Hstoria de la Calidad y definiciones

Resultados esperados del Aprendizaje

- Explica el nivel de importancia de la calidad , su gestin y la
necesidad de tener una cultura de la calidad, de acuerdo a
estndares.
- Identifica los principales aportes por los cuales son conocidos
los precursores de la calidad e identifica algunas aplicaciones.

Sistema de Gestin de la Calidad

Formalmente sistema es un conjunto de elementos que estn relacionados entre s.
Hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que estn juntos,
sino cuando adems estn relacionados entre s, trabajando todos en equipo.

Elementos : Procesos, Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspeccin y

Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitacin, Registros de la
Calidad, etc., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la
calidad requerida por los clientes.
2

La norma de vocabulario ISO 9000:2000, define los siguientes

trminos:
Sistema

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o

que interactan.

Sistema de
gestin

Sistema para establecer la poltica y los objetivos y

para lograr dichos objetivos.

Sistema de
gestin de
la calidad

Sistema de gestin para dirigir y controlar una

organizacin con respecto a la calidad.

En la Norma ISO 9000:2000 los conceptos relativos a gestin se

expresan mediante la siguiente figura:
3

La Gestin de la Calidad Total debe ser considerada no

solamente como una tcnica de gestin empresarial,
sino como parte fundamental de la direccin estratgica
a largo plazo de la empresa.

Por qu calidad?
LA CALIDAD DE UN PRODUCTO ES "ALTA",
SI RESPONDE O SUPERA NUESTRAS EXPECTATIVAS.
LA CALIDAD ES "BAJA", SI SE DA EL CASO CONTRARIO.
TODOS SOMOS DEFRAUDADOS CON FRECUENCIA. NO SE RESPONDE A NUESTRAS
EXPECTATIVAS Y PERCIBIMOS LA "BAJA" CALIDAD DE UN PRODUCTO.
BIENES Y SERVICIOS NO SON ENTREGADOS A TIEMPO. SON DEFECTUOSOS, O
DEJAN MUCHO QUE DESEAR.
LA COMIDA EST FRA,
EL CAMARERO ES APTICO Y TODO LE TRAE SIN CUIDADO.
NO SABE DONDE ESTN MIS DOCUMENTOS.
LAS COSAS NO FUNCIONAN O NO ENCAJAN LAS UNAS CON LAS OTRAS.
LA GENTE RESPONSABLE DE ALGO APLAZA LOS ASUNTOS.
EL VENDEDOR NO ME ASESORA EN LA COMPRA DE CALZADOS. -

Hay muchas razones para la baja calidad

LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS HAN ADQUIRIDO TAL COMPLEJIDAD Y ESTN
FORMADOS POR TANTOS COMPONENTES QUE LAS EQUIVOCACIONES TIENEN QUE
APARECER, CASI FORZOSAMENTE, EN ALGN PUNTO DE LA LNEA.
LOS EMPLEADOS CAMBIAN DE TRABAJO Y NO RECIBEN UNA FORMACIN
ADECUADA.
LAS AUTORIDADES PONEN EN CIRCULACIN REGLAS Y REGULACIONES CADA
VEZ MS COMPLEJAS.
LA CRECIENTE ESPECIALIZACIN HACE DIFCIL A LOS INDIVIDUOS VER EL
CONJUNTO TOTAL.
HOY EN DA MUCHAS EMPRESAS TIENEN LA CULTURA DE MEJORA CONTINUA
FORMAL -

The following companies have implemented 6-sigma:

3M,
A.B. Dick Company,
Abbott Labs,
Adolph Coors,
Advanced Micro Devices,
Aerospace Corp,
Airborne, Alcoa,
Allen Bradley,
Allied Signal,
Ampex,
Apple Computers,
Applied Magnetics,
ASQC,
Atmel,
Baxter Pharmaseal,
Beatrice Foods,
Bell Helicopter,
Boeing,
Bombardier,
Borden,
Bristol Meyers - Squibb,
Bryn Mawr Hospital,
Campbell Soup,
Cellular 1,
Chevron,
Citicorp,
City of Austin,
TX,
City of Dallas,
TX,
Clorox,
Cooper Ind,
Dannon,
Defense Mapping Agency,

