Ctedra : Ingeniera en Calidad

Departamento Ingeniera Industrial

INGENIERIA EN CALIDAD
MODULO 1

Profesor Ing. Hctor Marcelo Bravo

Ctedra : Ingeniera en Calidad

Departamento Ingeniera Industrial

EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD

Profesor Ing. Hctor Marcelo Bravo

 QUE ES CALIDAD ?

Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes al producto /servicio

cumple con los requisitos. ISO 9000

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie Real Academia

Calidad es cumplimiento de requisitos. Crosby

Calidad es adecuacin al uso del cliente. Juran

Satisfaccin de las expectativas del cliente. Feingenbaum

Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde

que es expedido .Taguchi

Calidad es satisfaccin del cliente. Deming

La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo

que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).Shewhart

Etapa

Concepto

Finalidad

Artesanal
(hasta 1920)

Hacer las cosas bien

independientemente del costo o
esfuerzo necesario para ello

Satisfacer al Cliente
Satisfacer al artesano, por el
trabajo bien hecho.
Crear un producto nico

Revolucin
Industrial
(1920-1930)

Hacer muchas cosas no importando

que sean de calidad
(Se identifica produccin con calidad)

Satisfacer una gran demanda

de bienes.
Obtener beneficios

Segunda
Guerra
Mundial
(1930-1949)

Asegurar la eficacia del armamento

sin importar el costo, con la mayor y
mas rpida produccin

Garantizar la disponibilidad
de un armamento eficaz en la
cantidad y en el momento
preciso

Posguerra
(Resto del
mundo)
(1950-1970)

Producir, cuanto mas mejor

Satisfacer la gran demanda

de bienes causada por la
guerra

Posguerra
(Japn)

Hacer las cosas bien la primera vez

Minimizar costos mediante la

calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Etapa

Concepto

Finalidad

Control de Calidad

Tcnicas de Inspeccin
en produccin para evitar
la salida de bienes
defectuosos

Satisfacer las
necesidades tcnicas del
producto

Aseguramiento de la
Calidad

Sistemas y
Procedimientos de la
organizacin para evitar
que se produzcan bienes
defectuosos

Satisfacer al Cliente
Prevenir errores
Reducir costos
Ser competitivo

Gestin de la Calidad

El dominio de la Calidad
se convierte en una
obligacin de la direccin

Mejora constante de los

procesos
Calidad orientada al
cliente

GESTION TOTAL DE LA
CALIDAD

CONCEPTO DE CALIDAD
DE TODA LA EMPRESA

PERMANENTE
SATISFACCION DEL
CLIENTE (EXTERNO E
INTERNO)

Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello
Objetivos
Satisfacer al Cliente
Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho.
Crear un producto nico

En la Antigedad

En las construcciones de los antiguos egipcios

participaban los controladores que comprobaban el
trabajo realizado.
Gran Pirmide de Gizeh(2700 a C) Los 4 lados de la
Pirmide tienen una longitud exacta de 230 mts con una
desviacin mxima de solo 20 cm.

CODIGO HAMMURABI :Creado en el ao 2150 a.C.

Dice Si un arquitecto ha construido una casa y su trabajo no es slido, la casa se
cae y mata al dueo de la casa, el arquitecto deber morir

En la Edad Media

El sistema de control era el HONOR

Entregar un trabajo mal hecho era considerado una
desgracia personal y ser despreciado por la sociedad
Los Gremios determinaban los requisitos que deba
cumplir un producto para que sea considerado
cualitativamente bueno
Los gremios eran integrados por los Maestros Artesanos
que demostraban que podan cumplir con los requisitos
de Calidad, Ser miembro de un gremio era algo parecido
a un sello de Calidad
Cada maestro se encargaba de controlar por si mismo
de que de su taller solo saliesen productos de Calidad
La mala Calidad del producto era castigada a travs de
multas, anuncios pblicos o la expulsin del gremio

Revolucin Industrial: Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad

(Se identifica produccin con calidad)
Objetivos
Satisfacer una gran demanda
de bienes.
Los talleres se transforman en fabricas con gran
Obtener beneficios

necesidad de personal por necesidad de fabricar en

grandes cantidades (llegaban malos trabajadores)
Particion de los trabajos en pequeos procesos
sencillos (Frederick Taylor) Taylorismo
Aparecen las cadenas de fabricacin en las que cada
Empleado realizaba pequeas acciones
Pero con el trabajo en cadena ,el proceso de
fabricacin completo ,no poda ser controlado por un
solo empleado apareciendo la figura de los
controladores quienes realizaban el control de la
produccin.

