La persona que no

sabe sonrer no debe

abrir una tienda
Proverbio chino

El cliente, no el competidor
sentencia la vida de una
empresa.

Se nos deca hace unos

aos atrs que debemos ser
concientes de una realidad:

LOS TIEMPOS ESTN

CAMBIANDO
CONTINUAMENTE!

Los clientes son ms exigentes, los

mercados ms saturados, las ideas
son menos creativas, el personal
est en una continua cadena de
competencia por la gloria, las
empresas demandan ms ingresos
en fin, varios elementos
cambian a cada segundo y en
plena guerra sin cuartel.

Y si no te adaptas a
esta situacin,
simplemente
desapareces.

FUNDAMENT
OS
BSICOS

COMENCEMOS DESDE LO BASICO:

Qu es un CLIENTE?
Persona que utiliza con
asiduidad los servicios
de un profesional o
empresa (1)
Y un CONSUMIDOR?
Persona que compra
productos de consumo.
(1)

(1) REAL ACADEMIA ESPAOLA, www.rae.es Diccionario de la lengua espaola

Por lo tanto un cliente se

define como:

Un consumidor
que reitera la
compra de los
productos/servicio
s que las
empresas ofrecen.
8

Y qu es
servicio?
El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.

Desde un enfoque de calidad:

Exceder las
expectativas
de los clientes

PRODUCTO - SERVICIO
Atender bien da ms
opciones para venta.
Vender no significa atender.
Debe involucrar desde el
portero hasta el Gerente o
Directivos.
Genera ingresos y beneficios
intangibles.
Elemento diferenciador en el
mercado competitivo.
La premisa debe ser
SATISFACER al cliente.

Tipos de
servicios

SERVICIO
EXCEPCIONAL

SERVICIO
SERVICIO
NORMAL
NORMAL
SERVICIO
SERVICIO
MALO
MALO
SERVICIO
SERVICIO
PESIMO
PESIMO

Existe una
cultura y
servicio de
calidad

El servicio
cumple apenas
con las
expectativas del
cliente
El servicio no
cumple con las
expectativas del
cliente

El servicio no
existe
es desastroso

COMERCIOS

INDUSTRIAS

- Relacin espordica
en la mayora de los casos.

- Relacin generalmente
contnua o intermitente.

- Atencin basada en la
cordialidad y rapidez.

- Depende mucho del

nivel de comunicacin
de la industria.

- Conocer la variedad de
productos/servicios
ofrecidos, y conocer los
de la competencia.

- Relacin sostenida por

profesionalismo o gran
conocimiento del contacto,
fechas de entrega, precios,
planes de pago, garantas,
( servicio post-venta).

EMP. DE SERVICIOS
- Relacin duradera basada en el mutuo conocimiento de necesidades de
las partes.
- Valores importantes en
la relacin:
* Confianza
* Comunicacin
* Poca rotacin del
personal de atencin.
* Puntualidad y cumplimiento de compromisos.

IMPORTANCIA DE UN
BUEN SERVICIO A LOS
CLIENTES

CLIENTE

Por qu es importante
el servicio al cliente?
Afecta a los ingresos de la
empresa.
Afecta los valores
construidos.
Afecta la reputacin
corporativa.

HOY
EN DIA EL MERCADO
Compromete
el futuro. ES
MAS INTELIGENTE QUE
ANTES.

15

- 16% debido a la CALIDAD: (dijeron que, al mismo precio

encontraron un producto o servicio bsico que
consideraron de mejor calidad).
- 15% debido al PRECIO: (respondieron que, encontraron un
producto o servicio bsico que, por un precio inferior,
ofreca las mismas prestaciones).
- 20% debido a FALTA DE CONTACTO Y ATENCIN
PERSONAL: (se quejaron de la ausencia de un contacto y
atencin personal adecuado).
-49% debido a BAJA CALIDAD DEL SERVICIO: (indicaron
que el contacto con el personal del servicio de los
proveedores era de nfima calidad).
Fuente: The Forum Corporation, USA

 1% muere
3% se muda
5% se hace amigo de
otros
9% precios mas bajos
14% buscan mejor
calidad
68% por la indiferencia
o mala atencin 18

En resumen, en ambos casos, prcticamente, un 70% de los

ex-clientes abandonaron a sus antiguos proveedores porque
no se sentan satisfechos con el trato recibido. Es decir:

DEBIDO A UNA
DEFICIENTE ATENCIN
AL CLIENTE.