Delnosa ( Delco Electronics in Mexico),

Digital Equipment Corp,
DTM Corp,
Eastmen Kodak,
Electronic Systems Center,
Empak,
Florida Dept. of Corrections,
Ford Motor Company,
GEC Marconi,
General Dynamics,
General Electric,
Hazeltine Corp,
Hewlett packard,
Holly Sugar,
Honeywell,
Intel,
Junior Achievement,
Kaiser Aluminum,
Kraft General Foods,
Larson & Darby,
Inc,
Laser Magnetic Storage,
Lear Astronics,
Lenox China,
Littton Data Systems,
Lockhee Martin,
Loral,
Los Alamos National labs,
Martin Marietta,
McDonnell Douglas,
Merix,
Microsoft,
Morton Int'l,
Motorola,

NASA,
Nat'l Institute of Corrections,
Nat'l Institute of Standards,
Nat'l Semiconductor,
Natural Gas Pipeline Company of America,
Northrop Corp,
PACE,
Parkview Hospital,
Pentagon,
Pharmacia,
PRC,
Inc,
Qualified Specialists,
Ramtron Corp,
Rockwell Int'l,
Rohm & Haas,
Seagate,
Society of Plastics Egineers,
Solar Optical,
Sony,
Star Quality,
Storgae Tek,
Symbios Logic,
Synthes,
Technicomp,
Tessco,
Texaco,
Texas Commerce Bank,
Texas Dept. of Transportation,
Texas Instruments,
Titleist,

10

Trane,
TRW,
Ultratech Stepper,
United States Air Force,
United States Army,
United technologies,
UPS,
USAA,
Verbatim,
Walbro Automotive,
Walker parking,
Woodward Governor,
Xerox

11

EL INTERS POR LA CALIDAD EST CRECIENDO EN TODO EL MUNDO.

LOS CLIENTES Y USUARIOS SON CADA VEZ MS EXIGENTES.
YA NO ESTN DISPUESTOS A ACEPTAR UNA CALIDAD INFERIOR
LOS CIUDADANOS INSISTEN EN QUE EL SECTOR PBLICO MEJORE LA CALIDAD
DE SUS SERVICIOS.
EL SECTOR PBLICO ES SIMPLEMENTE COMO CUALQUIER OTRA "EMPRESA" CON
CLIENTES.

LOS DESASTRES CAUSADOS POR ERRORES HUMANOS HACEN INCREMENTAR LAS

EXIGENCIAS DE SEGURIDAD MS ESTRICTAS PARA LAS CENTRALES NUCLEARES,
LAS FBRICAS QUMICAS, COMPAAS DE TRANSPORTE Y OTRAS EMPRESAS DE
"ALTO RIESGO".
CUNDO EL SECTOR PBLICO AS COMO EL PRIVADO VAN A PRESTAR ATENCIN A
LAS EXIGENCIAS DE CALIDAD?
CUANDO SE DEN CUENTA DE QUE LA CALIDAD ES RENTABLE. -

12

Segn el productor la calidad es el grado en el que

un producto responde a los requisitos descritos en
sus especificaciones.
Segn el consumidor la calidad de un producto o
servicio es alta si supera sus expectativas.
El mundo entero exige
calidad
La calidad hoy es como el oxgeno,
No es opcional. -

13

La calidad es rentable!
LAS ORGANIZACIONES Y COMPAAS DE TODO EL MUNDO ESTN LLEVANDO A
CABO PROGRAMAS EXTREMOS DE CALIDAD. LOS RESULTADOS SON
SORPRENDENTES.
CADA VEZ MS, LAS EMPRESAS SE DAN CUENTA DE QUE INVERTIR EN CALIDAD ES
UNA DE LAS INVERSIONES MS RENTABLES QUE PUEDEN HACER.

