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E x ce lê n cia n o
A te n d im e n to
Cliente Externo
Cliente Interno
Veja como desenvolver uma
relação profissional com
clientes difíceis:
Compreenda a necessidade – escute, escute e
escute;
Demonstre interesse em ajudar;
Resuma o que entendeu, sugira idéias ou peça
sugestões;
Não tenha medo, estabeleça um compromisso
de profissionalismo consigo mesmo e fará um
atendimento de qualidade.
Estímulo e Percepção
Estímulo é tudo aquilo que provoca uma
resposta.
FATORES DE
INFLUENCIAM
Os fatores perceptuais (cognitivos,afetivos e
valorativos);
Inovação e Criatividade.
1.
PERCEPÇÃO
Estímulo e percepção;
A primeira impressão;
Visão x postura.
ESTILOS DE
NEGOCIADORES
Catalisador;
Apoiador;
Controlador;
Analítico.
ESTILO CATALISADOR
O negociador/comunicador com este estilo
tende a ser extremamente criativo, sempre
com novas idéias, entusiasta dos grandes
empreendimentos, empreendedor. É o
homem das coisas novas, dos grandes
projetos e decisões.
Eventualmente, este negociador pode ser visto
como superficial, irreal, estratosférico, em
suas decisões e ações.
para o catalisador o problema é o elemento
credibilidade;
ESTILO APOIADOR
O apoiador é aquele que considera que os
seres humanos são mais importantes que
qualquer trabalho; aprecia atuar sempre em
equipe, procura agradar os outros, fazer
amigos.
Eventualmente pode ser visto como incapaz de
cumprir prazos, desenvolver projetos, enfim
mais como um missionário do que um
executivo. Suas decisões são mais lentas e
ele sempre busca não melindrar a outra
parte.
com o apoiador o problema é coerência”.
ESTILO CONTROLADOR
O controlador é aquele que toma decisões
rápidas, está sempre preocupado com o uso
do seu tempo, com redução de custos; nas
discussões não faz rodeios, vai direto ao
assunto, é organizado, conciso, objetivo, sua
meta básica é conseguir resultados.
Eventualmente pode ser visto como insensível
às pessoas, durão, carrasco, etc.
“no estilo controlador, o grande problema em
termos de confiança refere-se à aceitação;
ESTILO ANALÍTICO
O analítico é aquele que adora fazer
perguntas, obter o máximo de informações,
coletar todos os dados disponíveis, sempre se
preocupando em saber todos os detalhes de
cada empreendimento antes de iniciar
qualquer tarefa ou tomar qualquer decisão.
Eventualmente este negociador pode ser visto
como sendo perfeccionista, detalhista em
excesso.
Para o analítico a dificuldade é o diálogo;
Intraempreendedoris
mo
Conceito cada vez mais difundido nas
organizações, intraempreendedorismo
significa empreendedor interno.
O profissional intraempreendedor é aquele que
“a partir de uma idéia, e recebendo a
liberdade, incentivo e recursos da empresa
onde trabalha, dedica-se com entusiasmo em
transformá-la em um produto de sucesso”.
Atitudes de um
intraempreendedor
Tem atitude de dono na empresa;
Tem paixão pelo que faz;
Habilidade de transformar iniciativa em
“acabativa”;
É persistente;
Tem prazer em ensinar aos outros o que sabe;
É pro-ativo e se antecipa ao futuro;
É um profissional extra-muros;
Tendo em vista os aspectos observados, o
funcionário intraempreendedor tem uma
capacidade fantástica de melhorar a convivência
técnica no atendimento de uma organização.
Atitude Profissional no
Tratamento com os Clientes
Use da empatia
Ouça criativamente
Encante o cliente
no atendimento
“Todos nós
trabalhamos não
para satisfazer os
desejos e as
expectativas do
cliente, mas para
excedê-los,
superá-los”,
Dicas para um excelente
Atendimento
Ao receber um cliente, diga: “BOM DIA, ÀS
SUAS ORDENS...”
Ao solicitar algo, peça: “POR FAVOR...”
Ao receber solicitação, diga: “POIS SIM...”
Após deixar um cliente esperando, diga:
“DESCULPE A DEMORA...”
Não discuta – Argumente: Um velho ditado em
vendas diz que você nunca deveria discutir
com o cliente, porque, embora você possa
ganhar a discussão, com certeza vai perder a
venda.
Quando você não
concorda com o cliente,
use o tato:
“Por favor, corrija-me se eu estiver errado...”
“Deixa ver se eu entendi o que você (ou
senhor) está dizendo...”
“Você (o senhor) concorda que...”
“Não tenho certeza se entendi...”
“Tem razão, essa é uma maneira de ver a
coisa. Mas também tem outra...”
Interesse na Resolução dos
Problemas dos Clientes
Ouvir com atenção para identificar
oportunidades de servir o cliente;
Respeitar o ser humano;
Interessar pelas pessoas;
Nunca querer ser o dono da verdade;
Reconhecer que a primeira impressão é a
que conta: portanto não seja agressivo,
ofensivo, descortês;
Lembre-se: “O cliente satisfeito sempre
volta”.
