del Informe: Cdigo y fecha de apertura.

El cdigo del IAC/IAP
Descripcin de la no conformidad / Queja / Problema a
prevenir.

2.- Anlisis de las causas y acciones realizadas

El responsable de calidad, definir las acciones

correctivas / preventivas y realizar el seguimiento
y cierre de las mismas.

Las acciones realizadas quedarn recogidas en el

apartado 2 del informe.

3.-

Seguimiento y cierre.

La accin se considera cerrada, cuando tras la

valoracin del responsable de calidad,
haya
quedado demostrado que la causa que origina la no
conformidad o el problema potencial ha sido
eliminado o reducido convenientemente.

En caso afirmativo, procede al cierre del IAC/IAP

una vez que haya sido firmado por el Director de la
empresa.

CONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS O

PREVENTIVAS
El responsable de calidad mantiene un control
de las Acciones Correctivas / Preventivas,
mediante la Lista de control de acciones
correctivas y la Lista de control de acciones
preventivas. (Anexos 3 y 4), en las que se
registrar la siguiente informacin:

Nmero de Informe de accin correctiva/ preventiva.

Fecha de apertura del Informe.

Fecha de cierre del informe.

Descripcin de la accin correctiva / preventiva.

N de Informe de no conformidad u Hoja de gestin de quejas

de la que proviene (si procede).