LAS EMPRESAS GASTAN ENTRE EL 20-30% DE SU FACTURACIN PRODUCIENDO Y

REPARANDO EQUIVOCACIONES POR DESCUIDOS, CORRIGIENDO DEFECTOS,
DESECHANDO PRODUCTOS DEFECTUOSOS, RESOLVIENDO CONFLICTOS INTERNOS,
Y TRATANDO QUEJAS. -

14

LA BAJA CALIDAD PERJUDICA LA IMAGEN DE LA EMPRESA Y CUESTA SUMAS

INCALCULABLES DE DINERO.
LOS ESTUDIOS CONFIRMAN QUE LA MAYORA DE LOS CLIENTES NO SE QUEJAN DE
LA CALIDAD INFERIOR, SIMPLEMENTE CAMBIAN DE PROVEEDORES.
LOS CLIENTES DESCONTENTOS PODRAN ENSEAR MUCHO A UNA COMPAA,
PERO COMO LA MAYORA DE LA GENTE NO SE QUEJA, ESTO RARAMENTE OCURRE.
EN LUGAR DE BENEFICIAR A LA COMPAA, LAS EXPERIENCIAS DE LOS CLIENTES
DESCONTENTOS SIRVEN MERAMENTE PARA AHUYENTAR A CLIENTES
POTENCIALES. -

15

INVERTIR EN CALIDAD DEPARA :

MENOS DEFECTOS,
MEJORES PRODUCTOS,
MEJOR SITUACIN ECONMICA,
AUMENTO DEL BIENESTAR,
MENOR ROTACIN DE PERSONAL, MENOR AUSENTISMO,
CLIENTES CONTENTOS
MEJOR IMAGEN.
LOS ESTUDIOS MUESTRAN QUE LA CALIDAD ACAPARA UNA MAYOR PARTICIPACIN
DEL MERCADO QUE LOS PRECIOS MS BAJOS.
UNA COMPAA U ORGANIZACIN EFICAZ NO PUEDE IGNORAR LA CALIDAD.
DESARROLLAR LA CALIDAD EN TODAS LAS REAS DEBE SER UNA PARTE NATURAL
DE LA VIDA DE LA COMPAA COMO LOS PRESUPUESTOS, REVISIONES DE CUENTAS
O DISEO DE PRODUCTOS.-

16

La calidad puede determinar el futuro de

una compaa u organizacin
- si va a vivir o morir
La calidad no siempre es gratuita,
pero siempre es ms barata que la
alternativa. -

17

reas para el desarrollo de la calidad :

- el individuo
- el departamento
- el producto
- el servicio
- la empresa

"LAS PERSONAS EN PRIMER LUGAR"

"CALIDAD PERSONAL" -

18

YA NO ES SLO CUESTIN DE FABRICAR PRODUCTOS DE ALTA CALIDAD Y

SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES, SINO TAMBIN INSPIRAR
AL PERSONAL QUE PRODUCE BIENES Y SERVICIOS A HACERLO LO MEJOR
POSIBLE.

QU HACER ?
ESTABLECER UN MTODO PARA MEJORAR LAS RELACIONES HUMANAS,
FORTALECER LA COMUNICACIN, CREAR UN ESPRITU DE EQUIPO, Y
MANTENER ALTOS ESTNDARES TICOS. -