Ética Profissional no
Atendimento
Ética profissional pode ser definida como a
responsabilidade que o homem assume de
respeitar os seus semelhantes, no
desempenho da profissão que exerce;
O nosso jeitinho brasileiro, por exemplo –
sinônimo de licença à corrupção e ao
desrespeito às leis –, impregna
historicamente práticas antiéticas
consolidadas em todas as esferas da vida:
pessoal, profissional e social.
A ética interessa a todo campo de
relacionamento humano, pois ajuda o
indivíduo na autoformação da conduta
orientando-o no que é certo ou não fazer.
Características da ética no
atendimento:
Evitar fazer promessas que não pode cumprir;
Cumprir o que prometer;
Senso de justiça e igualdade;
Fazer prevalecer a vontade do cliente (sempre
que possível);
Evitar comentários fora do interesse do cliente.
Evitar a supervalorização do seu trabalho em
detrimento da subestimação do trabalho do
outro;
Não ridicularizar os colegas;
Cooperar ao invés de competir.
Treine sua capacidade
de:
Se conhecer e se amar;
Analisar e compreender os seus
relacionamentos consigo
mesmo e com os outros;
Melhorar na solução de conflitos
e na negociação de desacordos
com os colegas;
Se comunicar;
Ser popular e mais aberto,
amistoso e envolvido com os
colegas;
Partilhar, colaborar e ser
prestativo;
Ser mais preocupado e atencioso
com os colegas e mais
democrático no lidar com os
outros.
Auto-motivação: a chave dos
resultados dos vencedores
A motivação é à base da vitória e a chave que
abre as portas do seu futuro, enfrentando as
adversidades com garra e persistência, com
educação e inteligência, com incentivo e,
acima de tudo, disposição em ser uma pessoa
positiva, que sabe que qualidade não começa
com “algo”, mas começa com “alguém”, em
todos os níveis, e isso faz a diferença.
Contato
A’Eronssaytt Gomes Lima de Oliveira
E-mail: aeronssayt@hotmail.com
Blog: www.aeronssaytt.blogspot.com
Telefones: 3218-1984/3218-1953 ou Cel.
92346771
3M D14 D3 V3R40, 3574V4 N4 PR414, 0853RV4ND0
DU45 CR14NC45 8R1NC4ND0 N4 4R314. 3L45
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4R314, C0M 70RR35, P4554R3L45 3 P4554G3NS
1N73RN45. QU4ND0 3575V4M QU453 4C484ND0, V310
UM4 0ND4 3 D357RU1U 7UD0, R3DU21ND0 0 C4573L0
4 UM M0N73 D3 4R314 3 35PUM4. 4CH31 QU3, D3P015
D3 74N70 35F0RC0 3 CU1D4D0, 45 CR14NC45
C41R14M N0 CH0R0, C0RR3R4M P3L4 PR414,
FUG1ND0 D4 4GU4, R1ND0 D3 M405 D4D45 3
C0M3C4R4M 4 C0N57RU1R 0U7R0 C4573L0.
C0MPR33ND1 QU3 H4V14 4PR3ND1D0 UM4 GR4ND3
L1C40; G4574M05 MU170 73MP0 D4 N0554 V1D4
C0N57RU1ND0 4LGUM4 C0154 3 M415 C3D0 0U M415
74RD3, UM4 0ND4 P0D3R4 V1R 3 D357RU1R 7UD0 0
QU3 L3V4M05 74N70 73MP0 P4R4 C0N57RU1R. M45
QU4ND0 1550 4C0N73C3R 50M3N73 4QU3L3 QU3 73M
45 M405 D3 4LGU3M P4R4 53GUR4R, 53R4 C4P42 D3
50RR1R! S0 0 QU3 P3RM4N3C3 3 4 4M124D3, 0 4M0R
3 C4R1NH0.
As formas são iguais ou
diferentes?
O que você
enxerga
nesta
imagem?
3 Percepção
Estimulo e percepção;
A primeira impressão;
Visão X Postura.
3.1 Estimulo e percepção
Estimulo é aquilo que provoca resposta,
quando você está negociando responde
conforme o estimulo que está recebendo.
Internos ou Externos.
reage de maneira diferente dependendo do
jeito do intelocutor falar, agir, e se comportar.
Estimule seu cliente.
3.1 Estimulo e percepção
O estimulo por se só não determina a resposta
desejada;
Ela é derivada da percepção sobre aquele
estimulo, ou seja, como você interpreta uma
realidade ou um fato.
Um estimulo provocará reações diferentes em
diferentes pessoas.
3.3 Visão X Postura
A maneira como você se posiciona diante dos
fatos irá definir a forma de comportamento
que terá.
4 Aspectos fundamentais
Qualquer negociação envolve muitos fatores. Além
9. Metas-EMARP
Específicas: metas claras.
Mensuráveis: que possam ser medidas.
Atingíveis: metas possíveis.
Relevantes: aliadas as metas globais da
empresa.
Prazos:ter início e fim. Criando vários pontos
de referências.
Procedimento Operacional
Padrão - POP:
Resultados que se espera;
Atividades e padrões que devem ser seguidos;
Cuidados especiais.