TECNOLGICO NACIONAL DE MXICO

INSTITUTO TECNOLGICO DE MINATITLN

ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERIA

1.2 FILOSOFA DE LA CALIDAD

MATERIA:
GESTIN DE LA CALIDAD
DOCENTE:
ING. JOSE LUIS SOSA LOPZ
CARRERA:
INGENIERIA QUIMICA
GRUPO:
FV3-2V

EQUIPO 3:
KAREN JAHAIRA PALACIOS ALFONSO
LARA PASCASIO JAVIER
MATUS HERNNDEZ JULIO CESAR
EVELIN AXEL CRUZ RAMREZ
GARCA PORTILLA SAULO
SHIRLEY YAXAIRA WONG HERNNDEZ

CONCEPTOS BSICOS
Filosofa: Conjunto de reflexiones sobre la esencia, las propiedades, las
causas y los efectos de las cosas naturales, especialmente sobre el hombre y
el universo.
Gestin: Llevar a cabo diligencias que hacen posible la realizacin de una
operacin comercial o de un anhelo cualquiera. Administrar, por otra parte,
abarca las ideas de gobernar, disponer dirigir, ordenar u organizar una
determinada cosa o situacin.
Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite
caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.

GESTIN DE LA CALIDAD
Significados especficos dentro de cada sector del
negocio.
Esta
definicin,
que
no
apunta
al
aseguramiento de la buena calidad por la definicin ms
general sino a garantizar que una organizacin o un
producto sea consistente, tiene cuatro componentes: 1
Planeamiento de la calidad
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Mejoras en la calidad.
La gestin de calidad se centra no solo en la calidad de
un producto , servicio o la satisfaccin de sus clientes,
sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la
gestin de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad
y el control de los procesos para obtener una calidad
ms consistente.

LIDERES MUNDIALES EN LA CALIDAD

LOS AMERICANOS
Destacan por la efectividad con la cual introdujeron
el cambio en la industria japonesa, partiendo por el
control estadstico de procesos.
Los llamados gurs americanos son:
Edward Deming
Joseph Juran
Armand Feigenbaum
4

LIDERES MUNDIALES EN LA CALIDAD

LOS JAPONESES
Destacan por:
1.El aporte de herramientas y metodologas sencillas
2.La formacin masiva a todo nivel en la empresa.
3.El trabajo en equipo.
Los llamados gurs japoneses son:
. Kaoru Ishikawa

. Genichi Taguchi
. Shigeo Shingo
5

LIDERES MUNDIALES EN LA CALIDAD

NUEVA OLA OCCIDENTAL
Se centraron en la toma de conciencia de la importancia de
la calidad, en conceptos tales como:
Cero defecto,
Orientacin al cliente,
La importancia de los recursos humanos.
Los llamados gurs occidentales son:
Phillip Crosby
Tom Peters
Claus Moller
6

FILOSOFIA DE WILLIAM
EDWARDS DEMING
Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
costo y adecuado a las necesidades del mercado

WILLIAM EDWARDS DEMING

Naci el 14 de octubre de 1900 y

muri el 20 de diciembre de 1993.

Deca que cada persona tiene su

percepcin particular de lo que es
la calidad.

Para l la calidad era:

Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a

bajo costo y adecuado a las necesidades del
mercado

Plante que la Calidad se lograba cuando los

costos disminuan al producirse menos errores,
menos reprocesos, mejor utilizacin de la
maquinaria, del equipo y de los materiales, y
menos demora en la fabricacin y en la entrega.

Ense que mediante la adopcin de los

principios
adecuados
de
gestin,
las
organizaciones pueden aumentar la calidad y al
mismo tiempo reducir los costos. La clave est
en la prctica de la mejora continua y pensar de
la industria manufacturera como un sistema.

 Los 14 puntos de Deming

Su estrategia se basaba en catorce puntos claves:

Crear un propsito de mejora del producto y del servicio.

