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Modelo de Servicio

AMS
Mircoles 30 de abril de 2014

La Creacin de Valor

Qu es un Servicio TI?
Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando la
obtencin de resultados que desean obtener sin la necesidad
de asumir la totalidad de costos y riesgos implicados.

Garanta o aptitud

Utilidad o aptitud para el

para el uso
(requerimientos no
funcionales)

propsito (requerimientos
funcionales)

Funcionalidad del Servicio

Seguridad
Confiabilidad
Capacidad
Disponibilidad y
Continuidad
Soporte

La Creacin de Valor
Modelado
Estrategias
del Negocio

Deman
Deman
da
da
(necesi
(necesi
dades y
patrone
patrone
s
s de
de
uso
uso del
del
servicio
servicio
)

Mercad
o
(usuari
os del
Servici
o)

Ne
go
cio
Tec
nol
og
a

Co
nfo
rmi
da
d

Cartera

Gestin
Cartera

Construccin del
Servicio

Diseo del Servicio

Nivel
de
Servici
o
Fich
a
de
Ser
vici
o

SLA
sy
OLA
s

Diseo y
Arquitectura del
Servicio

Cap
acid
ad y
Dis
poni
bildi
ad

Con
tinu
idad

Seg
urid
ad

An
lisis
y
Dis
eo
Apli
cati
vo

Servicios
de
Aplicativo
s
Tercerizad
os

Terc
eriz
aci
n
Ser
vici
o

Tom
a
Con
trol
Ser
vici
o
Terc
ero

Servicios
Internos
de
Aplicacion
es

Des
arro
llo
Apli
caci
n

Operacin
Servicio

Ges
tin
Pas
ajes
Pro
duc
cin

Mon
itorr
eo y
Ges
tin
Eve
ntos

Ges
tin
de
Inc.,
Pro
by
Req

Tom
a
Con
trol
Apli
caci
n

Gestin de Cambios
Gestin Proyectos Internos y con Externos

Servicios de
Valor

Modelado Estrategias de Negocio Gobierno


y Gestin TI
Modelado
Estrategias
del Negocio

Deman
Deman
da
da
(necesi
(necesi
dades y
patrone
patrone
s
s de
de
uso
uso del
del
servicio
servicio
)

Mercad
o
(usuari
os del
Servici
o)

Ne
go
cio
Tec
nol
og
a

Co
nfo
rmi
da
d

Cartera

Gestin
Cartera

Construccin del
Servicio

Diseo del Servicio

Nivel
de
Servici
o
Fich
a
de
Ser
vici
o

SLA
sy
OLA
s

Diseo y
Arquitectura del
Servicio

Cap
acid
ad y
Dis
poni
bildi
ad

Con
tinu
idad

Seg
urid
ad

An
lisis
y
Dis
eo
Apli
cati
vo

Servicios
de
Aplicativo
s
Tercerizad
os

Terc
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aci
n
Ser
vici
o

Tom
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Con
trol
Ser
vici
o
Terc
ero

Servicios
Internos
de
Aplicacion
es

Des
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llo
Apli
caci
n

Operacin
Servicio

Ges
tin
Pas
ajes
Pro
duc
cin

Mon
itorr
eo y
Ges
tin
Eve
ntos

Ges
tin
de
Inc.,
Pro
by
Req

Tom
a
Con
trol
Apli
caci
n

Gestin de Cambios
Gestin Proyectos Internos y con Externos

Servicios de
Valor

Modelado Estrategias de Negocio Gobierno


y Gestin TI

CIO
Tattersall
y JS AMS

CIO
Tattersall
y JS AMS
Fuente COBIT 5, Figura 15. 2012 ISACA Todos los derechos
reservados.