19

La calidad es un concepto ambiguo

"ALTA CALIDAD" VERSUS "BAJA CALIDAD" NO SON TRMINOS OBJETIVOS.
PUEDEN DESCRIBIR ALGO TOTALMENTE CONCRETO O ALGO MS EMOCIONAL.
NO ES POSIBLE DESCRIBIR EL TRMINO CALIDAD CLARA Y OBJETIVAMENTE. LA
RAZN ES QUE HAY QUE CONSIDERAR MUCHOS FACTORES AL JUZGAR LA
CALIDAD DE CUALQUIER ACTUACIN:
- UN PRODUCTO O SERVICIO CON LA MISMA CALIDAD EN EL MISMO PAS O
CULTURA PUEDE SER JUZGADO DIFERENTEMENTE POR PERSONAS CON
DIFERENTE EXPERIENCIA, EDUCACIN, EDAD Y ANTECEDENTES.
- UN PRODUCTO O SERVICIO CON LA MISMA CALIDAD PUEDE SER PERCIBIDO
DIFERENTEMENTE POR LA MISMA PERSONA EN DISTINTOS MOMENTOS,
DEPENDIENDO DE LA SITUACIN, EL ESTADO DE NIMO Y LAS NECESIDADES
DE LA PERSONA.

20

- LA CALIDAD QUE LA GENTE ESPERA DE OTRAS PERSONAS DEPENDE DE

QUINES SON ESAS OTRAS PERSONAS.
- LA CALIDAD QUE LAS PERSONAS ESPERAN DE LOS DEMS NO ES SIEMPRE LA
MISMA QUE LA CALIDAD QUE ESPERAN DE S MISMOS
- LAS PERSONAS TIENEN DIFERENTES ESTNDARES DE CALIDAD.
- UN MISMO PRODUCTO O SERVICIO PUEDE SATISFACER NECESIDADES MUY
DIFERENTES.
- LA GENTE JUZGAR LA CALIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO DE ACUERDO
CON SUS NECESIDADES EN UNA SITUACIN DADA. -

21

La calidad depende de la situacin

NUESTRA PERCEPCIN DE LA CALIDAD - ALTA O BAJA -DEPENDE DE :
CUL ES LA SITUACIN?
QUIN LA EST JUZGANDO ?
QU CRITERIO EST SIENDO USADO ?
QU DEMANDAS Y EXPECTATIVAS DEBEN SATISFACERSE ?-

22

AUNQUE SEA DIFCIL DESCRIBIR LA CALIDAD, USTED RARAMENTE DUDA

CUANDO SE ENCUENTRA CON UNA CALIDAD SUPERIOR O INFERIOR.
USTED COMUNICA SU OPININ A OTRAS PERSONAS, AUNQUE SEA SUBJETIVA Y
DETERMINADA POR LA SITUACIN.
RECUERDE QUE :
CUANDO LA CALIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO RESPONDE O EXCEDE SUS
EXPECTATIVAS, USTED EXPERIMENTA QUE LA CALIDAD ES "ALTA". CUANDO
OCURRE LO CONTRARIO, USTED PERCIBE LA CALIDAD COMO "BAJA".
DE ESTE MODO SUS DEMANDAS Y EXPECTATIVAS SON ESENCIALES AL JUZGAR
LA CALIDAD EN UNA DETERMINADA SITUACIN. -

23

Una definicin de calidad

CUANDO LOS EXPERTOS HABLAN DE LA CALIDAD, ACOSTUMBRAN A PENSAR
EN LA CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
MAYORITARIAMENTE PARA LOS EXPERTOS EN MARKETING, LA CALIDAD
SIGNIFICA UN PRODUCTO O SERVICIO QUE SATISFAGA LAS DEMANDAS Y
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. PARA ELLOS, LA CALIDAD EST DETERMINADA
POR FACTORES EXTERNOS.
PARA LOS TCNICOS, PROFESIONALES Y FUNCIONARIOS PBLICOS, LA
CALIDAD SIGNIFICA QUE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE UNA COMPAA
RESPONDEN A LOS ESTNDARES ESTABLECIDOS DENTRO DE LA
ORGANIZACIN. -

24

LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS PUEDEN APLICARSE A LA CALIDAD TCNICA

DE UN PRODUCTO O SERVICIO.
PERO TAMBIN PUEDEN APLICARSE AL ASPECTO HUMANO DE LA CALIDAD, ES
DECIR, A LA ACTITUD Y AL COMPORTAMIENTO DE LA GENTE QUE HACE UN
PRODUCTO O ENTREGA UN SERVICIO.
LAS EXIGENCIAS PUEDEN SER TANTO EXTERNAS COMO INTERNAS.
LAS EXIGENCIAS EXTERNAS SON LO QUE LOS CLIENTES ESPERAN DE LA
EMPRESA.
LAS EXIGENCIAS INTERNAS SON LOS REQUERIMIENTOS QUE LOS
DEPARTAMENTOS Y EL PERSONAL DE LA EMPRESA ESTABLECEN PARA S
MISMOS Y ENTRE ELLOS. -

25

Calidad "tangible" e "intangible".