2. Adoptar una filosofa que elimine los niveles aceptados de errores.
3. Suspender la dependencia de la inspeccin mediante el control del proceso.
4. Terminar con la prctica de hacer negocio sobre la base del precio.
5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de trabajo.
6. Aplicar mtodos de entrenamiento en el trabajo.
7. Adoptar un concepto de Liderazgo que permita fomentar el trabajo en equipo.
8. Eliminar el miedo y fomentar la confianza para que todos trabajen con efectividad.
9. Romper las barreras entre los departamentos. Todos forman parte del mismo
equipo.
10. Eliminar eslganes y metas encaminadas a incrementar la productividad si no se
proporcionan los medios adecuados para ello.
11. Eliminar cuotas numricas. Si la principal meta es la cantidad, la calidad se ve
afectada.
12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse
orgulloso de su trabajo.
13. Instituir programas de formacin para mejorar las capacidades.
14. Crear una estructura en la alta direccin que impulse los 13 puntos anteriores.
1.

Todo esto se resume fcilmente en su Ciclo PDCA de

Mejora Continua, conocido como Ciclo Deming:

Planificar (P).
Hacer lo que se planifica (D).
Medir y controlar lo que se
hace (C).
Actuar en consecuencia para
mejorar los Resultados (A).

LAS SIETE ENFERMEDADES

MORTALES:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

La falta de constancia de propsito.

El nfasis en beneficios a corto plazo.
Evaluacin de desempeo, calificacin de mritos, o
revisin anual del desempeo.
La movilidad de la gestin.
Gestin de una empresa visible en las cifras por s solas.
El exceso de gastos mdicos.
El exceso de gastos de garanta, alimentado por los
abogados que trabajan para los honorarios de
contingencia.

FILOSOFIA DE PHILIP B.
CROSBY
Cero Defectos

13

Filosofa de Philip B. Crosby

Philip B. Crosby naci en Wheeling, Virginia Occidental el 18 de junio de 1926.
En 1979, fund Philip Crosby Associates (PCA).
P.C.A. ense a la gerencia cmo establecer una cultura preventiva para lograr
realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos
hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a P.C.A.
para entender la Administracin de la calidad.

 CERO DEFECTOS
Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide
por el coste de la no conformidad.
Crosby equipara la gestin de calidad con la prevencin. En consecuencia, la
inspeccin, la experimentacin, la supervisin y otras tcnicas no preventivas
no tienen cabida en ste proceso.
Crosby sostiene que no hay absolutamente ningn motivo para cometer
errores o defectos.
Las compaas deberan adoptar una vacuna de calidad a fin de prevenir la
no conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinacin, la
capacitacin y la implementacin.
Las auditoras de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el
vendedor sea totalmente incompetente.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

1.Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad

2.Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con
representantes de cada departamento.
3.Determine como analizar dnde se presentan los problemas de
calidad actuales y potenciales.
4.Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una
herramienta de administracin.
5.Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters
personal de todos los empleados.
6.Tome medidas formales para corregir los problemas identificados
a lo largo de los pasos previos.
7.Instituya una comisin para el programa cero defectos.

8.

Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el

programa de mejoramiento de la calidad.

9. Organice una jornada de los cero defectos para que todos los
empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s
mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que
enfrenta en la prosecucin de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el
programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal
en forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la
calidad no finaliza jams.

FILOSOFIA DE JOSEPH M.
JURAN
LA CALIDAD NO SE DA POR CASUALIDAD DEBE SER
PLANEADA

18

JOS
EPH
MO
SES
JUR
AN
(19
04208
)
Juran es considerado como uno de los
gestores de la revolucin de la calidad
en Japn, donde desde 1954 dict
conferencias y asesor a empresas. No
obstante, Juran cree que los principales
responsables de la revolucin de la
calidad en Japn han sido los propios
gerentes de operaciones y los
especialistas japoneses. En 1979, fund
el Instituto Juran, donde se dictan
seminarios de capacitacin y se
publican trabajos sobre la materia.

