Tema 7: Tcnicas de calidad

Tcnicas de calidad para la planificacin de la calidad :

- QFD: Despliegue de la funcin de calidad
- AMFE: Anlisis Modal de Fallos y Efectos
- DoE: Diseo de Experimentos
Tcnicas de calidad para el control de la calidad:
- Cartas de control
- ndices de capacidad
- Tcnicas de muestreo
- Auditoras de la calidad
Tcnicas de calidad para la mejora o resolucin de
problemas:
- Q7: Las siete herramientas bsicas de Ishikawa
- M7: Las siete nuevas herramientas

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

Modelos para la resolucin de problemas

Ciclo PDCA
A

Modelo DMAIC

P
Controlar

Definir

Mejorar

Medir

Analizar

La estrella para la resolucin de problemas

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

Ciclo PDCA

Act
Actuar

Check
Comprobar

Describir el problema:
Determinar el problema.
Recoger datos.
Valorar los datos.
Determinar causas principales:
Averiguar las causas.
Priorizar las causas.
Desarrollar soluciones:
Averiguar las posibles soluciones.
Priorizar las posibles soluciones.

A P

Estandarizar soluciones o
buscar nuevas soluciones al
problema.
Seguir desarrollando la
solucin.
A

Plan
Planificar

Planificar medios

C D

Do

Medir resultados.

Reconocer desviaciones
respecto al objetivo.

Implantar medios

Hacer
A
C

P
D

Mejora continua
Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

Modelo DMAIC

Entender el problema y
sus efectos financieros.
Trabajo en equipo.

Asegurar el xito.

Controlar

Generar y
escoger
mejoras.

Definir

Desarrollar y llevar a
cabo un plan de medida
de todos aquellos datos
relacionados con el
problema.

Medir

Mejorar

Analizar

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

Llegar a las causas

primeras del problema.

Tcnicas de calidad para la resolucin de problemas

Q7:

M7:

- Diagrama de flujo
- Hoja de recogida de datos
- Histograma
- Cartas de control de calidad
- Diagrama de Pareto
- Diagrama causa-efecto
- Diagrama de correlacin

- Diagrama de afinidad
- Diagrama de relaciones
- Diagrama de rbol
- Diagrama matricial
- Diagrama portfolio
- Diagrama de flechas
- Diagrama de proceso de decisin

Enfoque correctivo

Enfoque preventivo

Datos

Ideas

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

Q7: Las 7 herramientas bsicas

Diagrama causa-efecto

Diagrama de flujo
Cartas de control

Inicio

Actividad

OK?
No

CAUSA 1

CAUSA 2

Retrabajo

EFECTO

No

CAUSA 3

CAUSA 4

Diagrama de correlacin

Actividad

OK?

Recogida
de datos

S
Fin

Anlisis de
datos
Diagrama de Pareto
[%]
100

Hoja de recogida de datos

Frecuencia

Rotura
Fallo resistencia
Araazo
Corrosin
Manchado

IIII IIII
III
IIII IIII IIII
II
IIII III

Suma acumulada

80

Frecuencia

Tipo de Fallo

Histograma

...
..
..... ..
.. .....
.........
. . ..
. .....
. .... .
. .
.
.

60
40
20

aaa

bbb

yyy

xxx

Clases

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

2 Tipo
de fallo

Q7: Hoja de recogida de datos: Ejemplos

Ejemplo 2:
Ejemplo 1:

Tipo de Fallo

Frecuencia

Rotura
Fallo resistencia
Araazo
Corrosin
Manchado

IIII IIII
III
IIII IIII IIII
II
IIII III

Ejemplo 3:
Control de productos defectuosos
Operario
Turno
Tipos de
defectos
Incompleto

Da
Hora
Total

Soldadura
Deformado
Otros
Observaciones:

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

Q7: Histograma: Ejemplo

Ejemplo
Ejemplo

Tabla de frecuencia

Tiempo de respuesta
7 4
8 11
6 8
10 5
11 7

9
7
8
9
5

0 -2
3-5
6-8
9 -11
12 - 14
15 - 17

9 10 7 8
9 6 16 7
3 4 7 7
15 8 6 8
9 7 8 10

IIII
IIII IIII IIII III
IIII IIII
II

20

Diapositiva 15

15
10
5
0
0-2

3-5

6-8

9 - 11

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

12 - 14 15 - 17

Das

Q7: Histograma: Tipos de histogramas

Forma de campana de Gauss

Forma censurada

Forma bimodal

Forma asimtrica

Forma con anomalas

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Q7: Diagrama de Pareto

Regla de Pareto
El 20-30% de las causas son responsables de un 80-70% de los fallos
Quejas de cliente
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0

Tabla de frecuencia
% acumulado

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

Diapositiva 15

Envios

Instalac.