Modelado Estrategias de Negocio


Estableciendo Metas
Impulsadores de las Partes Interesadas
(Medio Ambiente, Evolucin Tecnolgica, )
Influencian

Necesidades de las Partes Interesadas


Realizacin
de Beneficios

Optimizacin
de Riesgos

Optimizacin
de Recursos

Metas de la Organizacin
Pasan a

Metas Relacionadas con TI


Pasan a

Metas Habilitadoras

Fuente: COBIT 5. 2012 ISACA

Gestin de Cambios
Modelado
Estrategias
del Negocio

Deman
Deman
da
da
(necesi
(necesi
dades y
patrone
patrone
s
s de
de
uso
uso del
del
servicio
servicio
)

Mercad
o
(usuari
os del
Servici
o)

Ne
go
cio
Tec
nol
og
a

Co
nfo
rmi
da
d

Cartera

Gestin
Cartera

Construccin del
Servicio

Diseo del Servicio

Nivel
de
Servici
o
Fich
a
de
Ser
vici
o

SLA
sy
OLA
s

Diseo y
Arquitectura del
Servicio

Cap
acid
ad y
Dis
poni
bildi
ad

Con
tinu
idad

Seg
urid
ad

An
lisis
y
Dis
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Apli
cati
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Servicios
de
Aplicativo
s
Tercerizad
os

Terc
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n
Ser
vici
o

Tom
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o
Terc
ero

Servicios
Internos
de
Aplicacion
es

Des
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llo
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n

Operacin
Servicio

Ges
tin
Pas
ajes
Pro
duc
cin

Mon
itorr
eo y
Ges
tin
Eve
ntos

Ges
tin
de
Inc.,
Pro
by
Req

Tom
a
Con
trol
Apli
caci
n

Gestin de Cambios
Gestin Proyectos Internos y con Externos

Servicios de
Valor

Gestin de Cambios
Proceso de la Gestin del
Cambio
RFC

Gestin
Problemas

Registro y
Aceptacin

Clasificaci
n

Aprobacin
y
Planificacin

Implementaci
n

Evaluaci
n y
Cierre

Monitorizacin y Seguimiento por Funciones


Transversales
Base de
Conocimient
o
Gestin
Incidentes

Gestin
Requerimien
tos

Gestin
Capacidad y
Disponibilida
d

Diseo del Servicio


Modelado
Estrategias
del Negocio

Deman
Deman
da
da
(necesi
(necesi
dades y
patrone
patrone
s
s de
de
uso
uso del
del
servicio
servicio
)

Mercad
o
(usuari
os del
Servici
o)

Ne
go
cio
Tec
nol
og
a

Co
nfo
rmi
da
d

Cartera

Gestin
Cartera

Construccin del
Servicio

Diseo del Servicio

Nivel
de
Servici
o
Fich
a
de
Ser
vici
o

SLA
sy
OLA
s

Diseo y
Arquitectura del
Servicio

Cap
acid
ad y
Dis
poni
bildi
ad

Con
tinu
idad

Seg
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ad

An
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y
Dis
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Apli
cati
vo

Servicios
de
Aplicativo
s
Tercerizad
os

Terc
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n
Ser
vici
o

Tom
a
Con
trol
Ser
vici
o
Terc
ero

Servicios
Internos
de
Aplicacion
es

Des
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llo
Apli
caci
n

Operacin
Servicio

Ges
tin
Pas
ajes
Pro
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cin

Mon
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eo y
Ges
tin
Eve
ntos

Ges
tin
de
Inc.,
Pro
by
Req

Tom
a
Con
trol
Apli
caci
n

Gestin de Cambios
Gestin Proyectos Internos y con Externos

Servicios de
Valor

Diseo del Servicio

Proceso de Diseo del


Planificaci
Servicio
Diseo
Transicin
n de
n de
Servicios
Nuevos
Modificado
s

Servicios
Nuevos
Modificado
s

Servicios
Nuevos
Modificado
s

SDP
Servicio
Final

Proceso de la Gestin del Cambio


Base de
Conocimient
o
RFC

Construccin del Servicio


Modelado
Estrategias
del Negocio

Deman
Deman
da
da
(necesi
(necesi
dades y
patrone
patrone
s
s de
de
uso
uso del
del
servicio
servicio
)

Mercad
o
(usuari
os del
Servici
o)

