NEGOCIACIN Y MANEJO DE

CONFLICTOS

g. Carmen Luca Geldres Snchez

EL CONFLICTO
El conflicto es un resultado normal de las diferencias
humanas y de la falta de satisfaccin de necesidades.
El conflicto es una situacin en que dos o ms individuos con
intereses contrapuestos y diferencias incompatibles, entran
en confrontacin como resultado de alguna forma de oposicin.
La capacidad de manejar el conflicto es, sin duda, una de las
habilidades interpersonales que necesita un directivo.

. Carmen Luca Geldres Snchez

ELEMENTOS DE UN CONFLICTO

Las partes participantes.

El contexto.
Percepcin de intereses, motivos y necesidades
Sentimientos negativos por lo menos en una de las partes
Reconocimiento por parte de una de las partes que existe
dicha diferencia.

. Carmen Luca Geldres Snchez

TIPO DE CONFLICTOS
Disfuncional
En este caso, la confrontacin entre individuos o
grupos va a obstaculizar el desempeo de la
organizacin o frenar el logro de sus metas

Funcional

Est referido a la confrontacin entre individuos o

grupos que puede beneficiar el desempeo de la
. Carmen Luca Geldres Snchez

ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS

DE UN CONFLICTO
Positivos

Negativos

Tiene en cuenta problemas que

antes no se haban tenido en
cuenta.

Genera emociones negativas y

gran estrs.

Motiva a las personas a entender

el punto de vista de los dems.

Limita la comunicacin y
finalmente la coordinacin .

Facilita la produccin de nuevas

ideas, la creatividad y el cambio.

Produce cambios de lderes

participativos a lderes
autoritarios.

Puede mejorar el proceso de

toma de decisiones al forzar a las
personas a cuestionarse sobre lo
que est en la base de dichas
decisiones.

Genera rtulos hacia las personas

como, por ejemplo: es comunista,
es mujer, es delincuente, etc.

Puede fortalecer el compromiso

con laLuca
organizacin
se resuelve
. Carmen
GeldressiSnchez

Enfatiza lealtad a un pequeo

grupo, perjudicando a toda la

ENFOQUES DEL CONFLICTO

Enfoque positivo
Incrementa las fortalezas
Permite desarrollador
habilidades
Ayuda al crecimiento
Incrementa tu valenta
Es estimulante y
vigorizante
Ayuda a ser creativo
Permite aclarar diferencias
Te enriqueces de la
oposicin
Bueno

. Carmen Luca Geldres Snchez

Enfoque negativo
Puede ser destructivo
Produce dolor
Genera hostilidad
Se siente amenazado
Genera violencia e ira
Produce angustia
Distanciamiento
Desesperanzador
Malo

COMPORTAMIENTOS FRENTE AL
CONFLICTO
Frente al conflicto, se puede ser:
Competidor
(gan- perdiste)

Salirse con la
suya

S lo que est bien.

No cuestiones mi juicio o
autoridad

Colaborador
(gan-ganaste)

Solucionar
problemas
juntos

Esta es mi posicin, cul es la

tuya?
Estoy comprometido a
encontrar la mejor solucin
posible.

Comprometido
(no perd, no
perdiste)

Alcanzar
rpido un
acuerdo

Vamos a buscar una solucin

con la que podamos vivir.

Evasivo
(perd, perdiste)

Evitar
Soy neutral en este asunto.
relacin con
Djame pensarlo
el conflicto
. Carmen
Luca Geldres Snchez
Acomodador
No molestar a Cmo puedo ayudarte a sentir

NIVELES DEL CONFLICTO

Interpersonal Intragrupales Intergrupales
es
Conflictos a
Conflictos al
nivel de personas interior de un
grupo
Jefe-colaborador
Asociacin, club,
partido poltico

. Carmen Luca Geldres Snchez

Conflictos que
ocurren entre
grupos de
personas
Corporativos,
internacionales

EL CONFLICTO INTERPERSONAL
Los conflictos interpersonales estn enfocados
en las personas.
El nivel de afectacin es alto, muy emocional.
Son extremos y, por lo general, difciles de
resolver.
Asociados con la personalidad.
Exigen aplicar la inteligencia emocional y
social.

. Carmen Luca Geldres Snchez

RELACIONES INTRAGRUPALES
En general, se considera que un grupo mnimamente debe
contener dos elementos para ser tratados como tal:
Que sus miembros compartan un objetivo
Que sus miembros establezcan relaciones de colaboracin
entre ellos

COMPORTAMIENTO INTERGRUPAL
Aquel que se da siempre que los individuos que pertenecen a un
grupo interactan colectiva o individualmente con otro grupo o
con sus miembros, en funcin de su identificacin de grupo

. Carmen Luca Geldres Snchez

LA NEGOCIACIN
Negociacin: fenmeno humano universal

. Carmen Luca Geldres Snchez

Cuando una persona,

un grupo de personas
u organizacin formal
desea obtener alguna
cosa u objetivo, cmo
puede lograrlo?