Entregas

Oficinas

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

Otros

Das

10

Q7: Diagrama causa-efecto: Ejemplo

Hombre

No ha
limpiado la
superficie

Excesiva
presin

Mquina
Empleado sin
guantes

Parmetro
especificado para la
mquina erroneo

Fallo en
pintura
Fallo del
proveedor
Faltan
instrucciones de
trabajo

Falta de
homogeneidad
Material

Mtodo

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

11

Q7: Diagrama de correlacin

Patrones y significado
Variable 2

...
.. . .. .. ... .. .. .
.
.. . . .. . .. .. . .
. . . ... .. ... . . .
..

1. Correlacin Positiva
Un aumento de Y
depende del aumento
de X. Si controlamos X,
controlaremos Y.

Variable 1

Variable 2

.. .. ..
. .. .. .. ..
. .. .. ...... ..
. .. ... .. .. .. .. .
.....
.
Variable 1

2. Correlacin Negativa
Un aumento de X
puede provocar una
disminucin de y.
Podremos controlar X
en lugar de Y.

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

Variable 2

... .. .. . . ... .. .. .
. . .. .. . . . .. ..
.. .
. . . .. .. . . . .. ... .. .
. . . . . ..
Variable 1

3. Correlacin Nula
Se trata de dos variables
independientes.

12

Q7: Ejemplo
Sistema de trabajo
de las operadoras

La persona solicitada
no est presente

Tiempo de descanso para

el almuerzo

Ausente
Fuera de la
oficina

Ausencia

Hora pico de llamadas

telefnicas

No est en
su puesto
Conversacin
prolongada

Queja

Cliente

No se da seccin
y nombre de la
persona solicitada
Principia dejando
un mensaje

No entiende el
mensaje del cliente

Hace esperar
al cliente

Toma tiempo para explicar la

ubicacin de una sucursal
Desconocimiento de los
puestos de la compaa

Operadora

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

13

Q7: Ejemplo
Hoja de recogida de datos para identificar los problemas

Nadie presente en La
la

seccin

persona Slo

que solicitada

una ...

Total

no operadora

recibi la llamada

est presente

Junio 4

|||||

||||| |

||||| ||||| |

...

24

Junio 5

||||| |

||||| |||

||||| ||||| ||||

...

32

...

Junio 15 |||||

|||||

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

||||| |||

...

25

14

Q7: Ejemplo
Hoja de recogida de datos para identificar los problemas

Diagrama de Pareto

Razones de por qu los que llamaron tuvieron que esperar

Promedio
Total
diario

400
350

A Slo una operadora

14.3

172

300

B La parte receptora no est presente

6.1

73

250

C Nadie presente en la seccin que recibi la llamada

5.1

61

200

1.6

19

No se dio la seccin y el nombre

de la persona solicitada

150
100

E Preguntas sobre ubicacin de sucursales

1.3

16

50

F Otras razones

0.8

10

29.2

351

Total

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

15

M7: Las 7 nuevas herramientas

Diagrama de afinidad

Diagrama de rbol

Diagrama
Portfolio

Bsqueda y
valoracin
de
soluciones

Anlisis de
datos

Diagrama de flechas

Implantaci
n de la
solucin

Diagrama matricial

Diagrama de relaciones

Grupo A
Car.1 Car.2

Grupo B

Car.3
Car.4
Car.5

Car.4

Car.1
Car.2

Car.3

Diagrama de proceso
de decisin

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

16

M7: Diagrama de afinidad: Brainstorming

Qu valora un alumno en el curso de gestin de la calidad?

Exposiciones
constantes y
breves de los
alumnos
Orden en los
grupos

Participacin
activa de los
alumnos

Facilitar
transparencias
antes de clase
Exista
feedback tras
las
exposiciones
El temario siga
una lnea
similar
Clases bien
preparadas
por el
profesor

Entusiasmo
del profesor
Hacer
amenudo
exposiciones
en clase

Facilitar el
material
(rotuladores,
transparencias,
etc.)
Variedad del
profesorado

Clases
atractivas
(medios
audiovisuales,
videos,etc.)

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

Fomentar el
trabajo en
grupo

Casos
prcticos con
ejemplos
reales

Fcil
entendimiento
Nuevas
tcnicas de
trabajo en
grupo

Clases poco
tericas

17

M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo

Qu valora un alumno en el curso de gestin de la calidad?
1

Exista feedback
tras las
exposiciones

Facilitar
transparencias
antes de clase

Hacer
amenudo
exposiciones
en clase

Casos prcticos
con ejemplos
reales

Participacin
activa de los
alumnos
Exposiciones
constantes y
breves de los
alumnos

El temario siga
una lnea similar
Facilitar el
material
(rotuladores,
transparencias,
etc.)

