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en Salud
Instituto Universitario
ISALUD
Dra. Patricia DAste
Tablero de Comando
Balanced Scorecard
Conceptos
preliminares
Formulacin
del Tablero
Casos
Balanced Scorecard
Conceptos
Preliminares
Pensamiento
Cientfico
Planeamiento
Funcional
Pensamiento
Operativo
Por qu?
Para qu?
Qu?
Cmo?
Estrategia
Conjunto de acciones dispuestas para
lograr una adaptacin al medio, de tal
manera que permita lograr los objetivos
propios y los de la comunidad integrando
acciones de mxima que nacen de las
oportunidades del mercado, con acciones
de mnima que dependen bsicamente de
la propia organizacin.
Peter
Belohlavek
Estrategia Competitiva
El objetivo de toda estrategia es
adaptarse al medio. Esta adaptacin
implica una accin para influir y otra para
ser influido. La estrategia competitiva hace
que la capacidad de adaptacin de la
propia empresa sea superior a la del
competidor.
Por esta razn es necesario tener una
estrategia de mxima y otra de mnima.
El objetivo de cualquier estrategia es
lograr que una institucin logre sus
objetivos a un mnimo costo tanto de
esfuerzos como de dinero.
Oportunidad
Es el elemento definidor de cualquier
estrategia, y est determinada por la
adecuacin instantnea a una accin del
mercado.
La oportunidad de ganar la da el mercado.
Pero la oportunidad de alcanzar la mnima
depende de la organizacin.
Fortalezas
El xito de una organizacin est dado por
la capacidad para influir sobre la estructura
de fortalezas y debilidades.
Las fortalezas se obtienen pagando el
precio de las debilidades.
F.O.D.A. estructural
Expansin
Oportunidad
es
Fortalezas
Seguridad
Libertad
Debilidades
Amenazas
Contraccin
Trabajo en equipo y
estrategia
Desarrollar
estrategias es un
trabajo en equipo
Lgica de la relacin
Energa en el
prjimo
Influenci
a
Simpat
a
Introyectiv
a
Empata
Afectiva
Inercia
Proyectiv
a
Plan estratgico
Misin
Procedimiento
Gua de Accin
Misin
El procedimiento
Es el resultado de aplicar
metodologa a la necesidad de
cumplir una funcin en el proceso
dentro del cual se inserta.
Gua de Accin
Clarificar la Visin
Obtener consenso y sentido de
propiedad
Alinear la organizacin
Integrar el Planeamiento Estratgico
Direccionar la Asignacin de Recursos
Mejorar la efectividad de la
Administracin
Ingresos
Benchmark con
Tiempo de respuesta
lderes de la
del call center
industria
Mejora incremental Retencin de
basada en el
empleados
desempeo histrico
Establecer un punto Programa de Mystery
base y definir metas
caller listo
a traves del tiempo
Metas
1998
1999
$39.774
$111.482
90% en 90
segundos
90% en 60
segundos
85%
90%
S/N
90% rating
de
cumplimiento
Iniciativas:
Indicador: ingresos
trimestrales de
ventas
Distribucin on line,
Meta: $ 5M
Escenarios de
Ventas para todo
vendedor en el 99
Proyectos
Identificar de
iniciativas Marketing
de
Calidad
de
Desarrollo
Proyectos
Corporativo
s
Perspectiva
Financiera
Filtrar
iniciativa
s por
prioridad
Perspectiva
del Cliente
Perspectiva
Interna
Aprendizaje
organizaciona
La Medicin Motiva
Positivamente
La Premisa
La Medicin comunica Valores,
Prioridades y Direccin
La Conclusin
La Medicin debe estar vinculada a la Estrategia
Estrategia
Balanced
Scorecard
Accin de
Seguimiento
Estrategia
Ciclo de
Aprendizaje
estratgico
Ciclo de Control
Operacional
Reasignar
prioridades
La Reunin
Gerencial
Resultad
os
Cosecha de Ideas
Dilogo
Desempeo
Programas & Iniciativas
Externo
Balanced Scorcard
Porque?
