Mtodo GSP para el levantamiento de

procesos

Primera fase:
Mapas de
Procesos
(MP)
global y
mbito

Segunda
fase:
Flujogramas
de
Informacin
(FI)

Tercera
fase:
Descripci
n del
proceso

Objetivo
Entradas y salidas
Relaciones con otros
procesos
Responsable del proceso
Flujograma de
informacin
Descripcin de
actividades
Observaciones y
contingencias principales
Normas de operacin
Indicadores principales
Documentos de apoyo
Interfaces de Entrada y
Salida
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Mapa de procesos Global

Mapa de procesos del mbito

Vender al detalle
Vender al detalle

Vender

Despachar

Al Contado

Inmediato

A Crdito

A domicilio

Programar

Macroprocesos con fondo blanco

Procesos operativos con fondo gris

Cuadrar

Entregar

Simbologa bsica MP del

mbito

Segunda fase:
Flujogramas de informacin

Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro

Slo una pgina, letra grande, que en tamao carta
se pueda leer a dos metros de distancia (clave el
vistazo)
Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso
normal de los eventos de la OMG (Object
Management Group)
Se enfatiza la simplicidad para que sirva de gua a los
actores del proceso, quienes lo mantienen y mejoran
Dirige el dueo del proceso, centraliza el rea GP
Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de
procesos del mbito

Flujograma de informacin
Despacho Inmediato
BODEGA

CLIENTE

OE

FINANZAS

ADMINISTRATIVO DE BODEGA

Reservar y
emitir GD
GD4

DESPACHADOR

GD3
GD2
GD1

GDs

Buscar

GD4
OE

Rebajar
Saldo
Cliente
recibe
y firma
recepcin

GD2
GD1
OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho

GD3

Simbologa bsica FI
Actividad manual

CHEQUEAR

Actividad con apoyo

computacional
Archivo permanente manual

INGRESAR

GD4

GD3

Documento: es un formulario.
Cuando tiene apstrofes
implica slo un cambio menor

GD3

Continuacin en otro proceso,

sigue las reglas de E/S de
lneas
Regla de las entradas y
salidas de informacin en el FI

entrada
entrada
salida

salida

Actividad de aprobacin: el
rol que corresponde slo
aprueba.
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Simbologa FI (otros smbolos)

Control

Es una actividad de control, un

cuadrado.
Archivo computacional, uno u
otro

Archivo
transitorio

Uso de siglas: GD, OC,

etc.

Archivo transitorio manual

Comunicacin electrnica:
puede indicarse una sigla del
sistema computacional o conos
para internet o Intranet
En los formularios y archivos
slo la sigla. Se describen al
final del FI.
Podra haber un cono para cliente
del proceso cuando este se mueve
dentro del flujo

Beneficios de la descripcin
visual
Disminuye

las contingencias en un 50% (las

que slo requeran tener la gua del proceso)
Facilita induccin, capacitacin y
estandarizacin
Se identifican los gatos amarrados (volver a
la lgica del proceso)
Base para auditora, mejora y rediseo
Existe un camino metodolgico y se ahorra
tiempo en ubicarse y conocer interacciones
Es una base para el trabajo en equipo al ver
una totalidad comn
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Tercera fase:
Detalle del proceso
Contempla:

Objetivo
Entradas y salidas (proveedores y clientes)
Relaciones con otros procesos
Responsable del proceso
Flujograma de informacin
Descripcin de actividades
Contingencias principales
Normas de operacin
Indicadores principales
Interfaces de Entrada y Salida
Documentos de apoyo
Puntos crticos

Se

describe un conjunto de procesos

operativos de un mbito, por ejemplo,
vender al detalle.
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Ubicacin en el contexto
Se

ubica el macroproceso en el mapa

de procesos global y luego se
comienza a describir cada proceso
operativo
Generalmente en Word

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Proceso despacho
inmediato

Objetivo
Su objetivo es entregar el producto al cliente en el mismo local.
La finalidad es la satisfaccin del cliente.
Entradas y salidas
(incluye las relaciones con otros procesos)

Desde el macroproceso Vender viene el cliente con la OE.

12

Sigue descripcin del proceso despacho

inmediato
Responsable del proceso
Gerente de sucursales

Flujograma de informacin

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Sigue descripcin del proceso despacho

inmediato
Descripcin de actividades
Se trata de un local de ventas de artculos de Lnea Blanca con una bodega
anexa.
Previo el cliente pag su compra y recibi una OE, la cual entrega en la
bodega para retirar su producto.
El administrativo de la bodega recibe la OE y confirma la reserva
provisoria realizada antes y emite la GD en 4 ejemplares:

El mismo archiva el ejemplar 4 de la GD se junto con la OE.

Luego, enva los ejemplares 1, 2 y 3 al despachador, quien:

1. Busca el producto en la bodega (en la misma gua de despacho se
indica la ubicacin)
2. Rebaja el producto del inventario en el computador
3. Le entrega el producto al cliente, quien firma la conformidad de la
recepcin en los tres ejemplares de la GD. Los ejemplares 1 y 2
los entrega tambin al cliente.
4. Enva el ejemplar 3 de la GD a finanzas.

14

Sigue descripcin del proceso despacho

inmediato
Observaciones y Contingencias principales
Cuando consulta el administrativo de bodega, si no hay stock del producto
derivar al vendedor o al jefe de local (al efectuarse la venta debiera haberse
hecho una reserva provisoria del producto).
Si el producto no se encuentra en la bodega, el despachador puede realizar
varias acciones dependiendo de la mayor conveniencia para el cliente y la
empresa.
Puede cambiar al despacho a domicilio
Puede solicitar en otro local de la cadena
Puede comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia (con
la documentacin correspondiente)
Puede cambiar el producto segn negociacin con el cliente
Puede solicitar el despacho directo al proveedor
Entre otras acciones que estn dentro de la ley y las polticas de la empresa.
Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o prdida de tiempo al
cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos de
productos hasta un valor de $---15

Sigue descripcin del proceso despacho

inmediato
Normas de operacin
Se adjunta en anexo 1 protocolo respecto a la forma de retirar productos de
la bodega
En anexo 2 norma para toda la empresa respecto a la entrega de
productos
En anexo 3 se incluye copia de la ley respecto al uso de GD
La descripcin del sistema de ventas y despacho es parte de la
documentacin general de sistemas del rea de informtica (ver Intranet).
Indicadores principales
Los indicadores principales del proceso son:
Tiempo completo de ciclo del proceso
Nmero de reclamos de clientes

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Sigue descripcin del proceso despacho

inmediato
Interfaces de Entrada y Salida
En anexo 4 se muestra imagen de la pantallas utilizadas en las actividades
del proceso.
Documentos de apoyo
Se incluye en anexos 5 y 6 muestra de los formularios Orden de Entrega y
Gua de Despacho

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Lo que viene
Optimizacin

de los procesos

Mejora continua
Rediseo

Control

de los procesos

Monitoreo de los indicadores clave

Robustecimiento del camino correcto a
travs de prevenir

mucho ms

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