El servicio al cliente
debe estar enfocado en
la construccin de
relaciones personales
que se debe dar entre
los clientes y las
empresas.
Se debe crear
estrategias
adecuadas al tipo
de mercado que

Una amenaza latente:

DISONANCIA
COGNOSCITIVA

Cuando
actuamos
distinto de lo
que pensamos
Len Festinger, 1957

Escuchando a los compradores

Aumentando el grado de satisfaccin

21

Evitando daos a la reputacin de la empresa

CALIDAD
EN LA
ATENCION
AL
CLIENTE
Para aquellas
melenas rebeldes

Cmo podramos
definir el termino
calidad?

Calidad significa atencin

a los detalles y exceder las
expectativas del cliente
WALT DISNEY

Para lograrlo el primer paso

es conocer al cliente
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

el que recibe un servicio.

quin tiene una necesidad.
quin tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evala tu desempeo como proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opcin.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razn, pero va primero.

Cmo gestionamos esa calidad?

!Para hacer sentir a
los clientes de una
manera agradable!
!Para comprender a los
clientes para actuar!
26

CALIDAD ESPERADA
Depende de:
La comunicacin que se brinda boca a boca.
Experiencias anteriores.
Necesidades personales.
Impacto publicitario (Mensajes).
Precio!.
Reputacin de la empresa, y de la persona.

Uno de los mayores errores que

cometen las empresas es tratar a
sus clientes como si todos fueran
iguales.
Cada uno es mundo diferente.

Ahora, NO olvidemos que hoy en da

los clientes no solamente compran
productos y servicios, tampoco se
limitan con adquirir marcas, ellos van
ms all:

COMPRAN PRESTIGIO
DE EMPRESAS.

Y como
podemos
lograr eso?

FORTALECIENDO
NUESTRA
IDENTIDAD Y
PROYECTANDOLA
AL MERCADO
Debemos conocer bien los trminos
de Identidad e Imagen empresarial

ELEMENTOS

Emisor
Receptor
Mensaje
Canal
Ruido
Feedback

Proceso de
comunicacin

55% de la
Estadsticas de percepcin:
55%
comunicacin Vista
Odo
18%
12%
es NO VERBAL Olfato
Tacto
10%
Gusto

5%

LOS 7 PECADOS
CAPITALES DEL SERVICIO

Los empleados dan la

impresin de no
preocuparse de las
necesidades de los
clientes.

QUITARSELOS
DE ENCIMA
Decir que no pueden
atender las
necesidades del
cliente. No informarle
de la persona o
departamento que le
podra ofrecer una
solucin.

SOBERBIA
Pensar que la
empresa sabe lo
que es mejor para
el cliente y no l
mismo.
No dar
explicaciones al
cliente.

FRIALDAD
Proyectar una
imagen impaciente
y hostil: uf!, si el
cliente se
marchara, yo podra
hacer mi trabajo.

Tratar a todos los

usuarios con la misma
acogida rgida y los
mismos saludos
estereotipados y frases
de despedida. Hablar
como la mquina
grabadora del telfono.

REGLAS / BUROCRACIA
La nica forma de
actuar es seguir
el manual de
procedimientos,
que cubre todas
las situaciones
posibles.

TRANSFERENCIAS
Trasladar las
preguntas y
necesidades de los
clientes a otras
partes de la
organizacin, a
veces verdaderos
agujeros negros.