Muchos gerentes reconocen el impacto que la
medicin tiene en la ejecucin pero rara vez piensan
en la medicin como parte de la estrategia.
Pueden introducirse muevas estrategias y procesos
innovadores para mejorar el desempeo, pero se
continan usando los mismos indicadores financieros
de corto plazo que se han venido usando por
dcadas: rendimiento sobre la inversin, crecimiento
de las ventas e ingreso operativo.
La medicin eficaz es parte integrante del proceso
gerencial.
Balanced Scorecard
BSC es un mtodo que le proporciona a los ejecutivos
un marco completo que traduce los objetivos
estratgicos de la empresa en un conjunto coherente
de medidas de ejecucin.
Ms que un ejercicio de medicin, el BSC es un
sistema gerencial que puede motivar cambios
notables en la empresa.
Adems de los indicadores financieros, se desarrollan
medidas de ejecutoria en tres dimensiones: clientes,
procesos internos, y crecimiento y aprendizaje.
El anotador balanceado
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
del
Cliente
El Anotador
Balanceado
Perspectiva de
Crecimiento
y Aprendizaje
Perspectiva
de
Procesos
Internos
Perspectiva Financiera
Definicin de los
objetivos, metas y
acciones de
dimensin
financiera que
resultan de inters
para la estrategia.
Se mide:
Incremento de
resultados y su mix
Reduccin de costos
Riesgo de
utilizacin de los
activos
Definicin de los
objetivos,
indicadores, metas
y acciones de la
dimensin de los
clientes.
Se mide:
Market Share
Retencin
Captacin
Satisfaccin
Rentabilidad de los
Clientes
Definicin de los
objetivos,
indicadores, metas
y acciones en la
dimensin de
procesos de la
empresa.
Se mide:
Excelencia en la
utilizacin de tiempos
Costos
Calidad a lo largo de
la cadena de valor
Eficiencia en la
utilizacin de recursos
Perspectiva de Aprendizaje
y Crecimiento
Definicin de los
objetivos,
indicadores, metas
y acciones de la
dimensin del
crecimiento,
innovacin y
desarrollo del
personal de la
empresa.
Se mide:
Programas de
capacitacin
Satisfaccin y
productividad de los
empleados & equipos
La mejora de los
sistemas
Aprendizaje
organizacional
Financiero
s
Fidelizacin de los
Clientes
Clientes
Procesos
Internos
Aprendizaje
y
crecimiento
Calidad
Productividad
Tiempo
Habilidades de los
Colaboradores
Cuatro Perspectivas de
Negocio
La Visin
Financiera
Cliente
Interna
Perspectiva Financiera
Qu objetivos
Objetivos
Indicadores
financieros
Rentabilidad
debemos alcanzar Crecimiento
para satisfacer
Valor para el accionista
a nuestros accionistas
Metas
Metas
Aprendizaje
y Crecimiento
Iniciativas
Iniciativas
Metas
Iniciativas
BSC
convierte la
estrategia
en un
sistema
integrado
definido a
travs de
cuatro
perspectivas
de negocio
Iniciativas
Modelo de Relaciones
Causales
Maximizar
Valor
Financiera
Cliente
Procesos
Aprendizaj
e
Generar
Confianza
Necesidades
del Cliente
Diseo de
Soluciones
Servicio al
Cliente
Productivida
d
Mejorar
competencia
s
Mejorar
ambiente de
trabajo
Gerencia de Activos
Programa de
Seguimiento a Clientes
Clave
Programa de Atencin
Agil de Reclamos
Programa de Mercadeo
Programa Soluciones
integrales
Programa J ust in time
Programa de
entrenamiento
Programa El Mejor
Empleado
Barrera de la Gente:
Slo 25% de los gerentes
tienen incentivos
vinculados a estrategias
9 de 10 falla al
ejecutar su
estrategia
Barrera de Gestin:
85% de los equipos
ejecutivos pasan menos
de 1h. al mes discutiendo
la estrategia
BSC
Barrera de Gestin:
Aprendizaje y Feedback
estratgico continuo
Traducir la Estrategia
en trminos
operativos
Tablero
de
Hacer de la Estrategia
un Proceso Continuo
Estrategia
Comand
o
Aplicar la Organizacin
a la Estrategia
Cmo lograrlo?