Ne
go
cio
Tec
nol
og
a

Co
nfo
rmi
da
d

Cartera

Gestin
Cartera

Construccin del
Servicio

Diseo del Servicio

Nivel
de
Servici
o
Fich
a
de
Ser
vici
o

SLA
sy
OLA
s

Diseo y
Arquitectura del
Servicio

Cap
acid
ad y
Dis
poni
bildi
ad

Con
tinu
idad

Seg
urid
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An
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y
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Servicios
de
Aplicativo
s
Tercerizad
os

Terc
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n
Ser
vici
o

Tom
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Con
trol
Ser
vici
o
Terc
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Servicios
Internos
de
Aplicacion
es

Des
arro
llo
Apli
caci
n

Operacin
Servicio

Ges
tin
Pas
ajes
Pro
duc
cin

Mon
itorr
eo y
Ges
tin
Eve
ntos

Ges
tin
de
Inc.,
Pro
by
Req

Tom
a
Con
trol
Apli
caci
n

Gestin de Cambios
Gestin Proyectos Internos y con Externos

Servicios de
Valor

Construccin del Servicio Toma de Control


Aplicativos
Monitorizacin y Seguimiento por Funciones Transversales

Implementaci
n
Infraestructur
a

Proceso de Toma de Control de


Levantamient
Aplicativos
Implementaci
o
Levantamien
documentaci
n Funcional y
Arquitectura
SW

to Base
Conocimient
o Tattersall

n y
Normalizaci
n SW

Migracin
Data

QA y
Testing

Contr
ol de
Camb
io

Proceso de la Gestin del Cambio


SDP
Servic
io
Final

Proceso de la Gestin de la Configuracin

Base de
Conocimien
o

Construccin del Servicio Desarrollo


Aplicativos
Monitorizacin y Seguimiento por Funciones Transversales

Levantamient
o
Requerimient
os

Proceso de Desarrollo de
Aplicativos
Anlisis y
Diseo

Desarrollo

Testing

Migracin
Data

Entrega
Protocolos
Explotaci
na
Servicio

Contr
ol de
Camb
io

Proceso de la Gestin del Cambio


SDP
Servic
io
Final

Proceso de la Gestin de la Configuracin

Base de
Conocimien
o

Construccin del Servicio Tercerizacin Servicios


Monitorizacin y Seguimiento por Funciones Transversales

Anlisis
Oportunidade
s
Tercerizacin

Proceso de Tercerizacin
Servicios

Anlisis
Enfoque
Tercerizacin

Planeacin
de la
Tercerizacin

Evaluacin
Proveedores

Transferencia
del Servicio

Contr
ol de
Camb
io

Proceso de la Gestin del Cambio


SDP
Servic
io
Final

Proceso de la Gestin de la Configuracin

Base de
Conocimien
o

Construccin del Servicio Toma Control Servicio


Tercerizado
Monitorizacin y Seguimiento por Funciones Transversales

Proceso de Toma de Control de Servicios


Levantamient
o de
Tercerizados
Anlisis

Planeacin de
la Toma de
Control

Contratos,
Acuerdos
Histricos y
Documentaci
n Base

Diseo y
Despliegue
del Servicio

Evaluacin
Prestacin
Servicio

Transferencia
del Servicio

Contr
ol de
Camb
io

Proceso de la Gestin del Cambio


SDP
Servic
io
Final

Proceso de la Gestin de la Configuracin

Base de
Conocimien
o

Operacin del Servicio


Modelado
Estrategias
del Negocio

Deman
Deman
da
da
(necesi
(necesi
dades y
patrone
patrone
s
s de
de
uso
uso del
del
servicio
servicio
)

Mercad
o
(usuari
os del
Servici
o)

Ne
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Tec
nol
og
a

Co
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Cartera

Gestin
Cartera

Construccin del
Servicio

Diseo del Servicio

Nivel
de
Servici
o
Fich
a
de
Ser
vici
o

SLA
sy
OLA
s

Diseo y
Arquitectura del
Servicio

Cap
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ad y
Dis
poni
bildi
ad

Con
tinu
idad

Seg
urid
ad

An
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y
Dis
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Servicios
de
Aplicativo
s
Tercerizad
os