Naci el 24 de diciembre
de 1904 en Braila, en
aquella poca parte del
Imperio Austro-Hngaro,
ahora Rumania y se
radic en Estados Unidos
en 1912. Graduado en
ingeniera y leyes,
ascendi hasta ocupar los
puestos de gerente de
calidad en la Western
Electric Company, fue
funcionario del gobierno,
y profesor de ingeniera
en la Universidad de
Nueva York antes19de
iniciarse en la carrera de
consultor en 1950.

JURAN-PRINCIPIOS BSICOS

onsidera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre s:

20

APORTES CONOCIDOS

21

Hay oro en la mina

Se refiere al beneficio econmico que puede obtener una empresa al
mejorar la calidad:
Reduccin de prdidas por mala calidad: devoluciones,
chatarra, etc.
Aumento de ventas al mejorar la satisfaccin del cliente.

Modelo de las 9 etapas de Juran

1) Identificar quines son los clientes.

2) Determinar las necesidades y deseos de los clientes.
3) Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de la
empresa.
4) Desarrollar un producto/servicio que responda a estas necesidades.
5) Optimizar las caractersticas del producto/servicio, de manera que
adems de satisfacer las necesidades de los clientes, tambin se
cumplan los objetivos de la empresa.
6) Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el producto/servicio
en las condiciones fijadas.
7) Optimizar el proceso.
8) Comprobar que el proceso puede obtener el producto/servicio en las
condiciones normales de funcionamiento.
9) Transferir el proceso a las operaciones normales.

22

Adaptacin del principio de Pareto

En 1941 descubri la obra de Vilfredo Pareto y ampli la
aplicacin del principio a cuestiones de calidad .
El 80% de los defectos de la calidad estn originados por un 20%
de las causas: los pocos vitales y los muchos triviales.
Segn Juran, toda accin de la Calidad debe tener un 90% de
contenido y un 10% de publicidad.

Los 4 pasos de Juran para obtener resultados

23

TRILOGA DE JURAN
Seala que la administracin para
lograr calidad abarca tres procesos
bsicos: la planificacin de la calidad,
el control de la calidad y el
mejoramiento de la calidad. (Estos
procesos son comparables a los que se
han utilizado durante largo tiempo
para administrar las finanzas). Su
triloga, muestra cmo se relacionan
entre s dichos procesos.

24

LA PROPUESTA DE JURAN PARA EL

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de
retroalimentacin:
Evaluar la performance real.
Compararla con la meta.
Tomar medidas sobre la diferencia.
Juran promueve la delegacin del control a los ms bajos niveles posibles
en la organizacin, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los
trabajadores. Tambin promueve la capacitacin de los trabajadores en la
bsqueda de informacin y su anlisis, a fin de permitirles tomar decisiones
sobre la base de los hechos.
25

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (GCT)

Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una
coleccin de ciertas actividades relacionadas con la
calidad:
1. La calidad llega a formar parte del plan de toda alta
direccin.
2. Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
3. Las metas ampliadas derivan del benchmarking
(evaluar los productos) el nfasis est puesto en el
consumidor y en la competencia; existen metas para el
mejoramiento anual de la calidad.
4. Las metas de despliegan a los niveles de accin.
5. La capacitacin se lleva a cabo a todos los niveles.
6. La medicin se efecta en cada rea.
7. Los directivos analizan regularmente los progresos con
respecto de las metas.
8. Se reconoce la performance superior.
9. Se replantea el sistema de recompensas.

26

IMPORTANCIA DEL PENSAMIENTO DE JURAN

Juran
identifica
los
componentes
de
la
revolucin de la calidad
en Japn de la siguiente
manera:
Juran considera que
Estados Unidos y otras
naciones occidentales
deberan adoptar
estrategias similares a
fin de alcanzar y
mantener un nivel de
calidad de orden
internacional.

27

FILOSOFIA DE KAORU
ISHIKAWA
Diagrama Causa y Efecto

28

FILOSOFA DE KAORU ISHIKAWA

 Diagrama Ishikawa

Consiste en una representacin grfica sencilla, en la que

pueden relacionarse todas las causas mediante lneas,
representando el problema a analizar a la derecha.