PROCESO DE FABRICACION
P1

P2

P3

P4

P5

(Objetivo 10 piezas)
P6

P7

Dpto de control de Calidad

BASURA

PRECIO DEL PRODUCTO = COSTOS (F y V) +

GANANCIA

PIEZAS
CONFORMES

PRODUCTO CARO

PRODUCCION + CALIDAD
TALLERES ARTESANALES
AUTOCONTROL ARTESANAL

CONTROL EXTERNO
SEPARADO DE PRODUCCION
INDUSTRIALIZACION

ESPECIALISTAS EN CALIDAD

DEPARTAMENTO CONTROL
DE CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

Incluye la medicin, el anlisis y prueba de todos los

productos finales y su comparacin con los requisitos
y especificaciones predeterminadas
Si una parte de la produccin no responda a los
requisitos de calidad se deba reparar o eliminar
Un proceso que costaba TIEMPO Y DINERO
Por ejemplo ,si se parte de una produccin de 100
Piezas y tenemos 10 puntos de control eran necesarios
1000 controles y mediciones.
En las grandes fabricas el departamento de calidad
Tenia mas de 100 controladores

Segunda Guerra Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin

importar el costo, con la mayor y mas rpida produccin
Objetivo
Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y en el
momento preciso
2da Guerra Mundial : la entrada de EEUU en la guerra
requiri de produccin en masa de armamento
extremadamente complejo en el menor tiempo posible
Cada vez menos usado el control final de los productos
Terminados (lo que generaba mucho trabajo de reparacin,
muchos desechos muchos retrasos y mayores costos)
Los EEUU desarrollo las llamadas Military Standars
Catalogo de normas para proveedores de armas que
deba garantizar la calidad del producto.
Las Military Standars ayudan a incluir los mtodos
estadsticos en el control de Calidad.
Posibilitaron controles aleatorios en lugar de control
100x100

Con la determinacin de los requisitos, la planificacin de la calidad en los pasos de

trabajo, pruebas intermedias y el control peridico de las Instalaciones de produccin
relativo al cumplimiento de las tolerancias(exigencias de las Military Standars),se deja
de lado el control posterior
A travs de medidas preventivas se intento reducir la generacin de
defectos
Se dio el paso del Control de Calidad al Aseguramiento de la Calidad
La publicacin de las Military Standars se puede denominar como el
nacimiento del Aseguramiento de Calidad moderno

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
PROCESO DE FABRICACION
P1

P2

PUESTO

P3

P4

P5

P6

P7

MANO DE OBRA
METODOS
MEDIOS
MATERIA PRIMA
MEDIO AMBIENTE

En el Aseguramiento de Calidad ,la calidad no se comprueba,la calidad se ha de

Incluir sistemticamente en el producto a travs de procesos de produccin controlados
Ahora tenemos : Calidad de Producto + Calidad de Procesos

W. Edwards Deming (1900-1993) :Introdujo los mtodos estadsticos a Japn. Partiendo

de que la calidad no se puede comprobar con el producto terminado
Deming puso en primer lugar al proceso de produccin
Deming deca Solo una mejora constante de la calidad del proceso en la produccin
lleva a una calidad de productos mejorada constantemente
Joseph M.Juran decia que habia que dar importancia a medidas que fomenten la
Calidad en cada fase de fabricacion de productos como ser:

CONSTRUCCION

INVESTIGACION

DESARROLLO

JURAN baso su filosofa de la calidad en un concepto de calidad orientado al cliente.