Terc
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n
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vici
o

Tom
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Con
trol
Ser
vici
o
Terc
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Servicios
Internos
de
Aplicacion
es

Des
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llo
Apli
caci
n

Operacin
Servicio

Ges
tin
Pas
ajes
Pro
duc
cin

Mon
itor
eo y
Ges
tin
Eve
ntos

Ges
tin
de
Inc.,
Pro
by
Req

Tom
a
Con
trol
Apli
caci
n

Gestin de Cambios
Gestin Proyectos Internos y con Externos

Servicios de
Valor

Operacin del Servicio Monitoreo y


Gestin de Eventos
Monitorizacin y Seguimiento por Funciones Transversales
Mesa de Ayuda Nivel 1

Proceso de Monitoreo y Gestin de Eventos


Registro
Evento

Clasificacin

Derivacin

Seguimiento

Cierre del
registro de
evento

Proceso de la Gestin del Cambio

RFC

Proceso de la Gestin de la Configuracin

Base de
Conocimien
o

Operacin del Servicio Gestin Interna de


Incidencias
Monitorizacin y Seguimiento por Funciones Transversales

Proceso de Gestin de Incidencias


Anlisis
Informacin
del
Incidente

Diagnstic
o,
Clasificaci
ny
Priorizaci
n

Implementac
in Solucin
de
Contingencia

Registrar
Respuesta
al Evento

Cierre del
registro de
evento

Derivacin a
Gestin de
Problemas

Contr
ol de
Camb
io
Meno
r

Proceso de Monitoreo y Gestin de Eventos


Evento
Inciden
te

Proceso de la Gestin de la Configuracin

Base de
Conocimien
o

Operacin del Servicio Gestin de


Incidencias con Terceros
Monitorizacin y Seguimiento por Funciones Transversales
Proveedor Externo

Proceso de Gestin de Incidencias con


Clasificaci
Terceros
Anlisis
n,

Informacin
del
Incidente

Priorizaci
ny
Derivacin
a Tercero

Seguimient
o SLA con
Terceros

Anlisis
Solucin de
Contingencia

Registrar
Respuesta
al Evento

Cierre del
registro de
evento

Contr
ol de
Camb
io
Meno
r

Proceso de Monitoreo y Gestin de Eventos


Evento
Inciden
te

Proceso de la Gestin de la Configuracin

Base de
Conocimien
o

Operacin del Servicio Gestin Interna de


Requerimientos
Monitorizacin y Seguimiento por Funciones Transversales
Fbrica Interna

Anlisis
Informaci
n del
Requerimie
nto

Proceso de Gestin Interna de


Clasificaci
Anlisis de
Requerimientos
n (gran
la

envergad
ura
derivado
a Cartera
Proyectos)

Capacidad
y
Disponibilid
ad

Priorizaci
n

Derivacin
a Fbrica

Seguimient
o y Control

Implement
acin

Contr
ol de
Camb
io

Proceso de Monitoreo y Gestin de Eventos


Evento
Requer
imient
o

Proceso de la Gestin de la Configuracin

Base de
Conocimien
o

Operacin del Servicio Gestin de Requerimientos


con Externos
Monitorizacin y Seguimiento por Funciones Transversales
Proveedor Externo

Proceso de Gestin de Requerimientos con


Clasificaci
Anlisis de
Seguimient
Anlisis
Externos
n (gran
la

Informaci
n del
Requerimie
nto

envergad
ura
derivado
a Cartera
Proyectos)