LA NEGOCIACIN
-La negociacin es un conjunto de
tcnicas, que pueden ser enseadas
-Tiene como finalidad: logro de un
Acuerdo.
-Se negocia en todo lugar, momento y a cualquier nivel.
-Para lograr una negociacin exitosa, es necesario
entrenarse.
-Estn presentes los intereses, recursos, valores de cada
parte.
-Todo procedimiento de negociacin es nico.

. Carmen Luca Geldres Snchez

LA NEGOCIACIN
1.Apropindose de lo deseado
2. Mediante el uso de la influencia o aprovechando la
debilidad
3. Apelando a una transaccin.
4. Utilizando la negociacin.

. Carmen Luca Geldres Snchez

REGLAS BSICAS DE UNA NEGOCIACIN

Ser puntual
Respetarse
Escuchar
No interrumpir

Participar
Preguntar
Compartir
Relajarse

Aspectos a negociar
ndole comercial

ndole pblico privado

ndole poltica

ndole regional internacional

ndole social

. Carmen Luca Geldres Snchez

ENFOQUE DE LA NEGOCIACIN
Enfoque positivo
Interaccin
Beneficio
Interdependencia
Oportunidad
Diferencia
Intercambio
Persuasin
Excitante
Estimulante
Desafiante

. Carmen Luca Geldres Snchez

Enfoque negativo
Contienda
Ganar o perder
Control
Problema
Disputa
Lucha
Manipulacin
Aterrador
Tensin
Difcil

PROCESO DE LA NEGOCIACIN:
PASO 1

Prenegociaci
n

Desarrollo
de la
negociaci
n

. Carmen Luca Geldres Snchez

Cierre de
la
negociaci
n

PRE-NEGOCIACIN: LA PREPARACIN

Informacin = Poder
No suponga nada
Infrmese antes de actuar
Por qu no se preparan los negociadores?
La gente supone que si slo se habla los
riesgos son pocos
La preparacin ocupa demasiado tiempo
La gente no conoce la forma de prepararse
bien

. Carmen Luca Geldres Snchez

PRE-NEGOCIACIN: LA PREPARACIN
Se espera:
Adecuar mejor nuestra oferta a las necesidades de las otras
partes.
Utilizar argumentos ms convincentes.
Elegir la estrategia de negociacin y las tcticas ms
adecuadas.
Evitar el factor sorpresa

. Carmen Luca Geldres Snchez

PRE-NEGOCIACIN: LA PREPARACIN

Beneficios
Brinda confianza
Permite pensar con precisin, conocer un plan
estratgico, escuchar activamente a la otra parte.
Podremos hablar en forma positiva, generando empata
con las partes.
Optimizamos el tiempo usado en
el proceso de negociacin.

. Carmen Luca Geldres Snchez

Focos de informacin
Informacin general

Nombre de las personas, cargos, representacin

que ostentan
Antecedentes : qu pas con anterioridad?

Informacin sobre la
situacin

Datos concretos de la situacin actual

Datos sobre el problema
Repercusiones posibles
Expectativas de terceras partes, sus propios
deseos, necesidades, si el otro tiene capacidad de
decidir

Informacin sobre la
parte

Elementos de
presin

Datos generales
Actitudes
Estilo negociador
Expectativas concretas

Tiempo del que dispone, plazos

Posicin de sindicatos, polticos, comits
Problemas anteriores que se han solucionado mal
o en forma crtica
Clima laboral
Leyes y disposiciones gubernamentales
. Carmen Luca Geldres Snchez

PRE-NEGOCIACIN: LA PREPARACIN
1. Diagnstico del conflicto
2. Conocer nuestra propuesta inicial
. Cul ser nuestra primera propuesta?
. Cules son sus caractersticas?
. Cmo la presentaremos?
3. Conocer a la otra parte
Indagar sobre la otra parte o partes.
4. Analizar la relacin entre las partes

. Carmen Luca Geldres Snchez

PRE-NEGOCIACIN: LA PREPARACIN
5. Objetivo de la negociacin
.Qu es lo que realmente deseo obtener?
Definirlo de manera realista, concreta, y precisa.
Son flexibles y tienen margen de maniobra?
El margen ir modificndose durante el proceso.
Qu alternativas prever si no hay consenso?
Es mejor posponer una negociacin o no aceptarla que llegar a un mal
acuerdo.
Se recomienda jerarquizar los objetivos, flexibilizarlos, y
cuantificarlos.

