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CLIENTE
Es la persona o empresa
receptora de un bien,
servicio, producto o idea,
a cambio de dinero u otro
artculo de valor
USUARIO la persona que usa
el servicio.
La comunicacin es el proceso
mediante el cual el emisor y el
receptor establecen una conexin en
un momento y espacio determinados
para transmitir, intercambiar o
compartir ideas, informacin o
significados que son comprensibles
para ambos.
MISIN Y VISIN
CORPORATIVA.
TCNICAS DE
COMUNICACIN.
FACTORES CULTURALES.
PRINCIPIOS DE
COMPORTAMIENTO
HUMANO
RELACIONES
INTERPERSONALES
TCNICAS PARA SABER
ESCUCHAR.
PERFILES DE
INTERLOCUTORES.
FACTORES DE
SEGMENTACIN.
MODELOS SICOLGICOS DE
COMPORTAMIENTO HUMANO.
PROTOCOLOS DE SERVICIO.
CANALES DE COMUNICACIN
Existe el lenguaje verbal (que
comprende el tono, la velocidad, la
articulacin de la voz) como medio
de comunicacin.
La comunicacin verbal
La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas: oral: a travs de
signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representacin
grfica de signos.
Hay mltiples formas de comunicacin oral. Los gritos, silbidos, llantos y
risas pueden expresar diferentes situaciones anmicas y son una de las
formas ms primarias de la comunicacin. La forma ms evolucionada de
comunicacin oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que
dan lugar a las slabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos
con los dems.
Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas
(ideogramas, jeroglficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la
escritura primitiva ideogrfica y jeroglfica, tan difciles de entender por
nosotros; hasta la fontica silbica y alfabtica, ms conocida, hay una
evolucin importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos
es necesario conocer el cdigo, que ha de ser comn al emisor y al receptor
del mensaje.
VERIFICAR LA
ACTITUD DEL
SERVICIO, DE
ACUERDO CON LA
GESTIN DE LA
CALIDAD DE LA
ORGANIZACIN.
CARACTERIZAR LA
POBLACIN OBJETO, DE
ACUERDO CON LOS
FACTORES DE
SEGMENTACIN.
INTERPRETAR LA POLTICA
DE SERVICIO, DE ACUERDO
CON LA IDENTIDAD
CORPORATIVA.
Identidad corporativa
Toda organizacin
tiene una misin que
define su propsito y
que, en esencia,
pretende contestar
esta pregunta En que
negocio estamos? . El
definir la misin de la
organizacin obliga a
la administracin a
definir con cuidado el
espacio de su
producto o servicio
La visin define de
manera muy amplia lo
que se espera a futuro
de la organizacin, cual
es el alcance en cuanto
a sector, crecimiento y
reconocimiento
efectivo, y el porque de
ese reconocimiento.
La comunicacin es el proceso
mediante el cual el emisor y el
receptor establecen una conexin en
un momento y espacio determinados
para transmitir, intercambiar o
compartir ideas, informacin o
significados que son comprensibles
para ambos.
Tcnicas de comunicacin
1 S natural.
Incluso si logras
controlar tu lenguaje
corporal te vers falso.
Aunque existan ciertos
aspectos del lenguaje
corporal que pueden
ser mejorados para
poder enviar un
mensaje ms efectivo,
debes actuar como t
mismo y no como un
robot.
Medios de comunicacin
Peridicos
Radio
Correo postal
Televisin
Telfono
Redes sociales
Correo electrnico
Fax
Tcnicas de comunicacin:
Interlocutores de la comunicacin:
interlocutores sociales, comerciales,
lenguajes, cdigos.
Protocolos de servicio
Normas de cortesa
CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Desarrollar la actitud de servicio al
cliente.
Identificar el perfil de los
interlocutores.
Aplicar los principios y valores.
Segmentar mercados
Realizar la comunicacin con los
clientes.
Aplicar las tcnicas de comunicacin
con los diferentes perfiles de los
clientes.
Establecer los rangos de personalidad
del interlocutor.
Aplicar protocolos en las relaciones
con los clientes
Aplicar las normas de cortesa en la
interrelacin con los clientes.
CRITERIOS DE EVALUACIN
Analiza los manuales corporativos, la filosofa del servicio y los requerimientos
actitudinales del cliente interno segn
poltica de la organizacin.
Desarrolla la actitud de servicio, de acuerdo con la misin y visin corporativa de la
empresa.
Identifica el perfil de los interlocutores, de acuerdo con los factores de segmentacin.
Establece los rangos de personalidad del interlocutor, de acuerdo con modelos
sicolgicos existentes.
Identifica los rasgos necesarios para el desarrollo del protocolo de servicios, y
proyeccin de imagen personal, de acuerdo con la poltica de la organizacin.
Aplica las tcnicas de comunicacin, de acuerdo con el perfil, la personalidad del
cliente y del prestador del servicio.
Aplicar tcnicas del servicio al cliente, de acuerdo con los protocolos, polticas, valores
y principios de la organizacin
Aplica los principios y valores, de acuerdo con la situacin presentada.
Desarrolla la interrelacin con los clientes, teniendo en cuenta las normas de cortesa
existentes.
Verifica la actitud del servicio, de acuerdo con los protocolos y polticas establecidas en
la organizacin.