Facilitar
Clasesel
Exposiciones
Nuevas
Casos
Exista
Hacer
ElParticipacin
Fomentar
Clases
temario
atractivas
material
Facilitar
bien
siga
el
Entusiasmo
feedback
prcticos
Orden
constantes
Variedad
Clases
tcnicas
amenudo
Fcil
en
poco
con
tras
de
del
los
del
y
preparadas
transparencias
(rotuladores,
activa
trabajo
una
(medios
lnea
deen
los
por
entendimiento
breves
exposiciones
profesorado
trabajo
ejemplos
profesor
tericas
grupos
lasdeen
los
transparencias,
antes
audiovisuales,
elalumnos
similar
profesor
grupo
de clase
exposiciones
alumnos
en
reales
grupo
clase
videos,etc.)
etc.)

3
Entusiasmo del
profesor
Variedad del
profesorado

Clases atractivas
(medios
audiovisuales,
videos,etc.)
Clases poco
tericas

Clases bien
preparadas por
el profesor

4
Fomentar el
trabajo en
grupo
Orden en los
grupos
Nuevas
tcnicas de
trabajo en
grupo

Fcil
entendimiento

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

18

M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo

Qu valora un alumno en el curso de gestin de la calidad?
Exposicin

Clases

Profesorado

Exista feedback
tras las
exposiciones

Facilitar
transparencias
antes de clase

Entusiasmo del
profesor

Hacer
amenudo
exposiciones
en clase

Casos prcticos
con ejemplos
reales

Variedad del
profesorado

Participacin
activa de los
alumnos
Exposiciones
constantes y
breves de los
alumnos

El temario siga
una lnea similar
Facilitar el
material
(rotuladores,
transparencias,
etc.)

Clases atractivas
(medios
audiovisuales,
videos,etc.)
Clases poco
tericas

Clases bien
preparadas por
el profesor

Grupos
Fomentar el
trabajo en
grupo
Orden en los
grupos
Nuevas
tcnicas de
trabajo en
grupo

Fcil
entendimiento

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

19

M7: Diagrama de relaciones

Falta de
compromiso de la
direccin
Las
responsabilidades
no son claras
Entrada: 2

Entrada: 0

CAUSA PRINCIPAL

Salida: 6

Salida: 2

Los objetivos
medioambientales no
se han desplegado en
los departamentos
Entrada: 2

Salida: 3

Motivos de fracaso en la implantacin

de un programa medioambiental
Los trabajadores
no se sienten
obligados
Entrada: 4

Falta de tiempo
y de recursos

Salida: 1

Los objetivos
medioambientales no
estn cuantificados
Entrada: 1

Entrada: 3

Salida: 1

Salida: 5

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

20

M7: Diagrama de rbol: Ejemplo

Cmo disminuir los costes de calidad?
Optimizar costes de realizacin de
procedimientos

Optimizar costes
de prevencin

Optimizar costes de formacin

Optimizar costes de pautas de inspeccin
Optimizar costes de inspeccin de recepcin

Disminuir
costes de
calidad

Optimizar costes
de evaluacin

Optimizar costes de inspeccin de procesos

Optimizar costes de inspeccin final

Optimizar costes
de fallo interno
Optimizar costes
de fallo externo

Disminuir costes de reproceso

Disminuir costes de disposicin de material
Disminuir costes de garantas
Disminuir costes de reproceso

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

21

Excelente equipamiento de autobs (Diagrama de Arbol)

Zona de atrs libre
Distribucin del
espacio

Sitio para las bolsas

Ms espacio entre asientos
Aire acondicionado/Calefaccin

Climatizacin

Caractersticas
de un excelente
equipamiento en
el autobs

Ventanas: ms cantidad y
de ms fcil apertura
Rampas

Elementos
mecnicos

Mquinas kutxachip
Numerosos botones de stop
Papelera

Comodidades

Reloj
Aviso de prxima parada

Componentes
ambientales
Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

Filtros para menos ruido y

menos contaminacin
22

M7: Diagrama portfolio: Ejemplo

Gastos
bajo

Solucin 4

Implantar slo
con suficientes
recursos

Solucin 3

Implantar
prioritariamente

Solucin 5
Solucin 2
Solucin 1

Desechar

Implantar slo
con bajos
recursos

Solucin 6

alto

bajo

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

alto

Beneficios

23

Priorizacin de soluciones (Diagrama Portfolio)

Bajo

Papelera

Reloj

ESFUERZO

Sitio para las bolsas

Zona de atrs libre

Numerosos botones de stop
Ventanas: ms cantidad y
de ms fcil apertura

Alto

Aviso de prxima
parada

Ms espacio entre
asientos

Filtros
Rampas

Bajo

APLICAR !