SATISFACCION
TOTAL
DEL CLIENTE

La satisfaccin es un estado
de nimo que crea agrado
y complacencia por la
realizacin completa de
las necesidades
y expectativas creadas.

PASOS PARA LOGRAR ESTO

1 Conocer plenamente al cliente.
2 Fortalecer al cliente interno con
estrategias efectivas para lograr
su satisfaccin.

Quin es nuestro cliente?

Lo primero es conocerlo

No se puede satisfacer
a quin no se conoce

1. Quin es?
2. Qu desea?
3. Cmo, cundo y
dnde lo desea?

Es necesario poseer
toda esta informacin.
De otra manera no se
podr producir aquellos
productos o servicios
que satisfagan al cliente.
Cuando no se conoce al
cliente, se tendrn
muchos clientes
insatisfechos.

El cliente del Siglo XXI

El consumidor del nuevo
siglo est ms informado
que nunca.
Tiene mayor preparacin
acadmica.
Est protegido por ms
leyes y reglamentos.
El consumidor de hoy es
mucho ms expresivo y
asertivo.
El consumidor de hoy est
ms cortejado por
diferentes ofertas e ideas.
El consumidor de hoy es
mucho menos leal.

Tipologa genrica
Nivel de
satisfaccin
Alto

DEMANDASDEL
DELCLIENTE:
CLIENTE:
DEMANDAS

Los que

Los que

regresan

Alaban

Los que

Los

huyen

quejosos

Bajo

Nivel de
atencin

Alto

Comunicacinclara
clarayysincera
sincera
Comunicacin
Quesepas
sepashacer
hacertututrabajo
trabajo
Que
Tucalidad
calidaddebe
debeser
serigual
igualoo
Tu
mejor
mejor
Fcilacomodo
acomodoaasus
sus
Fcil
necesidades
necesidades
Solucinde
desus
susconflictos
conflictos
Solucin
Honestidad
Honestidad
Queloloatiendas
atiendascordialmente
cordialmente
Que
Comprensinyyempata
empata
Comprensin
Quefuncione
funcioneloloque
quevendes
vendes
Que
Velocidaden
entututrabajo
trabajo
Velocidad
Quevalga
valgalalapena
penalalacompra
compra
Que
QUENO
NOTE
TEOLVIDES
OLVIDESDE
DEL
L
QUE

Expectativas de los Clientes

Elementos
Visibles
Fiabilidad
Empata

Expectativas
Seguridad

Responsabilidad

Sea quien sea el cliente, lo

principal es satisfacer sus
necesidades ms inmediatas.
No olvidemos que cada
persona es un mundo
diferente, la solucin es
tambin diferente para cada
uno de ellos.

Mala recepcin o acogida.

Poca o insuficiente
informacin otorgada
sobre los servicios
ofertados.
Mal trato entre
compaeros de trabajo.
Telfono constantemente
ocupado.
Desmotivacin notoria del
personal.
No hay nadie que atienda
al cliente.

Indiferencia!.
Mala escritura de facturas o
recibos.
Atrasos innecesarios.
Higiene y limpieza del
personero y del lugar de
trabajo.
Actitudes no
correspondientes o
burlonas.
Desconocimiento del
servicio prestado.

 No perciben que estn

recibiendo por lo que pagan.
Lastimosamente tuvieron
anteriores malas experiencias.
Por lo general, andan de mal
humor, por lo cual son
susceptibles de cualquier cosa.
No cumplimos con sus
expectativas.
Vas a llevar!

Uno podra llegar a pensar que se quejan de

TODO Y DE NADA.

Como recuperar
a un cliente perdido

Lo siento!

1. Disclpese con cortesa y

humildad.
2. Investigue la causa de la perdida.
3. D informacin fcil y
comprensible.
4. Resuelva los conflictos.
5. Que nunca mas se repita el error.
6. Vuelva a visitarlo constantemente
y hgale recuerdo que gracias a
el son mejores.