1
2
3
Trasladar la Estrategia a
trminos operativos: Cmo?
Realizando y exhibiendo un
mapa causal que permita visualizar
cmo se transforman activos
intangibles en resultados tangibles
Alinear la empresa a la Estrategia:
Cmo?
Vinculando a las unidades de negocio
entre s a travs del logro de objetivos
comunes para alcanzar los objetivos
estratgicos
Ejemplos:
Retencin de
clientes
Ingresos
Innovacin
Reorientar los
recursos y el
PPTO hacia la
estrategia
expuestas
Cmo lograrlo?
Ejemplos:
Integrar la gestin
tctica con la operativa
Vinculando el PPTO con
la Estrategia
Reuniendo a los
Gerentes cada 3 meses a
discutir la Estrategia
Validar o modificar la
Estrategia para que deje
de ser anual y sea
continua
Caso: Aerolnea
Visin
Nuestra visin para alcanzar bajos costos y
bajas tarifas a travs de una alta
productividad y el mantenimiento del
buen nimo mediante el afecto y respeto
mutuos, traer recompensas a nuestros
empleados, accionistas y clientes.
Qu opina de la Visin?
Le parece competitiva
esta aerolnea?
Sin
transferencia
de equipajes
Sin comidas
a bordo
Sin asignacin
de asientos
Sin
comisin a
agencias de
viajes
Qu opina?
Venta
de tickets
por mquina
Sin conexin
con otras
lneas
Flota de
aviones estandar
B- 737
Manies
Locura, ese es el ttulo del Libro que
escribi el abogado Halley, presidente de
SOUTHWEST AIRLINES.
Comenz con 2 aviones.
Hace 28 aos que es la Aerolneas ms
rentable de los Estados Unidos.
Desde hace 9 aos es el ganador, en su
categora, del mejor servicio al cliente.
( Evaluado por los propios clientes)
Balanced Scorecard
Cmo se construye un
tablero de comando?
Estrategia de
Adquisicin de Clientes
Precio
Marca
PI
A
Retencin de Clientes
Proposicin de Valor para el Cliente
Atributos del Prod/serv
Relacin
Imagen
Calidad
Tiempo
Funcionalidad
Servicio
Relaciones
Aumentar el
Etica Empresarial
Construir la marca
Alcanzar la excelencia
Valor el Cliente
Procesos
Procesos
operativa
Procesos de Gestin
reguladores
Innovadors
Procesos Operativos
de Clientes
y medioambiente
Indicadores
De Resultado: lagging indicators
Miden la efectividad con que se
alcanza el resultado ( Financieros)
De Proceso: leading indicators o
inductores de actuacin
Describen cmo se consiguen los
resultados ( no financieros)
Objetivo
Qu programas o
iniciativas puedo crear
para lograr el
apalancamiento?
Indicado Inductor
r
Cantidad
Cantidad de veces
que
de
atiendo el
TE al 3
Quejas
Ring
qu palancas tenemos
Disminuir las
quejas por mala
atencin
telefnica
Iniciativas
Programa
de
Capacitaci
n de
Atencin
Telefnica
Cadena de relaciones
causales
Causa efecto:
Disminuir las quejas
por demoras en la
atencin telefnica
Finanzas
Clientes
Procesos
Fidelidad
Ingresos
Quejas
Atender el TE en 3
Ring +
Aprendizaje
+
-
Mejorar Procesos de
Atencin +
Horas de Entrenamiento