Para Juran el cumplimiento tcnico de las especificaciones para un producto ya no es
decisivo para la calidad del mismo

Define a la Calidad como : La aptitud de uso desde el punto de vista del Cliente

Mientras en Occidente se segua con el departamento de Calidad

En Japn se trabajaba con los directivos volviendo a considerar la
Calidad como cosa de Jefes es decir como una tarea, de la
DIRECCION, dndose el paso a la Gestin de la Calidad

GESTION DE LA CALIDAD

DIRECCION

CALIDAD PLANIFICADA

Antes

Despus

PROCESO DE FABRICACION

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

GESTION TOTAL DE LA CALIDAD

KAORU ISHIKAWA: Basndose en el concepto de Gestin de la Calidad introdujo
el Sistema de Calidad para toda la empresa

Antes

E1

E2

Despus

PROCESO DE FABRICACION

E3

E4

E5

E6

E7

E8

E9

E10

E11

E12

E13

La Calidad involucra no solo los departamentos anteriores y posteriores a la produccin

,sino a cada departamento y a cada empleado, desde el director general hasta el
operario de banco de trabajo.

P
E1

E2

E3

E4

E5

E6

E7

E8

E9

E10

E11

E12

E13

C
Para la inclusin de todos los empleados Ishikawa destaca la necesidad de
Programas de capacitacin como as tambin la creacin de Crculos de Calidad
Introduce los conceptos de Cliente Externo y de Cliente Interno
Es decir cada empleado es un proveedor interno,teniendo al siguiente empleado
dentro del proceso de trabajo como Cliente interno y este como cualquier cliente
Externo ,tiene derecho a la calidad del trabajo que se le suministra
ESTA FILOSOFIA QUE INCLUYE A TODOS LOS EMPLEADOS , A TODOS LOS
PROCESOS, A TODO EL CICLO DEL PRODUCTO EN SUS ESFUERZOS POR
LA CALIDAD Y QUE TIENE COMO OBJETIVO LA TOTAL SATISFACCION DE
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE FUNDAMENTA LOS PRINCIPIOS DEL
TOTAL QUALITY MANAGEMENT o GESTION TOTAL DE LA CALIDAD

NORMA ISO 9001:2008

ANTECEDENTES DE LA NORMA ISO 9000

Cmo se creo la Serie ISO 9000?

En 1980 se formo el Comit Tcnico ISO TC -176 para asuntos de sistemas
de Calidad y fue el autor de la serie ISO 9000
La primera publicacin Ao 1987
La edicin con revisin 1 Ao 1994
La edicin con revisin 2 Ao 2000
Se revisa y publican cada 6 aos

ISO: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION

Representante de Argentina
COMITES TECNICOS (TC)

IRAM

SUBCOMITES (SC)

GRUPOS DE TRABAJO (WG)

BORRADOR
DEL WG

BORRADOR
DE COMITE

BORRADOR
DE NORMA
INTERN.

BORRADOR FINAL
DE NORMA
INTERN.

NORMA
INTERN.

CONJUNTO DE NORMAS ISO 9000

ISO 9000:2008:Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabularios
ISO 9001:2008:Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos
ISO 9004:2008:Sistemas de Gestin de la Calidad . Directrices para la mejora
del desempeo
ISO 19011:Norma que proporciona orientacin relativa a las auditorias de
Sistemas de Gestin de la Calidad y de Gestin Ambiental
RAZONES PARA LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD SEGUN NORMA ISO 9000:2008

Demanda de Cliente

Necesidad de mejorar
procesos y sistemas

Fuente :Unin Europea

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Enfoque al Cliente
Liderazgo
Participacin del Personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora Continua
Enfoques basados en hechos para la toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

ENFOQUE DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes

interesadas
b)

Establecer la Poltica y Objetivos de calidad de la Organizacin

c)

Determinar los Procesos y las responsabilidades necesarias para el logro

de los objetivos de la calidad

d)

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos

de la calidad

e)

Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso

f)

Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso

g)

Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas

h)

Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC

Mejora continua del SGC

Responsabilidad
de la
direccin

Clientes

Clientes

Medicin,
Gestin de
los Recursos

Requisitos

Anlisis y
Mejora

Realizacin
del
Servicio

Actividades que aportan valor

Producto o
Servicio

Flujo de informacin

Requisitos

Enfoque basado en procesos

Procedimiento: Forma especifica de llevar a cabo una actividad

o un proceso. Puede estar documentado o no
Entrada

PROCESO

Salida

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactan
Seguimiento y medicin: antes, durante y despus del proceso
EFICACIA DEL PROCESO: Capacidad de alcanzar los resultados deseados
EFICIENCIA DEL PROCESO: Resultado alcanzado vs Recursos utilizados

El CICLO PLANIFICAR HACER VERIFICAR - ACTUAR

ACTUAR
Como mejorar
la prxima vez ?
VERIFICAR
Las cosas
pasaron segn
lo planificado?