CALIDAD "TANGIBLE"
CUANDO SE RESPONDEN A DEMANDAS Y EXPECTATIVAS CONCRETAS: POR
EJEMPLO TIEMPO, CANTIDAD, FINANZAS, NDICE DE DEFECTOS, FUNCIN,
DURABILIDAD, SEGURIDAD Y GARANTA.
CALIDAD "INTANGIBLE"
CUANDO SE RESPONDEN A EXPECTATIVAS Y DESEOS EMOCIONALES: POR
EJEMPLO ACTITUDES, COMPROMISO, COMPORTAMIENTO, ATENCIN,
CREDIBILIDAD, COHERENCIA Y LEALTAD.

LOS CONCEPTOS "TANGIBLE"E "INTANGIBLE"SON COMPLEMENTARIOS. -

26

La calidad Global o Total

CUANDO SE RESPONDE A EXPECTATIVAS TANTO DE CALIDAD TANGIBLE
COMO DE LA CALIDAD INTANGIBLE PARA :
- UN INDIVIDUO
- UN DEPARTAMENTO
- UN PRODUCTO
- UN SERVICIO
- UNA EMPRESA U ORGANIZACIN

27

HABLAMOS DE LAS SIGUIENTES CALIDADES :

- CALIDAD PERSONAL
- CALIDAD DEPARTAMENTAL
- CALIDAD DE PRODUCTO
- CALIDAD DE SERVICIO
- CALIDAD DE LA EMPRESA

Cualquier programa dirigido a mejorar la

calidad global o total de una compaa u
organizacin debe incluir mejoras en estas 5
reas. -

28

La Gestion de la Calidad Total

LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL, GCT O TQM HACE REFERENCIA A UN
TIPO DE GESTIN PARA EL TRIUNFO A LARGO PLAZO BUSCANDO LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE.
GCT SE BASA EN AUNAR LA PARTICIPACIN DE TODOS LOS MIEMBROS DE
UNA ORGANIZACIN PARA MEJORAR LOS PROCESOS, PRODUCTOS,
SERVICIOS Y LA CULTURA EN LA QUE TRABAJAN, BENEFICIA A TODOS LOS
MIEMBROS DE LA ORGANIZACIN Y A LA SOCIEDAD.
EL ENTORNO EMPRESARIAL PONE EXIGENCIAS A LA EMPRESA.
LA EMPRESA PUEDE SATISFACER ESTAS EXIGENCIAS SLO CON UN ENFOQUE
INTEGRADO Y TOTAL -

29

Normas

Clientes

Leyes

EXIGENCIAS DEL ENTORNO

Mercado

Economa

Sociedad

Liderazgo
Organizacin

Organizacin
Proceso

Eficiencia
Seguridad

Actualidad

Logstica

Labor social

Innovacin

Medio
ambiente

30

EN EL ENTORNO DE LA EMPRESA EXISTE UNA GRAN CANTIDAD DE FACTORES

QUE INFLUYEN EN DISTINTAS REAS Y FUNCIONES DE LA EMPRESA.
FACTORES EXTERNOS:
LOS CLIENTES, ASOCIACIONES, SINDICATOS, BANCOS Y CAJAS DE AHORRO,
SEGUROS, RGANOS PBLICOS, PROVEEDORES Y LA SOCIEDAD EN GENERAL.
FACTORES INTERNOS :
LA ORGANIZACIN, LOS TRABAJADORES EN SU CONJUNTO, EL COMIT DE
EMPRESA, LOS DEPARTAMENTOS.
TODOS ESTOS FACTORES TIENEN EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS, QUE NO
ATENDIDAS EN FORMA APROPIADA GENERAN POSIBLES FUENTES DE FALLOS
Y ERRORES QUE INFLUYEN NEGATIVAMENTE EN LA CALIDAD.-