Aire acondicionado/

BENEFICIO

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

Mquinas
kutxachip

Calefaccin

Alto
24

M7: Diagrama matricial: Ejemplo

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

25

M7: Diagrama de proceso de decisin: Construccin

Pasos del proceso

Posibles problemas

Contramedidas

Actividad 1

Contramedida 1
para P2

Actividad 2
Problema 1 de A3
Actividad 3

Problema 2 de A3

Problema 3 de A3
Actividad 4

Contramedida 2
para P2

x
Contramedida 3
para P2

Actividad 5

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

26

Diagrama de Proceso de Decisin: Organizacin de un curso

Comienzo
Escoger aula, hora, ponente

Contramedidas
Problemas
Improvisar un ponente

Enviar convocatoria del curso

Ponente no aparece

2
3

Posponer el curso
Suspender el curso

Impartir curso

Ponente llega tarde

Empezar tarde

Posponer el curso
Buscar otro aula
Aula ocupada
Fin
Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

2
1

Dar el curso en el pasillo

Dar el curso en el bar

3
27

Diagrama de proceso de decisin

Problemas que pueden al montar

el chiringuito

No nos
dejan el
material
1-Regateo:
enrllate!, slo es
una maana...
2-Pedrselo a otro
3-Alquilar el
material
X-Pasar de hacerlo

El material se
rompe o no se
adapta a las
necesidades

Un
encargado
no realiza su
trabajo

1-Cambiarlo
2-Tratar de
arreglarlo o
modificarlo
3-Aguantar con lo
que hay
X-Pasar de hacerlo

1-Motivarlo:
segunda oportunidad
2-Echarlo y encargar
a otro
X-Dejar su parte sin
cubrir

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

28

Planificacin del montaje de un chiringuito (Diagrama de Flechas)

Viernes
1/03/02
13:00

Saber que
gente est

Repartir
encargos

Cada uno
consigue
su parte

1 hora

4d

6d

Conocer la
ubicacin del
chiringuito

Planificacin
en planta

1s

1s

Repartir los puestos de trabajo

en el chiringuito

Traer el
material

1d

MONTAR
EL
CHIRINGUITO

Mircoles
13/03/02
11:00

2 horas

1 hora
Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

29

Planificacin del producto

Caractersticas del
producto

Planificacin del proceso

Caractersticas del
proceso

Planificacin de la produccin

Caractersticas
crticas del proceso

Caractersticas de
produccin
Caractersticas
crticas del
proceso

Caractersticas
crticas de los
componentes

Caractersticas
crticas de los
componentes

Caractersticas
crticas del producto

Caractersticas de
los componentes
Caractersticas
crticas del
producto

Requisitos del
cliente

Planificacin de los componentes

Instrucciones de
trabajo y controles

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

32

Plantilla AMFE

Fecha:
Hoja: de

AMFE de
Proceso
Diseo de producto
Descripcin:________
Responsable:___________
Equipo AMFE:___________________________________________
1
Nombre
producto

2
Funcin
producto

3
Modo de
fallo

4
Efecto del
fallo

5
G

7
Causa del
fallo

8
O

9
Medidas
deteccin
fallo

10
D

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

11
NPR

12
Acciones

13
Respon
sable

14
Accion
es
implant
adas

15
G

16
O

17
D

18
NPR

33

Ejemplo AMFE

AMFE de
Descripcin: Catapulta
Responsable: L.I
Equipo AMFE: M.S., MJ. A., A.B.
1
Nombre
producto

2
Funcin
producto

Goma
Transmitir la
energa de
lanzamiento
a la bola

Sealador
ngulo

Indicar el
ngulo con
el que se va
a lanzar la
bola

Proceso

3
Modo de
fallo

4
Efecto del
fallo

Se rompe

Mal
lanzamiento

Se suelta
del
enganche al
brazo fijo

Mal
lanzamiento

Mal
indicado el
ngulo de
lanzamiento

Falta de
precisin en
lanzamiento

Fecha: 21 dic 04
Hoja:1 de 1

Diseo de producto X

5
G

7
Causa del
fallo

8
O

Material
inadecuado

Sistema de
sujecin no
es
adecuado

9
Medidas
deteccin
fallo
Inspeccin
en la
recepcin
de material

10
D

11
NPR

48

10

160

Indicador
est torcido

Inspeccin

200

Indicador es
corto

Inspeccin

120

Laura Ilzarbe - Tema 7: Tcnicas de la gestin de la calidad

12
Acciones

Cambiar
el diseo
del
sistema
de
medicin
de
ngulos

13
Respon
sable

14
Accion
es
implant
adas

15
G

16
O

17
D

18
NPR

A.B.
2 semanas

34