Que hacer ?
Como hacerlo?
PLANIFICAR

HACER
Hacer lo
planificado

Los procesos necesarios para la implementacin de un SGC se clasifican

en funcin de su naturaleza:

Procesos de Direccin
Aseguran el desarrollo y la implementacin del SGC, as como la mejora
continua de su eficacia, mediante la planificacin y revisin del SGC y su
difusin en el mbito de la organizacin.

Procesos de Gestin de Recursos

Garantizan la disponibilidad de los recursos necesarios para implantar,
mantener y mejorar continuamente el SGC, tanto en lo relativo a los
recursos humanos,
como
a los recursos materiales, dotando a
la Direccin de la infraestructura y condiciones requeridas para lograr la
conformidad con los requisitos del cliente.

Procesos de Servicio
Sistematizan la prestacin de los servicios de la Direccin, estableciendo
las condiciones de dicha prestacin y los compromisos asumidos,
homogeneizando las formas de trabajo y los criterios.

Procesos de Seguimiento, Evaluacin y Mejora

Aseguran la conformidad del servicio y del SGC con los requisitos y
garantizan la mejora continua, mediante la realizacin de auditoras
internas de calidad, la deteccin y el control de las no conformidades y
la puesta en marcha de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Procesos Soporte
Posibilitan el desempeo del resto de los procesos del SGC,
sistematizando la gestin la documentacin y asegurando la
homogeneidad de la misma.

Procesos de cliente
Garantizan la prestacin de un servicio ajustado a los requisitos de los
clientes y permiten la participacin de estos en la mejora continua,
estableciendo mecanismos de captacin y tratamiento de sus quejas,
as como de recogida y gestin de sus sugerencias.

MAPA DE INTERRELACION DE PROCESOS

Tipo de

Proceso

proceso

responsable

Entrada

Negocio

Cliente

Cliente

Negocio

Recepcin

Recepcionista

Solicitud de
estada

Direccin

Direccin

Gerencia Gral.

Solicitud de
estada

Negocio

Administracin

Facturacin

Negocio

Recepcin

Recepcionista

Negocio

Servicio de
pieza

Mucama

Apoyo

mantenimiento

Mantenimiento
Gral.

Negocio

Servicio de
Pieza

Negocio

Salida

Documentacin

Solicitud de
estada

IO02 -Recepcin

Cotizacin

Medios
PC
telfono

IO02 -Recepcin

PC
telfono

Autorizacin
con
firma

IO02 -Recepcin

PC

Autorizacin
Direccin

Alta Cliente
deposito

IO07 -Facturacin

PC

Alta Cliente

Ingreso cliente

IO02 -Recepcin

PC

Alta Cliente

Preparacin
habitacin

IO03 Servicio de
Mucama

---

Alta Cliente

Preparacin
habitacin

IO05
Mantenimiento Gral.

---

Mucama

Datos estada
cliente

Prestacin
servicio

IO03 Servicio de
Mucama

---

Servicio de Bar

Mozo

Datos estada
cliente

Prestacin
servicio

IO06-Servicio de Bar

---

Seg, Ev y
Mejora

Calidad

Calidad

Datos estada
cliente

Anlisis de
Datos

IG01-Sistema de
Gestin de Calidad

---

Negocio

Recepcin

Recepcionista

Solicitud de
Baja cliente

Solicitud de
Facturacin

IO02 -Recepcin

PC

Negocio

Administracin

Facturacin

Solicitud de
Facturacin

Facturacin y
Egreso cliente

IO07 -Facturacin

PC

TP N 1