31

LA EMPRESA NECESITA UN SISTEMA QUE ACTE EFICAZMENTE

SOBRE ESTAS DIVERSAS FUENTES DE ERROR, AUMENTANDO AS LA
CALIDAD PARA TODOS LOS IMPLICADOS EN EL ENTORNO
EMPRESARIAL.
TRADICIONALMENTE EL CONTROL DE CALIDAD SE EFECTU
NORMALMENTE UNA VEZ FINALIZADO EL PROCESO PRODUCTIVO.
SE RECTIFICABAN LOS ERRORES RESULTADO DE UNA PLANIFICACIN
SUBOPTIMAL Y DE UN PROCESO DE PRODUCCIN NO INTEGRADO, Y POR
TANTO NO BIEN CONTROLADO.
UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL DEBE ACTUAR SOBRE TODOS LOS
PROCESOS DE PRODUCCIN Y SOBRE TODO LO ANTES POSIBLE, YA QUE
EN FASES PRODUCTIVAS ANTERIORES SE CORRIGEN ERRORES CON
MENOS ESFUERZO Y CON MENOS GASTO.
Definicin - Diseo Planificacin Produccin Control - Uso

32

Las cuatro dimensiones de un sistema

de calidad total

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD (ESTRATEGIA)

ORGANIZACIN DE LA CALIDAD (ESTRUCTURA)
CALIDAD RESIDE EN EL PERSONAL (RR.HH.)
CONTROL CONTINUO DE CALIDAD

33

Estrategia y planificacin de la calidad

Las empresas pueden hacer uso de la GCT para adquirir una
ventaja competitiva a largo plazo, pero esta slo ser efectiva
si lo acompaa de planes de mejora continuas y de tcnicas
como el benchmarking, y lo asimila en la estrategia global de
la empresa, establecindolo en su misin, sino sera imitado
fcilmente y desaparecera esta ventaja competitiva en el
corto plazo.

34

35

SEGN JURAN (1993) LA PLANIFICACIN DE LA CALIDAD ES EL

PROCESO DE ESTABLECER OBJETIVOS DE CALIDAD DE LARGO
ALCANCE Y DEFINIR UN ENFOQUE PARA SATISFACER OBJETIVOS.
JAMES (1997) DICE QUE LA PLANIFICACIN DE LA CALIDAD VA MS
ALL DE LA PLANIFICACIN ESTRATGICA PORQUE SE LE AADE
UN REQUERIMIENTO DE MEJORA A ESTE CONCEPTO, LO
IMPORTANTE ES QUE LA DIRECCIN Y EL PERSONAL TRABAJEN
JUNTOS PARA ASEGURAR LA MEJORA CONTINUA USANDO EL PLAN
COMO VEHCULO. -

36

PROCESO DE PLANIFICACION
Misin de la calidad
Corto, claro y conciso. Gua a la organizacin a travs del uso de la poltica de
calidad.
Establecer una poltica de calidad
La poltica de calidad da directrices de qu debe hacerse. Se aplica a todo tipo
de esquemas de trabajo y a toda la organizacin.
Generar los objetivos estratgicos de calidad
Hay varios mtodos que dependen de circunstancias operativas:
Datos de actuaciones pasadas
Entorno externo (cliente)
Fijar estndares
Basado en el competidor
Cualquiera que sea la fuente y el alcance debe ser comunicado y aceptado por
el personal. A la vez estos objetivos deben valorar tambin la mejora continua
como elemento fundamental a todos los niveles. -

37

PLAN ESTRATEGICO
Establecer los planes de accin de la calidad
Las acciones son similares a las estrategias, formulan cursos de accin que
son necesarias para cumplir tareas de calidad.
Ejecucin de la estrategia de calidad
Sus aspectos ms importantes sern educacin y formacin, participacin,
clutura-motivacin, tecnologa, proceso, autoridad/poder, estructuras
compensatorias, y estructuras organizativas.
Control y evaluacin de la calidad
Los planes de calidad requieren un control continuo para asegurar su
efectividad. Esto significa desarrollar sistemas de control a todos los niveles
del plan.

