Calidad

DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE LA
CALIDAD (EL DFC)
EL DFC es un proceso sistemtico que ayuda a un equipo
de diseo a definir, disear, manufacturar y entregar un
producto o servicio que satisface o excede las
necesidades del cliente
Las caractersticas claves del DFC son:
Recolecta o captura la opinin del cliente
Asegura un poderoso equipo de trabajo inter-funcional
Vincula las fases principales del desarrollo del producto

CALIDAD ATRACTIVA DE LOS

PRODUCTOS
Ejemplo: En el caso de los productos, es fcil ver la
calidad. Por ejemplo, en los automviles, incluye
caractersticas tales como frenos, antilock, ventanillas
corredizas en el techo para permitir el paso de la luz del
sol y la luna, asientos electrnicamente ajustables,
funcionamiento silenciosos e interiores lujosos. Y lo que
es mas importante se espera que todo esto tenga un
precio razonable.

CALIDAD ATRACTIVA DE LOS

SERVICIOS
El hecho de proporcionar caractersticas de calidad
atractivas nos permitir satisfacer y exceder las
necesidades del cliente, y cuando diseemos productos y
servicios nos debemos esforzar conscientemente en
proporcionar esas caractersticas; de hecho, es necesario
un proceso de verificacin que se asegure de que lo
estamos haciendo. Eso proporcionara la clave para
ofrecer productos y servicios de xito.

Definicin de calidad
La calidad es un concepto formulado a la luz de la
percepcin del consumidor y solo puede definirse con
base a las especificaciones que satisfagan sus
(COBRA,
necesidades. En otros trminos,
el consumidor,
2000)
determina que es la calidad.

Dimensiones de la calidad:
Instrumental: describe los aspectos fsicos del
servicio

(COBRA,
Caractersticas funcionales:
describe
los
aspectos
2000)
intangibles o psicolgicos del servicio

Organizacin e implementacin de
la calidad
La adopcin de un programa basado en criterios ISO 9001,
o cualquier otro valor depende de la adopcin de una
filosofa de trabajo en la que todos los funcionarios,
proveedores y directores de la empresa estn
comprometidos con la calidad.
El primer paso es la definicin de estndares de calidad a
(COBRA,
partir de las expectativas de los
clientes y de los
2000)
desempeos ofrecidos por los mejores competidores del
mercado.

Sistemas ISO 9000 en la

empresas
La Norma "ISO 9001. denominada Sistemas
de la calidad. Modelo para el aseguramiento de
la calidad en el diseo/desarrollo, la
produccin, la instalacin y el servicio
postventa.
La Norma ISO 9004-2 denominada Gestin
de calidad y elementos del sistema de la
calidad. Parte 2: Gua para los servicios tiene
(HATRA,
por objeto animar a las organizaciones y
a las2008).
empresas a gestionar los aspectos de la
calidad en sus actividades de servicios de una
forma ms eficaz.

Administracin de la calidad total

No existe calidad intermedia: la calidad debe ser total y
administrarla implica que todos los miembros de la
organizacin tomen conciencia de ella. Para que la
calidad sea total es necesario administrarla y controlarla
en todas las reas de la empresa.
Desde el primer momento en la fabricacin de un
articulo se debe comenzar con la eleccin de materia
(COBRA, una
prima de calidad y as sucesivamente creando
2000)
cadena de valor de calidad en cada uno de
los procesos
hasta la terminacin del articulo.

Crculos de control de calidad

La realizacin de reuniones es un buen criterio para el mejoramiento
de las metas de calidad; en este sentido, los ejemplos de los crculos
de control de calidad son indicadores de la preocupacin
y la accin
(COBRA,
por reducir y minimizar desempeos deficientes de calidad.
2000)

Reduccin de la dependencia del ser humano

Dado que en general todo proceso productivo se apoya en el
desempeo del ser humano es necesario minimizar sus fallas,
mediante la integracin de tecnologa dura (basada en maquinas) y
(COBRA,
tecnologa blanda (basada en sistemas operacionales), lo cual
2000)
permite minimizar la dependencia del ser humano.

Sistema de calidad

TRILOGIA DE LA CALIDAD

Beneficios de la calidad
El TQM que se pone en practica en la forma apropiada
se enfocara en el mejoramiento de productos, servicios
y procesos; cuando mejoren, causaran un impacto en la
(HATRA,
productividad,
la2008).
satisfaccin del cliente y las utilidades.
Los beneficios se segmentan en dos partes:
1.Internos
2.Externos

Beneficios de un esfuerzo de TQM

Una moral mas alta de los empleados
Procesos mas eficientes
Mayor productividad
Menos disputas
Una calidad mejorada de los productos y servicios.
Una mayor participacin de mercado
Costos mas bajos
Una mayor satisfaccin del cliente
(HATRA, 2008).
Utilidades mas elevadas

Benchmarking
El trmino benchmarking se define como el
proceso a travs del cul una organizacin
compara su desempeo con el de otra, de dentro o
fuera de su industria, para aprender cmo sta
alcanza sus resultados, con la finalidad de producir
cambios y obtener mejoras en la empresa.
El benchmarking puede ser una herramienta de la
filosofa TQM, ya que supone un paso importante
en el camino hacia la mejora,
(Goldwasser, 1995; 40)

El elevado costo de perder un

cliente
En el negocio promedio, por cada cliente que se
molesta en presentar una queja, hay otros 26 que
guardan silencio.
El cliente engaado promedio lo comentara con 8 a
16 personas
El 91% de clientes descontentos jams le volvern a
comprar a la compaa productos o servicios.
Si la compaa hace un esfuerzo para remediar las
(HATRA,2008).
quejas de los cliente, de 82 a 95 por ciento seguirn
siendo sus clientes.

Referencias

COBRA, M. (2000). MARKETING DE SERVICIOS. SANTA FE

DE BOGOTA, COLOMBIA: McGRAW-HILL INTERAMERICANA.
HATRA, A. F. (2008). CALIDAD EN LA EMPRESAS DE
SERVICIOS. INSTITUTO DE FOMENTO REGIONAL.