Capacidad
Contratada
con
Terceros

Priorizaci
n

Derivacin
a Terceros

o y Control
SLAs y
OLAs con
Terceros

Implement
acin

Contr
ol de
Camb
io

Proceso de Monitoreo y Gestin de Eventos


Evento
Requer
imient
o

Proceso de la Gestin de la Configuracin

Base de
Conocimien
o

Operacin del Servicio Gestin Interna de


Problemas
Monitorizacin y Seguimiento por Funciones Transversales
Fbrica Interna

Proceso de Gestin Interna de Problemas


Anlisis
Informaci
n del
Problema

Diagnsti
co
Preliminar
y
Clasificaci
n

Anlisis de
la
Capacidad
y la
Disponibilid
ad

Priorizaci
n

Derivacin
a Fbrica

Seguimient
o y Control

Implement
acin

Contr
ol de
Camb
io

Proceso de Monitoreo y Gestin de Eventos


Evento
Proble
ma

Proceso de la Gestin de la Configuracin

Base de
Conocimien
o

Operacin del Servicio Gestin de Problemas con


Externos
Monitorizacin y Seguimiento por Funciones Transversales
Fbrica Interna

Proceso de Gestin de Problemas con


Anlisis de
Diagnsti
Seguimient
la
Externos
co

Anlisis
Informaci
n del
Problema

Preliminar
y
Clasificaci
n

Capacidad
Contratada
con
Terceros y/o
Garantas

Priorizaci
n

Derivacin
a Terceros

o y Control
SLAs y
OLAs con
Terceros

Implement
acin

Contr
ol de
Camb
io

Proceso de Monitoreo y Gestin de Eventos


Evento
Proble
ma

Proceso de la Gestin de la Configuracin

Base de
Conocimien
o

Gestin de Proyectos
Modelado
Estrategias
del Negocio

Deman
Deman
da
da
(necesi
(necesi
dades y
patrone
patrone
s
s de
de
uso
uso del
del
servicio
servicio
)

Mercad
o
(usuari
os del
Servici
o)

Ne
go
cio
Tec
nol
og
a

Co
nfo
rmi
da
d

Cartera

Gestin
Cartera

Construccin del
Servicio

Diseo del Servicio

Nivel
de
Servici
o
Fich
a
de
Ser
vici
o

SLA
sy
OLA
s

Diseo y
Arquitectura del
Servicio

Cap
acid
ad y
Dis
poni
bildi
ad

Con
tinu
idad

Seg
urid
ad

An
lisis
y
Dis
eo
Apli
cati
vo

Servicios
de
Aplicativo
s
Tercerizad
os

Terc
eriz
aci
n
Ser
vici
o

Tom
a
Con
trol
Ser
vici
o
Terc
ero

Servicios
Internos
de
Aplicacion
es

Des
arro
llo
Apli
caci
n

Operacin
Servicio

Ges
tin
Pas
ajes
Pro
duc
cin

Mon
itor
eo y
Ges
tin
Eve
ntos

Ges
tin
de
Inc.,
Pro
by
Req

Tom
a
Con
trol
Apli
caci
n

Gestin de Cambios
Gestin Proyectos Internos y con Externos

Servicios de
Valor

Gestin Cartera de Proyectos


Monitorizacin y Seguimiento por Funciones
Transversales

Metas
Corporativ
as
Tattersall

Proceso de Gestin de Cartera de


Monitoreo
Seleccin
IntegraciProyectos
Definicin
de reas
Estratgica
s

n de
Proyectos
en
Cartera

de
Proyectos
Tecnolgico
s

Asignaci
n de
Recursos

de
Proyectos
Tecnolgic
os

Proceso de Gestin de Proyectos Internos y con


Externos

Gestin de Proyectos Internos


Monitorizacin y Seguimiento por Funciones Transversales
Proceso de Gestin de Cartera de Proyectos

Proceso de Gestin de Proyectos Internos


Identificaci
n de
Necesidad
es y/o
Requerimie
ntos

Elaboraci
n Ante
Proyecto y
Anlisis
tcnico
econmic
o

Establecer
equipo de
trabajo

Planificaci
n

Elaboraci
n
Acciones
Estratgi
cas

Control
del
Proyecto

Proceso de la Gestin de la Configuracin


Proceso de Monitoreo y Gestin de Eventos
Evento
Requerimi
ento de
gran
envergadu

Implemen
tacin

RFC

Gestin de Proyectos con Externos


Monitorizacin y Seguimiento por Funciones Transversales
Proceso de Gestin de Cartera de Proyectos