38

ORGANIZACIN DE LA CALIDAD (ESTRUCTURA)

La organizacin debe facilitar la obtencin de los objetivos fijados en la
estrategia de la empresa y sacar el mximo rendimiento de su estructura
organizativa, su tecnologa y sus empleados.
Esta organizacin debe orientarse en las necesidades del cliente. Los puntos
bsicos para lograr esto son la forma de la organizacin, el enfoque proceso, la
comunicacin y la optimizacin de los puntos de enlaces internos y externos.
La estrategia determina la forma de la organizacin
Es imprescindible comprender que la estrategia determina la organizacin
de la empresa y no al revs, es decir, una vez definida las estrategias de cmo
satisfacer al cliente, la organizacin corporativa debe estructurarse de tal forma
que asegure el logro de los objetivos planificados. -

39

LA MEJORA CONTINUA Y LOS RECURSOS HUMANOS.

Factores comunes que encontraremos en un sistema de GCT en relacin con el
esfuerzo de los trabajadores por la mejora continua son:
Los equipos de trabajo,
En un entorno de GCT los equipos de trabajadores comparten la responsabilidad
de mejorar constantemente. Los equipos son quienes se ocupan de buscar
nuevas ideas y de analizar cuestiones relacionadas con el rendimiento y los
resultados.
Solucin de problemas y delegacin de responsabilidades,
Es esencial proporcionar a los trabajadores la informacin, formacin y autoridad
necesarias para llevar a cabo anlisis y aplicar sus resultados. Normalmente en
las empresas tradicionales los directores no comparten ni informacin ni autoridad
con sus empleados.

40

Criterio

GRH y GCT

GRH

Filosofa

Trabajo en equipo,
comprensin y
compromiso
compartido

Orientado
indivualmente,
recompensa por
trabajo individual

Objetivos de calidad

Orientacin hacia la
GCT en todas las
reas y niveles de la
organizacin

Orientacin hacia la
produccin y control

Implicaciones de
empleado

Cultura altamente
orientada a la persona

Cultura poco
orientada al sistema

Formacin

Orientacin
multidisciplinar

Desarrollo de
conocimiento para un
trabajo especfico

Estructura de
recompensa

Administrado tanto
por los directivos
como los trabajadores

Es propiedad y
administrada por los
directivos

Organizacin

Descentralizada

Centralizada

GRH (Gestin de Recursos Humanos)

41

ES DIFICIL AVANZAR .
FALTA ALGO
ISO 9000 Norma sobre gestin de la Calidad. (Intern. Trade)
QS 9000 Norma sobre gestin de la Calidad Automotriz
GM, Ford, Chrysler )

D1 9000 Norma de Calidad que Boeing aplica a proveedores

Process Characterization & Validation : Cromatografa
(Medical y Farma)
QSR Norma de Calidad para proveedores de Motorola
Baldrige Criteria : Premio Nacional a la Calidad en USA -

LA MANERA CORRECTA
DEL MANEJO HACIA LA
EXCELENCIA

42

Mejora continua del sistema de gestin

de la calidad

vo
c

Responsabili
dad de la
direccin

Clientes

Clientes
Medicin
anlisis y
mejora

Gestin de
los recursos

Requisitos

Entrada

Realizacin
del producto

Leyenda

vo
c

Satisfaccin

salidas
Producto

VOC = Voz del Cliente

Actividades que aportan valor
Flujo de informacin

Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos

43