. Carmen Luca Geldres Snchez

PRE-NEGOCIACIN: LA PREPARACIN
6. Elaboracin de reglas de juego y agenda:
reglas administrativas
Lugar, fecha y hora de las
reuniones

Participacin en la redaccin
del acuerdo

Representacin

Comunicacin interna:
procedimientos

Rol de las partes

Toma de decisiones
(procedimientos)

Rol de suplentes, derechos y

responsabilidades

Formacin de subgrupos

Rol de los observadores

Difusin de informacin

Toma de notas

Tiempos para intervenir

. Carmen Luca Geldres Snchez

PROCESO DE LA NEGOCIACIN:
PASO 2

Prenegociaci
n

Desarrollo
de la
negociaci
n

. Carmen Luca Geldres Snchez

Cierre de
la
negociaci
n

DESARROLLO DE LA NEGOCIACIN

Abarca desde el momento en que nos sentamos a la mesa

de la negociacin para discutir los temas de fondo del
conflicto que rene a las partes hasta que finalizan las
deliberaciones, ya sea con el logro de un acuerdo o sin l.
- Intercambian informacin
- Definen sus posiciones
- Detectar las discrepancias
- Se caracteriza por la utilizacin de
argumentos y persuasin

. Carmen Luca Geldres Snchez

DESARROLLO DE LA NEGOCIACIN

Argumentamos para convencer:

- Pretendemos que nuestro interlocutor cambie de opinin
- Debemos usar argumentos demostrables, con la mxima
claridad y precisin
- Sea comedido con el uso del lenguaje, hable en presente,
con oraciones afirmativas y evitando palabras que generen
desconfianza.
- Si puede conseguir su fin con dos argumentos, no proceda a
utilizar tres.
- Utilice el tiempo a su favor

. Carmen Luca Geldres Snchez

DESARROLLO DE LA NEGOCIACIN
Recomendaciones:
Las objeciones no deben ser tomados como molestia
Las reacciones a las propuestas son casi imperceptibles.
Controle sus emociones.
Aprovechar los silencios, las ansiedades, las prisas y el
exceso de protagonismo son malos aliados para el xito.
Tomar en cuenta el lugar donde se realizar, la
disposicin de la mesa, ubicacin de las personas,
distancia de los interlocutores

. Carmen Luca Geldres Snchez

DESARROLLO DE LA NEGOCIACIN
Recomendaciones:
Nunca entregue fcilmente una concesin. Cmbiela
por otra de igual o mayor valor.
Deje que el otro piense que ha hecho un buen trato.
Ponga atencin a frases peligrosas como un pequeo
detalle.
Una vez que se dan pasos hacia atrs es muy difcil
avanzar de nuevo.
Mantener la objetividad.

. Carmen Luca Geldres Snchez

DESARROLLO DE LA NEGOCIACIN
Recomendaciones:
Digiera un ataque tomando notas.
Si requiere tiempo para pensar, lea sus notas.
Nunca haga una oferta hasta que no tenga la lista de todo
lo que la otra parte tiene intencin de discutir con usted.
No ha existido una fecha lmite que no haya sido
negociable.
Cualquier cosa que el otro acepte como constante, casi
siempre se puede convertir en una variable.

. Carmen Luca Geldres Snchez

PROCESO DE LA
NEGOCIACIN: PASO 3

Prenegociaci
n

Desarrollo
de la
negociaci
n

. Carmen Luca Geldres Snchez

Cierre de
la
negociaci
n

CIERRE DE LA NEGOCIACIN
Ocurre desde la identificacin de una solucin hasta su
seguimiento.
Es el momento por excelencia en la negociacin y ser mediante
un acuerdo
Sin embargo, no toda negociacin culmina en acuerdo, pudiendo
seguir una ruptura.

. Carmen Luca Geldres Snchez

C I E RRE DE LA NEG OCIACI N

Recomendaciones
Informe resumiendo y evaluando las ventajas que ha
obtenido la otra parte, tranquilizar al oponente
Si su margen se lo permite, aporte un beneficio adicional,
guardarse un as de reserva
En el supuesto que crea que ha conseguido mejores
resultados que su adversario, no se jacte de ello:
mustrese humilde.

. Carmen Luca Geldres Snchez

C I E RR E DE LA NE G OC IA CI N

El acuerdo tiene que ser:

Claro, que las partes entiendan claramente a qu se
estn obligando.
Viable, que las partes lo puedan ejecutar.
Duradero, que sea sostenible en el tiempo.
Exigible, que las partes puedan verificar el cumplimiento
de los acuerdos o exigirlo en su defecto.

. Carmen Luca Geldres Snchez

CI E RRE DE LA NE G OCIACI N

El acuerdo, su redaccin
Precisar el plazo para la ejecucin de las
soluciones acordadas.

Asignar
especficamente
responsabilidades

roles

Establecer mecanismos de informacin

Si las partes lo desean, se puede incluir algn
tipo de clusulas de incumplimiento,
indemnizaciones, penalidades, etc.

. Carmen Luca Geldres Snchez