Proceso de Gestin de Proyectos con


Elaboraci
Identificaci
Gestin
Elaboraci
Establec
Externos
n Ante
Control
n de
de
Necesidad
es y/o
Requerimi
entos

Proyecto y
Anlisis
tcnico
econmic
o

er
equipo
de
trabajo

Planific
acin

n
Acciones
Estratgi
cas

de
Contratac
in de
Terceros

del
Proyect
o

Proceso de la Gestin de la Configuracin


Proceso de Monitoreo y Gestin de Eventos
Evento
Requerimi
ento de
gran
envergadu

Implem
entaci
n

RF
C

Procesos Contemplados

Gestin de
Proyectos y
Cartera de
Proyectos

Gestin de
Diseo de
Servicios

Gestin
Capacidad y
Disponibilida
d

Gestin del
Cambio

AMS
Gestin de
Configuraci
ny
Versiones

Gestin de
Requerimien
tos

Gestin de
Problemas
Gestin de
Incidentes

Gestin de
Monitoreo y
Gestin de
Eventos

Procesos Contemplados - Diseo


PAMELA

ANDRS

Gestin de
Proyectos y
Cartera de
Proyectos

Gestin de
Diseo de
Servicios

Gestin
Capacidad y
Disponibilida
d

Gestin del
Cambio

ALEXIS

AMS

Gestin de
Configuraci
ny
Versiones

Gestin de
Requerimien
tos

SANDRA
Gestin de
Problemas

NESTOR

Gestin de
Incidentes

Gestin de
Monitoreo y
Gestin de
Eventos

Procesos Contemplados - Operacin


Jefe AMS y Jefe Servicio

Gestin de
Proyectos y
Cartera de
Proyectos

Gestin de
Diseo de
Servicios

Gestor del
Cambio

Gestin
Capacidad y
Disponibilida
d

Gestin del
Cambio

Gestor
Configuracin

AMS

Gestin de
Configuraci
ny
Versiones

Gestin de
Requerimien
tos

Service Desk
Gestin de
Problemas

Jefe Servicio

Gestin de
Incidentes

Gestin de
Monitoreo y
Gestin de
Eventos

Procesos Contemplados Operacin


MINPUB
Yocelyn, Andrs, Nestor

Gestin de
Proyectos y
Cartera de
Proyectos

Gestin de
Diseo de
Servicios

Pamela

Gestin
Capacidad y
Disponibilida
d

Gestin del
Cambio

Alexis

AMS
Gestin de
Configuraci
ny
Versiones

Gestin de
Requerimien
tos

Sandra
Gestin de
Problemas

Nestor

Gestin de
Incidentes

Gestin de
Monitoreo y
Gestin de
Eventos

Planificacin Diseo
Actividad

Responsable

Inicio

Fin

Diseo Macro Procesos

Andrs, Pamela

05 de
mayo

09 de
Mayo

Estudio Procesos Especficos

Todos

05 de
mayo

09 de
Mayo

Reunin definicin Procesos


Especficos

Todos

12 de
mayo

12 de
mayo

Diseo Procesos Especficos

Todos

13 de
mayo

16 de
mayo

Control Diseo Procesos

Todos

19 de
mayo

19 de
mayo

Finalizacin Procesos Especficos Todos

20 de
mayo

22 de
mayo

Presentacin Procesos
Especficos

Todos

23 de
mayo

23 de
mayo

Elaboracin Documento
Procedimientos

Todos

26 de
mayo

27 de
mayo

Referencias

Cobit 5.0
NCh-ISO 20000-01-2013-046
Documentos Certificacin ISO 20.000 de Sonda
Procedimientos ISO 20.000 de Sonda
http://
itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gesti
on_TI/vision_general_gestion_servicios_TI/vision_general_gestion_servic
ios_TI.php

DUDAS Y CONSULTAS

AMS SONDA