LAS 7 HERRAMIENTAS BSICAS PARA

LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

CRCULO DE CALIDAD

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE ISHIKAWA

FILOSOFIA DE GENICHI
TAGUCHI
Un aspecto importante de la calidad de un producto
manufacturado es la prdida total generada por ese
producto a la sociedad.
34

GENICHI TAGUCHI
El Dr. Genichi Taguchi naci en
Japn el 1 de enero de 1924.
Se gradu como ingeniero
mecnico en la Universidad de
Kiryu.
En 1962 obtuvo el doctorado
en Ciencias (estadstica y
matemtica) en la Universidad
de Kyushu.
Muri el 2 de junio del ao
2012.

FUE GANADOR EN CUATRO

OPORTUNIDADES DEL PREMIO DEMING
EN JAPN. TRES DE ELLAS POR SUS
CONTRIBUCIONES A LA LITERATURA
DE LA CALIDAD, Y LA OTRA POR SU
APLICACIN A LA CALIDAD CON SU
FAMOSA FUNCIN DE PRDIDA.

Es conocido como el creador de una

metodologa denominada Ingeniera
de Calidad. Las tcnicas que
emplea son cuantitativas. Tiene
publicados ms de veinte libros de
carcter tcnico y cientfico.

SU FILOSOFA
1.UN ASPECTO IMPORTANTE DE LA CALIDAD DE UN
PRODUCTO MANUFACTURADO ES LA PRDIDA TOTAL
GENERADA
POR
ESE
PRODUCTO
A
LA
SOCIEDAD.
2.EN UNA ECONOMA COMPETITIVA, EL MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA CALIDAD Y LA REDUCCIN DE LOS COSTES
SON IMPRESCINDIBLES PARA SUBSISTIR EN LA INDUSTRIA.
3.UN PROGRAMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA
CALIDAD INCLUYE UNA INCESANTE REDUCCIN EN LA
VARIACIN DE LAS CARACTERSTICAS DEPERFORMANCEDEL
PRODUCTO CON RESPECTO A SUS VALORES OBJETIVO.

4.La prdida del consumidor originada en una variacin de

laperformancedel producto es casi siempre proporcional al
cuadrado de la desviacin de las caractersticas
deperformancecon respecto a su valor objetivo. Por eso, la
medida de la calidad se reduce rpidamente con una gran
desviacin del objetivo.
5.La calidad y el coste final de un producto manufacturado
estn determinados en gran medida por el diseo industrial
del producto y su proceso de fabricacin.
6.Una variacin de laperformancese puede reducir
aprovechando los efectos no lineales/conjuntos de los
parmetros del producto (o proceso) sobre las
caractersticas deperformance.

7.Los experimentos estadsticamente planificados

se pueden utilizar para determinar los parmetros
del producto (o proceso) que reducen la variacin
de laperformance.
Su filosofa es el control de calidad, que le llam
Diseo Robusto

Diseo robusto
El tipo de diseo que Taguchi propone es que se
haga mayor nfasis en lasnecesidades que le
interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre
dinero en las que no le interesen.

El pensamiento de Taguchi se basa en

conceptos fundamentales a la calidad
total:
1.Las organizaciones deben ofrecer
productos mejores que sus competidores
en cuanto a diseo y precio.
2.Productos atractivos al cliente y con
un mnimo de variacin entre s.
3.Ser resistentes al deterioro y a
factores externos a su operacin.

CONCLUSIN
La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el
elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una
empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente el concepto de
satisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin del
cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin a
todo servicio siempre se le debe estar incrementando continuamente un valor
agregado ser en la tienda para la comodidad del cliente. Buscando en nuestro
producto los siguientes:
Creacin del concepto de Lealtad y gestin de la Fidelizacin al cliente.
Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin de reclamaciones,
para identificar oportunidades de mejora.
Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente, con estudios
peridicos que evalen el grado de satisfaccin del cliente, sin esperar a su
reclamacin.